論企業(yè)危機(jī)管理中秘書的角色定位

詹瑞雅

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400715)

論企業(yè)危機(jī)管理中秘書的角色定位

詹瑞雅

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400715)

秘書在企業(yè)組織中的職能越來越清晰，在企業(yè)危機(jī)管理過程中扮演著監(jiān)察者、守門員、智囊團(tuán)、溝通員、修訂員、公關(guān)人的角色，在企業(yè)危機(jī)預(yù)防、爆發(fā)和善后的階段中要對信息工作、危機(jī)預(yù)警工作、組織形象恢復(fù)工作等采取相應(yīng)策略，讓企業(yè)危機(jī)事件化危為機(jī)。

秘書；企業(yè)危機(jī)；企業(yè)危機(jī)管理；角色定位

隨著近年來企業(yè)危機(jī)事件的頻發(fā)，管理領(lǐng)域逐漸涌出了關(guān)于企業(yè)危機(jī)事件處理對策的討論，如何建立與健全企業(yè)危機(jī)事件的應(yīng)對與管理，企業(yè)部門中秘書的工作亦有著舉足輕重的地位，秘書在不同階段會有著不盡相同的工作職責(zé)與角色，發(fā)揮著不同的作用。本文從企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防階段、危機(jī)爆發(fā)階段、危機(jī)善后階段三個階段，，來探討秘書在企業(yè)危機(jī)管理過程中的角色定位。

一、秘書在企業(yè)危機(jī)管理過程中的角色定位

(一)秘書在危機(jī)預(yù)防階段監(jiān)察者和守門員的角色

1.危機(jī)預(yù)防階段：(1)監(jiān)察者角色。監(jiān)察者角色就是指在隨時可能出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)部門，秘書要時刻警惕，明確判斷發(fā)生危機(jī)前的一些征兆。秘書的值班工作以及信息管理工作性質(zhì)是站在前線觀察局勢分析事態(tài)發(fā)展的，秘書的工作是掌握和處理第一手信息，所以秘書必須站在一個監(jiān)察者的角度來監(jiān)察危機(jī)信息，及時報(bào)告重要情況，傳達(dá)和督促領(lǐng)導(dǎo)的指示，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織開展應(yīng)急預(yù)案的體系建設(shè)，做好有關(guān)應(yīng)急處理工作。(2)守門員角色。守門員角色是指在危機(jī)爆發(fā)之前做好辦公室值班工作、信息管理等工作中，及時把有可能觸發(fā)危機(jī)爆發(fā)的苗頭扼殺在搖籃之中。秘書辦公室值班工作以及信息管理工作過程中，第一時間獲得企業(yè)危機(jī)事件的信息及事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，秘書在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍內(nèi)，有責(zé)任在第一時間對危機(jī)信息進(jìn)行分析、處理和處置，所以秘書就有了一個守球的責(zé)任，要穩(wěn)準(zhǔn)狠地把危機(jī)苗頭消滅于萌芽狀態(tài)之中。

(二)秘書在危機(jī)爆發(fā)階段智囊團(tuán)和溝通員角色

1.危機(jī)爆發(fā)階段：(1)智囊團(tuán)角色。智囊團(tuán)的角色是表現(xiàn)于秘書的決策參謀作用以及信息處理工作。其一，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織起草或?qū)徍艘越M織名義發(fā)布的應(yīng)急預(yù)案，在危機(jī)爆發(fā)階段在監(jiān)察者守門員角色的基礎(chǔ)上這項(xiàng)職能顯得尤為重要。其二，在危機(jī)爆發(fā)階段，來自各方的文件肯定蜂擁而至，群眾來信、上下級事態(tài)報(bào)告等，都要進(jìn)行整理分類匯報(bào)；另一方面領(lǐng)導(dǎo)會安排秘書書寫相關(guān)處理決策決定，是秘書在企業(yè)危機(jī)管理工作中比較重要的一項(xiàng)基本職能，也是智囊團(tuán)角色的基本體現(xiàn)。(2)溝通員角色。秘書作為溝通員的角色是表現(xiàn)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)代表和會議安排工作兩方面。溝通是秘書作為上下級以及部門之間的中樞，秘書的溝通管理工作發(fā)揮著紐帶作用。其一在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時期，秘書需要作為企業(yè)部門的公關(guān)代表，對外與社會公眾以及危機(jī)發(fā)生源一方溝通，承擔(dān)傳達(dá)企業(yè)部門應(yīng)對公眾以及危機(jī)發(fā)生源一方采取的措施、補(bǔ)償、意見以及處理方案等；對內(nèi)代表領(lǐng)導(dǎo)亦或者代表組織與各部門工作人員進(jìn)行溝通。其二，秘書負(fù)責(zé)會議的準(zhǔn)備工作，用來組織中各個部門各個負(fù)責(zé)人上下級之間進(jìn)行溝通的形式，所以秘書的這項(xiàng)工作是用來協(xié)調(diào)各級工作人員之間的關(guān)系的。

(三)秘書在危機(jī)善后階段修訂員和公關(guān)人的角色

1.危機(jī)善后階段：(1)修訂員角色。秘書修訂員角色說法來源于秘書在危及善后階段對決策者危機(jī)處理的預(yù)案進(jìn)行最后的檢驗(yàn)與修繕。對突發(fā)企業(yè)危機(jī)，預(yù)案的解決方法跟以往類似案件相較而言是否仍會行之有效，對應(yīng)的問題是否有對應(yīng)的具體準(zhǔn)確的措施，預(yù)案中哪些措施在實(shí)施中可行性會較低，甚至不切實(shí)際等等問題，秘書需要嚴(yán)格把關(guān)，對于不合適的措施或者不足之處，在職權(quán)范圍內(nèi)要及時進(jìn)行修改，職權(quán)范圍外的部分則需要向領(lǐng)導(dǎo)請示，提高預(yù)案的有效性和準(zhǔn)確性。(2)公關(guān)人角色。公關(guān)人角色是在企業(yè)危機(jī)管理過程中甚至在危機(jī)管理領(lǐng)域中都會扮演的一個角色，秘書的公關(guān)事務(wù)管理工作職責(zé)要求秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)企業(yè)組織在危機(jī)爆發(fā)后企業(yè)形象的提升和斷絕不良影響的擴(kuò)散，以及盡可能縮減公眾各方面的損失。企業(yè)危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)就是恢復(fù)組織的聲譽(yù)重塑形象，秘書在這一宗旨下，做一個公關(guān)人代表企業(yè)組織對外工作、宣傳以及形象塑造是秘書在企業(yè)危機(jī)管理工作中的一部分。企業(yè)危機(jī)有危就會有機(jī)，若善后工作做得到位，是化危，亦是轉(zhuǎn)危為機(jī)。一個成功的企業(yè)危機(jī)管理事件，必須認(rèn)識到危與機(jī)的關(guān)系，而秘書在此關(guān)鍵點(diǎn)也有著關(guān)鍵性作用。

二、秘書在企業(yè)危機(jī)管理過程中的應(yīng)對策略

(一)搜集并分析危機(jī)信息，做好危機(jī)預(yù)警工作。企業(yè)危機(jī)預(yù)防階段一定要注意留意任何可能爆發(fā)危機(jī)的隱患，秘書要培養(yǎng)對信息的敏感性的，多元對象加強(qiáng)防范。秘書作為監(jiān)察者和守門員角色的作用在于搜集信息，判斷危機(jī)的苗頭，及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)負(fù)面信息。此外，在信息收集的基礎(chǔ)上，專業(yè)的評測小組對信息進(jìn)行評測以及分析，做好預(yù)警工作。做好危機(jī)預(yù)警機(jī)制工作的具體策略可以包括：強(qiáng)化秘書的“應(yīng)急辦”的職能作用，加強(qiáng)內(nèi)外工作的協(xié)調(diào)，系統(tǒng)匯總整理好信息網(wǎng)絡(luò)；提高秘書的預(yù)警能力，掌握完善的預(yù)警信息網(wǎng)；做好定期危機(jī)演練工作，使應(yīng)急演練常態(tài)化，并做好演練的總結(jié)與評估。[1]

(二)運(yùn)用正確方法，針對性地解決問題。企業(yè)危機(jī)管理學(xué)中有針對危機(jī)處理的兩種方法，冷處理方法和熱處理方法。冷處理方法，是指在雙方或者多方溝通的過程中，可能會因?yàn)楦鞣N溝通方面的障礙，會使得整個溝通的過程，會沒有更好的辦法繼續(xù)溝通下去，并且可能還會加重更多的矛盾，這樣的話就會使形勢發(fā)展與意想的相向而行，這個時候可以停滯溝通，先將矛盾擱置，舒緩下不太和諧的氛圍，暫緩之后再根據(jù)形勢發(fā)展再來調(diào)整雙方的利益溝通協(xié)調(diào)的方法。[2]熱處理，就是指在各方的矛盾和沖突尚還沒有那么白熱化、公開化的時候，在這個階段就抓緊及時采取相應(yīng)的有效的方式策略，來進(jìn)行涉及企業(yè)危機(jī)各方的溝通協(xié)調(diào)，來盡量避免危機(jī)態(tài)勢的進(jìn)一步惡性化。[3]秘書可以在與企業(yè)危機(jī)涉及對象溝通的時候能選擇合適的方法方式來進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理事情。

(三)及時地掌控好發(fā)展態(tài)勢，縮小企業(yè)受損范圍。企業(yè)危機(jī)事件同其他危機(jī)事件一樣，會來的突然，來的讓人意想不到，局勢一旦發(fā)展，蔓延擴(kuò)散很快，并且影響是屬于爆破性的，所以秘書在企業(yè)危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)之后要協(xié)助好領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)上，盡快做好決策采取有力的措施控制態(tài)勢的擴(kuò)散蔓延，第一步抓緊在第一時間查出危機(jī)爆發(fā)源，然后可以利用媒介等輿論方式來公布并解釋好企業(yè)部門所作出的部署及措施，盡量將影響縮小在一定的范圍內(nèi)，降低企業(yè)危機(jī)事件對公眾的影響以造成的各方面的損失。

(四)評估企業(yè)危機(jī)處理結(jié)果，利于借鑒經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。管理過程中最后一個環(huán)節(jié)往往是比較重要的評估階段，從企業(yè)危機(jī)的一些案例來看，有些企業(yè)在危機(jī)過后猶如鳳凰涅槃，而有的企業(yè)卻從此一蹶不振。需要對企業(yè)危機(jī)管理的整個過程特別是企業(yè)危機(jī)處理的結(jié)果和影響進(jìn)行評估測定。秘書應(yīng)該對企業(yè)危機(jī)預(yù)案中的措施執(zhí)行度、在企業(yè)危機(jī)中與涉及對象的溝通結(jié)果、危機(jī)過后還有哪些負(fù)面形象進(jìn)行評估和總結(jié)。對于總結(jié)報(bào)告的作用，必然是有利于以后類似事件發(fā)生的時候借鑒和參考，盡量避免在同一塊石頭上絆兩次。

目前企業(yè)組織中，秘書的職能作用越來越清晰越來越重要，在企業(yè)危機(jī)管理過程中也是扮演者越來越不可替代的角色，所以，作為秘書要清楚自己在企業(yè)危機(jī)管理中的角色定位，自己的職責(zé)與做事原則，做好領(lǐng)導(dǎo)的輔助人員，做好企業(yè)組織內(nèi)的紐帶。

[1]趙鎖龍，《管理秘書實(shí)務(wù)》，北京，人民大學(xué)出版社，2011年，第4頁。

[2]高紅梅,郭學(xué)利.淺談秘書公關(guān)的方式與技巧.[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2012年，126-127

[3]高紅梅,郭學(xué)利.淺談秘書公關(guān)的方式與技巧.[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2012年，126-127

詹瑞雅(1993-)，女，漢族，河南平頂山人，碩士研究生，西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，研究方向：公共文化。