電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的全面分析

楊偉

（國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司，河北 順平 072250）

一、我國電力市場營銷現(xiàn)存的問題

（一）部分企業(yè)的營銷觀念仍較為陳舊

由于早期我國電力企業(yè)一直處于壟斷優(yōu)勢地位，在這種模式下，企業(yè)往往不需要進(jìn)行市場營銷，因此相關(guān)工作人員也缺乏電力營銷服務(wù)意識。具體表現(xiàn)為許多企業(yè)被動等待客戶上門，沒有自主開發(fā)市場的意愿，對本區(qū)域內(nèi)的能源結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀也未進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和判斷。但隨著市場競爭的不斷加劇，市場經(jīng)濟(jì)對電力企業(yè)經(jīng)營要求發(fā)展轉(zhuǎn)變，企業(yè)要重新以客戶和市場需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)和完善服務(wù)意識。具體而言，在新的時(shí)期，電力營銷的主要發(fā)展方向是向市場推薦高效節(jié)能的環(huán)保材料和能源，但目前的現(xiàn)狀是某些企業(yè)的電力材料存在老化現(xiàn)象，新的電網(wǎng)建設(shè)也與時(shí)代發(fā)展不匹配，難以有效保證供電質(zhì)量。甚至部分企業(yè)的配電設(shè)施運(yùn)行能力不穩(wěn)定，導(dǎo)致配電過程中出現(xiàn)停電現(xiàn)象，種種因素疊加起來，均會造成電力營銷工作推進(jìn)困難，不利于企業(yè)在電力市場的長足發(fā)展。

（二）電力營銷手段落后

我國電力營銷手段較為落后，主要原因是電力企業(yè)沒有全面了解客戶需求，對市場分析工作做的不到位，最終難以實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。企業(yè)的電力營銷發(fā)展機(jī)制還不健全，主要有以下幾點(diǎn)體現(xiàn)：第一，電力企業(yè)雖然實(shí)施了營銷模式，但并沒有為企業(yè)帶來切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益;第二，沒有客觀、全面地了解市場需求，未系統(tǒng)評估用電潛力，造成營銷效率低下;第三，部分企業(yè)的營銷設(shè)施還不夠完善，缺乏有效的技術(shù)支撐，嚴(yán)重制約了電力營銷的未來發(fā)展。

（三）電力營銷管理體制不健全

雖然多數(shù)供電企業(yè)成立了專門的營銷部門，但存在管理體制不健全、成立時(shí)間較短、人員素質(zhì)參差不齊等問題，難以滿足電力企業(yè)深化改革需求。具體而言：其一，當(dāng)前供電企業(yè)的銷售人員、市場運(yùn)營人員整體水平參差不齊，缺乏專業(yè)能力，難以精準(zhǔn)獲取市場需求，拓展市場份額，提高市場競爭力。其二，營銷體系不完善。在設(shè)備管理、資源拓展和用戶營銷上均存在問題，長期發(fā)展難以適應(yīng)電力改革要求，從而會影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。出現(xiàn)以上現(xiàn)象的主要原因是電力企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營模式之下，相關(guān)工作人員的服務(wù)和營銷意愿不強(qiáng)，加之人員素質(zhì)不均，導(dǎo)致電力企業(yè)的營銷管理模式過于陳舊，不能有效解決市場供需矛盾問題，最終會影響營銷工作的順利開展。

二、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

（一）增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)意識

電力企業(yè)發(fā)展需以市場為導(dǎo)向，在不斷提高供電質(zhì)量的同時(shí)，也要重視營銷服務(wù)問題。電力企業(yè)營銷人員在服務(wù)的過程中，要滿足客戶的實(shí)際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能提高客戶的滿意度，構(gòu)建良好的品牌形象。對于電力企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線，電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系。

（二）根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)

電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)之外，必須要做好客戶需求的調(diào)查研究，以客戶的需求為導(dǎo)向，了解清楚客戶對用電量的實(shí)際需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舊的服務(wù)理念已經(jīng)無法適應(yīng)目前的電力市場，電力企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，一切以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向積極開拓電力市場需求，采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，深度挖掘市場潛力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。售后服務(wù)一直都是電力企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，長期存在著售后無人管的問題，導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)的極大不滿，直接影響了電力企業(yè)的信譽(yù)和形象，最終降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務(wù)無法滿足客戶多樣化需求，電力企業(yè)需在電力產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)對用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能挖掘更多的潛在市場，了解客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而采取有效策略滿足客戶的個(gè)性化需求。電力企業(yè)需要依據(jù)電力用戶的實(shí)際用電量和增長幅度、電價(jià)水平、電費(fèi)回收率、負(fù)荷率、所在的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進(jìn)行分化，可以使用大數(shù)據(jù)方法全面采集用戶信息，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，占據(jù)主動地位，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)搶占市場的重要措施，為此其需構(gòu)建科學(xué)電力營銷服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)營銷服務(wù)流程的全面、規(guī)范管理，將電力合同、電費(fèi)等均納入管理范疇。通過全面營銷服務(wù)管理機(jī)制的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)對用戶需求的深入調(diào)查，切實(shí)掌握用戶實(shí)際需要，及時(shí)了解用戶面臨的問題。對于服務(wù)范圍內(nèi)的重要客戶，需與客戶協(xié)商，依據(jù)客戶的重要程度對電源進(jìn)行配置，并制定應(yīng)急方案。與此同時(shí)，需要對應(yīng)急體系進(jìn)行反復(fù)實(shí)踐演習(xí)，大力實(shí)行“大應(yīng)急值班”，以簡化應(yīng)急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突發(fā)事件。在第一時(shí)間幫助用戶解決問題，由此切實(shí)提高用戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。

（四）優(yōu)化售后服務(wù)

售后服務(wù)既然是電力企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，就必須采取有效措施優(yōu)化售后服務(wù)?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)+的盛行與發(fā)展，紛紛給各行各業(yè)帶來了新的商機(jī)。電力企業(yè)更要與時(shí)俱進(jìn)著力打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式有著比傳統(tǒng)售后服務(wù)模式更大的優(yōu)勢：通過互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式能及時(shí)收到顧客的售后反饋，與顧客進(jìn)行交流溝通，了解客戶的實(shí)際需求。憑借這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的售后反饋及時(shí)處理，大大提高了售后服務(wù)的效率，贏得了客戶的一致好評，直接促進(jìn)了電力企業(yè)品牌形象的提升。因此，打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)新模式需要電力企業(yè)安排專門的工作人員進(jìn)行在線運(yùn)營管理，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的售后服務(wù)。

三、結(jié)語

綜上，電力市場營銷中存在的問題較多，包括營銷人員服務(wù)意識差、電力營銷服務(wù)和用戶的實(shí)際需求不符、缺乏強(qiáng)有力專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)等?；诖耍娏ζ髽I(yè)應(yīng)提高電力營銷服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)觀念，以客戶需求為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理機(jī)制。電力企業(yè)只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高用戶的滿意度，并根據(jù)用戶的實(shí)際需求優(yōu)化電力市場營銷服務(wù)策略，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的最終目的，促進(jìn)電力企業(yè)的健康快速發(fā)展。