圖書館服務(wù)效益評估的問題研究

胡忠富

（哈爾濱市雙城區(qū)圖書館，黑龍江哈爾濱 150100）

重視評估圖書館的服務(wù)效益，因?yàn)榉?wù)才是圖書館的真正價(jià)值所在，是當(dāng)下圖書館存在的理由，是圖書館發(fā)展的永恒主題。

1 圖書館服務(wù)效益評估的現(xiàn)狀

1.1 圖書館服務(wù)效益和評估釋義

圖書館服務(wù)效益是指圖書館圍繞讀者這一主體進(jìn)行工作時發(fā)揮的作用，它與圖書館方方面面都有相關(guān)的聯(lián)系。目前的圖書館一般歸屬于地方政府和學(xué)校，資金來源于國家有關(guān)財(cái)政支出，這也注定了圖書館是要面向社會公眾的。通過圖書館多元化的服務(wù)體系,創(chuàng)造出社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，推動圖書館的進(jìn)一步發(fā)展的同時也能夠增加人民群眾需要的知識來源,豐富人民文化生活，對推動社會進(jìn)步產(chǎn)生積極作用。圖書館服務(wù)效益評估，就是通過建立一個合理的評價(jià)體系，安排具體有效的指標(biāo)，使用特定的評估方法對圖書館服務(wù)工作所產(chǎn)生的效益進(jìn)行有效的評估工作。目前我國圖書館數(shù)量越來越多，館藏的藏書量和整體的規(guī)模也都日益的增大完善。無論是地方性的公共圖書館和各個學(xué)校的圖書館，服務(wù)效益評估對圖書館都有著重要價(jià)值體現(xiàn)。

1.2 服務(wù)效益評估的目的和價(jià)值

圖書館進(jìn)行服務(wù)效益評估的主要目的是通過收集整理有關(guān)服務(wù)工作的各種數(shù)據(jù)資料,此外在進(jìn)行評估時還應(yīng)該建立一個評估的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，不斷的在這個上面進(jìn)行提高，評估行為還應(yīng)當(dāng)與整個圖書館行業(yè)進(jìn)行互相的比較，對評估結(jié)果進(jìn)行全面的價(jià)值分析和綜合判斷，利用有效的結(jié)論解決實(shí)際問題。進(jìn)行服務(wù)效益評估是為了對現(xiàn)行的服務(wù)工作進(jìn)行檢查,對于發(fā)揮良好的部分,要發(fā)揚(yáng)光大，對于暴露出來的問題，要及時采取措施加以改正。在科學(xué)的服務(wù)效益評估體系下，評估工作的進(jìn)行有利于加強(qiáng)有關(guān)部門對圖書館服務(wù)工作的指導(dǎo)和管理,為圖書館的發(fā)展制定合理的發(fā)展目標(biāo)與方案，引導(dǎo)圖書館改善服務(wù)環(huán)境,合理安排好資金和圖書資源,減少不必要的花費(fèi)和人力資源浪費(fèi),擴(kuò)大服務(wù)的有效范圍,提高工作水平和服務(wù)效益，促使圖書館服務(wù)工作的水平和質(zhì)量不斷提高。通過評估,能利用好信息反饋機(jī)制,圖書館根據(jù)反饋的信息不斷調(diào)整圖書的資源安排和所需服務(wù)的開展,使得服務(wù)工作具有實(shí)際性，也更具有人性化特征。創(chuàng)造圖書館服務(wù)效益的主體是圖書館的工作人員，通過評估可以讓館內(nèi)人員意識到自己服務(wù)工作上的問題所在，可以讓他們不斷提升自身能力水平，發(fā)揮各自優(yōu)點(diǎn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，不斷地使館內(nèi)服務(wù)工作朝著更好更全面的方向發(fā)展。通過評估,還可以全面了解本圖書館在服務(wù)工作上與其他同等級圖書館的比較情況,好的方面能夠增強(qiáng)工作人員信心與責(zé)任感，繼續(xù)的發(fā)揮良好的作用。不足的地方能激發(fā)工作人員的競爭意識，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。綜上所述，圖書館服務(wù)效益評估有著巨大的價(jià)值體現(xiàn)。

1.3 目前評估工作的不足之處

目前可以說我國已經(jīng)有了數(shù)部相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來進(jìn)行評估，但是這些規(guī)范面向的大多是屬于較高水平的圖書館，例如省一級或市一級的，相對于這些大圖書館而言，一些具有一定受眾范圍和人員基礎(chǔ)的小圖書館卻沒有合適的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則。除此之外，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺乏普遍適用性，采用的標(biāo)準(zhǔn)只適合一個類別的圖書館，而實(shí)際上，不同的地域，不同的人口數(shù)量，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度都會影響評估的結(jié)果，在進(jìn)行評估時應(yīng)當(dāng)更注重整體圖書館在當(dāng)?shù)厮軇?chuàng)造的最大效益，否則評估的導(dǎo)向只會使相關(guān)部門一味的投入大量資金和購置圖書來建設(shè)一個圖書館，忽視地區(qū)整體圖書館服務(wù)工作的展開和服務(wù)地點(diǎn)的布置。評估所需的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有統(tǒng)一性，能夠正確的評估出投入資源與產(chǎn)出效益比，目前一些指標(biāo)缺乏合理性，導(dǎo)致在進(jìn)行圖書館服務(wù)建設(shè)時只注重資源的投入，而忽視產(chǎn)生效益的多少，導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，讀者也未必能體會到服務(wù)效益。

2 構(gòu)建合理服務(wù)效益評估的措施

2.1 評估相關(guān)指標(biāo)設(shè)置原則

圖書館作為分布眾多的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行評估時可能根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行一些調(diào)整，但評估中一定要遵循統(tǒng)一的原則。圖書館中的書不是檔案中的書，它的存在是為了使用的，在評估時，應(yīng)當(dāng)以讀者的需求角度進(jìn)行評估，而不是從圖書館的角度，只有這樣才能使圖書館服務(wù)工作從用戶出發(fā)，更能滿足實(shí)際的需求。圖書館是面向大眾的組織機(jī)構(gòu)，在評估時要注意圖書館是否遵循人人平等的理念，不僅要求圖書使用的利用率，還應(yīng)當(dāng)調(diào)查文獻(xiàn)資源對于用戶的滿足率，保證少數(shù)特殊用戶也能享有同等的服務(wù)效益。評估時注意圖書館的服務(wù)理念，持有主動服務(wù)理念的圖書館應(yīng)優(yōu)于持有被動服務(wù)理念的。評估時應(yīng)當(dāng)注重節(jié)省時間的原則，即圖書館能否極大的便利讀者，能夠讓讀者用最短的時間得到自己想得到的文獻(xiàn)資源，這是服務(wù)效益的重要組成部分。評估時也應(yīng)當(dāng)注重圖書館的發(fā)展創(chuàng)新能力，時代是不斷發(fā)展的，新的形勢和技術(shù)發(fā)展都對圖書館提出不同的要求，應(yīng)用高新技術(shù)和創(chuàng)新管理方法來提高服務(wù)效益的圖書館自然是我們發(fā)展的方向，當(dāng)然前提是這些高新的技術(shù)方法能有效的節(jié)省成本并同時提高服務(wù)效益?？傮w而言，評估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有導(dǎo)向性，以讀者為主體，做到人性化，平等化。評估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有客觀性，從實(shí)際出發(fā)，評估指標(biāo)在總的標(biāo)準(zhǔn)下，對于特殊地區(qū)，特殊類型的圖書館制定不同的指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，或制定專門的指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。評估指標(biāo)應(yīng)具有可行性，要能應(yīng)用到實(shí)際操作中。

2.2 評估指標(biāo)的內(nèi)容

限制于篇幅和我國不同地方圖書館不同特點(diǎn)，評估指標(biāo)不會全面的介紹，但是一套完整科學(xué)的圖書館服務(wù)效益評價(jià)體系，應(yīng)當(dāng)具有以下的評估指標(biāo)，它們都能使公共圖書館整體服務(wù)效益最大化，充分發(fā)揮其保障讀者基本文化權(quán)益的基本職能，有效提高服務(wù)效益。設(shè)施與利用方面，評估指標(biāo)要能體現(xiàn)出圖書館地理位置是否合理，能否服務(wù)到大多數(shù)的人。如網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，在一座150萬人口城市就應(yīng)當(dāng)有1～2座大型圖書館，中型館置于50萬人口城市，20萬人口的建立小型館，保證圖書館的覆蓋半徑。讀者到圖書館的成本指標(biāo)，一般而言，越是地理位置優(yōu)秀，交通條件便利的圖書館能更好的降低讀者出行成本，使圖書館發(fā)揮更好的服務(wù)效益。館內(nèi)設(shè)施方面，文獻(xiàn)分類標(biāo)識是否足夠合理便利，閱覽座位利用率也是重要的一個考察指標(biāo)。開放時間安排，最好是在節(jié)假日這樣群眾空閑時間較多的階段開放。藏書方面，讀者所需文獻(xiàn)資料占館藏的比例，讀者年均外借冊次都是很好的考察指標(biāo)。圖書館工作人員的專業(yè)水準(zhǔn)，人員素質(zhì)也是一個影響服務(wù)效益的重要因素。以上的指標(biāo)只是諸多重要指標(biāo)的一部分，重要的評估指標(biāo)能夠有效的進(jìn)行服務(wù)效益評估，體現(xiàn)現(xiàn)存的缺陷，在選擇評估指標(biāo)時應(yīng)該予以重視。

2.3 評估方法

有了評估指標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)有合適的評估方法。評估方法有定性和定量評估法和兩者結(jié)合的評估方法。在進(jìn)行評估時，獲取數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的一環(huán)，獲取數(shù)據(jù)的方法有兩種，全面調(diào)查能得到最貼合實(shí)際的數(shù)據(jù),但操作成本過高，在大城市不適用。因此隨機(jī)抽樣的方法是目前獲取數(shù)據(jù)的主流方法,成本不高而且數(shù)據(jù)相對可靠,使研究更經(jīng)濟(jì)高效，因此大量應(yīng)用于定量評估或定性評估中。定性評估建立在相關(guān)指標(biāo)上，通過調(diào)查問卷等直接面對讀者的方式來得到評估信息,然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,找到問題所在，針對性的提出解決措施。定性評估不需要多大的基礎(chǔ)知識，容易學(xué)習(xí)上手,不足之處在于數(shù)據(jù)信息會根據(jù)評價(jià)者的知識水平、生活觀念發(fā)生變動,使結(jié)果帶有較強(qiáng)的個人色彩，可以通過增加答卷人數(shù)使數(shù)據(jù)更有客觀性。此外,由于定性研究往往只能得出相關(guān)結(jié)果,沒有一個數(shù)學(xué)邏輯上的結(jié)論，在評估方面很難達(dá)到最終目標(biāo)。定量評估需要用到專業(yè)性的內(nèi)容,比如統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)方面的專業(yè)內(nèi)容，通過數(shù)學(xué)知識的運(yùn)用，建立起對應(yīng)模型來進(jìn)行評估?？梢詫σ恍┚唧w要求數(shù)據(jù)支持的評估指標(biāo)發(fā)揮良好的作用。好的一方面在于定量評估能提供有效的數(shù)據(jù)支持,減少個人色彩和出錯率,容易讓人信服。不好的一方面在于它對于操作人員水平要求較高，需要具備一定的專業(yè)知識。而且對量化指標(biāo)要求較高，數(shù)據(jù)的采集也比較困難。在具體進(jìn)行評估時，圖書館應(yīng)該根據(jù)自身來選擇合適的評估方法，得出最為合理的評估結(jié)果。

3 結(jié)語

盡管隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平不斷豐富，圖書館已經(jīng)不在是唯一的文化生活來源，但作為社會大眾文化生活的重要組成部分，圖書館應(yīng)不斷對自我服務(wù)效益進(jìn)行評估，通過評估解決暴露的問題，不斷向前發(fā)展，適應(yīng)新時代的要求。

[1]查婉玲.基于服務(wù)效益的公共圖書館服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建[J].圖書情報(bào)工作,2013,57(S1):11-14，60.

[2]樓宏青,李華偉.關(guān)于圖書館服務(wù)效益評估的若干問題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(5):18-22，29.