公共圖書館館員滿意度問(wèn)題與激勵(lì)對(duì)策研究
——以廣州地區(qū)公共圖書館為例

陳 瑩

（黃埔區(qū)圖書館 廣東 廣州 510000）

公共圖書館館員滿意度問(wèn)題與激勵(lì)對(duì)策研究
——以廣州地區(qū)公共圖書館為例

陳 瑩

（黃埔區(qū)圖書館 廣東 廣州 510000）

隨著信息技術(shù)發(fā)展，圖書館的公益事業(yè)已進(jìn)入新的臺(tái)階，面臨新一輪的考驗(yàn)。本文基于人力資源和館員滿意的視角研究公共圖書館的激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題，由于公共圖書館設(shè)計(jì)和完善的激勵(lì)機(jī)制的最終目的就是為了提高館員的滿意和忠誠(chéng)度，激發(fā)館館員作積極性，最大程度減少公共圖書館優(yōu)秀人才的流失現(xiàn)象，進(jìn)而推動(dòng)公共圖書館的發(fā)展。圖書館人力資源管理是當(dāng)下圖書館發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，充分利用人力資源，激發(fā)人員潛能，實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)下所有圖書館管理層都應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。本文的研究還可以為其他地區(qū)的公共圖書館及非營(yíng)性的事業(yè)單位在人力資源領(lǐng)域的管理和激勵(lì)政策提供一定的參考和借鑒。

圖書館 館員 人力資源 激勵(lì) 滿意度

一、前言

經(jīng)過(guò)30多年的改革歷程,改革的頂層設(shè)計(jì)已經(jīng)開(kāi)啟,強(qiáng)化圖書館的公益屬性對(duì)于改革圖書館來(lái)說(shuō)尤為重要。隨著信息技術(shù)發(fā)展，圖書館的公益事業(yè)已進(jìn)入新的臺(tái)階，面臨新一輪的考驗(yàn)。圖書館正常的運(yùn)作，需要投入各種不同的資源，在圖書館投入的各種資源中，人力資源——圖書館館員是保證圖書館得以實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)最有價(jià)值的資源。圖書館館員是促進(jìn)圖書館效能發(fā)展的首要因素，他們的工作質(zhì)量決定著圖書館整體的工作質(zhì)量，影響著整個(gè)圖書館的工作效益，是圖書館事業(yè)的“靈魂”。在新的信息環(huán)境下，圖書館館員成為了圖書館強(qiáng)化公益屬性的決定因素，發(fā)揮著最積極最活躍最具有能動(dòng)性的作用。因此，強(qiáng)化圖書館的館員管理，提高館員的工作效率，激發(fā)館員的潛能，幫助圖書館向公眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成為了本文研究的重要課題。

二、公共圖書館人力資源激勵(lì)現(xiàn)狀分析

目前我國(guó)圖書館職業(yè)聲望偏低，2015年清華大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，選擇了較常見(jiàn)的100種職業(yè)對(duì)全國(guó)地區(qū)居民進(jìn)行職業(yè)聲望調(diào)查，結(jié)果顯示，圖書館員的職業(yè)聲望排名80。圖書館的館員整體素質(zhì)不高，薪酬尤其是福利偏低，館員對(duì)圖書館的工作欠缺熱情，缺乏職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，館內(nèi)的人才流失趨勢(shì)漸長(zhǎng)。

2015年，廣州市共有14個(gè)公共圖書館，包括1個(gè)省級(jí)圖書館，2個(gè)市級(jí)圖書館，11個(gè)區(qū)級(jí)圖書館，這些公共圖書館事業(yè)正處于迅速發(fā)展時(shí)期，2010——2016年大部分的公共圖書館已經(jīng)或者即將建成新館舍。

當(dāng)前，廣州地區(qū)公共圖書館人力資源概況如下：第一，基層管理館員所占比例大。目前廣州地區(qū)公共圖書館在崗職館員人數(shù)總共有594人。其中，管理員437人，達(dá)到總?cè)藬?shù)比例的69.8%，館員與助理館員112人，達(dá)到總?cè)藬?shù)比例的19.3%，而研究員及副研究員人員49人，占總?cè)藬?shù)的8.3%。由此看出，基層管理員占館員人員比例過(guò)大，已經(jīng)超過(guò)65%。第二，當(dāng)前廣州地區(qū)公共圖書館館員年齡平均達(dá)到42.1歲，由此可以表明，廣州地區(qū)公共圖書館館員年齡普遍較高。第三，館員學(xué)歷發(fā)布較廣。當(dāng)前廣州地區(qū)公共圖書館館員人數(shù)較多，當(dāng)中最多的為本科學(xué)歷人員，人數(shù)達(dá)到330人，占總比例的55.6%，其次是大專學(xué)歷，人數(shù)達(dá)到164人，占總比例的27.6%。學(xué)歷在本科以上的館員人數(shù)相對(duì)較少，但隨著科技的發(fā)展，圖書館需要的人才層次較廣，提高對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的吸引力，提升館員學(xué)歷整體水平。

三、公共圖書館人力資源有效激勵(lì)的對(duì)策建議

1、改進(jìn)公共圖書館激勵(lì)機(jī)制應(yīng)遵循的原則

（1）目標(biāo)性。在激勵(lì)機(jī)制中，目標(biāo)設(shè)置必須符合公共圖書館目標(biāo)的要求，否則激勵(lì)將偏離實(shí)現(xiàn)公共圖書館人力資源目標(biāo)的軌道。目標(biāo)設(shè)置的同時(shí)還必須考慮館員的個(gè)人需要因?yàn)轲^員的目標(biāo)效價(jià)得不到提高同樣達(dá)不到滿意的激勵(lì)強(qiáng)度。只有通過(guò)圖書館整體事業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，才能收到較好的激勵(lì)效果。

（2）公平性。這是公共圖書館激勵(lì)機(jī)制必須遵循的一個(gè)重要原則，因?yàn)轲^員受到的任何不公待遇都會(huì)影響到其工作情緒和工作行為。因此，在激勵(lì)過(guò)程中，應(yīng)不論親疏、不分遠(yuǎn)近，一視同仁，取得同樣成績(jī)的館員就應(yīng)當(dāng)獲得同等獎(jiǎng)勵(lì)，而犯同樣錯(cuò)誤的館員就應(yīng)接受同等處罰。同時(shí)，公共圖書館的激勵(lì)機(jī)制不僅要重視館員的內(nèi)在公平性，也要注重館員的外在公平性。

（3）全員性。公共圖書館激勵(lì)機(jī)制面向的應(yīng)是全體館員，調(diào)動(dòng)的是全體館員的積極性和主動(dòng)性。公共圖書館的各部門必須相互依賴，任何一個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)立即影響到公共圖書館整體，進(jìn)而使整個(gè)公共圖書館的效益難以提高。

（4）差異性。激勵(lì)機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)就是有效的滿足館員需要，通過(guò)各種經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)組成一個(gè)誘導(dǎo)因素組合來(lái)滿足館員的內(nèi)在和外在需求。但不同的館員由于受到各種內(nèi)外因素的影響，其需求也不盡相同，所以相同的激勵(lì)行為對(duì)不同館員起到的效果也不同，即使是同一館員在經(jīng)歷了時(shí)間或環(huán)境的變更后，激勵(lì)行為也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

2、針對(duì)不同圖書館業(yè)館員，實(shí)施差異化支持管理

（1）不同年齡階段的館員，制定不同的激勵(lì)路徑。

制度管理嚴(yán)格化從短期效應(yīng)上看，對(duì)于館員績(jī)效提升有極大幫助，但是館員受到該制度約束性極大，會(huì)感覺(jué)到組織毫無(wú)人情味，心理壓力過(guò)大導(dǎo)致個(gè)人工作積極性大大降低圖書館要想保持長(zhǎng)足發(fā)展，就必須構(gòu)建完善的激勵(lì)體系，尊重所有館員的感受，提升館員工作積極性，使得館員找到歸屬感，全心全意為圖書館發(fā)展作貢獻(xiàn)。

（2）不同性別針對(duì)其需要提成館員的滿意度

對(duì)于男性員工，男性員工比較看重成就感，希望能在圖書館擁有一定的地位和權(quán)力。由于男性員工在公共圖書館中一般承擔(dān)一些比較辛苦的工作例如值夜班、節(jié)假日加班等，管理人員可以針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的男性員工給予特殊的津貼。在情感激勵(lì)方式運(yùn)用上，管理者應(yīng)該幫助男性員工在讀者中樹(shù)立威信，使他們得到讀者的尊重。同時(shí)，管理者應(yīng)該盡可能給予男性人員更充分的信任，對(duì)男性員工取得的成績(jī)要給予完全的認(rèn)同，并委以重任，讓他們有更多的機(jī)會(huì)參與圖書館的管理決策，采納他們的合理化建議。對(duì)于女性員工來(lái)說(shuō)，女性員工更重視良好的福利待遇、公平的待遇、與同事融洽的人際關(guān)系等。首先，在工作中，管理者應(yīng)該給與女性員工均等的工作機(jī)會(huì)及報(bào)酬。但是由于生理特點(diǎn)的差異，女性有可能因?yàn)樯?、照顧家庭等原因暫時(shí)退出工作崗位。管理者應(yīng)該對(duì)于女性員工的特殊情況給予體諒，根據(jù)他們的實(shí)際情況安排和布置他們的工作，如果有可能，管理者可以考慮對(duì)部分女性員工實(shí)行彈性工作制。

3、人力資源激勵(lì)倡導(dǎo)人本主義文化

（1）堅(jiān)持以人為本

所謂的以人為本，就是注重圖書館員的價(jià)值，應(yīng)當(dāng)信任館員，尊重館員，積極采納館員的意見(jiàn)，讓其參與到工作決策中，館員會(huì)因受到組織重視提升滿足感，因而更加努力投身到工作中。以人為本的理念需要落實(shí)到每一項(xiàng)工作中，對(duì)館員必須時(shí)刻保持關(guān)心、信任，積極與館員進(jìn)行溝通，與管理之間建立信任感。針對(duì)圖書館員的需求應(yīng)當(dāng)盡可能去滿足去，做到人盡其用，提高館員工作積極性，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在圖書館運(yùn)行過(guò)程中提供更多個(gè)人價(jià)值，促使圖書館長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展。

（2）重視人才培養(yǎng)

對(duì)于每一位剛進(jìn)入圖書館的工作人員來(lái)說(shuō)，管理者必須安排提前崗位培訓(xùn)，通過(guò)崗位培訓(xùn)讓新進(jìn)館員屬于圖書館的整個(gè)系統(tǒng)并對(duì)所有部門工作性質(zhì)及內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。對(duì)于在圖書館工作多年的員工，管理者應(yīng)該重視并加強(qiáng)他們的知識(shí)更新培訓(xùn)，尤其是如何利用計(jì)算機(jī)圖書系統(tǒng)學(xué)習(xí)、報(bào)告講座學(xué)習(xí)、參加研討會(huì)、在職教育等方式，幫助員工獲得更多的新的理論知識(shí)、拓寬眼界。

4、人力資源激勵(lì)倡導(dǎo)提供靈活的工作環(huán)境

（1）構(gòu)建出色的工作場(chǎng)所

大部分公共圖書館人員，尤其是優(yōu)秀杰出人才，公共圖書館應(yīng)盡可能減少規(guī)章制度對(duì)館員的約束，應(yīng)該根據(jù)公共圖書館的工作特點(diǎn)，進(jìn)行人性化的安排和管理，給予館員更多的靈活度。同時(shí)，積極采取支持和協(xié)調(diào)為主的領(lǐng)導(dǎo)方式，提供館員自由發(fā)揮空間，讓其具有更多的自主性。公共圖書館還需為館員提供完善的物資資本，提高人力資源調(diào)動(dòng)靈活性，充分實(shí)現(xiàn)對(duì)公共圖書館人力資源進(jìn)行激勵(lì)。

（2）增強(qiáng)工作靈活性

為館員提供靈活的工作方式，可以讓其自由發(fā)揮個(gè)人能力，緩解工作壓迫感，保障公共圖書館激勵(lì)體系可長(zhǎng)久進(jìn)行。在館內(nèi)基本工作可完成到位的基礎(chǔ)上，同意館員自主制定工作計(jì)劃，保證按時(shí)完成館內(nèi)工作情形下，自主調(diào)整工作目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)他們發(fā)掘潛在人力資源的熱情。在信息時(shí)代下，館員辦公交流便利性加強(qiáng)，可大大提高工作效率，工作方式的靈活性，可以讓館員合理安排工作與休息時(shí)間，特別是女性館員，使得她們能在工作和家庭達(dá)到時(shí)間的合理配置，達(dá)到一個(gè)很好的平衡。不僅滿足了公共圖書館行業(yè)工作特征，充分調(diào)動(dòng)館員個(gè)體發(fā)掘內(nèi)在價(jià)值，大幅度減小公共圖書館支出成本，提升公共圖書館人力資源的效率。

5、調(diào)整與優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)配置

（1）明確基本工資、津貼、福利的地位

第一，從工資的角度來(lái)說(shuō)，公共圖書館的館員在一定程度上是要以事業(yè)單位的館館員資制度為基礎(chǔ)的。在薪酬當(dāng)中基本工資占有關(guān)鍵地位，優(yōu)化薪酬制度與結(jié)構(gòu)是公共圖書館管理的核心問(wèn)題，不管部門強(qiáng)弱，都應(yīng)當(dāng)合理分配薪酬，按照工作強(qiáng)度、工作難度等等情況分配薪資待遇，針對(duì)每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)按照基本工作發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定工資待遇。第二，以津貼為主來(lái)說(shuō)。津貼的重要性也是不容忽視的，主要是針對(duì)職工在工作中付出的額外勞動(dòng)或者說(shuō)從津貼角度來(lái)說(shuō)。公共圖書館館員基本薪資、津貼、福利等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)方式進(jìn)行調(diào)整，保證館員薪酬結(jié)構(gòu)合理，與當(dāng)?shù)貓D書館館員平均薪資水平相符，通過(guò)三個(gè)因素的合理調(diào)整，使得公共圖書館館員收入差異有據(jù)可依，同時(shí)還可以起到激勵(lì)作用。

（2）合理提高公共圖書館館員薪資待遇

當(dāng)前，我國(guó)公共圖書館館員薪資水平還處于較低狀態(tài)，根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，適當(dāng)提高公共圖書館館員薪資水平，對(duì)于館內(nèi)留住人才、吸引人才都有極大幫助，促進(jìn)圖書館建立高素質(zhì)館員隊(duì)伍。同時(shí)，需要結(jié)合各地經(jīng)濟(jì)差異來(lái)衡量薪資提高范疇，畢竟每個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)水平不同，在提高薪資的同時(shí)要考慮其合理性，建立晚上的薪資調(diào)整體系，保證其有不變的部分，也有可改變的部分，比如通過(guò)建立獎(jiǎng)金制度，來(lái)激勵(lì)圖書館館員工作積極性，不僅可以起到激勵(lì)效用，還可以起到示范效用，為其它地區(qū)的公共圖書館管理起到一定借鑒作用。

（3）制定合理的公共圖書館館員薪酬制度體系

薪酬制度是否合理，直接會(huì)影響到館員的工作積極性，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，就應(yīng)當(dāng)先得到人才的認(rèn)可，只有上下價(jià)值觀一直，才可以保證工作水平大大提升，館內(nèi)事宜處理效率大大提升，全面促進(jìn)圖書館快速發(fā)展。薪酬模式測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)可以從員工工齡、技術(shù)職稱、崗位性質(zhì)、學(xué)歷高低等等方面進(jìn)行，館員的工資水平根據(jù)其在圖書館內(nèi)的價(jià)值高低來(lái)決定?？?jī)效就是結(jié)合館員的業(yè)績(jī)來(lái)確定工工資水平，不管是哪個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)都可以起到很好的激勵(lì)效用。

（4）對(duì)薪酬制度進(jìn)行修正及調(diào)整

薪酬制度方案出臺(tái)以后，關(guān)鍵在于對(duì)于制度的落實(shí)，在落實(shí)過(guò)程中需要對(duì)方案進(jìn)行不斷地修正，使之更加合理和完善。更重要的是，還要建立動(dòng)態(tài)的薪酬管理機(jī)制，根據(jù)不同的環(huán)境以及戰(zhàn)略調(diào)整對(duì)薪酬方案進(jìn)行優(yōu)化，更好地發(fā)揮薪酬管理的功效，進(jìn)一步激勵(lì)館員更好地投入圖書館事業(yè)當(dāng)中，提升圖書館的工作效率和管理水平。

6、完善圖書館館員的績(jī)效評(píng)估制度

（1）合理設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)體系

圖書館考核內(nèi)容應(yīng)該跳脫出過(guò)往籠統(tǒng)的定性考核制度當(dāng)中，明確圖書館的績(jī)效目標(biāo)，建立客觀性和可操作性的績(jī)效指標(biāo)體系。圖書館的績(jī)效主要表現(xiàn)在對(duì)社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的圖書資源服務(wù)，滿足社會(huì)各界人士對(duì)圖書信息資源的利用及獲取。可以利用平衡記分卡法改進(jìn)圖書館績(jī)效評(píng)估制度。平衡記分卡法主要在于注重組織的戰(zhàn)略，圖書館主要通過(guò)以讀者為導(dǎo)向，建立全面和多元的績(jī)效指標(biāo)體系作為核心價(jià)值理念，把結(jié)果導(dǎo)向和過(guò)程控制更好地結(jié)合，有助于將許多圖書館難以量化的績(jī)效指標(biāo)通過(guò)設(shè)計(jì)內(nèi)容與行為進(jìn)行評(píng)定。

（2）全面收集績(jī)效信息

績(jī)效信息需要準(zhǔn)確反映圖書館館員的工作實(shí)效，這樣有可能影響考核的客觀性和公正性，這樣的考核制度有可能在一定程度上對(duì)圖書館館員的激勵(lì)功效大大削弱，造成形式化的考核現(xiàn)象。圖書館可以利用360度反饋模式進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并收集有關(guān)信息。360度反饋模式指的就是綜合館長(zhǎng)、同事間、下屬、服務(wù)對(duì)象尤其是讀者的滿意度以及本人對(duì)績(jī)效信息的反饋，通過(guò)科學(xué)的計(jì)算方法對(duì)績(jī)效信息進(jìn)行更可靠的收集，進(jìn)一步提高了圖書館館員考核的要求。同時(shí)，利用柔性管理激勵(lì)方式，收集館長(zhǎng)、同事間、下屬尤其是服務(wù)對(duì)象讀者對(duì)圖書館館員的贊美、鼓勵(lì)，幫助館員從內(nèi)心深處激發(fā)工作的熱情和創(chuàng)造力，使他們能心情舒暢、不遺余力、優(yōu)質(zhì)高效工作。

（3）加強(qiáng)績(jī)效的溝通

在制定、修改、完善圖書館考核制度的過(guò)程中，除了科學(xué)地設(shè)定考核以外，還需要加強(qiáng)績(jī)效的溝通。通過(guò)績(jī)效溝通，一方面考核者應(yīng)該及時(shí)了解被考核者的實(shí)際工作狀況就，設(shè)計(jì)的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該更貼合被考核者的實(shí)際情況；另一方面，被考核者可以通過(guò)績(jī)效溝通對(duì)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)和圖書館的工作思路有更深的理解。

結(jié)語(yǔ)

綜上問(wèn)所述，本文從當(dāng)前廣州地區(qū)公共圖書館的實(shí)際發(fā)展情況及存在的問(wèn)題出發(fā)，有針對(duì)性的為圖書館人才流失提出相關(guān)的對(duì)策。激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建是公共圖書館解決人才流失問(wèn)題的關(guān)鍵因素。它的主要目的在于提升館員滿意度，并不是不斷引入新鮮血液解決人才流失問(wèn)題。館員總體滿意水平產(chǎn)生重要影響的因素是我國(guó)民營(yíng)圖書館業(yè)激勵(lì)機(jī)制中存在問(wèn)題之處。針對(duì)這些主要問(wèn)題本文提出了經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)的改進(jìn)建議。由于本研究針對(duì)的研究對(duì)象是圖書館館員，而圖書館屬于非營(yíng)利性的事業(yè)單位，故此本文的結(jié)論與成果在一定程度上能為其他地區(qū)的公共圖書館及非營(yíng)性的事業(yè)單位在人力資源領(lǐng)域的管理和激勵(lì)政策提供參考和借鑒。

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陳瑩（1985--），女，研究生，初級(jí)職稱，現(xiàn)任黃埔區(qū)圖書館采編負(fù)責(zé)人。