趙陽
中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)識:A 文章編號:1674-1145(2017)02-000-02
摘要近年來,國家電網(wǎng)公司提出建立全球能源互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略構(gòu)想,為適應(yīng)“特高壓電網(wǎng)+智能電網(wǎng)+清潔能源”建設(shè)需求,科學(xué)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”智能互動服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建,推動供電營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型,打造供電服務(wù)品牌,改善供電服務(wù)品質(zhì),營造良好的供電環(huán)境。筆者主要圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”在提升用戶“全壽命周期”供電服務(wù),提出若干設(shè)想。
關(guān)鍵詞電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)提升
一、建立“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式的重要意義
國網(wǎng)公司全球能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略構(gòu)想,簡單說,就是特高壓電網(wǎng)+智能電網(wǎng)+清潔能源,需要供電企業(yè)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”智能互動服務(wù)創(chuàng)新體系,推進(jìn)售電側(cè)改革深入,加快電力市場營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型,提高供電服務(wù)水平。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用改變?nèi)藗兯季S和生活方式。作為供電行業(yè)必須適應(yīng)形勢發(fā)展,通過引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)技術(shù)來改造各項(xiàng)業(yè)務(wù),大到輸配電網(wǎng)的實(shí)時監(jiān)控調(diào)度,小到提供電費(fèi)繳納的互聯(lián)網(wǎng)渠道,實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)據(jù)化。
目前,各個領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化程度比較來看,電力行業(yè)還是有很大的空間,特別是在與用戶直接相關(guān)的售電側(cè)供電服務(wù)應(yīng)用。從投入產(chǎn)出角度考慮,提高服務(wù)水平的著眼點(diǎn)應(yīng)該在售前咨詢服務(wù)、售中業(yè)擴(kuò)指導(dǎo)和售后用電信息運(yùn)用等關(guān)鍵點(diǎn)上下功夫,為用戶節(jié)省受電工程時間和電費(fèi)開支。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式設(shè)想
圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析運(yùn)用……”改進(jìn)供電服務(wù)模式分受理前、業(yè)擴(kuò)中和受電后三個階段,對電力客戶“全壽命周期”式分析。
(一)建立便捷的受理環(huán)境
現(xiàn)狀分析:受理前環(huán)節(jié)主要存在客戶對業(yè)務(wù)了解不足、市場信號不夠透明公開;現(xiàn)有平臺互動性、普及性不足;用戶用電數(shù)據(jù)應(yīng)用價值未完全開發(fā);用戶、售電方、客戶經(jīng)理之間交流成本較大等問題。隨著售電側(cè)競爭增強(qiáng),供電公司必須將服務(wù)往前延伸,依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和公司已有的數(shù)據(jù)優(yōu)勢將電力產(chǎn)品和數(shù)據(jù)增值服務(wù)廣泛宣傳。
公司運(yùn)用手機(jī)APP構(gòu)建一個電力產(chǎn)品綜合交易平臺,以達(dá)到“五優(yōu)”創(chuàng)新點(diǎn)。
1.創(chuàng)新推廣方式。對第一次來到營業(yè)廳的用戶,后臺自動發(fā)送 “某某營業(yè)廳歡迎您”的短信附上平臺的鏈接方式,增強(qiáng)供電服務(wù)親合力,吸引新客戶;采用積分制、會員制的方式,為客戶提供更優(yōu)的條件。
2.模擬受理環(huán)節(jié)。制作互動式“電子一次告知單”, 節(jié)約客戶時間。在線答疑,留言可見,常見咨詢問題設(shè)置關(guān)鍵詞功能,為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。
3.分角色設(shè)置界面。針對潛在用戶、售電方、內(nèi)部使用者設(shè)置不同頻道,更好地滿足不同使用者的需求,特別是潛在客戶頻道,該頻道應(yīng)為客戶提供電力產(chǎn)品的比較選購功能,滿足潛在客戶在選購期的最重要的信息需求,為客戶提供及時、權(quán)威、可信的選購信息,為客戶提供更優(yōu)的選擇。
4.按需求劃分模塊。增加高壓用戶業(yè)擴(kuò)咨詢服務(wù)模塊、售電客戶咨詢服務(wù)模塊、電力交易模塊,降低高壓客戶接入電網(wǎng)前的準(zhǔn)備成本,為客戶提供更優(yōu)的供電方案。
5.開放第三方接入。吸引第三方服務(wù)加入,引入一些資質(zhì)、信譽(yù)良好的設(shè)計、施工和物資企業(yè)入駐,將原先靜態(tài)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)企業(yè)信息變成在線服務(wù),推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、公開化,通過客戶評出信譽(yù)等級,為客戶提供更優(yōu)的合作伙伴。
(二)建立快捷的業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)
當(dāng)客戶選定與公司合作后,客戶的最大訴求是業(yè)擴(kuò)工程的時效性和驗(yàn)收規(guī)則的透明性。目前,公司已經(jīng)采用客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理“1+1”聯(lián)動工作模式,通過增加業(yè)擴(kuò)過程中對用戶的指導(dǎo),提升服務(wù)速度,縮短業(yè)擴(kuò)工程的驗(yàn)收時間。
業(yè)擴(kuò)服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性,實(shí)際服務(wù)過程中存在相對較多的主觀平衡空間。公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理既是公司的利益代表,又是用戶業(yè)擴(kuò)過程中的利益代表,其服務(wù)質(zhì)量在“上下左右”四個方向上都可能發(fā)生利益的偏移。
業(yè)擴(kuò)工程中的供電企業(yè)和用戶之間存在一種零和博弈,過分偏向供電企業(yè)可能造成用戶不滿,過分偏向用戶,可能造成供電企業(yè)利益受損。這就是左右偏移,當(dāng)經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)水平發(fā)生浮動,上下偏移造成,水平較差則可能使得雙方利益同時受損,水平較好則可使雙方都得益。
隨著制度的完善,上述偏移問題在不斷減小,但業(yè)擴(kuò)服務(wù)的信息壁壘則是造成不平衡無法消弭的根本原因。信息壁壘是雙向的,其中,既有供電企業(yè)不了解用戶業(yè)擴(kuò)工程細(xì)節(jié)的原因,也有用戶不了解供電企業(yè)送電標(biāo)準(zhǔn)的原因,此外第三方業(yè)擴(kuò)服務(wù)公司的良莠不齊、惡性競爭也是重要的影響因素。
要解決業(yè)擴(kuò)過程中的信息壁壘,需要通過增加業(yè)擴(kuò)過程信息的采集、標(biāo)準(zhǔn)化,以及分工處理方式,使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)得到應(yīng)用。
因此,公司堅持以營銷系統(tǒng)為基礎(chǔ),打造包括PC端入口和手機(jī)移動端入口的電力工程服務(wù)平臺。實(shí)現(xiàn)三個主要功能:
1.實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目化管控。內(nèi)部界面,確保所有錄入信息可以安全、自由組合和調(diào)用。班組長根據(jù)需要隨時取用系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù),制做工程進(jìn)度、完成情況等統(tǒng)計圖表,將存在問題直接發(fā)送到相關(guān)人員作業(yè)終端。
2.實(shí)現(xiàn)流程問題在線化處理??蛻艚缑婵梢栽诰€查看政策文件、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)展。營業(yè)班組設(shè)置在線服務(wù)崗位,以最快速度解答業(yè)擴(kuò)工程受理過程中問題,并直接反饋到相關(guān)人員作業(yè)終端。內(nèi)部界面將工作情況按照時限要求自動流轉(zhuǎn)到相關(guān)人員作業(yè)終端,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同辦公自動化。
3.實(shí)現(xiàn)施工現(xiàn)場可視化監(jiān)管。 在業(yè)擴(kuò)工程施工現(xiàn)場的關(guān)鍵位置,裝設(shè)4G視頻監(jiān)控裝置,對業(yè)擴(kuò)進(jìn)展、施工規(guī)范做基本的遠(yuǎn)程監(jiān)控,既支持定時截取保存現(xiàn)場畫面,也支持隨時人工查看。在營業(yè)班組設(shè)置遠(yuǎn)程監(jiān)控崗位,對視頻進(jìn)行定期情況的描述,使整個業(yè)擴(kuò)過程更加透明。
(三)建立規(guī)范的受電后工作
受電工程通過驗(yàn)收,用戶開始正式用電后,供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系重心轉(zhuǎn)移到計量收費(fèi)業(yè)務(wù)上。電力用戶較為關(guān)心的問題有:計量準(zhǔn)確性、用電合理性和繳費(fèi)便捷性。
計量準(zhǔn)確性由標(biāo)準(zhǔn)的采購和檢定程序來保障,電費(fèi)繳納有便捷渠道,當(dāng)前采集系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋,用戶可以采用多維度、高頻率、大計量采集數(shù)據(jù),經(jīng)過挖掘和分享,為用戶創(chuàng)造選擇用電模式的附加價值。
以往一月一次的手工抄表是用戶用電信息的唯一來源,頻度低,信息維度少,只能提供總的用電量和最高負(fù)荷數(shù)據(jù),不能提供具有趨勢意義的負(fù)荷、電壓、電流等數(shù)據(jù),總體上數(shù)據(jù)價值較低。當(dāng)前采集系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋,用戶在用電過程中可以產(chǎn)生大量有價值數(shù)據(jù),經(jīng)過挖掘和分享,為用戶創(chuàng)造附加價值。
三、建立“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式實(shí)施建議
公司要組織業(yè)務(wù)專家提煉出開發(fā)用戶用電分析模型,模擬細(xì)致的人工分析,輸入每日實(shí)時負(fù)荷、電壓、電流、功率因數(shù)、用電量、用電屬性、受電容量、行業(yè)分類、現(xiàn)場用電檢查結(jié)果、歷月電費(fèi)繳納時間等數(shù)據(jù),輸出用戶用電狀況報告。
用戶用電狀況報告應(yīng)分兩個模板,一是面向用戶的,二是面向供電企業(yè)的,前者用于用戶改進(jìn)用電行為以節(jié)省電費(fèi)支出,后者用于供電企業(yè)防范電費(fèi)風(fēng)險。
面向用戶的報告內(nèi)容應(yīng)包括:
1.用戶個體近期用電情況 。包括用戶近三個月載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。
2.用戶個體歷史用電情況。包括用戶近歷史上載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。
3.用戶所在地區(qū)、行業(yè)等橫向比較的用電狀況。
4.基于上述三個視角做出的優(yōu)化用電方案。
5.基于上述三個視角的未來用電量預(yù)測。
面向供電企業(yè)的報告內(nèi)容應(yīng)包括:
1.用戶個體近期用電情況。包括用戶近三個月載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。
2.用戶個體上述用電狀況的歷史趨勢、用戶繳費(fèi)及時性歷史趨勢。
3.用戶所在地區(qū)、行業(yè)等橫向比較的用電狀況和繳費(fèi)及時性分析結(jié)果。
4.基于上述三個視角做出的用戶經(jīng)營狀況判斷和電費(fèi)回收風(fēng)險值,以及相應(yīng)的預(yù)警信息。
在獲得上述兩份報告之后,應(yīng)有通暢的渠道到達(dá)用戶和客戶經(jīng)理。這方面可以考慮在95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信等渠道給用戶提供信息獲取入口,在供電企業(yè)內(nèi)網(wǎng)提供客戶經(jīng)理的管理界面,便于客戶經(jīng)理全面掌握每個用戶的用電狀況,增強(qiáng)服務(wù)的精準(zhǔn)性,使服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍。