基層醫(yī)院“人性化”護理服務實踐與思考

周孟輝

隨著社會的發(fā)展，人性化服務在各行各業(yè)的深入，現(xiàn)代護理也大力提倡人性化護理。人性化護理是以尊重患者的生命價值、人格以及尊重個人隱私為核心，是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，是護理發(fā)展的趨勢，其目的是為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和滿意。

1 人性化醫(yī)院文化概念的提出

據(jù)統(tǒng)計，目前有關文化的定義大約有四五百種。人類學家、民族學家、社會學家等都從自己的學術角度對文化有過不同詮釋?？傮w上看，文化是一系列習俗、規(guī)范和準則的總和，起著導向、規(guī)范和推動社會發(fā)展的作用。美國學者Schein認為企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員共同遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和[1]。醫(yī)院文化是在對企業(yè)文化的直接借鑒基礎上形成的具有鮮明行業(yè)色彩的文化。目前國內醫(yī)學管理界對醫(yī)院文化的概念有多種解釋。大多數(shù)專家認為醫(yī)院文化是在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生實踐所形成的并為全體醫(yī)院職工遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和[2]。面對一切活動的主體都是人這一中心思想，人性化應成為醫(yī)院文化最顯著的特點[3]。

2 基層醫(yī)院實施人性化護理的缺陷

2.1 臨床護理崗位的護士人力資源配備嚴重不足

由于歷史的原因，目前各級醫(yī)院普遍存在著護士缺編的問題，隨著醫(yī)學模式的轉變，護士的工作量越來越大，護理人員緊缺、護理任務繁重與日益增長的人民群眾對衛(wèi)生保健的需求這一矛盾日趨突出，日常的護理工作幾乎占據(jù)了整個工作時間，與病人溝通的時間微乎其微，加之工作量大，工作壓力大，護士缺乏耐心，情緒不好，這與我們的人性化護理就形成了一定的反差。

2.2 對護理內涵理解不全面

長期以來，我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員，受計劃經(jīng)濟和“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病的，醫(yī)院對病人只管看病”的觀念，忽視了病人的心理感受和生理體驗。

2.3 護士的知識面狹窄，知識陳舊

我們的護理工作者普遍缺乏倫理學、心理學、行為學、語言學等相關學科的知識，以及不重視新技術、新業(yè)務的學習，這給我們開展人性化護理打了折扣。

2.4 護理這個職業(yè)是一個高尚的職業(yè)應該受到更多人的尊重的和支持，世俗觀念對護理職業(yè)還存在一定的影響，要轉變這種觀念和護理事業(yè)的發(fā)展還有一個過程。

3 解決對策

3.1 合理配置人力資源

為了使我們的護理工作更上一個臺階，須加大護理人力資源的投入，盡量配備足夠的工作人員，形成合理的人才結構梯隊。為了減少護士人才的流失，醫(yī)院也要重視護理人才的使用，完善激勵機制，尊重與理解護理人員，關心護理人員的生活及各種需求，為護理人員提供公平競爭的機會。開展向榜樣學習，樹立真正白衣天使的光輝形象，充分認識護理人員的價值，從而充分調動護理人員的積極性，激發(fā)她們最大的潛能。做到人盡其才，才盡其用。另外，還應在提高進入護理隊伍的門檻線的同時提高護理人員的工資待遇。從而讓這個行業(yè)變得更為崇高。

3.2 提高護士的整體素質

隨著醫(yī)療科學技術的迅速發(fā)展，各種新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護士要不斷地加強學習、補充新知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時代發(fā)展的需要。當人類進入21世紀，人們更加關注身心的健康。護士不再只是被動而機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是要融入人性化的護理，以人為本，關愛生命的健康。護士除了具備一定的醫(yī)學基礎知識、專業(yè)理論知識外，還要學習心理學、法學、美學、倫理學以及預防、保健知識。護理群體所展示的精神風貌、倫理道德、行事風格，將進一步突出醫(yī)院的形象，贏得社會效益，爭取醫(yī)療市場。定期舉行諸如“假如我是病人”此類活動，讓我們的護理工作者進行換位思考，充分體會作為一名患者所產(chǎn)生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中。

3.3 加強道德建設，強化職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德素質

作為一名護理人員，首先要熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的人格和敬業(yè)精神，以高度的責任感和同情心對待患者、理解患者、關心患者。換位思考，牢固樹立以人為本的服務理念。滿足患者的合理要求，用所學的知識和技能盡全力為患者服務。

3.4 根據(jù)本科特點，制定了護患溝通制度及溝通內容，規(guī)范本科護理工作操作流程，對護理人員進行相關培訓，強化護理人員的服務意識，規(guī)范護理人員的行為，增強護理人員的主動服務意識。

3.5 加強護理質量管理，以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態(tài)度，抓好每項護理工作的全程質量管理，進一步落實細節(jié)服務管理，做到護理服務四到位：病情觀察到位；患者要求滿足到位；健康教育指導到位；細節(jié)關愛落實到位。真正將以人為本的護理理念貫穿護理的全過程。

3.6 病人入院時的護理服務

病人及其家人一到病區(qū)，護士即主動上前詢問，并做簡單的自我介紹，迅速安置床位，對病人進行初次評估，測量生命體征，并告知主治醫(yī)生。及時向病人及其家人介紹同病室病友、病區(qū)環(huán)境及設施、醫(yī)院的各項規(guī)章制度，最大限度地減少病人及其家屬的陌生感，加強病人及其家人的安全感和歸屬感。

3.7 創(chuàng)建溫馨的住院環(huán)境，病房環(huán)境的設計和設置盡量人性化，如：有線電視、24小時開水熱水供應、儲物柜、房間內設置衛(wèi)生間等，體現(xiàn)家庭式溫馨、舒適。護士操作時動作應輕柔細心，解釋耐心，使病人及其家人切身體會到護士對他們的關心和尊重。

3.8 病人出院時的護理服務

護士根據(jù)病人具體情況為病人及其家人作出院指導，指導病人的飲食、服藥以及康復計劃，以保證護理的連續(xù)性，預防病人在出院后由于健康知識缺乏而出現(xiàn)某些并發(fā)癥。征求病人及患兒家人對接受的護理的意見，更好的改進我們的工作，留下聯(lián)系電話，以便隨訪。

4 人性化服務的效果和體會

創(chuàng)新質量求效益，創(chuàng)新服務求信譽。在倡導文明服務的今天，人性化護理以其對“人、健康、環(huán)境、護理”的見解，把護理連同美和愛融為一體，推動著護理事業(yè)向前發(fā)展。同時補充了以人為本，以病人為中心的整體護理內涵，充分展現(xiàn)了護士的多重角色功能，加強了護士的責任心，增強了集體的榮譽感，提高了整體護理質量。

4.1 基層醫(yī)院引進人性化護理的必要性

工作中經(jīng)常聽到有人說，看到你們的笑臉我的病已經(jīng)好了一半，可想而知，在基層醫(yī)院醫(yī)療設備欠缺、醫(yī)療技術相對較差的情況下，這些純樸的患者要求并不高，一張笑臉已是一劑良藥，而人性化護理的引進，無疑是每一位患者的福音。

4.2 人性化護理是人文精神的體現(xiàn)

人性化護理體現(xiàn)了患者的價值，即對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注，它既可體現(xiàn)為整體護理內外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護士個體的素養(yǎng)和品格；它是一種對護理“真、善、美”追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規(guī)范。

4.3 人性化護理是白求恩精神的延伸

白求恩是中國的恩人，更是白衣天使的象征，而人性化護理行為的內涵正以“關愛生命，關愛患者”為主題，把愛心、同情心、責任心融入到每一項護理工作中，讓白求恩精神在人民心中延續(xù)。

4.4 人性化護理體現(xiàn)了現(xiàn)代護理的藝術性

人性化護理是一門藝術，它不僅僅只表現(xiàn)在護士優(yōu)雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感，更重要的是人性化護理它能體現(xiàn)出我們護士對患者的真情實感。針對不同的患者，及時提供不同的人性化護理，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態(tài)，人性化護理澆開了一朵朵生命之花。

5 討論

筆者認為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結合，管理者以人為本的新的管理服務理念，充分發(fā)揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻

[1]潘小蘭，莫玉芬，劉桃，吳振梅.人文關懷在護理工作中的應用[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導 報，2004年12期.

[2]鄧舒愛，鄭耀珍.給予人文關懷、深化整體護理[J].廣西中醫(yī)學院學報，2003年01期.

[3]朱雅芝，江冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐[J].護理管理雜志，2005年 10 期.