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    如何提高商業(yè)銀行信用卡中心的滿意度

    2017-04-17 22:36:32吳瑞娟
    消費(fèi)導(dǎo)刊 2017年1期
    關(guān)鍵詞:信用卡提升策略滿意度

    吳瑞娟

    摘 要:現(xiàn)階段我國信用卡業(yè)務(wù)正處在快速推廣的階段,各個銀行信用卡中心競爭日益激烈,如何在激烈的競爭中贏得市場份額是每家銀行亟待考慮的問題。而客戶的滿意是銀行信用卡中心掙得市場份額的軟實(shí)力。

    關(guān)鍵詞:滿意度 信用卡 提升策略

    一、引言

    受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,商業(yè)銀行的競爭日益激烈,而且所占的市場份額在日漸下降。而信用卡業(yè)務(wù)自2003年“信用卡新紀(jì)元年”之后有了突飛猛進(jìn)的增長,成為了銀行業(yè)發(fā)展中濃重的一抹艷色。目前各信用卡中心的競爭已經(jīng)到了白熱化的階段,如何提高客戶的滿意度是在日漸白熱化的競爭中掙得先機(jī)的關(guān)鍵。本文以民生銀行信用卡中心為例就如何提高商業(yè)銀行信用中心的滿意度進(jìn)行了研究,希望在民生銀行信用卡中心的發(fā)展中貢獻(xiàn)微薄的力量。

    二、客戶滿意度理論

    1965年,Cardozo首次在市場營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究,提出了顧客滿意會帶動再購買行為。之后也有很多的學(xué)者對于顧客滿意進(jìn)行了探究,給出了很寬泛的顧客滿意定義。例如1969年Howard and Sheth,認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者對所付出的代價與所分享的收益是否合理進(jìn)行評判的一種心理認(rèn)知狀態(tài)[1]。而到20世紀(jì)的90年代,F(xiàn)ornell定義顧客滿意為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)購買后使用的一種總體評價;Kotler定義顧客滿意是人民感覺狀態(tài)下的一種水平,它是消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績效與期望相比較的結(jié)果;Oliver和Linda[2]定義顧客滿意為消費(fèi)者在消費(fèi)過程中產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的感受或一種反應(yīng)。

    三、民生銀行信用卡中心滿意度的現(xiàn)狀

    (一)關(guān)于民生銀行信用卡中心

    中國民生銀行信用卡中心,于2003年成立,直屬于中國民生銀行總行,總部設(shè)在北京,定位“民族品牌,國際標(biāo)準(zhǔn)” ,自2005年6月16日在人民大會堂首次發(fā)卡。憑借高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略目標(biāo),敢為天下先的創(chuàng)新精神,一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù),譜寫了一個又一個輝煌篇章。截止2013年末,民生銀行信用卡中心已建立了擁有19個部室、近百家營銷中心、6家趨于管理中心和2家資產(chǎn)管理中心的完整的組織機(jī)構(gòu)體系,活卡率,卡均交易額等主要經(jīng)營指標(biāo)均名列行業(yè)界前茅,在我國信用卡市場上樹立了良好的品牌形象。[3]

    單從發(fā)卡時間來看,民生銀行信用卡發(fā)卡時間較晚,至今僅僅11年。然而,從2008年開始,民生信用卡實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營三年盈利,打破了國際上信用卡五年才能盈利的規(guī)律,成為我國最快實(shí)現(xiàn)信用卡盈利的商業(yè)銀行。

    (二)關(guān)于民生銀行信用卡滿意度

    客戶呼入后,辦理業(yè)務(wù),咨詢問題,后續(xù)進(jìn)行滿意度評價,評價分為4個等級,非常滿意,滿意,一般,不滿意。按照客戶的呼入量為基數(shù)統(tǒng)計,參評的客戶里評價非常滿意的客戶為統(tǒng)計。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示目前坐席人工的平均滿意度水平在70%左右。

    作者采用抽樣調(diào)查法,研究了民生銀行信用卡中心2016年11月的人工坐席的不滿意報表。11月總計人工接聽電話量290514通電話,總計不滿意通話3428通,數(shù)據(jù)分析了目前滿意度提高的關(guān)鍵的四個因素:業(yè)務(wù)流程類;息費(fèi)相關(guān)類;信用額度類;卡片使用類。

    四、滿意度提升的數(shù)據(jù)分析

    (一)業(yè)務(wù)流程類

    (1)注銷卡片類,不滿意占比30.09%,主要不滿意的原因有:當(dāng)通電話不能直接注銷;反復(fù)挽留導(dǎo)致客戶不滿意;銷卡后沒有證明;銷卡流程繁瑣;銷卡專員聯(lián)系時間長;溢繳款問題(45天之后才可以取出、無法轉(zhuǎn)入到其他銀行的借記卡),有挽留的政策無法銷卡。

    (2)人工進(jìn)線類類,不滿意占比12.5%,主要不滿意的原因有:復(fù)雜,難進(jìn)。

    (3)修改資料類,不滿意占比10.65%,主要不滿意的原因有:身份證到期的需要到分中心,麻煩;更新身份證信息信用卡和借記卡要分別辦理;卡片不在身邊不能修改資料;身份證到期導(dǎo)致未能續(xù)卡,之前沒有短信通知;手機(jī)號碼不能留多個;未激活前無法申請修改資料;重復(fù)號碼不能直接為客戶修改;資料修改流程太繁瑣。

    (4)催收、逾期類,不滿意占比9.72%,主要不滿意的原因有:催收人員態(tài)度強(qiáng)硬;催收部門未按照承諾調(diào)減息費(fèi);催收人員承諾與事實(shí)不符;催收人員催收方式不合理;催收人員告知客戶還款后可以申請分期付款;款項全部還清無法開通;未還款直接將卡片停用;逾期狀態(tài),未及時聯(lián)系,卡片停用。

    (5)人行記錄類,不滿意占比7.41%,主要不滿意的原因有:逾期后人行記錄無法調(diào)整。

    (6)卡激活類,不滿意占比6.94%,主要不滿意的原因有:網(wǎng)申卡不能跨地區(qū)激活,網(wǎng)申卡激活要到網(wǎng)點(diǎn);坐席無法查詢激活網(wǎng)點(diǎn);卡激活流程不方便;卡激活前查詢不到額度和級別。

    (7)微信銀行類,不滿意占比6.94%,主要不滿意的原因有:無法顯示賬單是否已經(jīng)還清。

    (二)息費(fèi)相關(guān)類

    數(shù)據(jù)分析:利息、違約金類不滿意占比最高,主要原因是客戶抱怨利息、違約金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高,對于利息的收取方式不滿意。

    其他的不滿意愿意,主要是抱怨收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高,不應(yīng)該收取費(fèi)用。

    (三)信用額度類

    數(shù)據(jù)分析:臨時額度不滿意,主要因素:綜合評分不足,無法臨時調(diào)整額度;臨時額度調(diào)整期間內(nèi),無法繼續(xù)臨時額度調(diào)整。永久額度不滿意,主要因素:調(diào)整周期太長;統(tǒng)一調(diào)整額度前沒有電話征詢客戶意見;綜合評分不足,無法調(diào)整額度;臨時額度調(diào)整期間內(nèi)無法調(diào)整永久額度;信用額度不滿意的主要因素有:額度低使用不方便,普通卡不能和消貸卡共享額度;同賬戶下多張卡共享額度;初始額度太低。

    (四)卡片使用類

    (1)用卡安全類,不滿意占比29.29%,主要不滿意的原因有:貸后風(fēng)險賬戶止付無法恢復(fù);單筆5000或者2500限額不滿;低效賬戶被降額;低效賬戶被限制消費(fèi);低效賬戶對于限制個別商戶交易不滿;風(fēng)險賬戶被限額;無法聯(lián)系上賬戶止付;刷卡有日消費(fèi)次數(shù)限制;無查詢密碼無法查詢賬務(wù);已經(jīng)做境外用卡登記備注,無電話通知,但卡仍然被凍結(jié)。

    (2)卡片寄送類,不滿意占比10.71%,主要不滿意的原因有:卡片未送到退回;掛號信沒有電話通知;申請寄送與實(shí)際寄送地址不符;不滿意中國郵政的服務(wù);卡片寄送時間長;坐席無法為客戶查詢掛號信的郵寄情況;客戶認(rèn)為銀行寄送卡片填寫的地址不詳細(xì);銀行無法協(xié)助客戶與中國郵政溝通寄卡問題。

    (3)還款類,不滿意占比10.00%,主要不滿意的原因有:網(wǎng)點(diǎn)少還款不方便;外幣還款的提示不夠細(xì)致;晚還款提示不及時不明確;多還款的金額沖抵未出賬單無法取出;支付寶還款有次數(shù)限制;跨行還款總是扣款不成功。

    (4)卡片申請類,不滿意占比8.57%,主要不滿意的原因有:申請被拒原因不清;申請時間長;卡片審核時間過長;卡片申請被拒;睡眠卡關(guān)閉后無法通過客服端申請新卡;網(wǎng)申卡無法中途申請取消;網(wǎng)站上對于卡中功能描述不清。

    (5)分期業(yè)務(wù)類,不滿意占比7.14%,主要不滿意的原因有;提前還款收取剩余手續(xù)費(fèi);分期手續(xù)費(fèi)率過高;白領(lǐng)金卡資金轉(zhuǎn)出不方便;現(xiàn)金分期不可以撤銷;分期允許撤銷的時間短。

    五、對于滿意度提升的改進(jìn)策略

    (一)業(yè)務(wù)流程方面

    (1)銷卡和人工進(jìn)線方面:簡化銷卡的流程,增加有效的挽留方案,提高銷卡挽留的成功率;增加溢繳款轉(zhuǎn)出至他行的可操作性,在客戶當(dāng)?shù)貙?shí)在沒有民生銀行的情況下,應(yīng)急使用;改進(jìn)人工進(jìn)線的機(jī)制,增加智能語音導(dǎo)航提示,方便客戶進(jìn)線辦理業(yè)務(wù)。

    (2)其他方面:增加傳真或者郵件更新身份證有效期的方式;在風(fēng)險可控的前提下簡化修改資料的流程;增加了對于催收人員的監(jiān)管,保證承諾與事實(shí)的相符;增加座席端查詢網(wǎng)申卡激活網(wǎng)點(diǎn)的功能;增加微信里賬單是否已還清的提示;積分兌換的禮品增加郵寄單號,短信提示到客戶;增加購匯成功的短信提示;增加微信,手機(jī)銀行等多種購匯還款的渠道的宣傳;加強(qiáng)IVR語音系統(tǒng)的清晰度。

    (二)息費(fèi)相關(guān)方面

    對于息費(fèi)不滿意主要是客戶的抱怨,建議無論是短信通知還是電子郵件都及時通知客戶還款,避免產(chǎn)生息費(fèi);另外年費(fèi)類也是,在產(chǎn)生之前盡量短信通知客戶,需要補(bǔ)刷的次數(shù)在何時補(bǔ)刷夠次數(shù);對于抱怨收費(fèi)過高的,建議銀行參照人民銀行的規(guī)定制定詳細(xì)的收費(fèi)策略。

    (三)信用額度方面

    靈活改進(jìn)額度調(diào)整的評分機(jī)制,對于有特殊需求的客戶建議可以放寬申請調(diào)高額度的標(biāo)準(zhǔn);對于普通卡和消貸卡同時存在的賬戶,建議可以靈活調(diào)整普通卡賬戶的額度,不僅僅局限于只能調(diào)整消貸卡賬戶的信用額度。

    (四)卡片使用方面

    (1)用卡安全方面:防范風(fēng)險是第一位的,在風(fēng)險意識足夠的條件下,盡量完善服務(wù),做到及時通知客戶,及時作出應(yīng)急方案。

    (2)卡片寄送方面:建議增加郵寄的合作方,不僅僅是只有中國郵政一家的郵寄方式;若第一次投遞不成功進(jìn)行第二次郵寄時候換一種郵寄的方式,另外短信提示客戶郵寄的單號;在郵寄之前提示客戶核對郵寄地址;增強(qiáng)服務(wù)意識,增加與中國郵政的有效溝通。

    (3)還款類方面:改進(jìn)還款渠道,向多元化,多樣性發(fā)展;對于外幣賬單客戶容易遺漏,可以在賬單上用紅色顯著標(biāo)出,賬單短信上著重強(qiáng)調(diào);晚還款后,在寬限期內(nèi)及時短信提示客戶還款;改進(jìn)跨行還款的科技系統(tǒng),避免因系統(tǒng)原因?qū)е逻€款不成功。

    (4)卡片申請方面:建議在保證銀行流程機(jī)密的前提下增加對外宣傳的卡片申請被拒絕的詳細(xì)原因;引進(jìn)先進(jìn)的審核系統(tǒng),縮短審核的時間,提高審核的效率;對于網(wǎng)申的卡片,產(chǎn)品功能方面再細(xì)化,增加網(wǎng)申卡可以直接網(wǎng)上取消辦卡的功能。

    (5)其他方面:增加現(xiàn)金分期可以在當(dāng)天撤銷的功能,增強(qiáng)分期的靈活性;交易短信上增加余額的提示,降低客戶再致電查詢的重復(fù)性;改進(jìn)微信系統(tǒng),在客戶還款后或者賬單分期后自動提示客戶當(dāng)期剩余需還款的賬單;增加電子郵件開具證明的郵寄方式;改進(jìn)手機(jī)銀行的安全系統(tǒng),使客戶無需至柜臺或者通過u寶可以直接開通手機(jī)銀行等。

    參考文獻(xiàn):

    [1]霍映寶 顧客滿意度測評理論與應(yīng)用研究[M] 南京 東南大學(xué)出版社 2010.4 317-318

    [2]Olive Richard L,Linda Gerald,Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention.[J].Advances in Consumer Research,1981:88-93

    [3]李蕊 中國民生銀行信用卡中心 百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)[M] 北京 中國金融出版社 2014:203-204

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