大學(xué)生兼職客服行業(yè)影響因素分析

[提要] 目前，大學(xué)生兼職已是大學(xué)校園的普遍現(xiàn)象，但存在問題頗多。本文以問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為依據(jù)，以宿遷京東客服中心為例，從大學(xué)生兼職客服的比例、兼職的目的、客服信息獲取渠道以及京東客服的優(yōu)缺點(diǎn)等方面，剖析大學(xué)生兼職客服現(xiàn)狀、分析影響因子、提出解決方案，從而為提高大學(xué)生職業(yè)素質(zhì)、積累就業(yè)經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)業(yè)提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生兼職；客服；影響因素

基金項(xiàng)目：2016年江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃指導(dǎo)項(xiàng)目：“大學(xué)生兼職客服行業(yè)影響因素研究與解決方案——以宿遷京東客服為例”（項(xiàng)目編號：2016XSJ003）；項(xiàng)目主持人：李春雨、張路

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年1月7日

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、社會競爭力不斷增強(qiáng)的同時，高校擴(kuò)招更是給就業(yè)帶來了潛在的壓力，出現(xiàn)了大學(xué)生就業(yè)難現(xiàn)象。因此，兼職在大學(xué)生中成為一種趨勢，也無疑給他們在大學(xué)期間的成長經(jīng)歷增添了濃重的一筆。

一、大學(xué)生兼職客服行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

（一）客服兼職比例。本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷，回收有效問卷120份。在接受問卷調(diào)查的同學(xué)中，有22.99%是在大一做過客服，33.33%在大二做過客服，16.09%在大三做過客服，僅4.06%在大四做過客服，而從整體上看，77.01%做過客服，22.99%沒做過客服。

從調(diào)查中可以看出，大一、大二兼職客服人數(shù)呈增長狀態(tài)，大三、大四兼職客服的人數(shù)呈遞減趨勢。這一方面是因?yàn)榇髮W(xué)剛開始時，對兼職很感興趣，在這股兼職熱潮中，大學(xué)生對兼職客服趨之若鶩。而大三、大四在經(jīng)歷了一段時間的兼職客服后，對客服行業(yè)的熱情度下降，專業(yè)課程一般較緊湊，時間上也沒有大一時富余。

（二）客服兼職目的。從收集的問卷調(diào)查中，大學(xué)生兼職客服的目的主要有三個：

1、受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，改善生活?！?5后”大學(xué)生的思想觀念更貼近現(xiàn)實(shí)，也強(qiáng)調(diào)自主自立。家庭貧困的同學(xué)希望賺取生活費(fèi)，以給父母減負(fù)，家庭狀況良好的同學(xué)希望利用業(yè)余時間補(bǔ)貼生活費(fèi)，從而提升生活水平，享受生活。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，有79.17%是將兼職客服的收入作為生活費(fèi)，48.33%是充作旅游經(jīng)費(fèi)，分別有30.83%、36.67%是用于購買較貴物品和人際交往，包括戀愛花銷，17.5%將兼職收入寄給父母。這種“錢不是萬能的，但沒有錢是萬萬不能的”觀念已經(jīng)得到大學(xué)生普遍的認(rèn)可，追求現(xiàn)實(shí)利益已成為許多年輕人的觀念。（圖1，注：答題人數(shù)120）

2、為謀求工作準(zhǔn)備，鍛煉自我。當(dāng)今社會，就業(yè)難已成為社會難點(diǎn)。尤其是被視為生活在“象牙塔”內(nèi)的“95后”大學(xué)生，他們更是處在這種壓力之下。他們在就業(yè)壓力下，考慮到畢業(yè)后的就業(yè)問題，大多嘗試著走出象牙塔，做兼職工作，在兼職中鍛煉自我，更多地了解和認(rèn)識社會、努力發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，在社會實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn)，以此來增加自己在就業(yè)時的競爭力。畢竟，現(xiàn)在許多用人單位在招聘時，傾向于招聘有就業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，不用培訓(xùn)，沒有磨合期，可以直接上任。

3、跟從大眾的選擇，打發(fā)時間。這一部分的學(xué)生一般都是剛進(jìn)入大學(xué)的新生。因?yàn)榇髮W(xué)的時間安排較高中時非常松散，不像高中以及中小學(xué)時的時間都是被安排好的，一時無法適應(yīng)。而且周圍朋友都在兼職，也為了消磨時間，兼職無疑是一個很好的選擇。

總體而言，大學(xué)生兼職的目的還是比較積極向上的，主動性較強(qiáng)。

（三）客服信息獲取渠道。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約34.17%是朋友介紹，26.67%是從網(wǎng)絡(luò)上得知的，15.83%在學(xué)校勤工儉學(xué)中心得到的信息，15.83%是在宣傳欄看到的。由此，我們可以發(fā)現(xiàn)，客服兼職信息的獲取來源太過狹隘。當(dāng)然，這也是出于安全問題的考慮?，F(xiàn)今兼職陷阱層出不窮，大學(xué)生們沒有經(jīng)驗(yàn)怕被騙也是理所當(dāng)然的。（圖2，注：答題人數(shù)120）

（四）客服行業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)。京東客服是一種“云”端工作，是適應(yīng)時代發(fā)展需要的新興服務(wù)行業(yè)。相比于傳統(tǒng)的就業(yè)形式，它具有靈活性、便捷性、不受時間限制等優(yōu)點(diǎn)，不僅使就業(yè)人員受益，而且有助于推動社會發(fā)展。它的興起改變了傳統(tǒng)工作場所雇傭關(guān)系的情況，利用互聯(lián)網(wǎng)將不認(rèn)識的人連接在一起，構(gòu)建了一種新的社會化進(jìn)程。

以宿遷京東客服為例。宿遷京東客服工作時間是早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，大學(xué)生可以自由選擇自己的工作時間，可以工作1小時，也可以工作3個小時，沒有限制。這一點(diǎn)相比于傳統(tǒng)的雇傭就業(yè)模式，對大學(xué)生而言更為有利，他們不必為兼職影響到自己的課程安排、集體活動以及考試等。另一方面，大學(xué)生兼職客服可以提高自身素質(zhì)，有利于培養(yǎng)與人溝通的能力，增強(qiáng)人際交往能力，在消費(fèi)者對商品或是服務(wù)不滿時，可以鍛煉他們的危機(jī)處理意識。在兼職客服的過程中，學(xué)生將對電商行業(yè)有著更深入的了解，便于他們畢業(yè)后從事電商行業(yè)。

但是，客服的兼職工作內(nèi)容過于單一，技術(shù)含量不高，與專業(yè)的相關(guān)性較差，無法培養(yǎng)鍛煉學(xué)生的專業(yè)能力。這種內(nèi)容乏味的工作無法激起學(xué)生的熱情，只有不到10%的學(xué)生喜歡客服這個職業(yè)，能夠一直堅持下去；工作局限性大，上升空間不大；工資收入太低，無法滿足學(xué)生的心理價位。學(xué)生對兼職收入的心理需求情況大部分維持在一個區(qū)間內(nèi)，21.67%的學(xué)生是預(yù)計達(dá)到月收入2，000元以上，41.67%的學(xué)生希望收入在1，000～2，000元之間，33.33%的學(xué)生是期望收入不少于500元但不超過1，000元，只有不到3.33%的大學(xué)生是可以接受月收入在500元內(nèi)。如果要達(dá)到大學(xué)生對兼職客服收入的心理預(yù)期，除非是時間花費(fèi)較多，否則無法達(dá)到其預(yù)期收入。而時間花費(fèi)過多，會影響到大學(xué)生的其他方面，比如課程安排、學(xué)習(xí)成績、集體活動等。那么，這樣是得不償失的。（圖3，注：答題人數(shù)120）

二、大學(xué)生兼職客服行業(yè)影響因素

（一）自身因素

1、時間利用方面。前文提到過，大一、大二、大三和大四兼職客服的比例分別是29.99%、33.33%、16.09%和4.06%，這也反映了大一、大二和大三、大四學(xué)生對時間利用方面的不同。大一剛進(jìn)大學(xué)，對兼職不太了解，兼職人數(shù)不太多。進(jìn)入大二了解兼職后，兼職客服人數(shù)相比大一而言小幅度增長。另外，對于大一、大二的學(xué)生而言，他們的時間比較充裕，課業(yè)不緊張，不像大三、大四的學(xué)生課業(yè)繁重，忙于考研、考證、找工作。

2、學(xué)習(xí)成績方面。研究結(jié)果表明，大學(xué)生對兼職是否影響學(xué)業(yè)的認(rèn)知程度有著明顯不同的差異：月兼職時間在8～30個小時的大學(xué)生認(rèn)為兼職使自己學(xué)業(yè)成績有一定退步，而兼職8個小時以下、30～60個小時和60小時以上認(rèn)為兼職后自己的學(xué)業(yè)成績與兼職前保持一致，換言之，部分大學(xué)生認(rèn)為兼職使自己學(xué)業(yè)成績退步明顯。

3、收入方面。對于大學(xué)生而言，兼職客服的心理預(yù)計收入與實(shí)際兼職的收入是有一定差距的，實(shí)際月收入在300元以下占63%，300～600元是21%，600～900元是8%，900～1，200元是4%，僅僅有4%的大學(xué)生月收入是1，200元以上。但是，調(diào)查顯示可以接受月收入在500元以內(nèi)的大學(xué)生占不到5%，高達(dá)63.33%的大學(xué)生是希望月收入能夠達(dá)到1，000元。

4、個人性格能力。另外，在接受問卷調(diào)查的大學(xué)生中，認(rèn)為個人性格能力是成功入職客服行業(yè)的因素的人數(shù)占據(jù)優(yōu)勢地位，這一點(diǎn)說明個人性格能力對于入職的重要性。

5、職業(yè)的相關(guān)度。一般而言，大學(xué)生想要找到與專業(yè)相符合的工作很難。一是社會資源有限，競爭力大；二是很多工作專業(yè)性較強(qiáng)，用工單位或是企業(yè)不會把機(jī)會給沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，大學(xué)生在學(xué)校也沒有機(jī)會去把理論付諸實(shí)踐。所以，大學(xué)生們在選擇兼職工作時很少考慮是否與自己的專業(yè)有關(guān)。

（二）員工培訓(xùn)。在收集的數(shù)據(jù)中，對于“有些人在工作一段時間后離職的原因”這個問題的回答，部分大學(xué)生的意見是入職后不適應(yīng)，比方說，工作出錯，違反公司規(guī)定。而在研究中發(fā)現(xiàn)，入職適應(yīng)能力與員工培訓(xùn)有一定的聯(lián)系。

培訓(xùn)是指組織實(shí)施的、有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過程，其目的是通過使員工的知識、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。企業(yè)對兼職客服的大學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高他們的工作能力，使其更好地適應(yīng)工作需要。不過實(shí)際情況并不如意：兼職客服時雖然有相關(guān)培訓(xùn)，但培訓(xùn)力度明顯不夠，培訓(xùn)效果也不顯著。

三、解決方案

對于“95后”大學(xué)生而言，在就業(yè)競爭力愈加激烈的市場機(jī)制壓迫下，提高自身的競爭力迫在眉睫。一方面是性格能力問題。俗話說，輸人不輸陣，氣勢是一個人性格的展現(xiàn)，害羞、內(nèi)向的性格給人一種沒自信、沒能力的感覺，會導(dǎo)致喪失很多機(jī)會。因而，大學(xué)生們可以在平時的學(xué)習(xí)、生活中，要放開自己，不要畏縮，勇于嘗試，可以在學(xué)校里多參加一些社團(tuán)活動，在活動中與他人積極交流，盡量鍛煉自己的交往能力，注意說話的藝術(shù)。比如，說話時的敬語使用，說話的方式、語氣，學(xué)會換位思考，這些對于兼職客服以至于以后的工作生涯都有益處。當(dāng)然，自身的工作能力是至關(guān)重要的。工作能力的培養(yǎng)不可急于求成，畢竟“羅馬不是一天建成的”，大學(xué)生可以多讀一些關(guān)于能力培養(yǎng)的書并注意運(yùn)用到生活實(shí)踐中；另一方面是關(guān)于時間及學(xué)習(xí)。大學(xué)生應(yīng)當(dāng)學(xué)會合理分配時間，可以利用周末、假期之類的時間進(jìn)行兼職活動，學(xué)習(xí)畢竟還是很重要的，不能過分因?yàn)榧媛毝奥N課”或是占用學(xué)習(xí)時間。

對于電商行業(yè)而言，首先可以加強(qiáng)與高校的合作，加大對兼職客服人員的培訓(xùn)力度，使大學(xué)生了解客服的工作內(nèi)容以及相關(guān)要求，以便于大學(xué)生更好地完成工作，進(jìn)而提高他們的入職適應(yīng)能力；其次是建立完善的獎懲制度，對工作能力不錯的兼職人員可以適當(dāng)給予獎勵，例如提高工資、獎金，對工作不認(rèn)真的人員給出警告、開除的處置意見，進(jìn)而提高大學(xué)生對兼職客服的熱情度，增加大學(xué)生考慮兼職時客服崗位的分量。

四、結(jié)語

大學(xué)生兼職客服是一種雙贏的局面。大學(xué)生可以通過兼職客服提高自身的溝通能力、解決問題的能力以及入職適應(yīng)能力，可以提前為以后的就業(yè)積累工作經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)聘時有過兼職經(jīng)歷也會影響用人崗位對大學(xué)生的重視度；對電商行業(yè)的了解，可以為他們畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，避免大量大學(xué)生應(yīng)聘同一崗位，造成大學(xué)生勞動力處于空缺狀態(tài)，適當(dāng)減小就業(yè)壓力。而電商行業(yè)本身通過大學(xué)生兼職可以降低雇傭成本，堵住或是減小用工缺口。從另一方面來說，大學(xué)生既是兼職者，又是消費(fèi)者，他們的意見可以說是比較貼近廣大消費(fèi)者的心理的，兼職行業(yè)的火暴也有此原因的影響。大學(xué)生們理解消費(fèi)者的心理需求，可以更好地服務(wù)于消費(fèi)者，建立與客戶的良好關(guān)系，加快產(chǎn)品的推廣，更好地推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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