優(yōu)衣庫(kù)店長(zhǎng)養(yǎng)成記

餐飲老板內(nèi)參

如何避免店面網(wǎng)絡(luò)的人才流失？?jī)?yōu)衣庫(kù)通過(guò)“超級(jí)明星店長(zhǎng)制”，在放權(quán)的同時(shí)，給了員工加倍的正向激勵(lì)，培養(yǎng)且留住了大量的優(yōu)秀人才。

在優(yōu)衣庫(kù)，曾經(jīng)發(fā)生了這樣一件事：某個(gè)下雨天，一位母親帶著生病的孩子來(lái)到優(yōu)衣庫(kù)門店，想借用店里的電話。店長(zhǎng)以辦公電話不能打私人電話為由，拒絕了這位母親的請(qǐng)求。幾天后，優(yōu)衣庫(kù)總部接到了孩子父親的投訴：“你們公司是怎么回事？連孩子生病了借個(gè)電話都不肯，這是什么經(jīng)營(yíng)方針？”

這件事引發(fā)了優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正的反思。公司要求員工嚴(yán)格按照操作手冊(cè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，盡管可以規(guī)范管理，卻使他們喪失了獨(dú)立思考的能力。員工或因盲目執(zhí)行，而違背基本常識(shí)。思索再三，他決定在優(yōu)衣庫(kù)推行超級(jí)明星店長(zhǎng)制：總部不再單方面發(fā)號(hào)施令，而是與店鋪形成對(duì)等關(guān)系；在經(jīng)營(yíng)上，店鋪是主角，總部是處于支持地位的配角。

優(yōu)衣庫(kù)內(nèi)部有一個(gè)共識(shí)：店長(zhǎng)是最高職位，最有話語(yǔ)權(quán)。

激活店長(zhǎng)的“狼性”

截至2017年，優(yōu)衣庫(kù)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)開(kāi)店約1 800家。在中國(guó)，優(yōu)衣庫(kù)就有500家門店，覆蓋超過(guò)100個(gè)城市。早在2013年，柳井正就計(jì)劃在2020年實(shí)現(xiàn)5萬(wàn)億日元（約合人民幣3 000億元）的年銷售額。其中一項(xiàng)任務(wù)，就是在7年內(nèi)培養(yǎng)出至少4 000名店長(zhǎng)，每位現(xiàn)任店長(zhǎng)要培養(yǎng)出3～4位與自己水平相當(dāng)?shù)男氯恕?/p>

要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)似乎并不難，2016年優(yōu)衣庫(kù)綜合收益總額達(dá)17 864億日元（約合人民幣1 072億元），較上年度增長(zhǎng)6.2%。而“超級(jí)明星店長(zhǎng)制”，使這個(gè)看似“冒進(jìn)”的目標(biāo)有了更多可能性。在現(xiàn)實(shí)需求的背后，這一計(jì)劃還得到了頂層理論支撐，即創(chuàng)始人柳井正的“店長(zhǎng)論”。

柳井正認(rèn)為，連鎖只是零售業(yè)的一種表現(xiàn)形式。每個(gè)店鋪都是分散經(jīng)營(yíng)，適合某些部門的機(jī)制未必適合于整體。可連鎖店追求的就是標(biāo)準(zhǔn)化，很多企業(yè)要求店長(zhǎng)像公司職員一樣按照本部的指示行動(dòng)，所以他們的權(quán)力往往比較有限。

柳井正不想把優(yōu)衣庫(kù)的“店長(zhǎng)”簡(jiǎn)單定位于“門店經(jīng)理”。他認(rèn)為，店長(zhǎng)應(yīng)該是知識(shí)型的勞動(dòng)者，眼界開(kāi)闊并能獨(dú)立思考。公司要激活他們的狼性，讓他們具備經(jīng)營(yíng)者意識(shí)，創(chuàng)造利潤(rùn)，快速采取行動(dòng)，作戰(zhàn)精干。而追求安定的人，是不能勝任店長(zhǎng)職位的。

如何進(jìn)階為“超級(jí)明星店長(zhǎng)”

要成為“超級(jí)明星店長(zhǎng)”并不是一件容易的事情。普通員工需要層層進(jìn)階，從普通店員到店長(zhǎng)助理、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)者、代行，再到獨(dú)立店長(zhǎng)。

新職員取得普通店長(zhǎng)資格的時(shí)間，短則半年，長(zhǎng)則三年。在2009年入職的167名新員工中，就有19人半年后成為了店長(zhǎng)。

這些新職員進(jìn)入公司后，會(huì)被立刻分派到各個(gè)連鎖店，首先作為銷售員開(kāi)始日常工作。他們要同時(shí)期接受大量培訓(xùn)，包括新手強(qiáng)化訓(xùn)練、在崗培訓(xùn)、集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容分三次進(jìn)行，第一次學(xué)習(xí)優(yōu)衣庫(kù)理念和價(jià)值觀，第二次學(xué)習(xí)培養(yǎng)新人和營(yíng)銷，第三次學(xué)習(xí)銷售額及利潤(rùn)的創(chuàng)造、庫(kù)存管理、賣場(chǎng)安排等。員工培訓(xùn)后進(jìn)行考試，通過(guò)考試就可獲得店長(zhǎng)資格。

而店長(zhǎng)又有三個(gè)級(jí)別：一般店長(zhǎng)、明星店長(zhǎng)、超級(jí)明星店長(zhǎng)。一般店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)考核，升兩級(jí)之后，可由普通店長(zhǎng)晉升為超級(jí)明星店長(zhǎng)或者進(jìn)入優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)研修。

其中，銷售額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、人員培養(yǎng)是考核店長(zhǎng)的三項(xiàng)要素。明星店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)所有種類商品的訂購(gòu)和店鋪運(yùn)營(yíng)，根據(jù)自己店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、環(huán)境，計(jì)劃進(jìn)貨、管理員工等。

如果要成為“超級(jí)明星店長(zhǎng)”，需要更強(qiáng)的能力——“帶動(dòng)其他門店”的能力。店長(zhǎng)只管理好自己門店，產(chǎn)生的利潤(rùn)是有限的，他們必須能夠帶動(dòng)其他門店，讓效能成倍增長(zhǎng)。因此，很多“超級(jí)明星店長(zhǎng)”是優(yōu)衣庫(kù)的開(kāi)路先鋒，承擔(dān)著在新市場(chǎng)開(kāi)店并培養(yǎng)店長(zhǎng)的職責(zé)。

擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和吃苦耐勞的精神的店長(zhǎng)，已經(jīng)是一個(gè)合格的經(jīng)營(yíng)者。在優(yōu)衣庫(kù)，店長(zhǎng)薪資常常是普通員工的10倍。他們這樣“獨(dú)立而自尊的生意人”，通常能拿到1 000萬(wàn)日元（約合人民幣60萬(wàn)元）的年薪。

總部為門店服務(wù)

優(yōu)衣庫(kù)所處的“快時(shí)尚”行業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)潮流的快速響應(yīng)。因此，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)觀察到本地顧客對(duì)某款服裝的需求旺盛時(shí)，總部必須盡快提供相應(yīng)貨品。同時(shí)，為了降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，總部對(duì)IT系統(tǒng)投入巨資打造，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)監(jiān)控各類貨品的產(chǎn)銷情況。

優(yōu)衣庫(kù)的總部是培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者和專家的地方。站在經(jīng)營(yíng)者角度，總部需要準(zhǔn)確迅速地為門店提供適銷貨品；站在專家角度，總部應(yīng)該提供資訊與指導(dǎo)，幫助店長(zhǎng)提升經(jīng)營(yíng)能力。

此時(shí)，“店長(zhǎng)”已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的“門店經(jīng)理”，而是依靠自己的獨(dú)立判斷快速采取行動(dòng)的商人。只要遵守公司的經(jīng)營(yíng)原則，店內(nèi)的一切應(yīng)由店長(zhǎng)自己裁決。無(wú)論發(fā)生任何事，店長(zhǎng)也是最后一道關(guān)卡。

既然每家店都讓店長(zhǎng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，優(yōu)衣庫(kù)如何擴(kuò)大規(guī)模，在中國(guó)甚至全球開(kāi)上千家店，并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？

其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化和超級(jí)店長(zhǎng)制并不是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，這是經(jīng)營(yíng)共存的2個(gè)方面，并不矛盾。連鎖模式下，門店重復(fù)性的工作需要標(biāo)準(zhǔn)化，但店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)店員執(zhí)行好標(biāo)準(zhǔn)化、不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化等工作本身是活的。除了做好標(biāo)準(zhǔn)化，每位店長(zhǎng)面對(duì)的客戶、員工組合、周邊門店、危機(jī)異常等情況各不相同，這些無(wú)法用套路解決。店長(zhǎng)必須有能力對(duì)各類狀況深入分析，成熟判斷，迅速采取行動(dòng)。

盡管“超級(jí)明星店長(zhǎng)”擁有絕對(duì)的自主權(quán)，但店長(zhǎng)在訂貨時(shí)仍會(huì)與上級(jí)充分溝通。這時(shí)，總部“專家”的職能就凸顯出來(lái)：優(yōu)衣庫(kù)總部每月要接聽(tīng)3 000個(gè)顧客打來(lái)的電話，邀請(qǐng)300位顧客到總部洽談，深入分析顧客的消費(fèi)行為，為店長(zhǎng)提供詳實(shí)的經(jīng)營(yíng)參考。

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有的店長(zhǎng)被降格了。降格原因可能出現(xiàn)了門店無(wú)償加班的情況。雖然無(wú)償加班是在為公司做貢獻(xiàn)，但它往往有損公司信用、造成效率低下和士氣低落。當(dāng)然，也可能是替公司補(bǔ)充零錢，即店長(zhǎng)從自己的口袋里拿出錢來(lái)補(bǔ)上。在優(yōu)衣庫(kù)里，這是絕對(duì)不可以做的事，店長(zhǎng)必須公私分明。

柳井正設(shè)想未來(lái)的理想狀態(tài)是，明星店長(zhǎng)高度專業(yè)，能夠在日本以外的國(guó)家或地區(qū)作為經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，他們擁有和總經(jīng)理同樣的權(quán)限。

快時(shí)尚行業(yè)“潛規(guī)則”

如今，四大快時(shí)尚品牌都有一套人才培養(yǎng)計(jì)劃。在考核員工表現(xiàn)方面，也有非常詳細(xì)的考評(píng)項(xiàng)目，詳細(xì)到幾十項(xiàng)甚至近百項(xiàng)，包括溝通能力、業(yè)務(wù)水平、學(xué)習(xí)能力等。員工表現(xiàn)由直屬上級(jí)評(píng)估，表現(xiàn)良好并且個(gè)人有進(jìn)取愿望的員工就可以得到晉升。其中，優(yōu)衣庫(kù)10%～20%的店長(zhǎng)是由店員晉升而來(lái)，另外80%來(lái)源于優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)。

優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)是另一個(gè)人才培養(yǎng)地，和店面平行招聘大學(xué)生。他們從普通店員的打防盜釘、裁剪褲腿、整理貨品開(kāi)始學(xué)起，經(jīng)歷人事管理、運(yùn)營(yíng)管理、商品管理等六大業(yè)務(wù)部門的管理學(xué)習(xí)，再到進(jìn)入門店代行物流、管理、財(cái)務(wù)甚至履行店長(zhǎng)職責(zé)，考評(píng)達(dá)標(biāo)后就可以競(jìng)選店長(zhǎng)。

優(yōu)衣庫(kù)華中大區(qū)經(jīng)理張敏明由上海區(qū)域經(jīng)理晉升而來(lái)，開(kāi)始負(fù)責(zé)湖南、湖北、江西等區(qū)域的品牌傳播和市場(chǎng)拓展?！皟?yōu)衣庫(kù)當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是培養(yǎng)國(guó)際化的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者?！彼F(xiàn)在除了負(fù)責(zé)華中區(qū)域運(yùn)行，還加入了優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)教育部，“總部是非常重視教育的，最近幾年我考慮去總部發(fā)展，梳理成功經(jīng)驗(yàn)并隨市場(chǎng)形勢(shì)改革。”

在優(yōu)衣庫(kù)，像張敏明這種從店長(zhǎng)走向總部，進(jìn)入商品部、人力資源部、市場(chǎng)部等職能部門的員工非常多。

不可否認(rèn)，快消行業(yè)人員流動(dòng)性大。但同時(shí)它們對(duì)人才的需求也隨著規(guī)模的增長(zhǎng)而更加迫切。2016年H&M CEO Karl-Johan Persson就表示，H&M在華將有進(jìn)一步的門店擴(kuò)張計(jì)劃，并出現(xiàn)更多崗位空缺。優(yōu)衣庫(kù)也計(jì)劃，未來(lái)總部的員工50%以上都從店鋪選拔，因?yàn)樗麄兏私鈨?yōu)衣庫(kù)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式。而在2010年以前，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)區(qū)培養(yǎng)人才的速度甚至趕不上店鋪擴(kuò)張的用人需求。

對(duì)年輕人而言，未來(lái)可預(yù)料，優(yōu)衣庫(kù)沒(méi)有裙帶關(guān)系，只要表現(xiàn)良好且個(gè)人有進(jìn)取意愿，在積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后，就能晉升?；蛟S，我們平時(shí)逛街在店里遇到的某個(gè)年輕的店員，兩年后就成了這家門店的負(fù)責(zé)人。殊不知，這個(gè)品牌的大區(qū)負(fù)責(zé)人也是從每天早上給新貨打防盜釘開(kāi)始做起的。