淺論護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、安全、形象相關(guān)性及相應(yīng)管理方法

宋懌果 黃春紅

湖北省第三人民醫(yī)院 湖北省武漢市 430000

淺論護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、安全、形象相關(guān)性及相應(yīng)管理方法

宋懌果 黃春紅

湖北省第三人民醫(yī)院 湖北省武漢市 430000

臨床護(hù)理工作即通過在醫(yī)療過程中為患者提供安全的、有效的、規(guī)范的護(hù)理技術(shù)與生活服務(wù)，以此滿足患者臨床需求。護(hù)理質(zhì)量的有效管理是對(duì)護(hù)理效果、醫(yī)療水平、醫(yī)療形象的客觀體現(xiàn)，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)安全護(hù)理的基本保障。本文就以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、安全、形象相關(guān)性展開分析，以此總結(jié)相應(yīng)的管理對(duì)策，為臨床護(hù)理服務(wù)管理方案的選擇提供參考。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；護(hù)理安全；形象；相關(guān)性；護(hù)理管理

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)的不斷完善，護(hù)理在臨床治療中也愈發(fā)不可或缺，而護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣也越來(lái)越受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。本次研究側(cè)重闡述護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、安全、形象的相關(guān)性，并且此提出相應(yīng)的管理對(duì)策，旨意在于為臨床護(hù)理管理方案選擇提供參考。

1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、安全、形象的相關(guān)性

護(hù)理對(duì)于臨床治療意義重大，較為典型的案例在國(guó)內(nèi)外數(shù)不勝數(shù)，如我國(guó)近代有名的護(hù)理專業(yè)先驅(qū)人物林菊英、吳景華、李桂美等。隨著近代對(duì)于臨床護(hù)理研究持續(xù)深入，已有大量臨床研究報(bào)道證實(shí)護(hù)理工作的質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到患者臨床醫(yī)療安全、治療效果和身體康復(fù)，而護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、言談舉止也直接影響著患者的心理感受和醫(yī)患關(guān)系的和諧、融洽[1]。

1.1 護(hù)理質(zhì)量

指的是為患者提供護(hù)理技術(shù)與生活服務(wù)效果的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)護(hù)理質(zhì)量也是諸多醫(yī)療機(jī)構(gòu)永恒的核心所在，質(zhì)量保證是護(hù)理作業(yè)開展的前提，工作中質(zhì)量?jī)?yōu)劣關(guān)系到患者生命安危、疾病預(yù)后、服務(wù)整體形象等[2]。

1.2 護(hù)理安全

護(hù)理安全指的是患者在整個(gè)治療期間身心均處于主動(dòng)接受治療與護(hù)理的良好狀態(tài)表現(xiàn)，通過相關(guān)措施的實(shí)施，未出現(xiàn)任何醫(yī)源性疾患的發(fā)生，順利達(dá)到預(yù)期疾病預(yù)后效果，促進(jìn)患者恢復(fù)健康[3]。隨著近代社會(huì)人們自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)明顯提升，臨床護(hù)理安全成為當(dāng)前醫(yī)療研究熱點(diǎn)、社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)護(hù)理是否安全落實(shí)不僅確保了臨床護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)對(duì)整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象、知名度、持續(xù)發(fā)展提供重要前提；

1.3 形象

護(hù)理人員日常行為是反應(yīng)其思想、修養(yǎng)、性格、素質(zhì)的客觀體現(xiàn)，整潔的服裝、端莊的儀表、富有素養(yǎng)的舉止、飽滿的工作狀態(tài)是保證整體醫(yī)療形象的重點(diǎn)，通過給予患者一種可慰、可親、可信等直觀感受，促進(jìn)其積極配合治療與護(hù)理作業(yè)，最大程度提升臨床效果，并以此提升整個(gè)機(jī)構(gòu)的口碑形象，因此護(hù)理人員日常行為舉止、儀表品行對(duì)于臨床意義重大[4]。

2 管理對(duì)策

2.1 護(hù)理質(zhì)量管理對(duì)策

護(hù)理質(zhì)量管理總結(jié)如下幾點(diǎn)：

（1）制定高效護(hù)理管理制度：部分醫(yī)院存在護(hù)理管理制度繁瑣、條款多，因此護(hù)理人員不易完全理解與有效掌握，因此需對(duì)相關(guān)條例中必要的規(guī)定，如護(hù)理安全、物品管理等20余項(xiàng)重點(diǎn)執(zhí)行外，其他均經(jīng)院方根據(jù)自身情況予以修訂處理，達(dá)到簡(jiǎn)明扼要，使護(hù)理人員更易理解與貫徹[5]；

（2）質(zhì)量監(jiān)控：有效的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控是護(hù)理質(zhì)量的基本保證，而質(zhì)檢不僅僅是對(duì)質(zhì)量高低的評(píng)估，主要作用在于尋找護(hù)理中存在的改進(jìn)點(diǎn)、查找缺陷與不足等方面，質(zhì)檢需嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正、規(guī)范，在明確現(xiàn)護(hù)理情況的同時(shí)，不斷提升臨床護(hù)理效果；

（3）重視以人為本：患者作為整個(gè)醫(yī)療的服務(wù)對(duì)象，臨床護(hù)理應(yīng)重視對(duì)其日常合理所需，并加強(qiáng)生理、心理、社會(huì)、文化、精神等方面關(guān)懷。

2.2 護(hù)理安全管理對(duì)策

護(hù)理安全在臨床中涉及多方面因素，即：

（1）患者因素：治療中患者自身存在相關(guān)負(fù)性情緒、家庭糾紛、治療自控能力與治療依從性差等導(dǎo)致護(hù)理作業(yè)難以展開，或開展效果不理想。對(duì)于此情況，護(hù)理人員需盡量采取忍讓態(tài)度，了解患者表現(xiàn)影響因素，如通過交流、溝通、分散其注意力等方法改善其心理情緒表現(xiàn)，幫助其樹立正確、積極面對(duì)疾病治療的信心；

（2）疾病因素：疾病發(fā)生后對(duì)患者生活質(zhì)量、機(jī)體功能造成影響，加上患者對(duì)于疾病認(rèn)知度有限，對(duì)于復(fù)雜的疾病甚至嚴(yán)重認(rèn)知度缺乏，因此入院均呈現(xiàn)恐懼、抑郁、急躁等表現(xiàn)，構(gòu)成護(hù)理與治療無(wú)法有效開展。護(hù)理人員需介入對(duì)其積極宣教，采用通俗易懂語(yǔ)言為其宣教，包括疾病機(jī)制、日常表現(xiàn)、治療方案、相關(guān)注意事項(xiàng)等，使患者“心中有數(shù)”；

（3）護(hù)理人員因素：由于部分護(hù)理人員工作責(zé)任心不足、工作量大、工作繁瑣等出現(xiàn)遺漏、忽視等，導(dǎo)致出現(xiàn)安全隱患。因此日常需加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的思想教育，與能力、技能、理論培訓(xùn)，使護(hù)理人員正確面對(duì)自己的工作，為患者構(gòu)建安全治療環(huán)境。

2.3 護(hù)理形象管理對(duì)策

總結(jié)如下幾點(diǎn)：

（1）調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性：護(hù)理形象建立于全體護(hù)士的共同作用，因此院方需提升對(duì)護(hù)理人員對(duì)自身形象認(rèn)知度普及，對(duì)其思想、修養(yǎng)加強(qiáng)相關(guān)認(rèn)知，促進(jìn)其敬業(yè)、奉獻(xiàn)的工作精神；

（2）樹立“以人為本”理念：患者作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象，護(hù)理中需樹立“以患者為本”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)護(hù)患雙向?qū)Φ汝P(guān)系，指導(dǎo)護(hù)理人員作業(yè)中時(shí)刻處于患者角度為其著想，確立以患者滿意為服務(wù)中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3）不斷提升自身素質(zhì)：重視對(duì)相關(guān)負(fù)面形象的管理，強(qiáng)化護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、制度規(guī)范、法律常識(shí)等，另外對(duì)護(hù)理人員日常行為、著裝、言行均嚴(yán)格要求，在注意呵護(hù)護(hù)理人員的同時(shí)，指導(dǎo)其日常舉止文明、儀表端莊、品行有理、談吐和藹，打造內(nèi)在美與外在美兼優(yōu)的護(hù)理形象[6]。

3 小結(jié)

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，各行各業(yè)如雨后春筍般“層出不窮”，醫(yī)療行業(yè)亦然，而眾所周知，服務(wù)行業(yè)的整體形象對(duì)于該機(jī)構(gòu)意義重大，良好的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療技術(shù)等均是保證整體形象的基礎(chǔ)保證，同時(shí)也是在競(jìng)爭(zhēng)壓力愈發(fā)增加潮流中，該機(jī)構(gòu)重要的“王牌”所在。而此三者的相關(guān)性則在于優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量、有效的護(hù)理安全保障、外與內(nèi)在美和諧統(tǒng)一的護(hù)理形象是醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體形象的基礎(chǔ)保證，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)潮流中重要的競(jìng)爭(zhēng)力，意義重大，因此需不斷加強(qiáng)、完善管理工作。

[1]于燕蘭,范惠英.從“醫(yī)療投訴”談構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)習(xí)護(hù)生職業(yè)形象的培養(yǎng)[J].北方藥學(xué),2014,11(05):162-163.

[2]李娜.試論如何運(yùn)用護(hù)理美學(xué)提升護(hù)理服務(wù)的形象[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2013,10(08):45.

[3]鐘偉榮,江桂素,鄭秀先,曾偉嫻,曾任英.推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 塑造護(hù)士良好社會(huì)形象對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,9(09):1-3.

[4]權(quán)明桃,李曉娟,奉麗敏,鄧琰文.護(hù)理安全文化在神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐研究[J].全科護(hù)理,2011,9(24):2224-2226.

[5]王永蘭,張麗敏.加強(qiáng)護(hù)士形象管理促護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)),2011,13(15):252.

[6]劉立美,鐘雪晴,何俊杰,丁淑芬,李施艷,高政華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施中的導(dǎo)診形象重塑[J].護(hù)理研究,2011,25(08):732-733.