淺談門診藥房開展優(yōu)質服務的體會

孔 超

(建湖縣人民醫(yī)院藥劑科,江蘇 鹽城 224700)

淺談門診藥房開展優(yōu)質服務的體會

孔 超

(建湖縣人民醫(yī)院藥劑科,江蘇 鹽城 224700)

門診藥房是醫(yī)院的窗口部門，也通常是患者來醫(yī)院就診的最后一環(huán)，其服務質量的好壞直接影響著醫(yī)院的整體形象及經濟效益。隨著醫(yī)學模式的轉變和藥學服務的提出，對門診藥房的要求也逐漸提高，其工作不再局限于按處方配藥，更要重視其社會服務性，這就要求門診藥房人員適應醫(yī)療服務需求的變化，以患者為中心，全方位提高藥學服務質量，本文就本院門診藥房開展優(yōu)質服務談談相應體會。

1.1 調整窗口藥師工作流程，改善排隊問題 作為對外的服務型窗口，門診藥房的高峰時間患者人流量大，容易造成排隊，此時應開放所有窗口，全體人員負責窗口工作，藥房負責人統(tǒng)一管理。非高峰時間，保留常規(guī)開放窗口，其他人員負責藥品的整理與準備等相關的事務處理。前臺藥師主要負責收方、審方、核對和發(fā)藥，同時強調做好常規(guī)用藥指導，交代藥物的用法用量、可能出現(xiàn)的不良反應和服藥注意事項，后臺藥師主要負責調配處方，且避免一個人長期坐窗口，固定時間進行輪換[1]。每天還配備2名值班藥師下班后延長30min工作時間，急需藥品等特殊情況由專職藥工負責備藥。

1.2 利用信息系統(tǒng)開展優(yōu)質服務 充分利用好信息系統(tǒng)，可以做到電子處方的良好實施和高效準確的調配發(fā)放藥品，大大提高了工作效率。同時利用聯(lián)網的醫(yī)院信息系統(tǒng)在取藥大廳通過LED屏幕公式藥品價格，以及藥房一側配置觸摸式藥品信息查詢機，方便患者查詢藥品的規(guī)格、廠家、價格、適應證等內容，增加了藥品的透明度，保證了患者的知情權[2]。同時利于臨床合理用藥相關工作的開展，比如臨床藥品使用率各項指標的統(tǒng)計與分析、設置抗菌藥物分級管理的醫(yī)生權限等，節(jié)省了藥師在這方而的查對工作，避免了傳統(tǒng)手工作業(yè)的繁瑣，減輕了工作量。

1.3 開展合理用藥咨詢服務 我院門診藥房設立了用藥咨詢窗口，選擇經驗豐富的藥師輪流坐診開展用藥咨詢工作，并設立用藥咨詢記錄本，詳細記錄咨詢的問題及答復。醫(yī)藥學知識更新日新月異，咨詢窗口配備了能上網的專用電腦，利用電子資源更全而、更準確的解答患者咨詢，對于一些特殊情況無法解答的問題，藥師可以先記錄患者的姓名、聯(lián)系方式，然后請教相關專家或查閱相關資料，專業(yè)解答[3]。同時為了緩解門診藥房窗口服務人員的壓力，用藥咨詢服務同樣負責本院醫(yī)護人員的各種藥品相關咨詢服務，得到了大家的一致好評。

1.4 處理好門診退藥事宜 藥品是一類特殊商品，其質量與真?zhèn)侮P系到患者健康和人身安全。雖然相應藥事管理暫行規(guī)定均指出所有藥品一經發(fā)出就不得退換，但在實際工作中，由于患者依從性差、不合理用藥、不良反應的發(fā)生、病情變化等各種原因，經常會有退藥的事情發(fā)生，這時患者通常帶著各種情緒來到門診藥房，如果處理不當，則很容易造成大大小小的醫(yī)患糾紛。開展優(yōu)質服務以來，門診藥房配備經驗豐富的專人負責處理相應退藥事宜。首先區(qū)分能否退藥，對于確實需要退藥的,則開通綠色通道簡化相應退藥流程,不再讓患者從收費處到首診醫(yī)生及藥房處等跑來跑去,對于醫(yī)生的問題則加強與相應醫(yī)生的溝通聯(lián)系。同時向患者普及宣傳科學用藥的常識，減少用藥疑慮。

1.5 開展品管圈活動，做到持續(xù)改進 品管圈作為一種管理模式在各個行業(yè)中得到了推廣應用，其精髓在于持續(xù)改進，門診藥房實施品管圈以來，每年制定一項與開展優(yōu)質服務相關的主題活動，比如減少藥房調配差錯、相似藥品的監(jiān)控、提高患者滿意度等品管圈項目的開展，使我院門診藥房的每位員工都重新定位了自身的工作內容，提高了綜合業(yè)務素質及發(fā)現(xiàn)、分析和處理突發(fā)事件的能力，增強了工作的積極性與主動性、個人榮譽感、團隊感和責任感，進而顯著提高地工作效率，減少了藥事糾紛，同時為患者提供更為優(yōu)質的藥學服務[4]。

2 總結

門診藥房要開展優(yōu)質服務就必須建立以患者為中心的藥學服務模式，調整窗口藥師工作流程，改善排隊問題，在提高藥學技術服務水平的同時，充分運用現(xiàn)代化的網絡與信息系統(tǒng)提高工作效率，做好合理用藥咨詢服務，簡化門診退藥等比較容易引起糾紛的事宜，開展品管圈活動，做到持續(xù)改進。只有不斷提高整體藥學服務水平，才能做到為患者提供安全、經濟、有效的優(yōu)質服務。

[1] 譚超，劉貴娟，何芳. 門診藥房藥品調劑差錯原因分析及對策[J]，《中國藥業(yè)》，2016，25(22)：91-93.

[2]吳春生. 精細化藥房管理模式應用于醫(yī)院門診藥房工作的效果分析[J]，《北方藥學》，2016，13(5)：156-157.

[3]李新文. 我院門診藥房5 321例用藥咨詢情況統(tǒng)計與分析[J]，《中國藥物與臨床》，2016，16(11)：1674-1675.

[4]彭賽，蔣志平，何莉梅，等. 我院門診藥房相似藥品差錯及接近失誤的監(jiān)控及質量改進[J]，《兒科藥學雜志》，2016，22(12)：40-42.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.06.097

2095—9559(2017)06—3613—01

2017-06-13