服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的公務(wù)員行政心理建設(shè)

摘要：服務(wù)型政府是一種新的執(zhí)政理念與管理模式，行政體制改革過程中，難免會觸及多方利益，導(dǎo)致價(jià)值觀念的多樣化。加強(qiáng)公務(wù)員行政心理建設(shè)的研究是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、適應(yīng)新時(shí)期政府職能的迫切要求，也是與時(shí)俱進(jìn)的召喚。本文立足于服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的公務(wù)員行政心理問題，提出建設(shè)公務(wù)員行政心理保障機(jī)制、塑造公務(wù)員獨(dú)立行政人格、強(qiáng)化公務(wù)員行政情感等措施，為日后完善公務(wù)員行政心理建設(shè)提供有益參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；行政心理；公務(wù)員

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02

自十屆人大三次會議政府工作報(bào)告中，首次提出努力建設(shè)服務(wù)型政府，到黨的十八大報(bào)告確立建設(shè)服務(wù)型政府是深化行政體制改革，加強(qiáng)政府自身建設(shè)的核心目標(biāo)，創(chuàng)建服務(wù)型政府已逐漸成為我國行政改革的主導(dǎo)趨勢。行政心理是行政關(guān)系體現(xiàn)者的知覺、情感、態(tài)度和個(gè)性的總和，及其對行政關(guān)系和行政活動的自發(fā)的感性反映形式。[1]在進(jìn)行多年實(shí)踐與探索后，我國在服務(wù)型政府構(gòu)建過程中也取得了一定的進(jìn)步。所謂服務(wù)型政府，即從其本質(zhì)屬性方面對政府進(jìn)行重新定義，實(shí)現(xiàn)從統(tǒng)治型政府到服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。政府有廣義、狹義之分，本文主要從狹義政府的角度，即國家行政機(jī)關(guān)，研究服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的公務(wù)員行政心理建設(shè)問題。

一、服務(wù)型政府構(gòu)建過程中公務(wù)員行政心理建設(shè)的價(jià)值訴求

（一）服務(wù)型政府概念及特點(diǎn)

關(guān)于服務(wù)型政府概念的界定，學(xué)界主要有關(guān)系論和職能論兩種具有代表性的觀點(diǎn)。關(guān)系論主張突出政府與公民關(guān)系的重構(gòu)，提倡公民本位[2]；職能論凸顯政府公共服務(wù)職能的強(qiáng)化，彌補(bǔ)市場失靈。[3]本文認(rèn)為，由于公權(quán)力膨脹以及公共需求擴(kuò)大等原因，服務(wù)型政府應(yīng)運(yùn)而生，是對政府職能進(jìn)行新的定位，重新確立公務(wù)員與社會、公眾的關(guān)系一種治理模式。服務(wù)型政府是以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展和社會可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，在以民為本、以社會為本理念的指導(dǎo)下，通過法定程序組建起充分體現(xiàn)公民意志、為公民服務(wù)、滿足公共需求、提供公共產(chǎn)品與服務(wù)、承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的現(xiàn)代政府。

較之以前，服務(wù)型政府主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。首先，政府公共服務(wù)職能成為重中之重，服務(wù)精神將貫穿始終，各級政府把為人民服務(wù)視為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，承擔(dān)起了服務(wù)公民、服務(wù)社會的責(zé)任，服務(wù)不再是一種手段，而是最終目的。其次，“公民本位”意味著政府工作以公眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以維護(hù)公眾利益為目標(biāo)，不僅提高了公眾的社會地位，也為公眾、社區(qū)、企業(yè)及非政府組織等參與公共服務(wù)提供了可能。提倡公眾參與，暢通參與渠道，接受公眾監(jiān)督，真正做到為公眾服務(wù)，突顯了服務(wù)型政府的宗旨。最后，新時(shí)期構(gòu)建服務(wù)型政府對我國政府、公眾提出了更高的要求。過去由于缺乏準(zhǔn)確定位，造成了政府職能角色的越位、缺位、錯(cuò)位，部門之間有利相爭、無利互推，嚴(yán)重影響了政府的工作效率，甚至使公眾利益蒙受損失，構(gòu)建服務(wù)型政府當(dāng)務(wù)之急就是要提升政府工作效率。公務(wù)員作為國家形象的代表，工作過程中的一言一行都將深刻影響公眾對政府的認(rèn)知與感受，因而需注重提升公務(wù)員的服務(wù)意識和能力，從服務(wù)理念、履職方式、工作機(jī)制方面配合服務(wù)型政府的建設(shè)。

（二）公務(wù)員行政心理內(nèi)涵

公務(wù)員是行使國家行政權(quán)力，執(zhí)行國家公務(wù)的人員，是行政活動過程中的主體。行政心理是行政主體和客體，即實(shí)施行政管理者與接受行政管理者，在行政過程中產(chǎn)生的知覺、情感、態(tài)度以及對行政關(guān)系和行政活動的自發(fā)的感性反映形式。一般而言行政心理包括行政個(gè)體心理、行政群體心理和行政組織心理三方面。[4]

行政個(gè)體心理是行政個(gè)體在行政活動中產(chǎn)生的心理現(xiàn)象總和，以個(gè)體心理差異的存在為依據(jù)，通過行之有效的方式引導(dǎo)行政個(gè)體，能夠充分調(diào)動個(gè)體積極性，為達(dá)成行政組織的目標(biāo)而服務(wù)。在行政活動中，每個(gè)公務(wù)員作為行政個(gè)體而存在，具有復(fù)雜的心理現(xiàn)象，概括起來可以分為認(rèn)知、情緒和動機(jī)、人格和能力三個(gè)方面。認(rèn)知即行政個(gè)體在開展行政活動時(shí)對信息進(jìn)行加工的過程。通過感覺、知覺、記憶、思維和語言等，接受外界信息并對這些信息進(jìn)行加工處理，形成行政個(gè)體內(nèi)在的心理活動，從而支配其行為。例如公務(wù)員感知到自身職業(yè)承擔(dān)著人民公仆的職責(zé)，將秉承良好的態(tài)度，恪盡職守、盡心盡責(zé)做好為公眾服務(wù)的工作。由于每個(gè)行政個(gè)體有各種各樣的需要，自然形成了個(gè)體間不同的動機(jī)，動機(jī)不同，行政個(gè)體對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度、相應(yīng)的行為方式也不同。同時(shí)個(gè)體的能力和人格也是在收集、加工信息過程中表現(xiàn)出來的，這些心理特性又賦予行政個(gè)體以特色。

行政群體心理是行政群體成員共同具有的風(fēng)氣、輿論、認(rèn)同感等認(rèn)識狀態(tài)、情緒狀態(tài)和意志狀態(tài)，不僅僅是對行政個(gè)體心理的簡單聚合，是行政組織中若干行政個(gè)體相互協(xié)作，而形成的群體共同的心理特征，群體成員心理之間有依存關(guān)系和共同感。[5]例如身處不同科室的公務(wù)員群體有各自的群體規(guī)范、群體價(jià)值和群體凝聚力等，對群體目標(biāo)有一致性的認(rèn)知，面對某些重大問題或事件能夠保持共同的評價(jià)，也能通過群體內(nèi)部的輿論壓力約束群體成員行為，對行政活動起著積極或消極作用。

行政組織心理主要是組織環(huán)境對行政個(gè)體開展行政活動所構(gòu)成的心理、行為的影響，探討如何構(gòu)建有利的行政組織環(huán)境，能夠激發(fā)行政個(gè)體動機(jī)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。例如行政領(lǐng)導(dǎo)者具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和堅(jiān)定的政治理想與崇高的政治覺悟，以身作則，遵紀(jì)守法，將影響下屬正確對待社會政治問題和本職工作的立場、觀點(diǎn)，自覺抵制以權(quán)謀私等壞作風(fēng)；積極向上的行政組織文化能對行政組織成員的價(jià)值取向和行為取向發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)行政組織成員的行為，在潛移默化的過程中接受共同的價(jià)值理念，內(nèi)化為行政組織成員的精神目標(biāo)和支柱，不僅起到規(guī)范作用，還能形成粘合力量，產(chǎn)生巨大的行政組織向心力。

（三）服務(wù)型政府構(gòu)建過程中的公務(wù)員行政心理建設(shè)

建設(shè)服務(wù)型政府過程中，如何協(xié)調(diào)政府與公眾關(guān)系、如何提高政府公共服務(wù)能力等問題，終究要落實(shí)到直接提供公共服務(wù)的公務(wù)員的行為之上，而公務(wù)員的行政心理將直接影響其工作方式、工作態(tài)度等行為。因此公務(wù)員行政心理建設(shè)的作用，在構(gòu)建服務(wù)型政府中更加凸顯。

政府以公眾和社會需求為導(dǎo)向提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，需要科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制和保障機(jī)制，而公務(wù)員是這些措施、機(jī)制有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，加強(qiáng)公務(wù)員行政心理建設(shè)，能夠有效促使行政部門高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；服務(wù)型政府致力于行政方式的創(chuàng)新，而創(chuàng)新源于公務(wù)員行政過程中的主動性和自覺性，加強(qiáng)公務(wù)員行政心理建設(shè)，激發(fā)公務(wù)員工作的積極性和主動性，能夠提升政府提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的能力；服務(wù)型政府以公眾本位、社會本位為指導(dǎo)理念，這就要求理順政府與公眾、公務(wù)員與老百姓之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變行政過程中的行政意識和態(tài)度，加強(qiáng)公務(wù)員行政心理建設(shè)，培養(yǎng)與服務(wù)型政府要求相應(yīng)的行政意識和態(tài)度，有利于促進(jìn)服務(wù)型政府背景下公共服務(wù)關(guān)系的形成。

二、完善服務(wù)型政府構(gòu)建過程中公務(wù)員行政心理建設(shè)的路徑思考

（一）服務(wù)型政府構(gòu)建過程中公務(wù)員行政心理問題

服務(wù)型政府是一種新的執(zhí)政理念與管理模式，在對原有行政體制進(jìn)行改革的過程中，難免會觸及多方利益，尤其會涉及到公務(wù)員的利益關(guān)系調(diào)整，面對這些新的變化，公務(wù)員們會產(chǎn)生各種積極的或是消極的行政心理，直接影響服務(wù)型政府建設(shè)工作。

受我國傳統(tǒng)觀念的影響，走上仕途、治國從政在民間的社會地位極高，以至于一些人誤以為從政逐權(quán)就能享受高高在上、眾人敬仰的優(yōu)越感，這種誤解滋長了公務(wù)員的官僚主義，脫離群眾當(dāng)了“官老爺”，與服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)公眾為本，腳踏實(shí)地做人民公仆的理念相悖。從管理者到服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，容易引發(fā)公務(wù)員行政心理的落差，產(chǎn)生消極怠工的情緒，影響正常的行政工作。過去公務(wù)員的工作一直被視為“鐵飯碗”，工作穩(wěn)定且收入無憂，致使一些公務(wù)員養(yǎng)成了懶散、不上進(jìn)的壞習(xí)慣，工作也是消極應(yīng)對，而服務(wù)型政府看重政府績效考核，不少行政部門在內(nèi)部推行競爭上崗、末位淘汰制、聘任制等措施，打破了過去太過安逸的格局，迫使公務(wù)員們轉(zhuǎn)變不適應(yīng)現(xiàn)代行政管理要求的傳統(tǒng)觀念、工作習(xí)慣和工作方法，造成了一定的緊張感和焦慮感，容易引發(fā)挫折心理。公務(wù)員間的競爭也極易被扭曲惡化產(chǎn)生負(fù)面影響，比如貶低對手、造謠生事，加之構(gòu)建服務(wù)型政府還會源源不斷地在公務(wù)員隊(duì)伍注入年輕有活力的新鮮血液，打亂了論資排輩的“潛規(guī)則”，無形之間增大了原有公務(wù)員的心理壓力，甚至產(chǎn)生信任危機(jī)，長期以往嚴(yán)重影響公務(wù)員的心理健康。

（二）完善服務(wù)型政府構(gòu)建過程中公務(wù)員行政心理建設(shè)的路徑

構(gòu)建服務(wù)型政府免不了要對原有組織制度、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)方式、行政環(huán)境也會發(fā)生變化，這些變化或多或少都會對公務(wù)員的行政心理產(chǎn)生影響，我們需要注意把消極的行政心理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的行政心理，才能增強(qiáng)其服務(wù)意識與服務(wù)能力，確保政府工作順利開展。

1.建設(shè)公務(wù)員行政心理保障機(jī)制

政府應(yīng)基于公務(wù)員工作特殊性，承擔(dān)起建設(shè)公務(wù)員行政心理保障機(jī)制的主體責(zé)任，營造良好的行政組織氛圍。[6]首先可以與專業(yè)的心理教育機(jī)構(gòu)合作，建立專門的公務(wù)員行政心理研究部門，利用先進(jìn)的心理測試、考評技術(shù)了解待錄用和已經(jīng)參加工作公務(wù)員的心理結(jié)構(gòu)，建立心理檔案，組織定期觀察和檢測，了解公務(wù)員階段性心理動態(tài)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理。其次，拓寬公務(wù)員心理咨詢和培訓(xùn)渠道。組織內(nèi)部通過建立心理電子信箱、心理論壇等方式，豐富和暢通公務(wù)員心理傾訴渠道，多角度了解公務(wù)員心理訴求和需要。充分發(fā)揮教育的示范作用，聘請專家、組織各部門聯(lián)合開展心理健康類、組織行為類、行政倫理類講座、培訓(xùn)課程，讓公務(wù)員學(xué)會遇到心理困擾及時(shí)尋求專業(yè)性幫助，學(xué)會緩解壓力、應(yīng)對挫折、自我調(diào)節(jié)的方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。適當(dāng)開展休閑文體、娛樂活動，對公務(wù)員心理狀態(tài)進(jìn)行調(diào)適。最后，在對日常行政工作進(jìn)行績效考核時(shí)，考慮引入心理素質(zhì)考核指標(biāo)，重視行政心理對日常工作的影響，引導(dǎo)公務(wù)員注重學(xué)習(xí)、工作的同時(shí)加強(qiáng)心理建設(shè)，考核結(jié)果可為日后人事部門培養(yǎng)、晉升、調(diào)用人員提供參考。

2.塑造公務(wù)員獨(dú)立行政人格

行政人格可以從多個(gè)學(xué)科角度進(jìn)行理解。例如心理學(xué)強(qiáng)調(diào)公務(wù)員“統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)性自我”，倫理學(xué)強(qiáng)調(diào)公務(wù)員“崇高的自我”，哲學(xué)強(qiáng)調(diào)公務(wù)員“有自由價(jià)值的自我”，公共行政學(xué)強(qiáng)調(diào)公務(wù)員“公共服務(wù)的自我”。行政人格是公務(wù)員在公共事務(wù)中，區(qū)別于其它社會成員的內(nèi)在規(guī)定性，是品格、觀念、知識和能力等構(gòu)成的完善體系，更是行政資格、行政品格和行政風(fēng)格的內(nèi)在統(tǒng)一。公務(wù)員需清正廉潔，恪守服務(wù)觀、責(zé)任觀，利用綜合知識并發(fā)揮思維能力、決策能力等為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。塑造公務(wù)員獨(dú)立行政人格，首先要培養(yǎng)公務(wù)員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀和優(yōu)秀的精神品質(zhì)，通過有目的的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)行為與道德的統(tǒng)一，以規(guī)范其行政行為。專題片《永遠(yuǎn)在路上》用一個(gè)個(gè)生動的案例告訴我們要時(shí)刻牢記把紀(jì)律挺在前面，提高對自身、對工作的認(rèn)知水平，正確對待、使用手中的權(quán)利。其次要認(rèn)清自己的地位和工作的性質(zhì)，自覺承擔(dān)起法律、道德責(zé)任，處理好行政過程中的角色沖突，對公眾利益負(fù)責(zé)。從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，公務(wù)員在行政過程中需秉承以人為本的理念將服務(wù)精神貫徹到底，堅(jiān)定一心為公的決心。同時(shí)公務(wù)員還要通過培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)積累等方式提升學(xué)習(xí)能力，自省自新，自我完善。

3.強(qiáng)化公務(wù)員行政情感

情緒和情感都是人對客觀事物所持的態(tài)度體驗(yàn)，情緒由生理需求是否獲得滿足而產(chǎn)生，情感由人的社會需求是否獲得滿足而產(chǎn)生，影響著人的思想、行為、工作積極性和身心健康。公務(wù)員職業(yè)的特殊性決定了他們會產(chǎn)生與職業(yè)相關(guān)的特殊感情——行政情感，由這種行政情感所確定的行政責(zé)任最終指向公共福祉，旨在為公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公務(wù)員的感情與個(gè)人需要及行政活動密切聯(lián)系，當(dāng)其需要、認(rèn)知與行政目標(biāo)相吻合時(shí)，就能產(chǎn)生積極的情感，反之會產(chǎn)生消極的情感，行政情感轉(zhuǎn)化為公務(wù)員的良好德行之后也能發(fā)揮一定的公共示范性。因而公務(wù)員需要具有健康飽滿的情緒、純潔高尚的情操，在行政工作中客觀科學(xué)地確定自身期望，有意培養(yǎng)合理的需要，樹立進(jìn)步、健康的行政觀念，強(qiáng)化自身行政情感。面對問題首先要從積極的角度考慮和出發(fā)，學(xué)會自我肯定、自我激勵(lì)，增強(qiáng)信心，引導(dǎo)產(chǎn)生樂觀的情緒；面臨心理壓力時(shí)要靈活轉(zhuǎn)變思維方式，豐富自身的積極情緒體驗(yàn)，從而把心理調(diào)整到最佳狀態(tài)。

構(gòu)建服務(wù)型政府在行政體制、行政職能的轉(zhuǎn)變過程中也包含了行政人員的轉(zhuǎn)變，而公務(wù)員行政心理保持健康是服務(wù)型政府的基本保障，積極的心理能促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，消極的心理將阻礙服務(wù)型政府建設(shè)。因而在服務(wù)型政府構(gòu)建過程中需注重開展公務(wù)員行政心理研究，以加快建設(shè)進(jìn)程。

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作者簡介：弓朵陽（1994-），女，漢族，內(nèi)蒙古呼和浩特人，現(xiàn)就讀于內(nèi)蒙古大學(xué)公共管理學(xué)院，攻讀碩士學(xué)位，主要從事行政管理研究。