B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控研究

顏曉樂，賀亞吉，張亮亮，章忠亮

B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控研究

顏曉樂，賀亞吉，張亮亮，章忠亮

作為物流領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)，眾包配送具有先天的優(yōu)勢，但在實踐操作中問題卻層出不窮。通過分析眾包配送的發(fā)展現(xiàn)狀，探究B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管控體系，并提出相應(yīng)的管控機(jī)制，以期推動B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)的健康發(fā)展。

B2C電商；眾包配送；質(zhì)量管控

隨著物流市場需求日益精細(xì)化，物流配送到家服務(wù)愈加火暴，傳統(tǒng)的物流配送已難以滿足呈指數(shù)型增長的電商訂單。為了有效地解決激增的物流需求，國家出臺了“互聯(lián)網(wǎng)+流通”的利好政策，旨在創(chuàng)造一種健康的新物流生態(tài)。一直以來，末端配送都是制約B2C電商物流企業(yè)發(fā)展的短板，眾包配送的出現(xiàn)為B2C電商物流末端配送提供了一種開放性和創(chuàng)新性的思路。

眾包配送是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下基于“時間租賃”和共享經(jīng)濟(jì)理念，廣泛調(diào)動社會閑置人力和運力資源的物流配送模式，是“互聯(lián)網(wǎng)+流通”在B2C電商物流末端配送的積極落地。眾包配送作為一種新穎的B2C電商末端物流配送模式，雖然能夠在一定程度上利用了社會閑置資源，達(dá)到了“用人而不養(yǎng)人”的“輕資產(chǎn)”運營效果，但是這些先天的優(yōu)勢相應(yīng)地也會造成眾包配送服務(wù)質(zhì)量問題。我們試圖基于眾包配送的發(fā)展現(xiàn)狀，分析B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多原因，構(gòu)建以物流企業(yè)、眾包平臺、自由快遞人和顧客為主體的質(zhì)量管控體系，以促進(jìn)B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、眾包配送發(fā)展現(xiàn)狀

隨著 DoorDash、TaskRabit和 Instacart等國外物流眾包配送陸續(xù)受到資本的追捧，以人人快遞為代表的物流眾包平臺于2013年在國內(nèi)嶄露頭角并開始上線運營，“幫我送”“幫我買”和“幫忙”等個性化服務(wù)在物流管理領(lǐng)域產(chǎn)生了鯰魚效應(yīng)，成功引起了物流企業(yè)、電商平臺和一些本地到家服務(wù)生活平臺的關(guān)注，紛紛試水物流眾包配送。2014年7月9日，蘇寧云商發(fā)布蘇寧眾包平臺，通過整合線下門店和線上電商等全渠道，為第三方商家提供從創(chuàng)意到銷售的一站式眾包服務(wù)，變革了蘇寧原本的物流供應(yīng)鏈合作模式。2015年12月20日，美團(tuán)推出眾包兼職平臺，依托線上平臺和線下鐵軍在管理經(jīng)驗、執(zhí)行效率方面的優(yōu)勢，發(fā)力物流眾包配送，并迅速崛起成為一匹黑馬，成功打造了“三位一體”的物流體系，掌握了外賣行業(yè)競爭的主導(dǎo)權(quán)。云鳥配送平臺打通了家具物流領(lǐng)域，以高性價比的眾包方式整合海量貨運資源，為顧客提供個性化的配送方案，重塑供應(yīng)鏈體系。2016年1月18日，菜鳥網(wǎng)絡(luò)啟動眾包計劃，聯(lián)合了百世、德邦、天天、快遞兔、指尖快遞、財神到家等6家速遞企業(yè)，在北京、上海、廣州、深圳、杭州5個城市實施眾包配送。2016年4月15日，京東與達(dá)達(dá)物流深度協(xié)同合并成立新達(dá)達(dá)專注眾包配送，將達(dá)達(dá)在運力、技術(shù)、單量積累上的優(yōu)勢結(jié)合京東成熟的物流網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的全面升級，構(gòu)建高效的同城配送網(wǎng)絡(luò)。

雖然眾包配送解決了配送高峰期的部分問題，看似具有無可比擬的優(yōu)勢，但其背后存在的法律難點、大數(shù)據(jù)運算、質(zhì)量和風(fēng)險控制等問題尚未得到有效解決。例如，人人快遞打政策擦邊球，其眾包配送業(yè)務(wù)模式類似快遞，打破了快遞行業(yè)的平衡，在河南和湖北等地被叫停業(yè)務(wù)；京東眾包被吐槽自由快遞人不熟悉配送路線配送效率低、客服處理不給力、線上線下商品不一致、用戶體驗效果差；蜂鳥眾包配送的相關(guān)投訴統(tǒng)計顯示，約10%的投訴是針對眾包平臺，60%顧客投訴配送超時，10%顧客抱怨自由快遞人配送服務(wù)態(tài)度較為惡劣。這些都說明眾包配送在發(fā)展成長過程中存在系列問題。

二、存在的問題

（一）缺少完善的行業(yè)政策法規(guī)和監(jiān)管機(jī)制

目前，國內(nèi)物流領(lǐng)域眾包配送體系格局尚未完全成型，必須依靠監(jiān)管機(jī)制和法規(guī)政策的保障，但關(guān)于眾包配送的合法性物流行業(yè)并沒有明確的相關(guān)政策法規(guī)，潛在的政策風(fēng)險和薄弱的監(jiān)管機(jī)制容易讓人對眾包配送服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。比如，人人快遞眾包配送因不具備快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營資格在多地被叫停；京東眾包配送上線后行業(yè)監(jiān)管部門仍未對其經(jīng)營合法性作相關(guān)表態(tài)。此外，物流眾包配送市場交易缺乏標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度，其安全運輸問題尚未得到有效解決。最后，物流行業(yè)對眾包配送整個交易流程中出現(xiàn)的錯單、貨損以及超時等配送事故的責(zé)任界定至今依舊模糊，處理方式也頗有爭議。

（二）眾包配送模式的潛在風(fēng)險

眾包配送作為互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)下顛覆傳統(tǒng)物流界的一種新型配送模式，其標(biāo)簽是“輕資產(chǎn)”和“用人不養(yǎng)人”，存在準(zhǔn)入門檻較低、企業(yè)文化缺失、運營模式同質(zhì)化嚴(yán)重、業(yè)內(nèi)競爭激烈等問題。競爭不僅存在于物流眾包平臺之間，也存在于自由快遞人之間，惡性搶單、刷單等現(xiàn)象層出不窮，而企業(yè)在處理問題時難免會激化平臺、自由快遞人和加盟商間的矛盾［1］。同時，眾包配送服務(wù)也無法避免經(jīng)歷燒錢補貼的尷尬窘境，市場用戶和眾包配送方都需要補貼。在運營初期，用戶忠誠度較低，一旦降低補貼力度，客戶端訂單便會隨之減少。自由快遞人從事眾包配送工作也多以掙錢養(yǎng)家為目的，故而他們更傾向于相互比價“挑活兒”，選擇容易接單、賺錢多的眾包平臺。如果短時間內(nèi)取消補貼，眾包配送的發(fā)展可能會陷入困境。

（三）物流眾包平臺的管理風(fēng)險

首先，自由快遞人的管理和服務(wù)質(zhì)量的管控是物流眾包平臺的軟肋。相對簡單的注冊、審核、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)造成準(zhǔn)入門檻較低，難以規(guī)范和約束自由快遞人行為。有的物流眾包平臺僅進(jìn)行簡單的身份驗證、上傳照片、下載APP、閱讀相關(guān)條款等流程，即可搶單參加配送任務(wù)。部分自由快遞人同時在多個物流眾包平臺注冊，搶單的現(xiàn)象普遍發(fā)生，擾亂眾包市場秩序［2］。其次，物流眾包平臺面臨著技術(shù)壁壘的瓶頸，合并訂單、動態(tài)定價的能力不足、苛刻的超時預(yù)警等造成自由快遞人配送體驗欠佳，求助于客服時系統(tǒng)經(jīng)常處于繁忙狀態(tài)，物流眾包平臺技術(shù)管理水平有待提高。最后，物流眾包平臺對自由快遞人信用等級的界定僅僅依賴于客戶端（商家或個人）的評價，這造成信用評價雙方關(guān)系不對稱使自由快遞人處于被動弱勢一方，有的自由快遞人反映因為一些客觀原因（比如等餐時間過長造成配送超時）被客戶端（商家或個人）惡意投訴，甚至無緣無故被系統(tǒng)判定為差評處理拉進(jìn)“小黑屋”造成信用等級降低，而且申訴困難。

（四）自由快遞人存在的道德風(fēng)險

眾包配送的準(zhǔn)入門檻低，其從業(yè)者大多數(shù)為非物流專業(yè)人士，眾包配送只是他們的兼職，與物流眾包平臺之間是一種合作關(guān)系而不是傳統(tǒng)意義上正規(guī)的契約式隸屬、勞務(wù)關(guān)系，所以對自由快遞人約束控制力薄弱。自由快遞人的個人社會背景以及對物流配送的掌握程度也是一個未知數(shù)。在物流眾包配送市場中，信息不對稱現(xiàn)象、交易行為不確定性都大于傳統(tǒng)物流市場。相比全職快遞員，自由快遞人的審核、培訓(xùn)過于簡單，他們是否具備一定的配送素養(yǎng)、配送設(shè)備、配送經(jīng)驗都難以把控，相應(yīng)地他們所提供配送運力的持續(xù)性也得不到保障。這些都滋生了自由快遞人的道德風(fēng)險，容易發(fā)生“隱藏行動”，比如提供低質(zhì)量的配送服務(wù)，甚至發(fā)生跑單等更為惡劣的欺詐行為［3］。一些顧客反映自由快遞人在送餐業(yè)務(wù)高峰期搶單后由其朋友代替配送，很多自由快遞人在配送時衣著沒有規(guī)范統(tǒng)一，配送設(shè)備極為簡陋，有的甚至在取餐、送餐時將待處理餐飲袋置于無人看管狀態(tài)，食品安全隱患令人擔(dān)憂。

三、服務(wù)質(zhì)量管控體系

通過對眾包物流服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的分析，我們將構(gòu)建全主體、全過程、全面的B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系。“全主體”是指B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控主體，包括發(fā)包方物流企業(yè)、中介方物流眾包平臺、接包方自由快遞人和收包方顧客，其中物流企業(yè)中還涉及物流行業(yè)監(jiān)管部門?！叭^程”是指橫跨各管控主體之間的交涉流程，比如發(fā)包方物流企業(yè)需要先細(xì)分區(qū)域市場需求并將信息發(fā)布到物流眾包平臺，眾包平臺根據(jù)累計的信息量發(fā)布搶單任務(wù)，并對有意接單的社會群體大眾進(jìn)行資信評估和完成實名認(rèn)證。通過認(rèn)證評估后的接包方自由快遞人可以搶單，搶單成功后向物流眾包平臺反饋搶單信息，然后進(jìn)行上門投遞，并與收包方核實驗證碼?！叭妗笔侵腹芸貙ο蟾采w全面。物流眾包配送市場信息不對稱現(xiàn)象嚴(yán)重、市場交易行為不確定性高，“全面”主要保證物流配送服務(wù)質(zhì)量信息的全面有效傳遞，以減少信息不對稱造成的交易行為不確定性。在B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系中，4個管控主體相互影響、相互依存。其中，物流眾包平臺發(fā)揮著管控的核心作用，是保障B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系順利運行的關(guān)鍵點。物流眾包平臺上承物流行業(yè)政策法規(guī)以及行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，將行業(yè)的政策法規(guī)和監(jiān)管措施落實到管控機(jī)制中；下啟接包方自由快遞人，對自由快遞人進(jìn)行資信評估并設(shè)置客服中心和風(fēng)險管控機(jī)制對自由快遞人的物流配送活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管。

四、服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制

（一）完善物流行業(yè)政策法規(guī)并建立眾包配送監(jiān)管機(jī)制

眾包配送是“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下催生的一種新興物流配送模式，完善物流行業(yè)內(nèi)政策法規(guī)是對其合法性的肯定。眾包物流監(jiān)管部門的主要任務(wù)是對眾包配送交易行為進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)督管理各參與主體的不合理、不合法行為，凈化物流交易市場［4］。眾包配送作為一種新“輕資產(chǎn)”類的末端物流配送模式，可控性差是其最大的軟肋。監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)該出臺眾包配送服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，不斷完善落實眾包配送在物流行業(yè)內(nèi)發(fā)展的利好政策。同時，鼓勵物流企業(yè)差異化競爭，創(chuàng)造自己獨特的物流企業(yè)文化，不要盲目復(fù)制同行的經(jīng)營模式。本著對廣大顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，必須要提高眾包配送的準(zhǔn)入門檻，對眾包配送的從業(yè)者資格進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范約束，明確界定物流眾包流程中各個主體的責(zé)任劃分。

（二）優(yōu)化風(fēng)險管控機(jī)制

物流眾包平臺不僅僅是提供簡單的物流渠道或中介服務(wù)，更關(guān)鍵之處在于通過其在物流眾包流程中所處的核心位置，領(lǐng)銜各方共同打造一個具有成長潛能的、日益完善的、健康的“新物流生態(tài)圈”。物流眾包平臺需要在B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控中挑起大梁。在進(jìn)一步打破技術(shù)壁壘、通過算法和大數(shù)據(jù)平衡訂單與運力、完善客戶服務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)化自由快遞人配送體驗的同時，物流眾包平臺需要針對當(dāng)前的信用風(fēng)險、投遞風(fēng)險以及惡意搶單和刷單現(xiàn)象設(shè)置完善的風(fēng)險管控機(jī)制。由于眾包平臺的接包方（自由快遞人）存在信用風(fēng)險，所以除了對其身份信息的驗證審核，還需要進(jìn)一步進(jìn)行資信評估?？紤]到商家或顧客惡意投訴自由快遞人，可以建立客戶端（商家、個人）與自由快遞人的互評體系。通過借助社交關(guān)系來降低管理成本，口碑不好的、有過黑案底的都不給予聘用，將客戶端對其配送服務(wù)評論進(jìn)行量化打分并逐步累積，以此作為對自由快遞人信用等級進(jìn)行排序的憑證，為下次發(fā)放搶單任務(wù)提供依據(jù)［5］?？梢耘c銀行合作降低投遞風(fēng)險，提前凍結(jié)接包方銀行信用卡上的等價資金，對投遞貨物投保并設(shè)定密碼機(jī)制完成最終取件，盡可能規(guī)避財產(chǎn)損失、貨物丟失和損壞等現(xiàn)象的發(fā)生。關(guān)于惡意搶單、刷單現(xiàn)象，必須先認(rèn)定何為搶單、刷單，標(biāo)準(zhǔn)的制定要以現(xiàn)實為依據(jù)，建議配置相應(yīng)的人工復(fù)核程序以減少誤判的可能，打通各物流眾包平臺的信息通道，明確規(guī)定自由快遞人不能同時在多個平臺注冊，避免擾亂物流眾包市場。為了增加自由快遞人的安全感和歸屬感，尤其是防止自由快遞人在配送過程中出現(xiàn)意外事故，眾包平臺可以推出針對自由快遞人投保意外綜合險等方案規(guī)避風(fēng)險。

（三）設(shè)置有針對性的接包方獎懲機(jī)制

B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系中，自由快遞人作為眾包配送的接包方，是物流行業(yè)監(jiān)管部門政策法規(guī)和物流眾包平臺風(fēng)險管控機(jī)制的主要落腳點，必須要響應(yīng)監(jiān)管部門和物流眾包平臺設(shè)置的質(zhì)量管控機(jī)制。針對自由快遞人的道德風(fēng)險問題，可以設(shè)置相應(yīng)的獎懲機(jī)制，根據(jù)個人累積信用度、服務(wù)時間長短和完成的搶單數(shù)量，從其完成的交易量總金額中抽取一定比例的金額作為獎金，在發(fā)布的搶單任務(wù)中賦予他們優(yōu)先搶單權(quán)，以此來激勵他們以主人翁的態(tài)度參與物流眾包配送［6］。對于存在欺詐行為的自由快遞人，直接將其拉進(jìn)黑名單，取消其配送資格，加大懲罰力度，增加欺詐成本。對于提供低質(zhì)量物流配送服務(wù)或漏單的接包方，需要通過培訓(xùn)或其他途徑提高其素養(yǎng)，根據(jù)漏單的數(shù)量從其酬勞里扣去相應(yīng)金額來鞭策他們。

（四）改進(jìn)顧客保險補償機(jī)制

顧客作為B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系中的最終服務(wù)對象，在整個物流眾包流程中處于比較被動的局面。物流企業(yè)將原本應(yīng)該承擔(dān)的物流配送工作轉(zhuǎn)交給自由快遞人來完成。為保證顧客享受的物流服務(wù)的質(zhì)量，可以通過建立相應(yīng)的保險補償機(jī)制，設(shè)置一個順暢的渠道使顧客能夠在服務(wù)不滿意時獲得相應(yīng)的保障或補償［7-8］。比如，云鳥平臺推出的閃賠服務(wù)、達(dá)達(dá)推出的保價賠付等。對于不提供運費險的商品，顧客可以自己提前購買運費險或?qū)ι唐愤M(jìn)行保價，如遇物品破損、數(shù)量缺少、品類不正確或丟失等情況，就可以通過正規(guī)渠道流程申請退換貨，或者損失賠償。顧客的保險補償機(jī)制是保證B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系順利運作的重要環(huán)節(jié)。

五、結(jié)語

在資本的推動下，帶有互聯(lián)網(wǎng)、共享經(jīng)濟(jì)基因的物流眾包配送備受青睞，在國內(nèi)漸成氣候。眾包配送是一個活力與問題交織的新物流業(yè)態(tài)，是當(dāng)前跳出B2C電商物流末端配送陷阱的可供選擇方式。眾包配送服務(wù)質(zhì)量成為物流行業(yè)、監(jiān)管部門、物流眾包平臺、自由快遞人和顧客關(guān)注的焦點，但現(xiàn)階段涉及物流眾包配送各參與方的質(zhì)量管控體系還不夠健全，尚待完善。因此，我們在分析B2C電商物流末端眾包配送發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，設(shè)計了全主體、全過程、全面的質(zhì)量管控體系，并提出了相應(yīng)的管控措施，旨在提高B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量，為顧客帶來更好的服務(wù)體驗。

[1]呂曉永.”互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物流眾包模式分析及生存發(fā)展之路探討[J].統(tǒng)計與管理，2016（10）.

[2]海川.眾包物流：滿城盡是快遞員[J].新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2016（5）.

[3]李向東.眾包物流”充滿不確定性”[N].中國經(jīng)營報，2015-06-29.

[4]朱云樺，欒迎霞，孫曉軍.眾包物流開拓城市配送藍(lán)海的可行性研究[J].中國市場，2016（6）.

[5]龐建剛.眾包社區(qū)創(chuàng)新的風(fēng)險管理機(jī)制設(shè)計[J].中國軟科學(xué)，2015（2）.

[6]史亞娟.亞馬遜：引入眾包模式完善物流體系[J].成功營銷，2015（8）.

[7]吳競鴻，呂能芳.基于眾包的快遞企業(yè)末端配送模式研究[J].西昌學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2016（2）.

[8]陸丹.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下眾包風(fēng)險的識別與規(guī)避[J].物流工程與管理，2013（4）.

（編輯：唐龍）

F724

A

1673-1999（2017）09-0036-04

顏曉樂（1992-），女，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2015級碩士研究生，研究方向為物流與供應(yīng)鏈管理；賀亞吉（1991-），女，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2015級碩士研究生，研究方向為電子商務(wù)；張亮亮（1991-），男，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2015級碩士研究生，研究方向為物流與供應(yīng)鏈管理；章忠亮（1992-），男，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2016級碩士研究生，研究方向為物流與供應(yīng)鏈管理。

2017-06-19

安徽財經(jīng)大學(xué)2016年創(chuàng)新項目“B2C電商物流末端眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控研究”（ACYC2016160）；2016年安徽省高校人文社科重點項目“面向集群化農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)合作社的流通服務(wù)供應(yīng)鏈集成模式研究”（SK2016A0026）。