優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

張英蓮

摘要：目的 評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 2015年1月，醫(yī)院試在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)計劃，主要包括強(qiáng)化門診導(dǎo)診、治療、咨詢服務(wù)技術(shù)水平，深化護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理質(zhì)量，2014年全年接診患者1222571例，2015年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，接診患者1372663例。結(jié)果 2015年患者滿意率97.02% 高于2014年89.28%，分診失誤2.22%、治療相關(guān)并發(fā)癥0.12%、護(hù)理投訴0.32‰、意外傷害0.20‰、糾紛事件發(fā)生率0.12‰低于2014年4.79%、0.20%、0.58‰、0.26‰、0.64‰，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，可提升護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險，提高分診正確率。

關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響來訪者對醫(yī)院的整體印象。門診人流量大、人員社會背景復(fù)雜，也是醫(yī)院護(hù)患糾紛、患者與患者糾紛高發(fā)的區(qū)域，就診難、服務(wù)差已成為普遍性問題。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在住院部已得到廣泛應(yīng)用[1]，并被證實確實有助于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，但將其應(yīng)用于門診護(hù)理管理仍較少。2012年我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得一定成效，為了更好提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我院于2015年1月加強(qiáng)在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)力度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 醫(yī)院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護(hù)士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，接待患者1372663例，兩個年份的病譜、轉(zhuǎn)住院情況無顯著性差異無統(tǒng)計意義（P>0.05）。

1.2方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要如下。

1.2.1強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 門診護(hù)理活動主要包括門診導(dǎo)診分診、門診治療、門診咨詢、門診預(yù)約等。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理主要內(nèi)容包括：①加強(qiáng)導(dǎo)診分診管理，分診臺設(shè)立1～3輪值護(hù)士，并適當(dāng)增減，以滿足導(dǎo)診分診需求，導(dǎo)診分診護(hù)士需具有豐富的理論知識、熟悉各個導(dǎo)診分診流程、溝通能力強(qiáng)，在導(dǎo)診分診時，積極主動與患者溝通，其次及時獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡單的判斷診斷疾病，口頭醫(yī)囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現(xiàn)為咳嗽、發(fā)熱，第一時間給患者發(fā)放口罩，醫(yī)囑多飲水、避免到人流密集的區(qū)域停留，安排護(hù)士引導(dǎo)至發(fā)熱門診等科室，在分流區(qū)域增加指示牌，指示患者完成掛號、繳費(fèi)、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護(hù)士需立即上前詢問并指導(dǎo)患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)，在一樓大廳導(dǎo)診臺配備輪椅、平車等設(shè)備，幫助運(yùn)送患者，必要時應(yīng)予以陪同，以防意外；②加強(qiáng)門診護(hù)理管理，執(zhí)行護(hù)理技術(shù)準(zhǔn)入制度，將老年、小兒納入重點(diǎn)關(guān)注人群，安排經(jīng)驗豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)抽血或治療，進(jìn)行系統(tǒng)性的技術(shù)培訓(xùn)，主要包括靜脈采血、肌注不良反應(yīng)鑒別與觀察、并發(fā)癥預(yù)防護(hù)理等。

1.2.2深化護(hù)理內(nèi)涵 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)調(diào)積極主動、熱情周到的服務(wù)，如有單獨(dú)掛號的老年人應(yīng)積極主動的陪同，對于腳步不穩(wěn)的患者需積極攙扶。護(hù)士在進(jìn)行溝通時，需耐心、細(xì)心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務(wù)，做到吐字清晰、態(tài)度和藹。做好患者及其家屬的心理護(hù)理，如許多患者對疾病缺乏足夠的了解，擔(dān)心預(yù)后不佳、費(fèi)用高昂，部分家屬關(guān)心則亂，態(tài)度不佳，需及時做好安撫，護(hù)士需耐心傾聽、解答，及時幫助解決個人問題，答疑解惑，進(jìn)行簡單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵、夸獎、舉康復(fù)效果理想的例子激勵患者等，以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝及疾病的信心。及時虛寒溫暖，準(zhǔn)備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。

1.2.3提升護(hù)理質(zhì)量 將患者及其家屬評價作為護(hù)士績效考評的范疇，增加分值比重。建立導(dǎo)診分診質(zhì)控小組，鼓勵持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。做好新入職護(hù)士的護(hù)理技術(shù)管理。加強(qiáng)環(huán)境質(zhì)量控制，增加便民設(shè)施。做好就診患者分流，建立糾紛應(yīng)急處置機(jī)制，若患者與患者、患者與護(hù)士發(fā)生糾紛，第一時間安排他們到門診辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免干擾正常的門診就診秩序。

1.3觀察指標(biāo) 患者滿意率、分診失誤例、治療相關(guān)并發(fā)癥、護(hù)理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 收集數(shù)據(jù)建立WPS xls數(shù)據(jù)表，計數(shù)資料以數(shù)（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關(guān)并發(fā)癥、護(hù)理投訴、意外傷害、糾紛事件發(fā)生率低于2014年，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

從既往的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況來看，患者及其家屬對護(hù)理滿意度不佳的主要原因為：①人流量大，排隊時間長，環(huán)境雜亂，而患者及其家屬認(rèn)為耗費(fèi)時間過長，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質(zhì)較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護(hù)士服務(wù)態(tài)度不積極，個別護(hù)士甚至態(tài)度惡劣；④醫(yī)院門診流程繁瑣，有時出現(xiàn)失誤，浪費(fèi)時間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護(hù)士角度來看，許多護(hù)士認(rèn)為門診人流量大，自身負(fù)荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個人需要負(fù)責(zé)的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時，自己還有其他事情要做，可能會簡單的回答，并不是自己服務(wù)態(tài)度不好[3]。此外，還有部分新入職護(hù)士在進(jìn)行抽血等技術(shù)操作時，感覺不到尊重，如一旦出現(xiàn)穿刺失敗，部分患者便會問“你是新護(hù)士吧，還是換一個護(hù)士”，部分新護(hù)士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。

針對急需解決的問題，制定了強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、深化護(hù)理內(nèi)涵、提升護(hù)理質(zhì)量等改進(jìn)措施。結(jié)果顯示，2015年護(hù)理滿意率明顯上升，分診失誤等護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯下降，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅能夠提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時獲得?？圃\療護(hù)理服務(wù)，最終患者滿意度提高。在門診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，旨在傳遞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護(hù)理工作氛圍，鼓勵護(hù)士積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，控制風(fēng)險、提高人性化水平，最終整體提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧永紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院發(fā)揮的重要作用[J].臨床合理用藥，2014，7（4A）：158-159.

[2]張朝霞，施萍.門診分診如何實施人性化服務(wù)探討[J].中國誤診學(xué)雜志，2010，10（20）：4801-4803.

[3]陳悅姝，朱小潁，彭文亮，等.門診患者靜脈輸液服務(wù)滿意度調(diào)查及影響因素分析[J].實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2014，21（5）：636-637.

[4]俞利張.加強(qiáng)掛號管理創(chuàng)新掛號服務(wù)模式[J].中國醫(yī)院管理，2010， 14（4）：75-77.

編輯/趙恒德