初探有效提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

杜文杰，賈正勇，康玉民

（山西省晉中市武警8650部隊醫(yī)院，山西 晉中 030600）

初探有效提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

杜文杰，賈正勇，康玉民

（山西省晉中市武警8650部隊醫(yī)院，山西 晉中 030600）

隨著醫(yī)學(xué)不斷的發(fā)展，在現(xiàn)代門診藥房方面增強服務(wù)意識非常重要，通過優(yōu)化門診藥房的管理，細化藥房的服務(wù)流程、增加護士和藥師的專業(yè)培訓(xùn)、在門診藥房藥學(xué)服務(wù)方面應(yīng)該實行比較彈性工作的管理制度，而且要提高服務(wù)質(zhì)量，為咨詢?nèi)藛T設(shè)立服務(wù)窗口等多種方式來提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)的水平，提高工作效率，從而為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

門診藥房；藥學(xué)服務(wù)；措施

作為醫(yī)院藥學(xué)工作重要的一個組成部分，門診窗口就是醫(yī)院的一個對外提供服務(wù)的平臺，患者可以通過門診藥房的窗口進行咨詢，所以說門診藥房是醫(yī)院的功能性窗口，而且也不只是簡單的開藥、取藥、按藥方買藥這樣的功能，對于門診藥房來說，提升服務(wù)對醫(yī)院的發(fā)展有直接關(guān)系，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益和聲譽都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施來提升門診藥房藥學(xué)的服務(wù)水平是關(guān)系著醫(yī)院未來發(fā)展前景。

1 加強門診藥房的內(nèi)部管理

在對門診藥房進行管理的過程中，應(yīng)該從以下幾個方面來加強門診藥房的內(nèi)部管理，一是要對門診藥房的工作人員進行量化考核，考核包括對每月的工作量完成情況，按完成的工作量進行獎金的發(fā)放，即按勞分配，通過這種方式來激發(fā)工作人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。二是在門診藥房實行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的制度，這項措施就是對藥房工作人員提出一些要求，要對持藥方的患者遇到的問題提供幫助，對藥學(xué)出現(xiàn)的有關(guān)問題進行解決，要盡職盡責(zé)的為患者提供幫助。此外，還有一些問題就是藥物的應(yīng)用問題，很多的藥物對孕婦和嬰幼兒都是有規(guī)定限制的，有的藥物是孕婦違禁藥物，還有的就是藥品缺乏時要盡快補給，在用藥規(guī)定和收費問題上要明確告訴消費者，讓他們清楚消費藥物的明細等，總之要為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果當(dāng)患者出現(xiàn)不滿的情緒時，門診藥房要耐心和患者進行溝通，并解釋出現(xiàn)的矛盾，不能對出現(xiàn)的問題置之不理，這樣會激化更大的矛盾，要理解患者，安撫他們的心情，不能逃避出現(xiàn)的問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者藥師要出面進行調(diào)解，直到患者得到滿意的處理結(jié)果。三是在門診藥房要實行藥品有效期的管理，對門診藥房放置的藥品進行登記，對藥品的有效期進行記錄，出現(xiàn)過期的藥品要進行銷毀，禁止過期藥品上架，對藥品要進行分類管理，對特殊藥品要進行特殊存放，防止因為疏忽造成藥品的浪費，作為藥品的工作人員要保持一個謹(jǐn)慎的、認(rèn)真的工作態(tài)度，要具有敬業(yè)精神。藥房的管理是一項復(fù)制、工作量大、繁瑣的工作，對于一個、兩個的工作人員是不能進行有效管理的，同時增加了工作人員的壓力，由于工作力的缺乏會帶來疏忽管理、工作勞累造成的錯誤等問題，所以要增加藥房的管理人員的數(shù)量，選用專業(yè)素質(zhì)過硬的藥學(xué)人員進行管理，從而提高藥房管理的質(zhì)量[1]。

2 樹立優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的理念

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，推動了醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展，而且醫(yī)藥醫(yī)學(xué)之間的競爭也是越來越激烈，大部分醫(yī)院都面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，都在絞盡腦汁的想在激烈的競爭中脫穎而出。與此同時，醫(yī)院的藥師這個職業(yè)也在發(fā)展壯大，也具有較大的競爭壓力，給醫(yī)院藥師帶來了一定的職業(yè)危機。目前的藥學(xué)的發(fā)展情況不容樂觀，大部分醫(yī)院和患者對藥學(xué)失去了信心，藥學(xué)的信任度逐漸降低，因此藥學(xué)為了提高在醫(yī)院和患者心里的信任，提出了一種提升藥學(xué)服務(wù)的新理念，就是利用醫(yī)學(xué)人員提高藥學(xué)的服務(wù)增加藥學(xué)在人們心里的信任，利用藥學(xué)的專業(yè)知識和理論向社會公眾提供多種的、免費的咨詢服務(wù)。通過這樣的做法，從新樹立優(yōu)質(zhì)有效服務(wù)的理念，旨在挽回藥學(xué)在大眾心里的形象，同時，在醫(yī)院的門診藥房增加窗口服務(wù)，利用窗口便利的優(yōu)勢增加服務(wù)水平，按照藥品的種類設(shè)置門診藥房的窗口，方便群眾咨詢，而且能夠直接的與患者接觸，了解他們的問題，根據(jù)他們的問題提供不同的服務(wù)，提供最佳的服務(wù)[2]。

3 落實好門診藥房的發(fā)藥交待

目前在市場的藥品種類越來越多，一批批新藥品進駐醫(yī)院的藥房，隨之出現(xiàn)的問題也在增多，比如對藥品出現(xiàn)的不良反應(yīng)的情況在增多，而且新藥品帶來的不良反應(yīng)占據(jù)多數(shù)，因此藥品的應(yīng)用安全問題受到了社會的關(guān)注。對于門診藥房的藥劑人員要想購買藥品的患者說明藥品的使用規(guī)定，要耐心的告訴患者用藥的規(guī)定和用量，告訴患者藥品不能與其它藥品進行混合，防止出現(xiàn)過敏的癥狀，想患者說明藥品的使用時間以及與其它藥品出現(xiàn)的作用會產(chǎn)生的不良反應(yīng)。因此在發(fā)藥時一定要對患者進行交待，發(fā)藥交待是對患者一種關(guān)懷的態(tài)度，對患者抱有一種負責(zé)人的態(tài)度，一定要重視對患者發(fā)藥的交待，這也是提高門診藥房藥學(xué)的服務(wù)的一種形式，要對患者提出的問題進行詳細的解答，對于一些特殊的藥品要進行控制發(fā)放，對一些特殊的事項要解釋給患者，讓患者明白藥品的使用注意事項，防止出現(xiàn)不良的后果。此外還可以通過專家的解答的方式對患者進行講解，讓患者了解更多的藥物知識[3]。

4 結(jié) 論

綜上所述，通過門診藥房藥學(xué)服務(wù)可以提高醫(yī)院的工作效率，可以為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而在提升門診藥房藥學(xué)的服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，來增加門診藥房藥學(xué)的競爭力。

[1]陳富超.提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的幾項措施[J].實用醫(yī)技雜志,2016,01.

[2]王海蕓.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].北方藥學(xué),2015,12.

[3]邵 歡.優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程,提升藥學(xué)服務(wù)水平[J].藥學(xué)與臨床研究,2014,05.

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ISSN.2095-8242.2017.40.7905.01

本文編輯：吳玲麗