《旅游法》背景下玉林旅行社經(jīng)營管理研究

方麗敏　潘虹　王小清　梁世薇

《旅游法》于2013年10月1日正式實施，它的實施必然會對旅行社行業(yè)產(chǎn)生巨大影響，尤其是對以中、小旅行社為主的玉林旅行社行業(yè)。本文主要從《旅游法》的內(nèi)容入手，對玉林市一些有代表性的旅行社進(jìn)行了調(diào)查，著重研究玉林旅行社在《旅游法》實施后對玉林旅行社行業(yè)產(chǎn)生的影響和變化，針對這些變化提出更適合玉林旅行社發(fā)展的對策，為玉林旅行社行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

前言

（一）研究背景

近年來，我國的旅游快速平穩(wěn)的發(fā)展。不過旅游在發(fā)展的過程中也暴露許多問題。旅游案件不斷出現(xiàn)，旅行社與游客之間的合同不明確，旅行社運(yùn)行體制不完善，旅行社內(nèi)部管理不健全等問題?！堵糜畏ā酚?013年10月1日正式實施，它的實施對旅行社的經(jīng)營管理必定產(chǎn)生巨大的影響，尤其是以中、小旅行社為主的玉林旅行社行業(yè)。玉林中、小旅行社在經(jīng)營管理過程中常面臨著經(jīng)營方式傳統(tǒng)、業(yè)務(wù)單一、價格競爭、合同不明朗等問題，為適應(yīng)本法，玉林旅行社的經(jīng)營者應(yīng)從人力資源管理，行業(yè)規(guī)范，行業(yè)集團(tuán)合作的方面進(jìn)行創(chuàng)新探索，玉林旅行社行業(yè)才能更好的可持續(xù)發(fā)展。

（二）關(guān)于旅行社經(jīng)營管理的研究綜述

本文主要是利用網(wǎng)絡(luò)和所學(xué)的書籍來查找參考文獻(xiàn)，主要是參考國內(nèi)一些專家學(xué)者寫的文獻(xiàn)。其中國內(nèi)直接研究旅行社經(jīng)營管理的期刊文獻(xiàn)在總數(shù)字中占得比重較小，雖然可供參考的文獻(xiàn)不多，通過仔細(xì)閱讀研究，筆者了解到學(xué)者們對旅行社經(jīng)營管理研究成果主要為包括下幾個方面：第一，存在問題及對策方面指出我國旅行社存在重問題并對此做出分析并相應(yīng)提出應(yīng)對策略：如雷倩（2008），王丹（2010）都指出我國旅行社存在重問題并對此做出分析并相應(yīng)提出應(yīng)對策略，應(yīng)從游客的角度為游客的利益出發(fā)來發(fā)展旅游行業(yè)；第二，旅行社經(jīng)營管理模式方面：未彩萍（2009） 指出旅行社雖然發(fā)展初具規(guī)模但是經(jīng)營模式有待改善。第三，旅行社品牌經(jīng)營管理模式方面：張婷，龍斌（2004）都有力的提出了必須要做好品牌管理才可以在市場獲得勝利，并分析了旅行社品牌經(jīng)營管理的一些模式。

綜上所述，現(xiàn)存的關(guān)于對旅行社的經(jīng)營管理研究成果中，主要集中在旅行社在經(jīng)營管理的過程中存在的問題以及相應(yīng)的對策、旅行社的經(jīng)營模式有待創(chuàng)新的一些見解、旅行社的品牌經(jīng)營管理模式方面和技術(shù)運(yùn)用于旅行社的管理上。在《旅游法》背景下對旅行社的經(jīng)營管理研究較少，因此，本文在《旅游法》的背景下，結(jié)合玉林當(dāng)?shù)芈眯猩绲倪\(yùn)營情況，分析玉林旅行社的經(jīng)營管理。

一、《旅游法》旅行社經(jīng)營管理相關(guān)條例解讀

在旅行社的業(yè)務(wù)管理上，《旅游法》第四章第29條、30條進(jìn)行了明確的規(guī)定，規(guī)定了旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍?！堵眯蟹ā返谒恼碌?2條規(guī)定了旅行社必須要保證發(fā)布信息的真實性；同時對于旅行社低價攬客的不正當(dāng)競爭行為也進(jìn)行了禁止；此外允許旅行社可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營。 對于游客的購物管理，《旅游法》第二章第九條也做出了明確的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。旅游者有權(quán)知道其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。在《旅游法》第四章第40條、41條規(guī)導(dǎo)游和領(lǐng)隊為旅游者提高服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)?！堵糜畏ā返?9條規(guī)定旅行社必須要對導(dǎo)游支付全額服務(wù)費(fèi)用，而且旅行社不能夠要求導(dǎo)游事先墊付或交其他費(fèi)用。同時旅行社不能夠過低地定價，從而迫使導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)用不能夠得到很好的支付。導(dǎo)游人員也必須要最嚴(yán)格地遵守旅行社制定的旅線路和其他安排，不能夠向游客所要消費(fèi)，不能夠欺騙游客或者強(qiáng)迫游客購物和參與其他的付費(fèi)項目。

二、《旅游法》實施后玉林旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）玉林市旅行社的基本概述

近年來，玉林市旅行社不斷增多，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，全市的旅行社發(fā)展從數(shù)量和規(guī)模都上了新臺階。玉林的玉林市旅行社、玉林廣西運(yùn)美國際旅行社、玉林方大國際旅行社和玉林青年旅行社有限公司、玉柴國際旅行社這五家公司在玉林旅行社行業(yè)中有著舉足輕重的地位，各有各的特色和優(yōu)勢。

（二）《旅游法》實施后玉林旅行社經(jīng)營管理變化分析

1.玉林旅行社業(yè)務(wù)管理變化

據(jù)訪談得知玉林旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)在《旅游法》實施前都較為簡單，雖然旅游線路全面，但推出的線路多以購物團(tuán)為主，旅游價格多以低價來報價，在《旅游法》實施后，旅游路線漲價漲幅達(dá)到30%-50%。一些專門的購物路線也相對減少，旅游產(chǎn)品的價格回歸到合理范圍。雖然經(jīng)營者競爭的是服務(wù)、規(guī)模、經(jīng)營策略，以及消費(fèi)者的滿意度，但也會存在一些弱小旅行社防止被淘汰執(zhí)意不按照法規(guī)的規(guī)定，將旅游產(chǎn)品賤賣來獲取更多的利潤，這樣的行為不利于宏觀市場的協(xié)調(diào)發(fā)展，使整個玉林市旅游市場缺乏秩序。

2.購物管理變化

《旅游法》未實施前，旅行社的旅游線路多以購物團(tuán)為主，旅游產(chǎn)品價格偏低，低價團(tuán)多，甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，目的是為了從游客購物中取得利潤，在新的《旅游法》中，第二章第九條對于強(qiáng)迫購物和增加自費(fèi)項目進(jìn)行了一定的規(guī)定，對當(dāng)前旅游業(yè)中出現(xiàn)的各種亂象如零負(fù)團(tuán)費(fèi)、買團(tuán)賣團(tuán)、黑導(dǎo)回扣等，《旅游法》的實施，對這種亂象進(jìn)行了一定的整頓。不僅體現(xiàn)在旅游路線的定價，《旅游法》的實施也給旅游路線的安排帶來了新的變化?，F(xiàn)在，游客在選擇旅游路線的時候，旅行社會把細(xì)節(jié)都會事先和游客溝通好。在達(dá)成交易前旅行社會和游客簽訂協(xié)議，游玩的過程中一切按協(xié)議進(jìn)行，不會出現(xiàn)自費(fèi)項目或強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。包括旅游保險，游客也可以根據(jù)自身需要選擇是否購買。

3.導(dǎo)游人員管理變化

玉林的大部分旅行都有全職和兼職導(dǎo)游，全職導(dǎo)游有基本工資、導(dǎo)補(bǔ)和購物回扣的提成。但兼職的導(dǎo)游人員，他們的收入只有帶團(tuán)的導(dǎo)補(bǔ)和游客購物回扣。在《旅游法》實施前，導(dǎo)游人員的工資來源多樣化且不穩(wěn)定?！堵糜畏ā穼嵤┖?，旅行社都根據(jù)《旅游法》規(guī)定向?qū)в沃Ц逗侠淼姆?wù)費(fèi)用，禁止導(dǎo)游在大團(tuán)的過程中收取游客任何的費(fèi)用。此外和導(dǎo)游人員依法簽訂勞動合同，導(dǎo)游有基本工資、導(dǎo)補(bǔ)、保險等各種保障，減少了以往導(dǎo)游靠收取游客小費(fèi)、增加購物景點(diǎn)和強(qiáng)迫游客購物所得來的不合理收入。

三、《旅游法》指導(dǎo)下對玉林旅行社經(jīng)營管理的建議

在新的法律制度環(huán)境下，玉林旅行社行業(yè)必須要重新審視，找到突破點(diǎn)，制定適合資深的發(fā)展規(guī)劃和管理體制，以適應(yīng)新的旅游市場的需要，結(jié)合玉林旅行社存在的一些不足，更好的適應(yīng)《旅游法》，從以下幾個方面進(jìn)行解決。

（一）強(qiáng)調(diào)依法經(jīng)營，重視文明購物

《旅游法》實施至今已有兩年之多，但據(jù)調(diào)查，玉林部分旅行社對旅游法的了解甚少，沒有依照法律規(guī)范去經(jīng)營管理。《旅游法》是我國第一部旅游領(lǐng)域的法律，覆蓋整個國家旅游的方方面面。因此旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)要符合旅行社所具備的經(jīng)營資格，堅持自愿、公平、平等、誠信經(jīng)營的原則。旅行社要重視和深入分析《旅游法》，要依照《旅游法》的條例經(jīng)營，深入了解旅游法的每一條具體的條例，明確自身的權(quán)利和義務(wù)，同時也要保障好旅游從業(yè)人員和旅游者的利益。

當(dāng)前玉林旅行社獲取利潤的最大途徑就是強(qiáng)迫游客購物。因此游客在選擇旅游路線的時候，旅行社要把細(xì)節(jié)先和游客溝通好在雙方意見統(tǒng)一的條件下簽訂合同，游玩的過程中一切按合同進(jìn)行，不能出現(xiàn)強(qiáng)制購物的現(xiàn)象，包括旅游保險游客也可以根據(jù)自身需要選擇是否購買。同時政府有關(guān)部門也加大力度對旅行社、旅游景區(qū)進(jìn)行監(jiān)督檢查防止個別存在強(qiáng)迫旅游購物或者增加自費(fèi)項目的出現(xiàn)，并且加大處罰的力度。旅行社應(yīng)該從產(chǎn)品質(zhì)量提升下手。

（二）重視人才的建設(shè)，加強(qiáng)員工的品質(zhì)特訓(xùn)

旅行社行業(yè)之間的競爭。說到底就是人才的競爭，導(dǎo)游作為旅行社的對外窗口，也是旅行社的核心競爭力。玉林存在有些旅行社為了節(jié)約成本，旅行社通常不與導(dǎo)游簽訂合同，所以旅行社與員工的關(guān)系不夠明確，旅行社未對從業(yè)人員的素質(zhì)和道德品質(zhì)提出要求，導(dǎo)游對旅行社的了解甚少，也不存在忠誠度和維系度，與旅行社的關(guān)系不明確、不穩(wěn)定。在《旅游法》全面實施的今天，重視人才的建設(shè)，規(guī)定行之有效的人才管理聘用機(jī)制是旅行社發(fā)展的前提。首先，要給員工足夠的信任和安全感。其次，改變員工單一的考核模式，制定全面合理的考核機(jī)制，除了考核員工的業(yè)績，還應(yīng)從員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和意識等方面去考核。最后加強(qiáng)培養(yǎng)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識和態(tài)度。

（三）改革旅行社的經(jīng)營模式

自《旅游法》實施以來，玉林市的團(tuán)隊旅游數(shù)量有所下降，散客數(shù)量快速增長，針對當(dāng)前的出游特點(diǎn)玉林旅行社可以實施差異化的營銷策略，細(xì)分旅游市場，注重選擇目標(biāo)市場，運(yùn)用自身的優(yōu)勢開發(fā)具有特色的旅游產(chǎn)品，滿足不同目標(biāo)市場的需要，同時，提升服務(wù)質(zhì)量，為游客提供個性化服務(wù)，使游客成為旅行社的“忠實客戶”。此外旅行社也可以積極開拓電商業(yè)務(wù)模式或借助第三方（批發(fā)商、零售商、代理商）積極打造新的銷售渠道，加速旅行社內(nèi)部與外部的，線下和線上的結(jié)合，實現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語

《旅游法》是旅游的第一部規(guī)范的法律，它的實施必定對旅行社產(chǎn)生巨大的影響。玉林的旅行社要懂得順應(yīng)《旅游法》的發(fā)展，把握好《旅游法》帶來的深遠(yuǎn)影響；旅行社的經(jīng)營管理者要樹立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，積極推進(jìn)具有創(chuàng)新的戰(zhàn)略，改善旅行社在經(jīng)營管理中的一些不足并做出相應(yīng)的發(fā)展對策。這樣既能符合玉林旅行社行業(yè)的發(fā)展需要，同時也為國家旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（作者單位：玉林師范學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院）