蓬勃中的隱憂

牟俊霖

自中國改革開放以來旅游行業(yè)迅速發(fā)展成為中國的一大重要支柱，國民人均出游從1989的0.2次增長到2015年的3次，增長314倍。國內(nèi)游客數(shù)量從1984年均2億人次擴(kuò)大到2015年140億人次，增長319倍，年均增長10.2%，2015年旅游總收入達(dá)34200億元，這的確是中國旅游業(yè)發(fā)展過程中的巨大成就。時(shí)至今日，分析家們指出中國旅游業(yè)發(fā)展增長穩(wěn)中有進(jìn)。但個(gè)人覺得，如果僅憑宏觀的數(shù)據(jù)就得出“國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展形式一片大好”的結(jié)論，那就過于樂觀了。

居廟堂之上的專家們自然是相對(duì)較為可信的，但身份地位讓他們無法看到一些在于現(xiàn)實(shí)旅游業(yè)中的問題。試問有幾個(gè)專家親身體驗(yàn)過“低價(jià)旅游”？當(dāng)專家們與管理者們?cè)诼糜螘r(shí)被強(qiáng)制購物時(shí)，他們還會(huì)認(rèn)為中國旅游業(yè)發(fā)展模式?jīng)]有一點(diǎn)問題嗎？近年來，媒體多次報(bào)道在旅游過程中游客與導(dǎo)游發(fā)生沖突的事件，其原因大都是壓縮旅游時(shí)間來安排購物、導(dǎo)游甩客、實(shí)際出游與預(yù)先行程安排不符、隨意拼團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)等，其中最不能讓游客接受的是強(qiáng)制購物。許多游客結(jié)束旅行時(shí)，感到的不是祖國大好河山的瑰麗，反而是自己被“坑”了的不滿與怨憤。

當(dāng)今社會(huì)低價(jià)旅游因遍地皆是，就連一些價(jià)格稍高的旅游社也存在強(qiáng)制購物的現(xiàn)象，這樣低質(zhì)量的旅游真的可以長期吸引消費(fèi)者？我們大家都應(yīng)該看到中國旅游業(yè)一直處于“亞健康”的發(fā)展?fàn)顟B(tài)?，F(xiàn)今中國旅游也存在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，環(huán)境資源過度開發(fā)等不足，但相對(duì)而言，更為嚴(yán)重的是大多數(shù)旅行社的經(jīng)營管理模式，也就是一些行業(yè)的潛規(guī)則，再不及時(shí)從根本上解決，或許會(huì)對(duì)中國旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成影響。

如何從根本上杜絕這種潛規(guī)則？旅游部門的監(jiān)管是必要的，但僅靠巡檢投訴舉報(bào)等手段無法徹底根除這種亂象，首先我們需要深入分析這種現(xiàn)象的原因。

之前所說的游客與導(dǎo)游沖突很多都是發(fā)生在低價(jià)旅游中，低價(jià)團(tuán)費(fèi)以其價(jià)格“優(yōu)勢”使許多人都對(duì)其青睞有加，然而這種背后的利益鏈條卻不是那么顯而易見的，強(qiáng)制購物便是這些旅行社營利的重要手段。商家與旅行社聯(lián)系好，旅行社為商家?guī)タ驮?，而商家給旅行社分紅。而導(dǎo)游的收入都是來自商家分紅，只有少數(shù)大型的國有旅行社的中工作的導(dǎo)游才有基本工資，而且還有少的可憐。因此看來，如果游客拒絕購物，那與導(dǎo)游的沖突似乎就不可避免了。

旅游社強(qiáng)制游客購物是為了獲利，我們?nèi)菀讓⑵淅斫鉃槁糜紊纭昂谛摹逼鋵?shí)大多數(shù)旅行社是因?yàn)槔〔懦龃讼虏邅砭S持運(yùn)轉(zhuǎn)，而造成利薄的因素有很多，較高的管理成本，行業(yè)的無序惡性競爭等。也許我們?cè)诤暧^調(diào)控上存在一些問題，但就從行業(yè)本身來說，造成這種利薄的主要因素還是旅游業(yè)內(nèi)的資源太分散，導(dǎo)致是旅游業(yè)內(nèi)魚龍混雜。中小旅游社實(shí)力較弱，管理混亂，掛靠現(xiàn)象嚴(yán)重，從業(yè)人員入職門檻較低，素質(zhì)有待提高，服務(wù)質(zhì)量低下；大企業(yè)情況稍好，但也存在掛靠資質(zhì)，低價(jià)競爭等問題。由于這些亂象，不但打擊消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的信心，也造成了業(yè)內(nèi)的混亂。

要規(guī)范旅游市場，首先需要政府有斷臂的決心。這里面不僅涉及到一部分人的即得利益的問題，而且還涉及到執(zhí)法力度和執(zhí)法效果的問題。也就是說執(zhí)法過程中，政府不僅要加大人力物力的投入，做好執(zhí)法的過程設(shè)計(jì)和延續(xù)性，還要頂住來自各方面的人情壓力，這就需要監(jiān)管部門對(duì)整個(gè)實(shí)施過程預(yù)先設(shè)計(jì)好應(yīng)對(duì)之策。具體措施建議取消低價(jià)游，讓旅游費(fèi)用回歸到合理價(jià)格，對(duì)那種暗箱操作低價(jià)游的企業(yè)要嚴(yán)厲打擊。只有保證了旅游從業(yè)人員的基本利益，才能保證游客的權(quán)益和尊嚴(yán)。

現(xiàn)在政府鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)，這當(dāng)然是好的，但在旅行社實(shí)際運(yùn)行時(shí)，出問題最多的就是中小旅行社，要規(guī)范旅游市場，首先就應(yīng)該對(duì)中小旅行社進(jìn)行嚴(yán)厲的整頓。對(duì)管理混亂的中小旅行社嚴(yán)格考核，實(shí)行定期清退制度，對(duì)造成惡劣影響的企業(yè)和個(gè)人堅(jiān)決懲處，做到殺一儆百的效果，避免從業(yè)人員法不制眾的僥幸心理。

對(duì)中小旅行社是堵，對(duì)大型旅行社就需要疏?，F(xiàn)在我們就需要放開眼光，挑選出一部分已經(jīng)形成規(guī)模、口碑良好、具有潛力的旅行社，加大扶持力度；同時(shí)改革用人管理制度，使導(dǎo)游真正的職業(yè)化，讓這些公司的實(shí)力增強(qiáng)，所占資源變多，形成規(guī)模效益，管理更高效。那么我想，其經(jīng)營成本必然降低，在使旅游業(yè)不再是一個(gè)薄利的行業(yè)的同時(shí)是團(tuán)費(fèi)價(jià)格公正合理，服務(wù)質(zhì)量有所上升。經(jīng)營者有利可圖，消費(fèi)者滿意而歸，不正是旅游行業(yè)健康發(fā)展的標(biāo)志嗎？

有人會(huì)擔(dān)心扶持大企業(yè)會(huì)促成行業(yè)壟斷，其實(shí)大型旅行社是整個(gè)行業(yè)的規(guī)范導(dǎo)向，大型旅行社和中小型旅行社各有各的優(yōu)勢，各有各的細(xì)分市場。讓它們的比例達(dá)到一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，各個(gè)旅行社之間才會(huì)出現(xiàn)百舸爭流、良性競爭的可喜局面，游客才能得到更大的實(shí)惠，中國的整個(gè)旅游行業(yè)才會(huì)更具活力。