民營快遞公司提供服務(wù)質(zhì)量策略研究

婁芳芳

摘要：快遞服務(wù)質(zhì)量對提升民營快遞企業(yè)競爭力具有重要影響，如何客觀評(píng)價(jià)民營快遞企業(yè)的服務(wù)績效，迅速提升快遞服務(wù)水平是當(dāng)前民營快遞需要解決的重要問題。本文從民營快遞的現(xiàn)狀、問題、評(píng)價(jià)體系、影響因素等多個(gè)方面對民營快遞業(yè)進(jìn)行分析，并提出若干民營快遞企業(yè)發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞：民營快遞；服務(wù)質(zhì)量；提升；評(píng)價(jià)

O引言

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，物品流動(dòng)更加廣泛，民營快遞迅速發(fā)展崛起。民營快遞采取上門的服務(wù)方式傳遞商務(wù)郵件、小包裹，并承諾規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成寄遞業(yè)務(wù)。然而在民營快遞中，快速取件、快速送達(dá)和低廉的費(fèi)用之間一直存在著不可避免的矛盾。同時(shí)，民營快遞雇用的員工素質(zhì)普遍較低，服務(wù)質(zhì)量難以滿足客戶要求。此外，民營快遞業(yè)投訴率居高不下，取件不及時(shí)、送件不及時(shí)、郵件丟失、郵件毀損、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)有發(fā)生。民營快遞企業(yè)要想獲得長足的發(fā)展，必須提升服務(wù)質(zhì)量，而提升服務(wù)質(zhì)量首要的就是解決普遍存在的服務(wù)失誤問題，保證快件能夠準(zhǔn)確、無誤、及時(shí)投遞。

1國內(nèi)快遞行業(yè)現(xiàn)狀

快遞服務(wù)是物流業(yè)中的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，與原有的運(yùn)輸企業(yè)之間互不相通的單一運(yùn)輸方式以及郵政的時(shí)間長、時(shí)效性差、不能實(shí)現(xiàn)“門到門”的傳統(tǒng)寄遞方式相比較，更加快捷、便利，這也是當(dāng)前工作效率加快對快遞業(yè)的要求。近年來，隨著電子商務(wù)“網(wǎng)購”的崛起，使得快遞業(yè)的行情也一路看漲。

據(jù)2009年全國快遞服務(wù)公眾滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國快遞服務(wù)公眾的總體滿意度為66.3%。雖然比2008年上升了1.4個(gè)百分點(diǎn)，但仍然反映出我國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高，尤其是民營快遞企業(yè)，物流服務(wù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到消費(fèi)者當(dāng)下的期望。由于大多數(shù)民營快遞企業(yè)都采用加盟形式，并且快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善，使得目前國內(nèi)快遞行業(yè)整體缺乏自律，競爭無序，與外資巨頭有很大的差距。

總體來說，我國民營快遞企業(yè)呈現(xiàn)出規(guī)模小、資金缺乏、社會(huì)形象不佳、服務(wù)不規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)不完善等現(xiàn)象。首先，在快遞企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模上，我國目前從事快遞行業(yè)的民營企業(yè)上萬家，僅就上海當(dāng)?shù)氐囊环輬?bào)告來看：2009年的民營快遞企業(yè)有467家，注冊資金在20萬元以下的占9成，員工數(shù)20人以下的占8成；超過千人的僅4家。其次，弱和差主要體現(xiàn)在機(jī)械化、信息化程度以及資金和人才上，我國民營快遞企業(yè)主要靠人工操作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于外資快遞企業(yè)。超過80%的民營快遞企業(yè)注冊資金少，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏職業(yè)道德，并且由于資本規(guī)模限制，使得服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善。除此之外，快遞業(yè)從業(yè)人員普遍素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)縮減員工的在職培訓(xùn)，又導(dǎo)致了快遞企業(yè)在服務(wù)和效率上的不良發(fā)展。

2民營快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的必要性

2.1贏得市場競爭的需要

目前，在國內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)市場存在著三種競爭力量，分別是國際快遞公司（如Fed Ex、UPS、DHL、TNT等）、國有快遞公司（如郵政EMS、中鐵快運(yùn)CRE等）和民營快遞企業(yè)。國際快遞公司具有資金、技術(shù)和管理等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢，并逐步涉足國內(nèi)快件業(yè)務(wù)；國有快遞公司則具有政策、網(wǎng)絡(luò)和品牌等方面的優(yōu)勢。與這兩類競爭對手相比，民營快遞企業(yè)盡管擁有機(jī)制靈活、成本低、服務(wù)便捷等方面的優(yōu)勢，但在整體上還是處于競爭的劣勢地位。如2009年，外資快遞企業(yè)占快遞業(yè)務(wù)總收入的32.6%，而民營快遞企業(yè)僅占19.6%，與其眾多的數(shù)量相比極不相稱。從短期來看，民營快遞企業(yè)很難與外資和國有快遞公司抗衡，而在繼續(xù)發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢的前提下，通過不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來獲得差異化的競爭優(yōu)勢則成為民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要途徑。

2.2適應(yīng)行業(yè)監(jiān)管的需要

近年來，隨著我國電子商務(wù)的興起，特別是網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛增長，給快遞行業(yè)增添了新的引擎，也隨之帶來了爆發(fā)式的增長。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年6月底，國內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6500家，其中絕大多數(shù)是民營快遞企業(yè)，如以宅急送、申通和順豐等為代表的民營快遞企業(yè)以其成本低、經(jīng)營靈活等優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)市場，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。但與此同時(shí)，由于外部監(jiān)管困難、自身管理不完善等因素的影響，民營快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)開展中不斷暴露出快件丟失、損壞、被盜等問題，引發(fā)了消費(fèi)者的大量投訴，并遭到了監(jiān)管部門的嚴(yán)厲批評(píng)和處罰。在監(jiān)管部門不斷完善相關(guān)法規(guī)制度和加大監(jiān)管力度的形勢下，民營快遞企業(yè)唯有加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，才能達(dá)到監(jiān)管部門的要求，從而建立和諧的政企關(guān)系。

3影響民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

3.1服務(wù)質(zhì)量

對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性為供應(yīng)鏈提供增值利益的過程?？蛻舴?wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)實(shí)力的企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。服務(wù)質(zhì)量是由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。對大多數(shù)民營快遞而言，其低廉的價(jià)格決定了低端的服務(wù)。然而，服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)企業(yè)來說，決定著企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的潛力。

3.2民營快遞服務(wù)水平影響因素

民營快遞服務(wù)水平受多方面因素的影響，具體為：（1）執(zhí)行過程，主要包括發(fā)貨是否迅速、能否準(zhǔn)時(shí)到貨、貨損情況如何等；（2）服務(wù)體系，主要包括質(zhì)保體系和問題處理等方面；（3）人力資源，包括管理層和普通員工兩方面；（4）信息技術(shù)，主要包括分揀水平、信息技術(shù)、運(yùn)輸技術(shù)等。

4構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.1關(guān)懷性

關(guān)懷性體現(xiàn)在提供服務(wù)的立刻性、便利性和工作人員綜合素質(zhì)三方面。由于服務(wù)質(zhì)量往往體現(xiàn)為一種態(tài)度，而態(tài)度往往體現(xiàn)在工作人員的服務(wù)態(tài)度上，所以關(guān)懷性與工作人員的綜合素質(zhì)最為密切。對民營快遞行業(yè)來說，一線工作人員的服務(wù)態(tài)度對企業(yè)樹立企業(yè)形象至關(guān)重要。在提供正確服務(wù)的前提下，以較好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供越快捷、越便利的服務(wù)就越能滿足顧客的需求。本文設(shè)計(jì)的關(guān)懷性指標(biāo)有8個(gè)，分別為：a.服務(wù)熱線暢通；b.及時(shí)提供上門服務(wù)；c.實(shí)時(shí)跟蹤查詢便利；d.靈活調(diào)整服務(wù)時(shí)間；e.辦理快遞業(yè)務(wù)方式多；f.工作人員服務(wù)較主動(dòng)；g.工作人員禮貌、易于溝通；h.工作人員的工作效率高。

4.2可靠性

作為服務(wù)性企業(yè)，第一要點(diǎn)就是要提供準(zhǔn)確可靠的服務(wù)?？煽啃钥梢哉f是可靠和；準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。對于快遞服務(wù)，可靠性要求員工在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，按照企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。可靠性是快遞服務(wù)的核心，消費(fèi)者對快遞業(yè)申訴的主要問題也集中體現(xiàn)在可靠性方面，從國家郵政局近年的統(tǒng)計(jì)信息看，申訴的問題有快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、損毀、代收貨款問題、違規(guī)收費(fèi)等。據(jù)此設(shè)計(jì)出可靠性這一維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，共計(jì)8個(gè)指標(biāo)，分別為.①快速送達(dá)；②送達(dá)準(zhǔn)確，③快件無損；④快件未丟失；⑤價(jià)格合理；⑥品牌形象好；⑦網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣；⑧代收貨款業(yè)務(wù)規(guī)范。

4.3有形性

服務(wù)過程中，顧客會(huì)與大量有形的界面發(fā)生接觸，包括服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)人員穿著等，因此，“有形性”主要指服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程中的“有形部分”，即服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員、裝飾布置、文字材料、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等。顧客可以通過這些有形的接觸界面來推測服務(wù)質(zhì)量，以便減少購買風(fēng)險(xiǎn)，確定應(yīng)購買哪個(gè)企業(yè)的服務(wù)。在實(shí)際操作上，本文根據(jù)快遞服務(wù)特征、親身體驗(yàn)、多次觀察快遞服務(wù)過程，得到有形性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)定為6個(gè)指標(biāo)，分別是：①運(yùn)輸工具快捷規(guī)范；②網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡潔實(shí)用.③工作人員著裝整潔統(tǒng)一；③專業(yè)儀器被使用⑤服務(wù)單據(jù)填寫清晰；⑥快件包裝規(guī)范合理。

4.4補(bǔ)救性

服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在面對服務(wù)缺陷或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)所采取的措施。有研究表明對于服務(wù)補(bǔ)救感到滿意的抱怨顧客，會(huì)比滿意但沒抱怨的顧客有更高的購買欲望?？爝f服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示公眾對投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)等問題反映強(qiáng)烈。本文據(jù)此設(shè)計(jì)出補(bǔ)救性指標(biāo)，共有5個(gè)，分別為①賠償條款明確合理；②投訴渠道暢通；③投訴程序不復(fù)雜④投訴反饋時(shí)間及時(shí)；⑤投訴處理結(jié)果合理。

5目前民營快遞企業(yè)存在的問題

5.1缺乏企業(yè)文化

我國民營企業(yè)的平均壽命只有短短不到三年時(shí)間，導(dǎo)致民營企業(yè)迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一個(gè)原因就是企業(yè)文化的缺失，更沒有與現(xiàn)代化管理、現(xiàn)代化企業(yè)相適應(yīng)的企業(yè)文化氛圍。企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)在較長時(shí)期經(jīng)營實(shí)踐中逐步形成的共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。民營企業(yè)文化就是民營企業(yè)形成的員工共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)。民營快遞企業(yè)發(fā)展時(shí)間都較短，沒有形成自己的企業(yè)文化或者是沒有良好的企業(yè)文化。例如，比較典型的“四通一達(dá)”（中通、申通、匯通、圓通和韻達(dá)）就帶有濃厚的地域文化色彩。加盟的都是親朋好友或者同鄉(xiāng)，使用同一個(gè)品牌，盟內(nèi)送遞費(fèi)用互免。這些快遞企業(yè)的階段性成功，其中有不少就是這種鄉(xiāng)土文化作為了黏合劑。這種方式在企業(yè)發(fā)展的初期顯現(xiàn)出了凝聚力，這種凝聚力也使得公司得到了快速發(fā)展。但這種文化究竟能帶領(lǐng)民營企業(yè)繼續(xù)走多遠(yuǎn)？畢竟依靠同鄉(xiāng)或親友的加盟有局限性?？偛亢图用苏咧g的管理也較為松散，缺乏約束力，不利于統(tǒng)一價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的形成，不利于形成統(tǒng)一的企業(yè)文化。

5.2資金不足導(dǎo)致服務(wù)范圍小

民營快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)明顯小于中國郵政，在淘寶網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)購選擇送貨方式時(shí)，經(jīng)?？吹竭@樣的提醒“快遞公司不到的地址轉(zhuǎn)發(fā)EMS”或者“滿200元包快遞（新疆、青海、西藏等地除外）”。這些提醒說明中通、申通等快遞的業(yè)務(wù)范圍小于EMS，如鄉(xiāng)村是快遞所不能到達(dá)的地址，而EMS則能到達(dá)，而且對于偏遠(yuǎn)地區(qū)則更是不能覆蓋。民營快遞企業(yè)一般是通過加盟的方式擴(kuò)張地域范圍，尤其是以中通為代表的“四通一達(dá)”桐廬派快遞的加盟商都是同鄉(xiāng)人，這樣一來有同鄉(xiāng)的地域能找到加盟商，而沒有同鄉(xiāng)的地域以及偏遠(yuǎn)地域就沒有加盟商，這也導(dǎo)致其業(yè)務(wù)覆蓋地域范圍不能和EMS相同。

5.3快件的安全性和保障性

人們之所以選擇快遞公司為其完成投遞工作就是因?yàn)榭爝f公司的快捷，快遞公司也應(yīng)該是安全、快捷和高效的。一般通過郵局辦理郵寄業(yè)務(wù)的時(shí)候都有郵寄物的保價(jià)問題，只要填寫了相應(yīng)保價(jià)并支付一定的保價(jià)費(fèi)，一旦物品丟失或損傷，郵局會(huì)根據(jù)保價(jià)給予補(bǔ)償。但對于民營快遞公司來說則不同，快件即使丟失，快遞公司最多賠償運(yùn)費(fèi)的4倍，而這個(gè)條款寫在運(yùn)單的背面，不會(huì)有人提醒客戶填寫報(bào)價(jià)，更不會(huì)提醒客戶仔細(xì)閱讀背面的服務(wù)條款。

5.4服務(wù)水平和員工素質(zhì)

快遞公司的服務(wù)水平一直以為來都在遭顧客的詬病，目前還沒有一家快遞企業(yè)上市，而服務(wù)就成為了其發(fā)展的瓶頸。民營快遞公司的服務(wù)缺乏規(guī)范性，例如“四通一達(dá)”一直沿用的是其創(chuàng)建之初以及形成目前局面的游戲規(guī)則：總部和加盟商之間沒有太多約束，總部其實(shí)就是一個(gè)松散的管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)單預(yù)收費(fèi)是其主要收入來源，加盟商數(shù)量越大以及投遞量越大，總部收入就越多。在整個(gè)過程中，加盟商才是成本承擔(dān)者和價(jià)格制定者，總部對加盟商缺乏約束，服務(wù)沒有規(guī)范性可言。同時(shí)，員工的職業(yè)素質(zhì)也是一大問題。很多家快遞企業(yè)都出現(xiàn)過送貨慢、貨品損壞、包裹被私拆、丟貨、甚至員工冒領(lǐng)顧客物品等現(xiàn)象。有了這些不良現(xiàn)象，加之賠償責(zé)任不明確，在物品丟失、被拆、掉包、損壞之后，顧客的權(quán)益很難得到保障。

6提升快遞服務(wù)質(zhì)量若干建議

6.1樹立品牌

對企業(yè)進(jìn)行重新定位與包裝，逐步形成快遞企業(yè)的品牌。目前我國的民營快遞企業(yè)，除了順豐速運(yùn)是在走高端路線外，其他大部分企業(yè)都是打價(jià)格戰(zhàn)。在服務(wù)同質(zhì)化的形勢下，民營快遞企業(yè)僅靠價(jià)格優(yōu)勢很難維持現(xiàn)狀，必須確定自己的優(yōu)勢，使消費(fèi)者能夠切身的感受到相同的價(jià)格帶來不同的服務(wù)，在建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化優(yōu)勢，將優(yōu)勢做大做強(qiáng)，進(jìn)而逐步形成自己的品牌。

6.2提升員工職業(yè)素養(yǎng)

眾所周知，由于快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，從業(yè)人員學(xué)歷偏低，素質(zhì)不高，這也嚴(yán)重地限制了民營快遞企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，重視員工發(fā)展和提升員工綜合素質(zhì)應(yīng)成為民營快遞企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。民營快遞企業(yè)必須從員工的選聘開始，選擇有較高個(gè)人綜合素質(zhì)的人員到企業(yè)里來工作。另外，利用企業(yè)內(nèi)外資源對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是加強(qiáng)員工溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。

6.3創(chuàng)新或改造發(fā)展模式

國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，根據(jù)國家郵政局有關(guān)快遞的申訴統(tǒng)計(jì)，2009年每個(gè)月的申訴前五名基本為特許加盟快遞企業(yè)，與2008年相同。這在一定程度上說明這種模式出現(xiàn)了瓶頸，應(yīng)該不斷改進(jìn)或采用其它模式來解決由此帶來的服務(wù)質(zhì)量問題。

6.4加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍

服務(wù)范圍即快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋到或到達(dá)的范圍，是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素，也是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。顧客在選擇快遞公司時(shí)，喜歡選擇固定的一家或兩家，如果所選擇這幾家公司能夠到達(dá)客戶需要送達(dá)貨物的每一個(gè)地方，排除價(jià)格等其他的因素，顧客會(huì)愿意與之長期合作的。相反，如果民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)范圍較小，送達(dá)地較少，就會(huì)嚴(yán)重影響顧客再次購買服務(wù)的意愿。另外，服務(wù)范圍也是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)，快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷完善、擴(kuò)大，也是提升民營快遞企業(yè)競爭力的有效途徑之一。

6.5提供增值服務(wù)，搶占細(xì)分市場

所謂增值服務(wù)是指快遞企業(yè)在傳統(tǒng)的遞送基礎(chǔ)上開發(fā)的以滿足客戶多元化需求的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品，如目前的國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的到付、同城異地代收貨款、簽單返回、報(bào)價(jià)、簽收信息免費(fèi)短信提醒以及目前某些快遞企業(yè)推出的時(shí)效快件服務(wù)等業(yè)務(wù)。由于增值服務(wù)的特性原因，因此對于民營快遞企業(yè)來說，要提供增值服務(wù)，可以整合企業(yè)內(nèi)外部資源，結(jié)成企業(yè)聯(lián)盟，利用外部力量來加強(qiáng)自己的服務(wù)能力。

7結(jié)束語

我國快遞業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)的一支新興力量，其迅猛發(fā)展固然可喜，但是快遞業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也影響客戶對快遞企業(yè)的選擇。民營快遞企業(yè)如果能關(guān)注服務(wù)過程中的問題，探求解決之道，如今所面臨的困難將迎刃而解。