啟動企業(yè)培訓(xùn)師“開掛”模式

李曉勇

企業(yè)培訓(xùn)師的基本職能是開展培訓(xùn)活動，通過授課來傳授知識經(jīng)驗，落實企業(yè)關(guān)于員工培訓(xùn)的任務(wù)和目標。在授課過程中，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主體，培訓(xùn)師則是授課活動的設(shè)計、組織和表達者。一個經(jīng)驗豐富、授課技能高超的培訓(xùn)師，要扮演好“編”、“導(dǎo)”、“演”、“控”四種角色，全程掌控課堂進程，調(diào)動、調(diào)節(jié)課堂氣氛，使授課在和諧、愉悅的氣氛中進行，從而展現(xiàn)培訓(xùn)的魅力，為企業(yè)培訓(xùn)加分。

“編”——專業(yè)課程的設(shè)計

若把授課比喻為演出，課程設(shè)計就是編寫劇本。這一步所要做的工作主要有：

調(diào)查培訓(xùn)需求

向培訓(xùn)組織方了解培訓(xùn)的目的、目標，向參訓(xùn)學(xué)員了解其培訓(xùn)期望和要求。調(diào)查方式可以是訪談、工作觀察、問卷等，其中問卷比較常用。收集學(xué)員的年齡、性別、職務(wù)、經(jīng)驗、學(xué)歷、態(tài)度等信息，了解學(xué)員參加培訓(xùn)是自愿還是指派，是期望、例行、支持還是反對，進而采取相應(yīng)的講課策略，如：哪些技巧能吸引注意力，哪些技巧可能會適得其反。

編制教學(xué)計劃、教材課件

可以按時間、內(nèi)容、目的、資源、方法五條線索來設(shè)計，又稱“五線譜”設(shè)計法。

時間線——確定授課總時間，再分解到每天、每節(jié)課，甚至精確到課程何時開始、何時結(jié)束、課間休息多長時間。

內(nèi)容線——將內(nèi)容概括成大綱，明確講課主題、各個子課題，準備支持課題論點的案例。培訓(xùn)師平時要注意通過互聯(lián)網(wǎng)、圖書雜志、新聞媒體、內(nèi)部規(guī)章、同事和人際交流等途徑收集素材，分類建檔，形成教學(xué)資料庫，方便授課時取用。

目的線——把教學(xué)目標分解成若干單元、階段，循序漸進完成。

資源線——準備授課中要用到的各種資源，如教材、PPT課件、投影儀、音響、話筒、白板、油筆、影片、掛圖、實物模型、相關(guān)問卷表等，可以列一份物品清單。制作PPT演示文稿要注意內(nèi)容的邏輯性、層次性，圖文并茂，圖表文字大小適中，加入色彩變化突出重點。設(shè)計幻燈片時，不宜在一張幻燈片上一次呈現(xiàn)所有內(nèi)容，要根據(jù)演講進度依次顯示，以免學(xué)員注意力分散。發(fā)給學(xué)員的教材資料應(yīng)留出適當?shù)目瞻?，其?nèi)容在講課時涉及，由學(xué)員來填寫，以免學(xué)員拿到教材后不參加培訓(xùn)，或上課不認真聽講。

方法線——設(shè)計好課程開場、中間鋪排、授課結(jié)束各階段的授課技巧，講授、演示、訓(xùn)練、小組討論等多種方法交互使用。

“導(dǎo)”——教學(xué)要素的掌握

為了更好地發(fā)揮培訓(xùn)師在授課中的主導(dǎo)作用，要有效調(diào)用與課程有關(guān)的人、設(shè)備、教法、時間、環(huán)境等各項教學(xué)要素，實現(xiàn)授課按計劃、有步驟進行。

設(shè)計教學(xué)環(huán)境

教室外部環(huán)境要安靜，不能有嘈雜聲音干擾。教室內(nèi)部，光線、氣溫要讓人感覺適宜，講臺、投影儀、白板、學(xué)生桌椅有序擺放，要保證每一個學(xué)員都能看到培訓(xùn)師、屏幕及各種視覺輔助設(shè)備。一般授課，學(xué)員桌椅擺放是劇院式，從前往后擺放，所有學(xué)員面朝前，以教師講授為主，學(xué)員參與度低；團隊式授課，學(xué)員桌椅擺放分為若干小組，各小組成員對面而坐，便于討論、互動。學(xué)員座位應(yīng)大一些，最好是軟座，使學(xué)員能夠久坐后也感覺舒適。

檢查課前準備

每次課程開始前，培訓(xùn)師要提前15分鐘左右到達課室，布置講臺、桌椅，調(diào)試投影儀、音箱和話筒，檢查白板、油筆等教學(xué)器材是否按要求配備，將講課資料按順序放置，把先用的放在最上面，理成整齊的一摞，提前“熱身”，便于做到心中有數(shù)。

分配授課時間

一般上課時間這樣安排比較妥當：上班后半小時內(nèi)開課，下班前半小時內(nèi)結(jié)束課程，便于讓學(xué)員騰出一定時間處理日常業(yè)務(wù)；課間休息下課正負誤差不超過5分鐘，上課正負誤差不超過5分鐘，這樣比較適合常人的心理預(yù)期。授課過程中一小時或一個半小時休息。上課一段較長時間后，尤其是講述內(nèi)容比較枯燥時，易使人產(chǎn)生心理疲勞，午后人容易產(chǎn)生生理疲勞，在這些情況下，可通過一些游戲活動讓身體適當運動一下，以確保下午的聽課質(zhì)量。

抓好訓(xùn)練環(huán)節(jié)

員工培訓(xùn)重點是學(xué)習(xí)、掌握工作技能，提升工作能力，能較快地產(chǎn)生效果。因此，培訓(xùn)師在授課中要重視訓(xùn)練環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員主動參與，親身體驗，在訓(xùn)練中提高自己，掌握工作技能和技巧。如：可讓學(xué)員上臺表演、演講，培訓(xùn)師在一旁觀察，把學(xué)員的表現(xiàn)、長處和不足簡要記錄下來，然后進行綜合點評。

點評可以按照“五步法”進行：（1）總體概括，“總的來說……”；（2）價值點，“值得欣賞的是……”；（3）薄弱點，“遺憾的是……”；（4）示范，“這樣會好些……”；（5）小結(jié)，“希望如此……”。既贊揚了學(xué)員值得肯定的地方，又對需要提升、完善的地方提出中肯建議，有利于學(xué)員進步，也為其他學(xué)員提供借鑒。

為調(diào)動學(xué)員參與互動的積極性，可把學(xué)員分為若干小組，展開小組學(xué)習(xí)競賽。各小組可以推舉小組長，商定具有鼓舞性、個性鮮明的隊名。設(shè)競賽專欄，各小組在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)均量化成分數(shù)在競賽欄上展示。

“演”——培訓(xùn)技法的運用

授課不只是“講”，而且還要“演”?！爸v”靠的是聲音，“演”則是聲音和儀容、表情、動作的協(xié)調(diào)配合。授課要取得成功，不僅取決于表達的內(nèi)容，更取決于表達的方式。因此，授課技法運用至關(guān)重要。

儀表形象的展現(xiàn)

儀表形象是指培訓(xùn)師的“外包裝”。培訓(xùn)師著裝打扮要合體、大方。要注重發(fā)型、著裝、首飾的協(xié)調(diào)搭配。整體衣著不宜超過三種色系。男士要留干練、精神的發(fā)型，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳。女士最好是精神、干凈利落的發(fā)型，長發(fā)要盤起來；鞋跟不宜太高，可以適當佩戴首飾。衣著整體、看上去讓人感覺良好，也會增強自己的信心。切忌衣著花哨、珠光寶氣，否則將起到分神的作用，學(xué)員只會注意你的穿戴，而不會聽你講課。

肢體語言和聲音語言的運用

肢體語言包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、手勢等方面。

眼睛是心靈的窗戶。培訓(xùn)師要注意與學(xué)員的眼神接觸，講課時80%-90%的時間要看著學(xué)員，善于運用善意、鼓勵的眼神，不可“目中無人”，始終看著天花板、地板、投影儀、白板或教案。眼睛不僅可以傳遞感情，還可以有效地控制培訓(xùn)的節(jié)奏。講述時，每次和一個學(xué)員從容地進行目光交流，目光在每個人身上應(yīng)持續(xù)5秒鐘或一個意圖表達完整之后。目光轉(zhuǎn)移時要跳著看學(xué)員，不能僅僅掃視一下全場；避免只對著幾個學(xué)員進行目光交流；不宜眼神閃爍不定或有意回避學(xué)員的視線，以免造成信息情感交流障礙。

面部表情要自然。大部分時間愉悅、輕松、誠懇，與講課內(nèi)容、手勢動作相配合，偶爾夸張，表演時身臨其境，表現(xiàn)出喜、怒、哀、懼、驚訝、肯定、認同等情況下的不同表情，用真情實感營造氛圍，感染學(xué)員。

注意身體動作的協(xié)調(diào)，要穩(wěn)重自信，昂首挺胸。站立時重心要穩(wěn)，坐下時頭正身直，移動時動作舒緩。避免彎腰駝背，坐立不安，手足無措，搖頭晃腦等動作。

配合授課內(nèi)容適當運用肢體語言。如：交流——雙手前伸，掌心向上；拒絕——掌心向下，做橫掃狀；區(qū)分——兩手豎放，做切分狀；指明——用掌指人，成45度角；號召——手在額上，揮掌收拳……手勢要靈活適度，避免用單個指頭指學(xué)員，或重復(fù)做同一手勢或做一個手勢時間過長。

肢體語言屬于無聲語言，聲音語言則是有聲語言，培訓(xùn)師發(fā)聲要以聲帶為聲源，以口腔、鼻腔、胸腔等為共鳴腔，吐字清晰，聲音洪亮，說話鏗鏘有力。要以普通話為職業(yè)語言，重視音量、語速、語調(diào)使用技巧，聲音抑揚頓挫。做到聲音和感情的密切配合，氣隨情動，聲情并茂。聲音語言表達不能過于戲劇化，要以自然、適度為原則。

還有兩點值得注意：一是話筒使用。握話筒的位置以距話筒網(wǎng)頭上部三分之一處為宜，不要握得太緊或太松，網(wǎng)頭與嘴的距離一般為10厘米左右。話筒頭置于嘴的下部，且與嘴形成45度角，這樣才能靈活運用。測試話筒音量時，不可對著話筒吹氣，應(yīng)以手指輕輕叩擊網(wǎng)頭，或試講幾句話測試。二是板書技巧。白板要放在投影屏幕一側(cè)，不能與屏幕互相干擾。書寫時要側(cè)著身子在左側(cè)寫，不至于使身體擋住學(xué)員看板書內(nèi)容的視線；邊寫邊說，每寫2-3秒，要回頭關(guān)注全場，引起學(xué)員注意。

課程結(jié)構(gòu)的把握

授課進程一般分為開場、主體、結(jié)尾三部分，各部分要做好銜接，有序推進。

開場是思想碰撞的引入與暖場，課程開始有個“滿堂彩”，能快速吸引學(xué)員，引起學(xué)員的興趣。開場可以提疑問，設(shè)懸念，啟迪思考；可以講故事，作推測，激發(fā)興趣；可以釋題目，講背景，揭示主旨；可以展掛圖，放錄音，活躍氣氛……一般來說，開場白可以作簡要自我介紹、課程簡介、紀律秩序說明等。時間不宜過長，要盡快銜接授課主題，讓學(xué)員快速進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。

進入講課主體內(nèi)容時要重點突出，靈活采用多種教學(xué)方法。每講完一個單元要進行總結(jié)概括，幫助學(xué)員深化理解。

結(jié)尾時，可以重述主題，強調(diào)重點，前呼后應(yīng)，使學(xué)員強化知識印象；組織活動，寓教于樂，在愉快的氛圍中結(jié)束課程。

“控”——意外問題的處理

在授課過程中，有時會遇到一些意外的問題，為此，培訓(xùn)師要掌握一些應(yīng)變技巧，從容應(yīng)對，化問題于無形。如同放風(fēng)箏一樣，只有調(diào)控得當，風(fēng)箏才能飛得更高更遠。

意外問題表現(xiàn)在兩方面：一是培訓(xùn)師方面的問題，主要表現(xiàn)在：臨場恐慌、緊張；忘詞；講錯、講漏內(nèi)容；被問倒；心跳加速、出虛汗、手腳發(fā)軟等生理反應(yīng)。二是學(xué)員方面的問題。主要表現(xiàn)在：課堂氣氛沉悶；課堂秩序不佳，如學(xué)員私語，場面混亂，課堂睡覺等。這些問題處理不當，將影響授課活動的開展。

培訓(xùn)師表現(xiàn)“失控”，或許是缺乏自信，心理壓力過大；或許是準備不充分。解決辦法要從以下幾個方面入手：（1）心理舒緩法。培訓(xùn)師要樹立成為一名優(yōu)秀培訓(xùn)師的信念和自信，經(jīng)常給自己積極的心理暗示。（2）生理舒緩法。充分休息、睡眠，保持精神飽滿；提前輕松地散散步，做做熱身，清清嗓子，放松神經(jīng)。（3）全身心投入。在無人處或?qū)χR子、親友試講，提前做足功課。（4）多手準備，適應(yīng)變化。課外與學(xué)員交流，了解學(xué)員的想法。講課中發(fā)覺講錯時立即改正，講漏時無痕補回。為預(yù)防忘詞忘稿，可以準備講課提綱，確實一時記不起來的可直接跳到下一段。被問到不會的問題時，有幾種應(yīng)對方法：課后確認后再解答；征求其他學(xué)員的答案；聽聽提問者的看法；留作業(yè)讓學(xué)員自己回去尋找答案。

來自學(xué)員方面的問題主要是由于課堂氣氛沉悶所致。成人一般不喜歡自我表現(xiàn)，課堂氣氛不易調(diào)節(jié)和調(diào)動。為此，培訓(xùn)師要善于經(jīng)營課堂，防止出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。授課時，善于運用幽默語言制造一些輕松的話題，對學(xué)員多說贊美和激勵的話，少說批評和責(zé)備的話。授課時間較長時，可根據(jù)學(xué)員的情緒反應(yīng)引入提問、研討或游戲環(huán)節(jié)。通過前期調(diào)查記住領(lǐng)導(dǎo)者、影響力較大的學(xué)員；善于觀察發(fā)現(xiàn)性格開朗、愛發(fā)言的學(xué)員；通過尋找共同點，如姓氏、籍貫、年齡段等，拉近與學(xué)員的距離，以此帶動整個課堂氣氛活潑、張弛有度。對于那些性格內(nèi)向、不愛發(fā)言的學(xué)員，要通過提問、討論和游戲活動讓他們參與進來，為其提供表現(xiàn)的機會，讓他們做學(xué)習(xí)的主人而不是旁觀者。

課堂秩序不佳時，不能被一些瑣事困擾。同時，當學(xué)員中出現(xiàn)不好的苗頭時，也要充分重視，防止蔓延，導(dǎo)致講課無法進行。應(yīng)對策略：對于不注意聽講、竊竊私語的學(xué)員，通過眼神的凝視以及表情的變化等方式加以提醒、制止；有時學(xué)員走神，或者做一些與課堂無關(guān)的事情，沒發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)師的目光，這時就要通過語調(diào)、音量、節(jié)奏和速度變化，來引起學(xué)員的注意；對于個別在課堂上睡覺的學(xué)員，在提高講話音量的同時，可以適度拍一下鄰近的桌子，這種“聲東擊西”的方法，既能令其驚醒，又不至于使其受到驚嚇。如果上述方法都不能制止學(xué)員思想走神，培訓(xùn)師就要適當改變授課方式，講課時有意走近學(xué)員，插入提問，對學(xué)員群體或特定對象發(fā)問，使學(xué)員集中注意力。也可以使用輔助教具，或者引入討論、演練、游戲活動等教學(xué)法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

一種更嚴重的情況就是課堂上遭遇挑釁行為。一些國家領(lǐng)導(dǎo)人在出國演講時遭遇被人扔鞋子的事件，危急時刻，這些領(lǐng)導(dǎo)人卻神態(tài)從容，鎮(zhèn)靜以對。培訓(xùn)師在授課時也可能遭遇一些挑釁行為。此時，培訓(xùn)師首先要保持冷靜，找到解決問題的方法，不被挑釁者牽著鼻子走。至于抬杠的，對事不對人，培訓(xùn)師要表示尊重其意見，課后再論，避免陷入辯論的漩渦；有的是挑刺找茬兒的，對人不對事，培訓(xùn)師應(yīng)委婉拒絕，不糾纏，不戀戰(zhàn)，適時脫身。授課是為了影響和贏得學(xué)員，而不是為了征服學(xué)員。當出現(xiàn)問題場面尷尬時，培訓(xùn)師要確保彼此尊重的底線，只要自己給予學(xué)員尊重，學(xué)員反過來就會尊重自己。

“企”字啟示我們，有“人”則“企”，無“人”則“止”。對于企業(yè)來說，員工培訓(xùn)離不開一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊伍；對企業(yè)培訓(xùn)師來說，講好一堂課，使自己在課堂上如魚得水，這既是安身立命之本，也是關(guān)乎自身職業(yè)素養(yǎng)的原則問題。 責(zé)編/張曉莉