西部某市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用與滿意度研究

羅秀，段凱嵐

(1.川北醫(yī)學(xué)院預(yù)防醫(yī)學(xué)系，四川 南充 637000；2.達州市達川區(qū)疾控中心，四川 達州 635000)

西部某市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用與滿意度研究

羅秀1，段凱嵐2

(1.川北醫(yī)學(xué)院預(yù)防醫(yī)學(xué)系，四川 南充 637000；2.達州市達川區(qū)疾控中心，四川 達州 635000)

目的：了解西部某市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用及滿意度情況，為進一步改善該市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。方法：采取分層隨機抽樣的方法，抽取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心9家，于2015年6月對450例就診患者采取偶遇抽樣的方法進行滿意度問卷調(diào)查。EpiData 3.0軟件進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS 17.0進行統(tǒng)計分析。結(jié)果：經(jīng)常到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的比例為54.5%，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意度為29%；對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、護理人員的態(tài)度滿意度最高，對社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價格、藥品價格、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施滿意度最低。結(jié)論：西部某市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用度處于為中等偏低水平，總體滿意度較低。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；利用；滿意度

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化和推進，分級醫(yī)療體系的逐漸完善，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在整個醫(yī)療體系中的重要性日益凸顯。作為新型城市衛(wèi)生服務(wù)體系的基石，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)承擔著基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)的重任，與人群健康水平密切相關(guān)，是實現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)。社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)[1]。

我國從1997年開始探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)，2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于強化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中明確提出，進一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，加快建設(shè)以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主體的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)功能。至2014年，我國共有基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)917 335個，其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)34 238個[2]。研究對象地處四川盆地東北部，截止2015年，全市轄區(qū)總?cè)丝?48.23萬，60歲以上老年人口系數(shù)18.35%；全市共有基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)8 506個，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)126個，占全市衛(wèi)生機構(gòu)的1.45%。轄區(qū)人口數(shù)量多，密度大，基本衛(wèi)生服務(wù)的工作量大，任務(wù)繁重。為了解該市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，及時改進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，開展本次研究。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

采取分層隨機抽樣的方法，抽取西部某市市轄三區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心9家，于2015年6月至10月，以偶遇抽樣的方法對就診患者進行滿意度調(diào)查。由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員，采用訪談式問卷的形式進行。共發(fā)放問卷450份，回收437份，有效問卷437份, 回收率97.1%，有效率100.0%。

1.2 調(diào)查工具

調(diào)查采用的問卷，參考澳大利亞皇家全科醫(yī)學(xué)學(xué)會(RACGP)全科醫(yī)學(xué)服務(wù)病人滿意度工具、美國Picker病人滿意度測量工具等。在初稿制定后邀請相關(guān)人員進行專家咨詢，結(jié)合西部某市社會衛(wèi)生狀況進行修訂與完善。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)查對象基本信息、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性、利用情況和滿意度。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)使用EpiData 3.0構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，平行雙錄入，SPSS 17.0進行數(shù)據(jù)分析。滿意度評價標準：將很滿意、比較滿意歸為滿意，一般、不太滿意、一點也不滿意歸為不滿意；不滿意定義為0，滿意定義為1。將患者的一般情況與總體滿意度進行多因素分析。

將12個滿意度評價項目分別與總體滿意度進行關(guān)聯(lián)性卡方檢驗，并計算列聯(lián)系數(shù)r,得到與總體滿意度評價相互關(guān)聯(lián)的11個評價項目(P<0.01)。以影響總體滿意度的其余各因素作為自變量(X),總體滿意度作為因變量(Y)，并予賦值，其中為婚姻狀況、學(xué)歷、就業(yè)狀況、醫(yī)療保險制度、家庭平均月收入設(shè)置啞變量。剔除P值較大的兩個因子(性別、從家里出發(fā)到機構(gòu)最快所花時間)，將7個一般情況因子與11個滿意度指標因子引入，做與總體滿意度的Logistic逐步回歸分析(變量進入模型的顯著性檢驗水準為α1=0.05，剔除水準為α2=0.1)。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 樣本基本情況

共調(diào)查437人，其中男性47.4%，女性52.6%；20歲以下4.6%，20～40歲14.4%，40～60歲41.24%，60歲以上39.8%；城鎮(zhèn)戶口56.1%、農(nóng)村戶口43.9%；初中及以下文化為335人76.7%，高中(中專)15.3%，大專及以上文化35人8%；享有新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險43%，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險27.5%，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保58人13.3%。家庭人均月收入1 000元以下的36.2%,1 000～2 000元33.6%，2 000～3 000元21.1%，3 000～5 000元及5 000元以上的所占比例較低，均為4.6%。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況

被調(diào)查者中，經(jīng)常到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的占54.5%，很少到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的有23.3%。被訪者到離家最近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的距離均值2.3 km(中位數(shù)：1.3 km)，從家到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)所需時間在20 min以下的有363人(80.1%)，可及性良好。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價

被調(diào)查者中，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的居民有70.9%。各指標滿意度從高到低依次為：醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度>護理人員的態(tài)度>方便程度>等候就診時間>環(huán)境設(shè)施>隱私保護>健康教育>醫(yī)生的技術(shù)水平>治療效果>醫(yī)療設(shè)備>醫(yī)療服務(wù)價格>藥品價格(表1)。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度情況的頻數(shù)分布

2.4 滿意度影響因素分析

2.4.1 患者一般情況與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的關(guān)系 除性別外，年齡、戶籍、婚姻狀況、學(xué)歷、就業(yè)狀況等人口學(xué)指標均與患者滿意度有關(guān)(結(jié)果見表2)。在年齡分布上，20歲及以下的患者滿意率最高，41～60歲患者滿意率最低；不同學(xué)歷的患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率也存在差別，高學(xué)歷層次的患者滿意率相對較高；農(nóng)村戶口的患者滿意度比城鎮(zhèn)戶口稍高；不同就業(yè)狀況人群對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率也存在差別；滿意度隨家庭收入的增加呈現(xiàn)出提高的趨勢；醫(yī)療保險與患者的滿意度也有一定關(guān)系，公費醫(yī)療和商業(yè)醫(yī)療保險的患者滿意率明顯高于其他醫(yī)療保險形式的患者。

患者到社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的時間，即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性與滿意率差別沒有統(tǒng)計學(xué)意義。

表2 患者的一般情況與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度關(guān)系

2.4.2 總體滿意度影響因素的多因素Logistic回歸分析 經(jīng)逐步Logistic回歸分析，最后進入模型的變量有11個，是總體滿意度的影響因素。其影響程度從大到小依次是：醫(yī)保制度、婚姻狀況、藥品價格、就業(yè)狀況、環(huán)境設(shè)施、治療效果、等候時間、醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)水平、護士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。滿意度評價項目的滿意程度與總體滿意度水平呈正相關(guān)(P<0.05,OR>1)。醫(yī)療保險制度中公費醫(yī)療患者總體滿意度相對于沒有參加者的總體滿意度要高很多；在婚患者的總體滿意度相對于其他婚姻狀況的總體滿意度要高；離退休患者的總體滿意度比在業(yè)患者也要低。

表3 總體滿意度影響因素Logistic分析

3 討論與建議

調(diào)查顯示，該市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用度為54.5%，總體滿意度僅為29%，相對全國其他城市處于中等偏低水平[3]，落后于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)[4-6]。各評價指標的滿意度高低與其他研究趨于一致[3-5]。差距表明我國在衛(wèi)生服務(wù)方面仍然存在著地域差異。

被調(diào)查者人口學(xué)特征顯示,該市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的接受者以中老年居多，反映中老年人群是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要對象，也是慢性病的主要危險人群。社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)在慢性病防治上具有便利性，健全的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠使居民在家里或家門口享受到診斷明確的慢性病的診療服務(wù)[1]，是慢性病預(yù)防的主戰(zhàn)場[7]。積極發(fā)展和改善針對老齡人口的社區(qū)服務(wù), 對于建設(shè)和諧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)具有重要意義[8]。

調(diào)查顯示，該市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性持肯定態(tài)度。對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度滿意度在所有測量維度中最高，與陳娟[5]、趙偉明[9]、喬磊等[10]的研究結(jié)果一致。但對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的滿意度較低。患者對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度的肯定，反映了該市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)充分發(fā)揮了社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)以社區(qū)居民和家庭為服務(wù)對象的特點，與患者建立良好醫(yī)患關(guān)系。但是，僅僅依靠服務(wù)態(tài)度是不能夠吸引患者的，患者對醫(yī)療服務(wù)的評價仍然是以服務(wù)水平和質(zhì)量為最終評價標準。這也是該市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用水平較低的原因之一。長期以來，社區(qū)衛(wèi)生人才的專業(yè)技能水平、服務(wù)標準欠缺等因素都是影響社區(qū)衛(wèi)生滿意度的重要因素[11]。政府和相關(guān)職能機構(gòu)應(yīng)在提高財政投入的同時，通過對現(xiàn)有人員的繼續(xù)教育、全科診療技術(shù)的培養(yǎng)，采取各種方式吸引專業(yè)人才，提高社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的整體實力，滿足社區(qū)居民的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。被訪者對社區(qū)醫(yī)療設(shè)備的滿意度僅為22.2%，與喬磊[10]、戚曉明[12]、張衡等[13]的研究結(jié)果相同，提示應(yīng)加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的設(shè)施投入。在設(shè)施的選擇上，應(yīng)以滿足基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求為出發(fā)點，充分考慮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的對象和特點，重點考慮疾病預(yù)防、康復(fù)設(shè)施，有的放矢，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“六位一體”的功能。

醫(yī)療價格仍然是影響患者滿意度的突出問題。本次調(diào)查顯示，在所有項目中，居民對醫(yī)療服務(wù)和藥品價格的滿意度最低。在社區(qū)機構(gòu)就診的患者多為中老年慢性病患者，部分患者認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品品種不全，自付藥品比例大，自付金額相應(yīng)增加。反映出群眾的用藥需求高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站供給現(xiàn)狀,對基本藥物認識存在誤區(qū)，不承認慢性病治療中替代藥物的作用[14]。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)不僅是城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，更是人群健康的重要保障。因此，要充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢，滿足人民的基本衛(wèi)生服務(wù)需求，實現(xiàn)人人享有衛(wèi)生保健的根本目標。

[1] 鮑勇,杜學(xué)禮,鄒鹿鳴,等.上海市居民就醫(yī)流向分析及政策建議[J].上海交通大學(xué)學(xué)報,2010,30(8):948-952.

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(學(xué)術(shù)編輯：田小兵)

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The survey on utilization and satisfaction of community health service in a Western city

LUO Xiu1,DUAN Kai-lan2

(1.DepartmentofPreventiveMedicine,NorthSichuanMedicalCollege,Nanchong637000;2.DachuanDistrictCentersforDiseaseControlandPrevention,Dazhou635000,Sichuan,China)

Objective：To understand community health service utilization and satisfaction in the city,providing scientific inferences for further improving the public health service .Methods：A questionnaire survey was conducted among 450 patients which was selected based on a stratified random sampling，Epi Data 3.0 and SPSS Statistics 17.0 were used to process and analyze the data.Results：The utilization rate and the overall satisfaction of the residents to community health service was 54.5% and 29%.The satisfaction rates for the residents to the doctor’s and nurse’s attitude were 74.6% and 73.5%.But the satisfaction rates were only 17.2%，18.1% and 22.2% for the residents to medical service price,drug price and institutional facilities.Conclusion：The utilization rate is very low,satisfaction rate for community health service is low in this city.

Community health service;Utilization;Satisfaction

10.3969/j.issn.1005-3697.2017.01.033

四川省基層衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中心重點課題(WFZ15-Z-07)

2016-09-09

羅秀(1975-)，女，碩士，副教授。E-mail：luoxiu075@163.com

時間：2017-3-6 21∶08

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1254.R.20170306.2108.066.html

1005-3697(2017)01-0116-04

R197.61

A