西安市發(fā)展政務(wù)微博對(duì)策初探

張鵬?王曉蕓

【摘 要】 文章分析了西安市發(fā)展政務(wù)微博中存在的問(wèn)題，并對(duì)如何解決這些問(wèn)題給出了可行性對(duì)策建議：明確各級(jí)政府政務(wù)微博的定位；完善政務(wù)微博發(fā)布制度；打造政務(wù)微博專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

【關(guān)鍵詞】 西安市；政務(wù)微博；發(fā)展對(duì)策

一、研究背景

西安具有深厚的歷史文化底蘊(yùn)，是世界四大歷史文化名城之一，西安也將此作為自身建設(shè)國(guó)際化大都市的定位。當(dāng)前，絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)為西安經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何把握好這難得的機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)是擺在西安市各級(jí)政府和部門(mén)面前的一個(gè)問(wèn)題。政務(wù)微博，主要指代表政府機(jī)構(gòu)和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的微博。[1]伴隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，政務(wù)微博在提高政府工作的透明度，促進(jìn)依法行政，充分發(fā)揮政府信息對(duì)人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)服務(wù)等方面都有著重要意義。自2009年下半年，中國(guó)最早的政務(wù)微博——湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”開(kāi)通后，全國(guó)各地政府及各級(jí)部門(mén)也相繼開(kāi)通了各自的政務(wù)微博。一時(shí)間，政務(wù)微博的發(fā)展相當(dāng)迅猛。這些政務(wù)微博的開(kāi)通也在一定程度上對(duì)于解決城市發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的社會(huì)矛盾等問(wèn)題起到了積極作用。這也使得越來(lái)越多的城市管理者將政務(wù)微博視為政務(wù)公開(kāi)、輿論引導(dǎo)、反饋民意的一項(xiàng)重要手段。西安市政務(wù)微博也已經(jīng)發(fā)展了兩年多時(shí)間。

二、西安市政務(wù)微博存在問(wèn)題

當(dāng)前，西安市各級(jí)政府和部門(mén)對(duì)于利用政務(wù)微博進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，在服務(wù)群眾、社會(huì)治理創(chuàng)新，特別是輿情引導(dǎo)方面起到了很大的作用，但是還存在一定問(wèn)題。

1、定位不明確

目前，在法律法規(guī)方面對(duì)于政府部門(mén)開(kāi)通政務(wù)微博的建設(shè)還不夠完善，西安市各級(jí)政府開(kāi)通的政務(wù)微博缺乏嚴(yán)格統(tǒng)一的制度約束。雖然相關(guān)管理部門(mén)曾出臺(tái)了一些規(guī)定，但大多數(shù)政務(wù)微博具體使用者對(duì)這些規(guī)定的要求還不是很了解。部分政府部門(mén)對(duì)政務(wù)微博的認(rèn)知還存在一定缺陷，各微博網(wǎng)站對(duì)政務(wù)微博的認(rèn)定也各有不同，致使一些混亂現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。[2]同時(shí)，還有部分政務(wù)微博的開(kāi)通更多是一種跟風(fēng)行為，因此導(dǎo)致所發(fā)布的信息與政務(wù)、公共服務(wù)沒(méi)有聯(lián)系；存在內(nèi)容長(zhǎng)期不更新等問(wèn)題。不但沒(méi)有發(fā)揮政務(wù)微博應(yīng)有的作用，反而產(chǎn)生了負(fù)面影響。[3]

2、機(jī)制不完善

政務(wù)微博作為近些年才興起的事物，在日常的運(yùn)營(yíng)與管理方面都需要加強(qiáng)，同時(shí)對(duì)于相關(guān)制度的建立也尤為迫切。一是目前政務(wù)微博的認(rèn)證完全由微博網(wǎng)站審核，缺乏政府管理部門(mén)參與。二是制度建設(shè)的缺失影響了政務(wù)微博各項(xiàng)功能服務(wù)的開(kāi)展。很多政務(wù)微博不是由專人來(lái)管理，也缺乏規(guī)范的發(fā)布內(nèi)容審批制度，容易造成發(fā)布內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題。三是政務(wù)微博的命名缺乏統(tǒng)一規(guī)則。部分政務(wù)微博命名不規(guī)范，容易使公眾造成混淆，難以辨識(shí)。[4]

3、管理員能力待提高

政務(wù)微博的功能不僅局限在信息發(fā)布，更重要的是要加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)與公眾的對(duì)話。政務(wù)微博代表著政府部門(mén)與網(wǎng)民進(jìn)行交流，其言行隨時(shí)受到公眾關(guān)注與監(jiān)督。當(dāng)前存在的一個(gè)問(wèn)題就是開(kāi)通政務(wù)微博的政府部門(mén)普遍存在著與網(wǎng)民對(duì)話交流的能力與技巧不足，部分政務(wù)微博在面對(duì)一些重大社會(huì)事件時(shí)沒(méi)有及時(shí)發(fā)聲，對(duì)輿論進(jìn)行積極引導(dǎo)，有時(shí)甚至做出錯(cuò)誤反饋。這些都會(huì)對(duì)政府公信力產(chǎn)生不良影響。

三、對(duì)策

1、明確各級(jí)政府政務(wù)微博的定位

政務(wù)微博的定位，是在開(kāi)設(shè)之初就要明晰的事情。只有明晰了定位，才能在其運(yùn)營(yíng)、管理中更好地發(fā)揮作用。從西安市的政務(wù)微博看，既有以宣傳部門(mén)為主的微博賬號(hào)，也有以政府部門(mén)為主的微博賬號(hào)，還有各部門(mén)各區(qū)縣的微博賬號(hào)。但不管是以誰(shuí)為主，都要進(jìn)一步明確政務(wù)微博的定位，打造特色化政務(wù)微博平臺(tái)。2013年10月15日，《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》的發(fā)布標(biāo)志著“政務(wù)微博”成為繼政府網(wǎng)站、政府新聞發(fā)布會(huì)及新聞發(fā)言人制度之后的第三大官方權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，也是在新媒體平臺(tái)確立的首個(gè)政務(wù)公開(kāi)與溝通社會(huì)的官方渠道。

（1）普遍性定位。政務(wù)微博不同于個(gè)人微博，其承擔(dān)著發(fā)布信息、與民溝通等重要職能，代表著政府職能部門(mén)的形象。因此，西安市各區(qū)縣各部門(mén)的政務(wù)微博在設(shè)立之初，就要定位于及時(shí)發(fā)布政務(wù)信息、提高社會(huì)治理能力、增強(qiáng)社會(huì)服務(wù)水平，做好政府與民眾溝通的橋梁。要特別注意區(qū)分政務(wù)微博和個(gè)人微博的界限，立足于自身職能和業(yè)務(wù)范圍發(fā)布信息。

（2）特色性定位。西安市政務(wù)微博的設(shè)置，既有各區(qū)縣、各開(kāi)發(fā)區(qū)、市級(jí)各部門(mén)的政務(wù)微博，在區(qū)縣下屬各街辦、各部門(mén)也開(kāi)通了各自的政務(wù)微博。那么，不同層級(jí)、不同職能、不同類別的政務(wù)微博也要有所區(qū)分，要結(jié)合各自自身情況凸顯各自特色。在同一區(qū)域范圍內(nèi)的政務(wù)微博也要加以整合，打造政務(wù)微博群，形成引導(dǎo)輿論、服務(wù)公眾的合力。

2、完善政務(wù)微博發(fā)布制度

政務(wù)微博是基于新媒體技術(shù)興起的一種新興事物，在我國(guó)的發(fā)展僅僅幾年的時(shí)間，在相關(guān)規(guī)章制度建設(shè)方面還有很多空白，需要盡快完善。目前，西安市一些區(qū)縣也制訂了相應(yīng)的規(guī)章制度，例如未央?yún)^(qū)下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新媒體管理和應(yīng)用工作的通知》，還有關(guān)于輿情引導(dǎo)方面的文件，但是還需要對(duì)于規(guī)章制度進(jìn)一步的細(xì)化。而且還存在一些部門(mén)有人員負(fù)責(zé)政務(wù)微博的工作，但沒(méi)有一套適宜的工作制度。

（1）建立組織管理機(jī)構(gòu)。目前，西安市及各區(qū)縣都按照國(guó)家總體體系，至上而下成立了互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，相應(yīng)的政務(wù)微博工作也有網(wǎng)信辦相關(guān)人員專門(mén)負(fù)責(zé)。建議進(jìn)一步完善政務(wù)微博運(yùn)行的體系建設(shè)，明確各職能部門(mén)的職責(zé)，確保工作協(xié)調(diào)。特別是各區(qū)縣，要解決網(wǎng)信辦人員編制問(wèn)題，確保工作有人做，落到實(shí)處。[5]對(duì)政務(wù)微博的開(kāi)通主體和開(kāi)通平臺(tái)做出相應(yīng)規(guī)定，使政府部門(mén)在開(kāi)通政務(wù)微博時(shí)有章可循。目前新浪、騰訊是政務(wù)微博開(kāi)通的主要平臺(tái)，建議增加人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等全國(guó)性媒體平臺(tái)，同步發(fā)布信息。

（2）建立信息發(fā)布機(jī)制。一是要遵循“黃金一小時(shí)”原則，特別是在突發(fā)事件或輿情危機(jī)事件發(fā)生后，更要在第一時(shí)間進(jìn)行權(quán)威信息發(fā)布，搶占信息發(fā)布的制高點(diǎn)，避免謠言的發(fā)生。例如，2014年發(fā)生在西安的幼兒園喂藥事件，“西安發(fā)布”及時(shí)就事件進(jìn)展情況及市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的指示和事件處置情況予以發(fā)布，起到了比較好的引導(dǎo)公眾情緒的作用。二是要對(duì)發(fā)布內(nèi)容予以規(guī)范。主要發(fā)布政務(wù)信息、民生話題以及公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。三是要對(duì)回應(yīng)體系有所規(guī)范，及時(shí)處理網(wǎng)民意見(jiàn)建議?？梢钥紤]在私信回復(fù)中留下回復(fù)者聯(lián)系方式，以便于進(jìn)一步溝通。四是要對(duì)發(fā)布語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范，善用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，并采取多種發(fā)布形式，如文字、圖片、視頻等。

（3）建立政務(wù)微博監(jiān)管機(jī)制。一是要嚴(yán)格發(fā)布審核。政務(wù)微博信息，是具有權(quán)威性的信息，特別是在突發(fā)事件和輿情事件的信息發(fā)布中要審核信息的真實(shí)性，重大信息一定要報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審定。對(duì)于可能涉密的內(nèi)容要留心甄別。二是要加強(qiáng)監(jiān)管。加強(qiáng)和微博平臺(tái)提供商的合作，市網(wǎng)信辦要切實(shí)做好各區(qū)縣各部門(mén)政務(wù)微博的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理冒名賬戶，對(duì)于僵尸微博要及時(shí)清理。

（4）建立媒體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。傳統(tǒng)媒體和新媒體各有特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。特別是在輿情引導(dǎo)上，傳統(tǒng)媒體和新媒體的聯(lián)動(dòng)越來(lái)越明顯。新媒體傳播速度快、范圍廣，傳統(tǒng)媒體可以跟進(jìn)深度報(bào)道，多角度保障公眾的知情權(quán)。同時(shí)還要建立政務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將微博中反映的問(wèn)題或訴求及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，并督促其及時(shí)解決，形成網(wǎng)上網(wǎng)下的聯(lián)動(dòng)。未央?yún)^(qū)在督辦方面就起到了很好的示范作用。

3、打造政務(wù)微博專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)

政務(wù)微博管理的專業(yè)化是大勢(shì)所趨，需要依靠高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，需要進(jìn)一步打造專業(yè)高效的政務(wù)微博團(tuán)隊(duì)。

（1）提高政務(wù)微博管理員的能力和素質(zhì)。高素質(zhì)的管理員是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)與管理好的關(guān)鍵所在，要運(yùn)營(yíng)和管理好政務(wù)微博對(duì)于管理員的素質(zhì)有著較高的要求。應(yīng)選拔具有高度責(zé)任心和政治敏感性的人來(lái)?yè)?dān)任此職，定期對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)能力方面的培訓(xùn)，提高其對(duì)于政務(wù)微博功能與作用的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化其對(duì)政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)與管理的能力，從而使政務(wù)微博真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提升公眾對(duì)政府工作的認(rèn)可度。

（2）適當(dāng)增加行政編制，明確分工。政務(wù)微博發(fā)布的形式越來(lái)越豐富，不僅僅有文字，還有圖片、音頻、視頻的形態(tài)，這就不僅僅是文字編輯一個(gè)人能夠完成的工作，需要有一個(gè)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行明確分工，各司其職。但是從目前情況看，各區(qū)縣各部門(mén)，甚至市級(jí)政務(wù)微博，都是一個(gè)人負(fù)責(zé)的狀態(tài)，一專多能，工作處于嚴(yán)重飽和。建議適當(dāng)增加行政編制，增加政務(wù)微博管理和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員。至少要保證有一個(gè)文字編輯，一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員保障微博賬戶的安全，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)。在確保信息安全的前提下，可以考慮對(duì)初期缺少專人維護(hù)的微博進(jìn)行外包管理。

（3）建立定期培訓(xùn)機(jī)制。新媒體技術(shù)的發(fā)展日新月異，政務(wù)微博管理員同樣需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)。要建立政務(wù)微博管理員定期培訓(xùn)機(jī)制。一方面可以邀請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行授課，另一方面可以加強(qiáng)不同地區(qū)、不同部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作和交流，召開(kāi)案例討論、經(jīng)驗(yàn)交流。還需要借助外腦，組成政府管理部門(mén)、專家學(xué)者、微博運(yùn)營(yíng)商三方組成的指導(dǎo)委員會(huì)，編撰適應(yīng)本地發(fā)展的微博運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)，為微博管理團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和幫助。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，面對(duì)新媒體平臺(tái)，要先期做好媒介研究及自身需求調(diào)研，避免盲目跟風(fēng)或以行政命令推動(dòng)政務(wù)新媒體發(fā)展，以便更好地借助新媒體發(fā)揮政務(wù)服務(wù)水平。政務(wù)微博，說(shuō)到底還是一種技術(shù)手段。政務(wù)微博的迅速崛起是社會(huì)發(fā)展的必然，在政務(wù)微博發(fā)展中，需要不斷拓展發(fā)展思路，規(guī)范發(fā)展方式，才能增強(qiáng)政務(wù)微博的影響力和聚合力。[6]要真正做好服務(wù)群眾、推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新、引導(dǎo)輿論，還需要在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全市各級(jí)要主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，積極采取新措施，努力開(kāi)創(chuàng)新局面，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，全心全意為人民服務(wù)，打造服務(wù)型政府，為把西安建成具有歷史文化特色的國(guó)際化大都市做出新貢獻(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡(jiǎn)介】

張 鵬（1986-）男，中共西安市委黨校圖書(shū)館館員.

王曉蕓（1983-）女，新聞與傳播學(xué)碩士，講師，中共西安市委黨校編輯部編輯.