C2C電子商務(wù)中的體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)用

李莉

摘要：體驗(yàn)式營(yíng)銷，主要是從消費(fèi)者的感官、情感等個(gè)體需求角度，從消費(fèi)者的思維、觀念角度思考其購(gòu)買決策因素，以此來(lái)優(yōu)化設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的營(yíng)銷方式。在實(shí)際的體驗(yàn)式營(yíng)銷之中，營(yíng)銷人員能夠從消費(fèi)者的自身愛(ài)好出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者感官感受以及想法，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)中的信息化科技手段，確保消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的同時(shí)，享受到身心的愉悅感，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。文章對(duì)C2C電子商務(wù)模式中的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：C2C；電子商務(wù)；體驗(yàn)式營(yíng)銷

隨著移動(dòng)通信及電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，目前在我國(guó)各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中均有電子商務(wù)涉足，電子商務(wù)營(yíng)銷模式正在改變?nèi)藗儗?duì)企業(yè)服務(wù)的新認(rèn)知。筆者將通過(guò)本文探究體驗(yàn)式營(yíng)銷用于C2C電子商務(wù)模式的可行性，并分析C2C電商模式中應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值，以及與之對(duì)應(yīng)的優(yōu)化決策。

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的基本認(rèn)識(shí)

體驗(yàn)式營(yíng)銷，主要是指站在消費(fèi)者的感官、情感等個(gè)體需求角度，并從消費(fèi)者的思維角度思考其購(gòu)買決策依據(jù)，以此來(lái)優(yōu)化設(shè)計(jì)出符合其購(gòu)物體驗(yàn)的營(yíng)銷方式。同樣，在體驗(yàn)式營(yíng)銷中，商家也可以嚴(yán)格把控商品的實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程，并根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)需求，精益求精，追求完美，為消費(fèi)者提供更為周到、細(xì)致的體驗(yàn)服務(wù)，用體驗(yàn)式營(yíng)銷來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者為企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳，帶動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)找嫣嵘?/p>

二、體驗(yàn)式營(yíng)銷策略在C2C電子商務(wù)中實(shí)施價(jià)值

（一）轉(zhuǎn)化消費(fèi)者消費(fèi)決策

在C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展進(jìn)程中，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群主要是年青人，此消費(fèi)群體的基本特征是消費(fèi)需求稠密，需求量大，受教育的程度較高，喜愛(ài)新鮮事物等。將商品直接讓利給消費(fèi)者，用商品代替廣告的體驗(yàn)式推廣，是提高網(wǎng)店銷量、擴(kuò)展店鋪知名度最迅速的方式。它無(wú)疑也是電子商務(wù)中賣家創(chuàng)造爆款、塑造品牌的不貳之選。

在C2C電子商務(wù)模式中，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的搜集、整合和交流，因此在進(jìn)行體驗(yàn)式推廣時(shí)不用擔(dān)心消費(fèi)群體的承受以及溝通不便的問(wèn)題。同時(shí)，年青消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中通常很容易產(chǎn)生沖動(dòng)性消費(fèi)，最后會(huì)因?yàn)橘?gòu)買沒(méi)用的東西而感到懊悔，不僅使購(gòu)買的商品閑置，也造成資源的浪費(fèi)。因此，應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷，在電子商品平臺(tái)中根據(jù)消費(fèi)者需求提供商品信息推送，使消費(fèi)者能夠精準(zhǔn)的找到所需的商品，正確引導(dǎo)轉(zhuǎn)化消費(fèi)者購(gòu)買所需的商品，提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)揮積極的應(yīng)用價(jià)值。

（二）提高電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

在C2C電子商務(wù)企業(yè)中，參與者眾多，業(yè)務(wù)覆蓋面廣，產(chǎn)品的數(shù)量、種類均比較豐富，運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)式營(yíng)銷推廣，能夠方便的為消費(fèi)者提供更多選擇、多比較、靈活交易的購(gòu)物模式，提升電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益。當(dāng)前國(guó)內(nèi)最大的C2C電子商務(wù)平臺(tái)淘寶網(wǎng)，2014年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是，每天的固定消費(fèi)者訪客數(shù)就能夠達(dá)到6000萬(wàn)，每天的在線商品數(shù)能達(dá)到8億件，每分鐘能夠銷售出4.8萬(wàn)多件商品；再來(lái)看雙11當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)，2009年交易額為5200萬(wàn)、2010年9.36億元，2011年33.6億元，2012年191億元，2013年350.19億元，2014年517.12億元，2015年912億元，2016年突破1207億?？v觀近年來(lái)躋身銷售前10的各品類的品牌，越來(lái)越多的店鋪采取體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，提供“線上和線下” 體驗(yàn)式購(gòu)物場(chǎng)景，滿足消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)接實(shí)體店體驗(yàn)商品的需求，將線下體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)線上購(gòu)物，增加消費(fèi)者的營(yíng)銷滿意度，以便能夠?yàn)殡娮由虅?wù)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

三、C2C 電子商務(wù)下的體驗(yàn)式營(yíng)銷實(shí)施策略

（一）為消費(fèi)者打造良好的電商網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境

在C2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中，應(yīng)該規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的安全環(huán)境，正確引導(dǎo)消費(fèi)者的商品購(gòu)買決策，給消費(fèi)者營(yíng)造出好的視覺(jué)體驗(yàn)，這樣可以使產(chǎn)品更能吸引消費(fèi)者的眼球，產(chǎn)生對(duì)這種購(gòu)物體驗(yàn)的認(rèn)知感與贊同度。同時(shí)要改變運(yùn)營(yíng)思路，多運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷，讓消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生信任、依賴，減少甚至避免后期換貨、退貨問(wèn)題的發(fā)生，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

現(xiàn)在很多C2C平臺(tái)中的電器、生活用品店鋪所采取的模式還是C2C的老套路，注重的是流量，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)注度還不夠。這些企業(yè)應(yīng)該在C2C平臺(tái)中充分運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，不僅可以有效拉近賣家與買家之間的距離，最主要的是為消費(fèi)者營(yíng)造出一個(gè)良好的電商購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者對(duì)賣家信譽(yù)品質(zhì)產(chǎn)生新的認(rèn)知。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，秉持體驗(yàn)式營(yíng)銷的理念，最大程度挖掘用戶體驗(yàn)，充分發(fā)揮用戶參與熱情，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程之中，對(duì)賣家的產(chǎn)品有明確、清晰的體驗(yàn)認(rèn)知，加深消費(fèi)者對(duì)品牌的心理認(rèn)同度，改善消費(fèi)者的購(gòu)物情感體驗(yàn)。

（二）提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)定制

基于當(dāng)前C2C電子商務(wù)的快速發(fā)展，以及消費(fèi)者消費(fèi)觀念的不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)在應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷模式的過(guò)程中，首先要提高產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌認(rèn)知度，然后要持續(xù)做好產(chǎn)品的體驗(yàn)式營(yíng)銷推廣，讓更多的消費(fèi)者了解到這種營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)，并在體驗(yàn)式營(yíng)銷過(guò)程中買到所需求的商品?！绑w驗(yàn)是一種客觀存在的心理需求”，是“從有形消費(fèi)到花錢買感覺(jué)”的心理過(guò)程。每個(gè)人或多或少都有這樣的心理需求。因此，在體驗(yàn)式營(yíng)銷中，消費(fèi)者的情感需求比重會(huì)不斷增加，這種模式也會(huì)使消費(fèi)者的價(jià)值觀與信念產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，因此正確引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)C2C電子商務(wù)消費(fèi)的關(guān)注點(diǎn)，才可以使體驗(yàn)式消費(fèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

在實(shí)際經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，針對(duì)C2C電子商務(wù)平臺(tái)中不同的賣家企業(yè)，應(yīng)該了解消費(fèi)者群體需求，為消費(fèi)者制定出個(gè)性的體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)。比如針對(duì)不同經(jīng)濟(jì)層次的消費(fèi)者，根據(jù)其自身對(duì)商品品質(zhì)及經(jīng)濟(jì)成本的需求，為買家消費(fèi)者推出相適應(yīng)的體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的滿意度。同時(shí)，在C2C 電子商務(wù)平臺(tái)中，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的產(chǎn)品定制服務(wù)，還應(yīng)該制定完善的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略，盡可能滿足消費(fèi)者各種各樣的需求。

（三）優(yōu)化設(shè)置配套服務(wù)

在C2C電子商務(wù)企業(yè)中，商品的交易數(shù)量多，但交易成交額往往較小，很多時(shí)候郵費(fèi)比產(chǎn)品價(jià)格還貴。因此，C2C電商賣家更應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的銷售觀念，綜合運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷方法，提升消費(fèi)者買家對(duì)電商平臺(tái)中賣家提供消費(fèi)服務(wù)的整體感受。

比如在完善物流配套服務(wù)方面，應(yīng)該首先確保消費(fèi)者能及時(shí)收到所訂的貨物，同時(shí)精準(zhǔn)定位買家的需求，提升體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。可以利用物流聯(lián)盟，共享資源。甚至邀請(qǐng)物流公司為商家的消費(fèi)者提供特別定制的物流服務(wù)，如定制式的預(yù)約送貨上門，24小時(shí)物流到家以及提供會(huì)員制優(yōu)惠等服務(wù)形式，提升消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)中購(gòu)物的良好體驗(yàn)，

再如在客戶服務(wù)方面，賣家可通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)，人工智能等多種先進(jìn)的技術(shù)手段充分展示所賣產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，同時(shí)在體驗(yàn)式營(yíng)銷過(guò)程中提供店鋪紅包、購(gòu)買優(yōu)惠以及降價(jià)服務(wù)等組合式的營(yíng)銷策略，不斷挖掘消費(fèi)者的心理需求，確保消費(fèi)者在線上電子商務(wù)平臺(tái)中獲得購(gòu)物優(yōu)勢(shì)，大大提升消費(fèi)者的購(gòu)買決策，為之提供滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。使消費(fèi)者鎖定該家的商品，在體驗(yàn)式消費(fèi)中獲利的基礎(chǔ)上，最終沉淀到這個(gè)商家的平臺(tái)中購(gòu)物。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在C2C 電子商務(wù)中應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷，能夠確保經(jīng)營(yíng)者在了解消費(fèi)者的需求上，為消費(fèi)者提供更為細(xì)致的、貼心的體驗(yàn)式服務(wù)；同時(shí)還能夠有針對(duì)性的為消費(fèi)者提供滿足其購(gòu)物決策需求的產(chǎn)品，為C2C 電子商務(wù)企業(yè)穩(wěn)定消費(fèi)者人群，提高自身的品牌競(jìng)爭(zhēng)力；另外，應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷開(kāi)展C2C 電子商務(wù)活動(dòng)，還可以將商品的優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)的獨(dú)特之處多維度，個(gè)性化地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，不僅能提高消費(fèi)者的滿意度，還能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從而對(duì)整個(gè)C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展產(chǎn)生積極深遠(yuǎn)的影響。

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（作者單位：武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院）