加強后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 提高后勤服務(wù)水平和質(zhì)量

田佳+賈絲云+于洋+毛艷

[摘 要]本文旨在從四川大學后勤服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，探討加強后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核的有效措施，從而提高后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量，具有一定現(xiàn)實意義和借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]后勤服務(wù)；監(jiān)督考核；服務(wù)水平；質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.046

[中圖分類號]G647.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

隨著高校后勤改革以來，高校后勤建立了因地、因校的甲乙方管理模式，這種模式在一定程度上有利于提升后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量。四川大學也是在后勤改革中采取了后勤管理處作為甲方、后勤集團作為乙方的一種甲乙方管理模式。2016年，四川大學開始全面推進世界一流大學建設(shè)，推動“提升一流研究型大學治理能力和建設(shè)能力”，加快建設(shè)一流研究型綜合大學的步伐。后勤服務(wù)是學校教學、科研和行政各項工作及廣大教職工及學生生活的重要保障，其服務(wù)水平和質(zhì)量的高低將直接影響學校各項工作能否正常運行，后勤服務(wù)管理作為高校建設(shè)中不可或缺的一環(huán)，也需要切實提高管理的規(guī)范化、科學化和精細化水平，需要加強后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核力度，從而進一步提升后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量。

1 學校后勤服務(wù)現(xiàn)狀

四川大學的后勤服務(wù)主要包括四川大學望江、華西和江安校區(qū)校園公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、綠化管理服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、宿舍管理服務(wù)、水電氣管理服務(wù)、飲食服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)等。隨著學校近年來不斷加大對后勤服務(wù)的各項投入，后勤基礎(chǔ)設(shè)施得到很大改善，后勤集團內(nèi)部也加強了各項后勤服務(wù)的管理力度，后勤服務(wù)水平和質(zhì)量有了一定的提高，投訴也相對減少，但同世界一流大學相比，學?，F(xiàn)有的后勤服務(wù)水平和質(zhì)量與一流大學的建設(shè)標準還有較大差距，從校內(nèi)師生對學校后勤服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果看，我校后勤服務(wù)質(zhì)量要滿足廣大教職工及學生的切實后勤保障和服務(wù)需求還有一定距離。一方面，后勤集團作為提供后勤服務(wù)的主體，應(yīng)加強內(nèi)部監(jiān)督考核，另一方面后勤管理處作為甲方，應(yīng)強化后勤管理的甲方監(jiān)管職能，加強對后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核力度，從而不斷提高學校后勤服務(wù)水平和質(zhì)量，促使高校逐步向世界一流大學靠攏，并切實滿足師生需求。

2 加強后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核的有效措施

2.1 建立多層次、全方位的監(jiān)督機制

（1）乙方后勤集團要加強內(nèi)部監(jiān)督，主動提供各項后勤服務(wù)工作完成情況的信息及改進措施，并積極發(fā)揮所設(shè)監(jiān)督部的作用，對負責完成各項服務(wù)的具體中心和部門實施內(nèi)部監(jiān)督考核，進行自查、自糾。

（2）甲方后勤管理處要加大外部監(jiān)督，設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，專職負責后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核的相關(guān)工作，同時學校紀委辦公室、監(jiān)察處、學生工作部、校團委（學生會）、國有資產(chǎn)管理處和后勤管理處等部門要聯(lián)合組成“后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組”，定期和不定期對后勤各中心和部門服務(wù)情況進行實地檢查、實地監(jiān)督考核并采集信息。后勤管理處或監(jiān)督小組要以書面形式，將日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題反饋后勤集團，督促限期整改，定期復(fù)查，并對監(jiān)督考核、整改及處罰等情況如實記錄，納入監(jiān)督考核檔案；并采取多種形式開展后勤服務(wù)情況抽樣調(diào)查，如可以創(chuàng)新監(jiān)督方式，在網(wǎng)絡(luò)上面向全校師生進行后勤服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況提出整改意見，抽樣調(diào)查結(jié)果可納入后勤本年度考核。

（3）后勤服務(wù)對象——廣大師生，也要對后勤服務(wù)質(zhì)量進行廣泛監(jiān)督，可通過書記和校長信箱、藍色星空、校長接待日、來信來電和其他形式進行投訴與信息反饋；還可以在學校成立以學生為主體的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織，對后勤服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督，就與學生切身利益相關(guān)的重大事項向后勤管理處進行反饋和提出建議，并定期組織學生對后勤各項服務(wù)質(zhì)量進行滿意度問卷調(diào)查。

通過以上三個層次建立起三級后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實施體系，有利于提高監(jiān)督的全面性和科學性。另外，還可利用微博、微信等新媒體拓寬監(jiān)督渠道，并以此為載體，建立起聯(lián)合日常檢查、專項檢查、座談會和投訴處理常規(guī)工作相結(jié)合的全方位監(jiān)督機制。這樣不僅擴大了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道，還有利于準確聚焦解決師生關(guān)注的熱點、難點問題，提高監(jiān)督的時效性和準確性。

2.2 改革后勤服務(wù)資金預(yù)算體制機制，簽訂后勤服務(wù)協(xié)議

（1）改革后勤服務(wù)項目資金預(yù)算體制機制，由原來的學校直接向后勤集團劃撥經(jīng)費的方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐院硕ê蟮姆?wù)單價、服務(wù)面積和服務(wù)標準購買服務(wù)，這樣可以使預(yù)算更加符合后勤服務(wù)實際，同時合理確定后勤集團需要交給學校的費用，并根據(jù)實際情況設(shè)立食堂物價平抑基金等，在達到監(jiān)督與考核目的的同時，切實保障后勤正常運行。

（2）后勤管理處作為甲方代表學校與乙方后勤集團簽訂后勤服務(wù)協(xié)議，委托乙方承擔校園公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、綠化管理服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、宿舍管理服務(wù)和水電氣管理服務(wù)等主要后勤服務(wù)項目，協(xié)議應(yīng)包括各個服務(wù)項目的總體范圍、服務(wù)內(nèi)容及標準等內(nèi)容，這樣有利于依據(jù)協(xié)議進行后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。

2.3 建立遵循后勤服務(wù)工作規(guī)律的監(jiān)督考核制度體系

根據(jù)后勤服務(wù)項目的不同分工，制定分類別的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法，對具體監(jiān)督考核辦法進行遵循工作規(guī)律的細化，以適應(yīng)不同的后勤服務(wù)項目實際情況，比如宿舍管理、食堂飲食服務(wù)、校園環(huán)衛(wèi)、綠化和大樓物業(yè)服務(wù)、校醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和水電氣管理等服務(wù)項目各有不同，其具體監(jiān)督考核內(nèi)容和要求也應(yīng)有所不同。分類別的監(jiān)督考核辦法需要根據(jù)其工作性質(zhì)、工作任務(wù)的不同，確定具體的考核內(nèi)容和服務(wù)標準，并制定相應(yīng)的考核實施細則，實行全面監(jiān)督和有效考核，堅持重點突出、多方參與、實事求是、客觀公正、公開民主和獎勵處罰并重的原則，建立健全后勤服務(wù)量化考核與目標管理績效評價機制，并結(jié)合四川大學的實際情況，對不同后勤服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核。

后勤管理處已根據(jù)后勤集團下屬中心的后勤服務(wù)的不同分工和工作規(guī)律制定了《四川大學后勤經(jīng)營性商鋪監(jiān)管辦法（試行）》《四川大學學生食堂飲食服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法（試行）》《四川大學后勤服務(wù)項目管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法（試行）》（包括四川大學后勤學生宿舍管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法、四川大學后勤水電氣管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法和四川大學后勤校園環(huán)衛(wèi)、綠化、大樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法）和《四川大學校醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法（試行）》。這些監(jiān)督考核辦法給后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核提供了確切的依據(jù)，有利于推動后勤服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，同時后勤服務(wù)的各個項目都需要制定相應(yīng)的監(jiān)督考核辦法，全面覆蓋，形成遵循后勤服務(wù)工作規(guī)律的監(jiān)督考核制度體系，確保教學、科研和生活秩序的正常、有序運行。

3 結(jié) 語

通過文中的措施加強后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核，有助于對后勤服務(wù)各項工作實施有效的監(jiān)督管理，在乙方后勤集團內(nèi)部監(jiān)督之外加強外部監(jiān)督，進行多層級、全方位的監(jiān)督，有利于獲取全面的、真實的信息，并根據(jù)科學、合理的資金預(yù)算、后勤服務(wù)協(xié)議和質(zhì)量監(jiān)督考核辦法進行監(jiān)督考核，發(fā)現(xiàn)問題與不足，總結(jié)經(jīng)驗，并以此為依據(jù)為后勤服務(wù)工作的改進與服務(wù)質(zhì)量的提高提供可靠的建議，建立有效反饋機制，監(jiān)督考核與獎勵處罰相結(jié)合，督促乙方后勤集團有效預(yù)防與制止服務(wù)質(zhì)量下降等行為，不斷提高后勤服務(wù)水平和質(zhì)量，以達到世界一流大學的標準，為廣大師生提供更優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)。

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