給投訴的家長(zhǎng)“滅火”

□單寶收

給投訴的家長(zhǎng)“滅火”

□單寶收

蔡軍 攝

作為班主任，誰(shuí)也不愿意被家長(zhǎng)投訴，但由于家長(zhǎng)素質(zhì)不一、性格不同，班主任考慮不周全或工作不到位，以及家長(zhǎng)與班主任溝通不暢等諸多因素的影響，班主任難免被家長(zhǎng)投訴。若被投訴，我們既不能不聞不問(wèn)，更不能怒發(fā)沖冠，應(yīng)當(dāng)本著實(shí)事求是的原則，積極回應(yīng)，把“大事化小，小事化了”。

理性對(duì)待——不沖動(dòng)

記得去年開(kāi)學(xué)不到一個(gè)月，我被年級(jí)主任叫到校長(zhǎng)辦公室。原來(lái)，有家長(zhǎng)向校長(zhǎng)舉報(bào)我亂收費(fèi)。對(duì)于一名工作熱情高、認(rèn)真負(fù)責(zé)的新班主任來(lái)說(shuō)，開(kāi)學(xué)初諸多工作就已經(jīng)讓我焦頭爛額了，還突然被家長(zhǎng)扣上了“亂收費(fèi)”的帽子。面對(duì)校長(zhǎng)，我氣沖沖地說(shuō)：“校長(zhǎng)，我們現(xiàn)在除了收班車費(fèi)和午餐費(fèi)外，再也沒(méi)有收其他費(fèi)，我和其他班主任收的費(fèi)用是一樣的，絕無(wú)多收。這些家長(zhǎng)簡(jiǎn)直是不可理喻，胡攪蠻纏?！?/p>

在我氣沖沖地發(fā)泄一通后，校長(zhǎng)意味深長(zhǎng)地說(shuō)：“作為校長(zhǎng)，我相信你。但面對(duì)家長(zhǎng)投訴我們不能置之不理，這個(gè)事你不用發(fā)火，身正不怕影子歪。既然是沒(méi)有的事，你也不用著急，你這一沖動(dòng)，反而讓人覺(jué)得是我們理虧似的?！?/p>

聽(tīng)校長(zhǎng)這么一說(shuō)，我冷靜下來(lái)。是呀，根本沒(méi)有的事，我犯得著發(fā)火嗎？我暗示自己，一定要冷靜，絕不能沖動(dòng)。俗話說(shuō)“無(wú)風(fēng)不起浪”，既然有家長(zhǎng)投訴就說(shuō)明有問(wèn)題。

作為班主任，面臨的工作可謂千頭萬(wàn)緒，各項(xiàng)工作一定要考慮周全，遇事要冷靜，沖動(dòng)解決不了問(wèn)題。只有理性對(duì)待，努力尋找問(wèn)題癥結(jié)“對(duì)癥下藥”，積極尋求有效的解決辦法，才會(huì)將問(wèn)題解決，促進(jìn)班級(jí)工作有效開(kāi)展。

厘清事實(shí)——深反思

針對(duì)家長(zhǎng)投訴的問(wèn)題，我靜下心來(lái)逐一梳理了開(kāi)學(xué)幾周來(lái)的工作，除了按學(xué)校規(guī)定向乘車的學(xué)生收取了班車費(fèi)和就餐學(xué)生的午餐費(fèi)外，我的確再也沒(méi)有收取任何費(fèi)用。那么，何來(lái)的亂收費(fèi)？家長(zhǎng)為什么會(huì)因?yàn)楹侠淼氖召M(fèi)向校長(zhǎng)進(jìn)行投訴呢？是因?yàn)榧议L(zhǎng)不知道班車費(fèi)、午餐費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？還是學(xué)生向父母要錢時(shí)沒(méi)有按照學(xué)校規(guī)定向父母匯報(bào)實(shí)際情況？或者是個(gè)別學(xué)生借統(tǒng)一收費(fèi)之機(jī)向家長(zhǎng)虛報(bào)了金額？再或者是個(gè)別學(xué)生假借班主任的名義向家長(zhǎng)額外要錢，而家長(zhǎng)不明真相呢？

在深入反思基礎(chǔ)上，我意識(shí)到不管是哪種原因引起的家長(zhǎng)投訴，都與我的工作做得不夠細(xì)致有關(guān)。假如我能在收費(fèi)前給每一位家長(zhǎng)發(fā)一份通知，或者在家長(zhǎng)微信群里將收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)提前告知家長(zhǎng)，那么一定不會(huì)出現(xiàn)被家長(zhǎng)誤解而投訴的情形了。

班主任工作無(wú)小事。很多事情，只要我們的工作做得再細(xì)致一些，考慮再周全一些，措施再有力一些，被家長(zhǎng)誤解而投訴的事情就不會(huì)發(fā)生了。

真相澄清——洗清白

一方面是被家長(zhǎng)投訴亂收費(fèi)，一方面是我并沒(méi)有亂收費(fèi)。怎么辦？周一班會(huì)時(shí)間，我展開(kāi)了一次“假如有同學(xué)借交班車費(fèi)、午餐費(fèi)之機(jī)，撒謊向父母多要錢是否誠(chéng)實(shí)”的主題班會(huì)。

通過(guò)主題班會(huì)，讓學(xué)生明白不誠(chéng)實(shí)的危害，并說(shuō)出了這次因個(gè)別學(xué)生撒謊向父母多要了錢，家長(zhǎng)們以“亂收費(fèi)”的名義向校長(zhǎng)投訴的事情。同學(xué)們知道這個(gè)事情后都很氣憤，要求在全班對(duì)撒謊的學(xué)生進(jìn)行檢舉批評(píng)。我發(fā)現(xiàn)有兩名同學(xué)露出不自然的表情，于是否決了檢舉的提議，委婉地要求撒謊的同學(xué)課后主動(dòng)找老師認(rèn)錯(cuò)。

下午放學(xué)前，三名同學(xué)主動(dòng)找我承認(rèn)了錯(cuò)誤，并表示會(huì)將此事向父母解釋清楚。與此同時(shí)，我將學(xué)校規(guī)定收繳的班車費(fèi)與午餐費(fèi)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)人數(shù)等信息，以及學(xué)生繳費(fèi)明細(xì)發(fā)至家長(zhǎng)微信群，并要求家長(zhǎng)配合老師如實(shí)反饋孩子要錢的情況。如此一來(lái)，那些向家長(zhǎng)撒謊的孩子就暴露出來(lái)了，也讓舉報(bào)的家長(zhǎng)明白，所謂的“亂收費(fèi)”，問(wèn)題不在班主任，而在自己的孩子。

在開(kāi)展以上工作的同時(shí)，我還通過(guò)召開(kāi)班委會(huì)、個(gè)別座談等方式進(jìn)行了“明察暗訪”。原來(lái)，班主任節(jié)”前夕，部分學(xué)生自行組織“湊份子”為老師買了紀(jì)念品。

另外，我還了解到，班委會(huì)在沒(méi)有和我商量的情況下，組織學(xué)生們?yōu)榘嗬镆幻乩枇丝?。弄清真相后，我感到如釋重?fù)，終于消除了家長(zhǎng)扣給我的“亂收費(fèi)”的罪名了。通過(guò)這件事，我深刻地認(rèn)識(shí)到：做一名班主任，無(wú)論是做家長(zhǎng)工作，還是學(xué)生工作，都必須更加用心。

真情回應(yīng)——贏信任

在徹底弄清真相后，我主要做了五個(gè)方面的工作，消除了家長(zhǎng)對(duì)我的誤解，贏得了信任。

一是對(duì)撒謊的學(xué)生進(jìn)行了批評(píng)教育，并要求他們?nèi)鐚?shí)向自己的父母說(shuō)明多要錢的真實(shí)原因。二是對(duì)于自行組織為老師“湊份子”買紀(jì)念品的同學(xué)和班委會(huì)進(jìn)行了批評(píng)教育，并要求他們?cè)诎嗉?jí)家長(zhǎng)微信群里如實(shí)做好解釋工作，讓家長(zhǎng)徹底消除誤解。三是作為班主任，及時(shí)在家長(zhǎng)微信群里就自己工作失誤而引起個(gè)別家長(zhǎng)誤解一事，向全體家長(zhǎng)們道歉，并真誠(chéng)地邀請(qǐng)部分家長(zhǎng)做監(jiān)督員。四是進(jìn)一步暢通與家長(zhǎng)的溝通。把自己的私人微信號(hào)、QQ號(hào)及辦公室電話一一告訴每位家長(zhǎng)，讓大家隨時(shí)進(jìn)行溝通。為了更好地溝通，我還聘請(qǐng)班級(jí)的家委會(huì)成員作為班級(jí)熱點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)言人，同時(shí)還擔(dān)任家長(zhǎng)、班主任及課任老師的聯(lián)系人。五是針對(duì)家長(zhǎng)關(guān)心的學(xué)生座位調(diào)整問(wèn)題、學(xué)生就餐問(wèn)題，以及學(xué)生安全問(wèn)題等熱點(diǎn)問(wèn)題，與家長(zhǎng)們進(jìn)行了互動(dòng)交流，承諾今后班內(nèi)所有收費(fèi)問(wèn)題都會(huì)以微信形式告知每位家長(zhǎng)，避免引起誤解。

如此一來(lái)，我與家長(zhǎng)的誤解消除了，彼此間的溝通渠道拓寬了，交流更加暢通了，這極大地促進(jìn)了班級(jí)的和諧管理。

（作者單位：山東省青島市黃島區(qū)藏南中心中學(xué)）

編輯點(diǎn)評(píng)：

有時(shí)，家長(zhǎng)常常就一些班級(jí)管理情況提出質(zhì)疑或異議。對(duì)于家長(zhǎng)的投訴，班主任要有好的心態(tài)，要知“退”。“退”才能避其鋒芒，緩解矛盾；“退”才能保全自己，澄清事實(shí)；“退”才能反思問(wèn)題，尋找突破。如果班主任和家長(zhǎng)互不相讓，矛盾激化，不但起不到教育學(xué)生、解決問(wèn)題的目的，往往使班主任和家長(zhǎng)都受傷。

凡事都有兩面性，換一個(gè)角度看，其實(shí)家長(zhǎng)的投訴本身就是機(jī)會(huì)，教育孩子就是不斷解決問(wèn)題的過(guò)程。將家長(zhǎng)的投訴看成是建議，有可助班主任尋找解決問(wèn)題的辦法，同時(shí)也有助于班主任班級(jí)管理水平的提高。

（責(zé)任編輯 陳殷）