參展商展位人員培訓(xùn)簡易指南

本刊編輯 張芷盈

參展商展位人員培訓(xùn)簡易指南

A Quick Guide to Communication & Behavior at the Stand

本刊編輯 張芷盈

隨著第29屆廣州國際玩具及模型展覽會暨第8屆廣州國際童車及嬰童用品展覽會的日益臨近，相信眾多參展商的展會籌備工作正在如火如荼展開。展會期間，訓(xùn)練有素的展位人員能在展會現(xiàn)場和參觀者進(jìn)行良好、高效的溝通，將大大提升成交的幾率。本文將著重展前信息準(zhǔn)備和展中接待注意點等方面的介紹，希望能給廣大參展商一些啟發(fā)和幫助。

一、展前信息準(zhǔn)備

俗話說：“不打無準(zhǔn)備之仗，方能立于不敗之地”。因此，每次展會前，做好充足的準(zhǔn)備則非常必要，尤其是對于初次參展的展位人員來說，特別重要。

展會基本信息（圖表一）

此處有兩個重點：

一、掌握與會者情況。參加展會的人群是非常多的，展商要特別留意競爭對手的情況。這個可以通過關(guān)鍵詞搜索展會主辦方展前發(fā)布的展商名錄來獲得，了解和自己公司類似的參展商數(shù)量、業(yè)務(wù)范圍和地區(qū)分布等等，提前做好準(zhǔn)備。參觀者中會有技術(shù)人員、采購人員，還有負(fù)責(zé)收集市場信息的情報人員、媒體等。需要一一預(yù)備有針對性的應(yīng)對措施。

二、明確公司的參展目的。一般來說，公司參展分為接觸新、舊客戶，獲取訂單；宣傳和展示公司產(chǎn)品與品牌形象；同行交流合作；了解最新市場情況，提升產(chǎn)品和服務(wù)；開發(fā)新市場，試探市場接受度。由于本文主要針對的是前兩種情況，因此，就要讓展位人員了解和注意甄別參觀者類型，分清哪些是重點客戶、潛在客戶、合作伙伴等，采取因人而異的接待方式。

展會現(xiàn)場就是無硝煙的戰(zhàn)場，必須做好充分準(zhǔn)備

圖表一

業(yè)務(wù)背景知識（圖表二）

這一塊是最能體現(xiàn)展位人員素質(zhì)的地方。比如基本著裝和禮貌的行為舉止，反映著這家公司的精神面貌。豐富的業(yè)務(wù)知識體現(xiàn)了業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性，給客戶留下值得信賴的好印象，獲得對方的信任，促進(jìn)交易的成功。

這里大致說明一下展位現(xiàn)場的一些基本規(guī)則：

1.衣著要專業(yè)，體現(xiàn)良好的精神面貌，態(tài)度親切、有禮，主動接近來訪者，并積極聆聽；

2.提前做好準(zhǔn)備，分工明確，工作有條不紊、各司其職，同時具有團(tuán)隊合作精神；

3.如有客戶提前預(yù)約見面，要守時；

4.不能在展位上表現(xiàn)出懶散的休息狀態(tài)，更不提倡吃東西、玩手機，這樣尤其容易令海外買家產(chǎn)生拒人千里之外的感覺；

5.保持展位整潔；

6.對所有來訪溝通做好登記，尤其是溝通主題和聯(lián)系信息。

展會籌備信息（圖表三）

若能將圖表三內(nèi)的信息，整理成一份小巧的書面?zhèn)渫浘妥詈貌贿^了，這樣方便隨時查閱。

二、展中接待技巧

展會上人員復(fù)雜，要通過展會找到真正的買家，需要仔細(xì)甄別。第一步，明確公司想要找的目標(biāo)客戶是哪些（這點需在展前信息準(zhǔn)備時就明確下來）。第二步，通過發(fā)問、名片、客戶穿著及人員組合、客戶關(guān)注點、敏感問題來判斷到訪者的性質(zhì)。第三步，給客戶評定等級，安排好接待的時長和精力。

如何尋找潛在客戶

提問判斷了解對方購買的動機、購買能力、興趣點和關(guān)注點、對產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)參數(shù)的要求、希望接受的價位、計劃訂購的數(shù)量、過去采購的情況和歷史等等，從這些專業(yè)的問題中去評估來訪客戶的真實性和專業(yè)性。

名片判斷公司實力從公司名片判斷是否專業(yè)的零售商、批發(fā)商還是進(jìn)口商。從名片的質(zhì)量、公司Logo與制服或箱包上的是否一致，公司所處的國家、城市，有無獨立網(wǎng)站、公司E-mail是否專業(yè)郵箱等判斷公司規(guī)模和實力。

圖表二

圖表三

仔細(xì)判斷到訪者類型，提高命中率

從人員組合判斷采購人員一般有如下幾種組合：本地客戶帶總部辦事人員組合；本地客戶之間組合；國外客戶和中國客戶組合；采購團(tuán)組合。如碰到人員組合確定是同一家公司的采購買家，應(yīng)重視并進(jìn)行專業(yè)的溝通和評估。

了解客戶關(guān)注點從客戶提問的關(guān)注點，結(jié)合自身情況，來評估客戶的大、中、小等級，如產(chǎn)品、質(zhì)量、認(rèn)證、價格、規(guī)格細(xì)分、服務(wù)、研發(fā)能力、新產(chǎn)品、合作對象、準(zhǔn)時交貨、社會責(zé)任、工廠、貿(mào)易公司等。

通過客戶提問內(nèi)容判斷專業(yè)性如是否有具體數(shù)據(jù)、專用術(shù)語表達(dá)專業(yè)的品名、規(guī)格、型號、原料、成分以及對最小訂單量、價格、包裝、樣本、樣品、國際認(rèn)證等的關(guān)注。結(jié)合自己對買方市場知識的評估來判斷買家。關(guān)注具體單一展品的買家比對全部展品都感興趣的買家要好。來到展位上開口就籠統(tǒng)地要樣本和價格單、詢問有沒有網(wǎng)址的客戶，一般是情報人員居多，不是優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶。

一些新手經(jīng)常在展會上熱情地接待“客戶”，向他們介紹他們想知道的一切，等聽過關(guān)于公司、關(guān)于產(chǎn)品、關(guān)于價格等的介紹完后，他們拿了目錄、報價單后就再也不會回來。

特別要留意的是一些同行的專業(yè)情報人員，他們的對某個細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)和專業(yè)特別感興趣，喜歡盤問細(xì)節(jié)，問很專業(yè)的敏感問題。而這些問題在平時的業(yè)務(wù)中一般買家很少關(guān)注。因此，凡是涉及公司的價格體系、折扣體系、運作方式、促銷手段、專利技術(shù)等問題時要特別注意。

如何應(yīng)對展會中的特殊情況

情景1：展位非常熱鬧，所有展位人員都忙于接待來訪者。此時，又來了一位新的參觀者，在展位四處張望，希望能和展位員工接上話。此時，展位人員千萬不要忽略任何一位來訪者，同時可以向?qū)Ψ缴晕⑹疽庖幌律缘龋鞯谜诮徽劦目蛻敉夂?，暫時中斷對話，給新來訪者提供一些資料先翻閱，并請對方稍等，最好能告知大概等候的時長；如果新訪客不愿意等，或者沒有其他員工有空，可和對方先簡單商定下次見面的時間。記得交換名片，后續(xù)跟進(jìn)。

情景2：當(dāng)一個參觀者走進(jìn)展位中，展位接待人員應(yīng)先站在一邊，給予對方足夠的時間，充分瀏覽展品，但要密切對方關(guān)注動向，并隨時準(zhǔn)備參觀者提問。當(dāng)和參觀者有第一次眼神接觸后，就可以開始對話了，這是最好時機。用一個開放性的問題來開始對話，如“您對什么方面感興趣呢？我可以向您介紹?！?/p>

注意：永遠(yuǎn)不要用“我有什么可以幫到您呢？”因為，在這種情況下，對方有超過50%的機會拒絕或回答：“不用，謝謝，我只是隨意看看。”

情景3：當(dāng)一個參觀者很難纏的時候，比如上門投訴的時候，展會接待人員必須保持冷靜，要對對方提出的問題，表示理解，并釋放出善意，如表示：“我理解您的情況”或“我尊重您的立場”；對對方提出問題，找出主要矛盾點：“能請您舉出具體的例子嗎？” 切記，只是關(guān)注具體問題，和對方的具體要求，不要過于發(fā)散延伸，以免激化矛盾。

總結(jié)一下展位對話溝通的要點：

1.著裝、精神面貌等第一印象很重要；

2.非言語交際信息（如語音、語調(diào)、表情、肢體動作）比言語信息所傳遞的信息更重要，因此在開始對話之前，要將自己狀態(tài)調(diào)整到親切、開放的狀態(tài)，比如保持眼神接觸、點頭、微笑等。在交談過程中要自信，比如保持眼神接觸、身體姿態(tài)要放松穩(wěn)定，手勢要在腰部以上，聲音要清晰等。

3.要給客人留下深刻的印象，如語速不要過快，要平穩(wěn)；對話信息要組織好，如使用，第一點，第二點這種結(jié)構(gòu)化語言；在說明時，使用多種手段，如圖片、現(xiàn)場演示、視頻等加深印象。

在展會上以良好的精神面貌、扎實的業(yè)務(wù)知識給客戶留下好印象，有助業(yè)務(wù)開展