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    B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量可拓評(píng)價(jià)

    2017-03-09 17:14:57李敏
    商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2017年3期
    關(guān)鍵詞:物流服務(wù)電子商務(wù)

    李敏

    內(nèi)容摘要:目前我國B2C電子商務(wù)發(fā)展迅速,而物流服務(wù)質(zhì)量在B2C電子商務(wù)的發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。物流服務(wù)質(zhì)量逐漸將取代電商競(jìng)爭(zhēng)的核心地位。本文立足于我國B2C電商的現(xiàn)狀,使用可拓學(xué)的相關(guān)理論建立了關(guān)于其物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型,并以天貓商城為例驗(yàn)證了該模型的可行性。

    關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 物流服務(wù) 可拓 天貓商城

    近年來,由于種類豐富、性價(jià)比高、不受時(shí)間空間限制等優(yōu)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展如火如荼,網(wǎng)購的市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大,尤其是B2C電子商務(wù)已經(jīng)在我國網(wǎng)購市場(chǎng)中拔得頭籌。此時(shí)B2C電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)了許多關(guān)鍵限制因素,因此對(duì)B2C電商物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)已經(jīng)成為目前各大電商關(guān)注的問題。

    物流服務(wù)質(zhì)量概述

    (一)電子商務(wù)物流概述

    B2C(Business-to-Customer)電子商務(wù)模式是一種消費(fèi)模式,是一種企業(yè)不需要借助批發(fā)商和零售商,直接提供產(chǎn)品(包括實(shí)際產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品)給消費(fèi)者的一種交易方式。具體過程大致由消費(fèi)者網(wǎng)上選購商品或者服務(wù)和商品制造商借助物流將對(duì)應(yīng)商品配送給消費(fèi)者兩部分組成。相對(duì)于傳統(tǒng)物流,電商物流具有三個(gè)比較明顯的特點(diǎn)即商品配送數(shù)量不大且比較零碎、涉及地區(qū)廣泛不集中、配送次數(shù)多且不定。受自身企業(yè)規(guī)模和性質(zhì)的影響,B2C電商選擇不同的物流配送方式。目前受各大電商青睞的物流配送方式有兩種:一是以自建物流為主,B2C電子商務(wù)企業(yè)將自己建立的物流體系作為主要的商品配送手段,比較成功的有京東商城、蘇寧易購以及國美在線。二是借助第三方物流企業(yè),B2C電商們將自身的全部或者部分配送作業(yè)交由傳統(tǒng)的物流企業(yè),目前天貓商城幾乎大部分配送任務(wù)都是托付給第三方物流。

    (二)B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量定義

    關(guān)于服務(wù)質(zhì)量,1982年Gronroos首次提出關(guān)于它的概念定義。以Gronroos的觀點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量并不具有客觀性質(zhì),而是一種主觀意識(shí),客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)由客戶對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際情況的差值決定。換句話說,客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程包括結(jié)果的滿意程度直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。對(duì)于B2C電商來說,其物流服務(wù)的優(yōu)劣來源于兩個(gè)方面:一是信息作業(yè),主要完成確認(rèn)訂單到貨品送達(dá)整個(gè)過程中的信息監(jiān)控工作,如商品庫存信息、配送信息或者消費(fèi)者的反饋信息等。二是實(shí)體作業(yè),包含了商品的提取、包裝以及配送等工作。一般情況下,信息是實(shí)體作業(yè)的導(dǎo)向,產(chǎn)品配送服務(wù)的完整過程是兩者相互配合完成的結(jié)果。由此關(guān)于B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的解釋與定義,比較完善的是:商品完成支付后,B2C電商的信息作業(yè)和實(shí)體作業(yè)的完成過程與結(jié)果符合消費(fèi)者期望的程度。

    (三)B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的研究意義

    物流作為B2C消費(fèi)過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),其物流的好壞能夠?qū)2C電商的發(fā)展產(chǎn)生十分重要的影響,因此對(duì)B2C電商的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究具有十分重要的意義。

    電商發(fā)展的基石。物流配送是任何一個(gè)B2C消費(fèi)過程中不可或缺的部分,其完成了商品的倉存、配送等工作,是B2C電商與消費(fèi)者之間完成交易的基石。因此人們對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響電商后續(xù)的商品銷售。

    影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。電商發(fā)展的白熱化趨勢(shì)導(dǎo)致電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益復(fù)雜,他們之間的競(jìng)爭(zhēng)不再以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主,而是爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù),因此電商將把客戶的評(píng)價(jià)作為主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。由于電子商務(wù)產(chǎn)品配送種類多、范圍廣、頻率高等特征,面對(duì)日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),B2C電子商務(wù)必須滿足市場(chǎng)發(fā)展要求,提供符合客戶需求的服務(wù),才能夠順利地發(fā)展。物流服務(wù)的優(yōu)劣將決定客戶對(duì)B2C電商的青睞度和忠誠度,電商自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升方向?qū)⒅赶蛭锪鞣?wù)質(zhì)量的改善。因此在某種程度上來說,目前電商之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是物流服務(wù)好壞的競(jìng)爭(zhēng)。

    評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

    (一)可拓法簡(jiǎn)介

    1.可拓法的產(chǎn)生。1994年我國研究員蔡文創(chuàng)立了一門新的學(xué)科—可拓學(xué)??赏貙W(xué)借助形式化模型分析事物可能的拓展趨勢(shì)或者發(fā)展創(chuàng)新規(guī)律,產(chǎn)生破解矛盾現(xiàn)象的方法。如今可拓理論已經(jīng)發(fā)展得比較成熟,被廣泛地運(yùn)用到了許多領(lǐng)域,如決策控制、經(jīng)濟(jì)、交通等領(lǐng)域。

    2.基元理論分析方法??赏胤ǖ暮诵膬?nèi)容是基元理論,具體包含三部分內(nèi)容:一是“基元”,按照對(duì)象屬性不同可分為“事元”、“物元”和“關(guān)系元”,分別用于描述事、物、關(guān)系的特征;二是“基元”的可拓性和其拓展的創(chuàng)新規(guī)律;三是能夠同時(shí)進(jìn)行定量和定性分析的可拓模型。根據(jù)電商物流服務(wù)質(zhì)量這一屬性,本文使用的是物元的相關(guān)理論。

    物元M=(Om,cm,vm),由對(duì)象Om、特征cm、特征的量值vm組成,稱為物元M的三要素,其中(cm,vm)稱為物的特征元。一個(gè)物的特征一般不止一個(gè),因此物元一般用陣列表示:

    在可拓學(xué)中,物元模型常常被用于實(shí)際問題的描述,具體表示方式為:P=G*L,其中G表示物元的預(yù)期值,L表示物元所處的條件環(huán)境。根據(jù)B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的屬性,可將目標(biāo)物元設(shè)為Gx=(Ox,cx,vx)=(B2C電商物流服務(wù)、評(píng)價(jià)結(jié)果、顧客的滿意度)。將V作為本文的求解對(duì)象??蓪l件物元設(shè)為Ly=(Oy,cy,vy)=(B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量、對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因子、該因子的影響程度)。經(jīng)過上述轉(zhuǎn)換,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以由對(duì)影響因子的分析過程替換。

    關(guān)于影響因子的分析方法有很多,本文著眼于物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),將采用三種分析方法,分別是發(fā)散分析法、相關(guān)分析法和蘊(yùn)含分析法。

    發(fā)散分析法。實(shí)際生活中事物通常具有多個(gè)特征,某一特征也可用于描述多個(gè)事物,這體現(xiàn)了物元的發(fā)散性。根據(jù)物元的這一性質(zhì),可以從不同角度出發(fā)使用多種規(guī)則來總結(jié)物元的特征。

    相關(guān)分析法。一般情況下,事物之間總會(huì)存在某種聯(lián)系,即事物之間具有相關(guān)性,由此可以采用某種模型分析事物之間的相關(guān)性。

    蘊(yùn)含分析法。B1發(fā)生必能導(dǎo)致B2的發(fā)生,即指蘊(yùn)含關(guān)系。通常記為:。基于物元的蘊(yùn)含性這一性質(zhì),可采用形式化模型來分析物元的各個(gè)特征。

    3.指標(biāo)體系的建立思路。關(guān)于B2C電商物流服務(wù)的評(píng)價(jià),其指標(biāo)體系的建立過程如圖1所示。

    (二)拓展分析物流服務(wù)質(zhì)量

    基于前面的理論介紹,確定B2C電商的物流服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)的目標(biāo)對(duì)象,記為Om,其物元描述為M=(Om,cm,vm),其中cm表示物流服務(wù)質(zhì)量,vm表示物流服務(wù)質(zhì)量的量值。從B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量出發(fā),利用可拓學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)確定物元M,在利用物元的相關(guān)性質(zhì)挖掘其特征,實(shí)現(xiàn)與M物元滿足某種相關(guān)性的多個(gè)物元的可拓,進(jìn)而經(jīng)過拓展挖掘出關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)影響因子。

    B2C電商的物流配送過程包含了消費(fèi)者確認(rèn)訂單到貨物送達(dá)的全部過程,因此在評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量時(shí),不但需要分析結(jié)果還要兼顧過程。一般情況下,B2C電子商務(wù)物流過程包含訂貨和收貨兩個(gè)過程,利用蘊(yùn)含分析法,訂貨過程產(chǎn)生訂購、個(gè)性化以及回應(yīng)活動(dòng),收貨過程必然導(dǎo)致交付、誤差處理活動(dòng)的發(fā)生,因此可將物流服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為五類,分別為訂購、個(gè)性化、回應(yīng)、交付以及誤差處理這五個(gè)活動(dòng)的質(zhì)量。利用蘊(yùn)含分析法又將這五個(gè)維度的物元進(jìn)行細(xì)分,結(jié)果如表1所示。

    (三)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

    利用物元自身的相關(guān)性和蘊(yùn)含性,借助某些分析方法將表1中的多個(gè)細(xì)分的物元進(jìn)行處理分析,最終收斂總結(jié)為關(guān)于B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子,建立關(guān)于B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。具體體系如圖2所示。

    如圖2所示,B2C電子商務(wù)總共發(fā)散出了15個(gè)特征基元,最后經(jīng)過收斂總結(jié)可以收縮為5個(gè)維度:透明度、完備性、可靠度、速度以及人性化作為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),再將對(duì)應(yīng)的特征基元對(duì)應(yīng)其中,作為下一級(jí)指標(biāo)。

    利用可拓學(xué)原理建立評(píng)價(jià)模型

    (一)評(píng)價(jià)模型建立的基本思路

    本文基于B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量,利用基元理論以及相關(guān)的分析方法,從不同的角度尋找了影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因子,建立了二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。在實(shí)際情況中,當(dāng)使用多個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)事物時(shí),可能會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)矛盾。為了解決這一問題,常常采用綜合評(píng)價(jià)法讓多個(gè)指標(biāo)同時(shí)參與評(píng)價(jià),而不是按照順序參與。基于本文研究B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量,所以采用非線性綜合評(píng)價(jià)法。非線性綜合評(píng)價(jià)法使用可拓集合論,常常被作為評(píng)價(jià)某一對(duì)象好壞的有力手段。非線性可拓綜合評(píng)價(jià)法借助多指標(biāo)的基元模型對(duì)矛盾問題進(jìn)行描述,建立各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)函數(shù),進(jìn)而定量地對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行分析。具體評(píng)價(jià)過程如圖3所示。

    (二)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的可拓評(píng)價(jià)模型

    確定評(píng)價(jià)物元。設(shè)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因子有n個(gè),若參與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的電子商務(wù)企業(yè)有m個(gè),那么可以確定如下物元模型:

    Ri=(Ni,C,V)

    其中,Ni表示某一電子商務(wù)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量,C表示評(píng)價(jià)指標(biāo),V表示評(píng)價(jià)指標(biāo)的量值。

    確定經(jīng)典域與節(jié)域。為了使問題簡(jiǎn)化,一般需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化值進(jìn)行分級(jí),例如可將votj=分為第t級(jí),當(dāng)量變引起質(zhì)變時(shí),得到新的物元模型:

    Rp=(Np,C,Vp)

    確定待評(píng)物元。在確定了評(píng)價(jià)對(duì)象后,如B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量,對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),而建立待評(píng)物元。

    確定權(quán)重。為了克服人為因素的干擾,本文采用客觀賦權(quán)法來確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重?;诳赏貙W(xué)的理論基礎(chǔ),B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)值將借助關(guān)聯(lián)函數(shù)來確定。由于當(dāng)指標(biāo)處于不同等級(jí)時(shí),其對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度不同,所以當(dāng)指標(biāo)處于不同等級(jí)時(shí),指標(biāo)所具有的權(quán)重也應(yīng)當(dāng)不同。利用關(guān)聯(lián)函數(shù)可確定權(quán)重。

    確定關(guān)聯(lián)函數(shù)。關(guān)聯(lián)函數(shù)是一種對(duì)待測(cè)對(duì)象某種性質(zhì)的定量描述,能夠反映某一性質(zhì)的量變與質(zhì)變過程。

    計(jì)算待評(píng)價(jià)物元的綜合關(guān)聯(lián)度。最終確定關(guān)于B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)t的綜合關(guān)聯(lián)度,具體計(jì)算公式如下:

    這里Kt(vi)表示第i個(gè)指標(biāo)關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)t的關(guān)聯(lián)函數(shù)。

    確定評(píng)價(jià)等級(jí)。由綜合關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式,當(dāng)maxKt(P)≥0時(shí),確定B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為t;反之,則其質(zhì)量等級(jí)超出所列的范圍。

    為了更加直觀,將物流服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)值進(jìn)行歸一化處理:

    實(shí)證分析

    天貓商城是一個(gè)極具綜合性的購物平,打造出了一種全新的B2C交易模式,為電商企業(yè)和消費(fèi)者建立了一站式交易平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì),天貓的買家數(shù)量高達(dá)4億多,入駐了5萬多的商家,共擁有7萬余品牌。天貓商城上的商品可謂是琳瑯滿目,大到汽車家電,小到家居服飾,甚至家裝建材也一應(yīng)俱全。據(jù)我國某研究中心調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前天貓商城是我國最大的B2C電商交易平臺(tái)。天貓商城采用的物流配送手段是與第三方物流進(jìn)行合作,能夠根據(jù)消費(fèi)者的不同需求打造個(gè)性化的服務(wù),如承諾規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)、可預(yù)約上門時(shí)間、退換貨服務(wù)、貨到付款的支付方式等。極大地促進(jìn)了天貓商城在物流服務(wù)質(zhì)量方面的提升,也推動(dòng)了第三方物流體系的改革,具有十分深遠(yuǎn)的意義。

    由于節(jié)假日或者某些地域的限制可能對(duì)天貓商城物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)產(chǎn)生一種隨機(jī)的影響,因此本文將避開如“雙十一”或者春節(jié)這類特殊日期,選擇一線城市作為研究范圍。根據(jù)前文的具體建模過程,本文將對(duì)天貓商城的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)。

    待評(píng)物元模型的建立。前文已經(jīng)建立了B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系,由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)(15個(gè)二級(jí)指標(biāo))構(gòu)成,根據(jù)采用天貓商城的等級(jí)模式,將最終的物流服務(wù)質(zhì)量分為5個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。確定天貓商城的物流服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)對(duì)象,建立如下物元模型:

    Ni表示天貓商城的物流服務(wù)質(zhì)量,i僅取值1,表示物流配送范圍在一線城市內(nèi),Ci表示影響天貓商城物流服務(wù)質(zhì)量的15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo),而Vij則是對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量值(采用十分制)。

    數(shù)據(jù)的收集處理。主要為網(wǎng)上查閱的相關(guān)數(shù)據(jù),然后對(duì)其進(jìn)行十分制處理得到如表2所示的結(jié)果。

    節(jié)域與經(jīng)典域的界定。具體界定如表3所示。

    各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定。由前文敘述的原理可確定關(guān)聯(lián)函數(shù),以C1指標(biāo)為例:

    另外四個(gè)關(guān)聯(lián)函數(shù)類似,這里將不再贅述。代入前文的相關(guān)公式,將得到5個(gè)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度r1t=(vi,V1t)={-8.44,-4.33,-2.33,-0.33,0.44}。當(dāng)指標(biāo)處于較低等級(jí),說明消費(fèi)者對(duì)該指標(biāo)對(duì)應(yīng)服務(wù)的滿意程度越低,因此該指標(biāo)占據(jù)的影響程度更大,電商應(yīng)當(dāng)更加重視,所以所給的權(quán)重值應(yīng)當(dāng)更大。最終得到權(quán)值系數(shù)表如表4所示。

    初等關(guān)聯(lián)函數(shù)的構(gòu)建。同樣以特征C1為例,建立關(guān)于等級(jí)D1和D2的關(guān)聯(lián)函數(shù)分別如下:

    其它關(guān)于D3、D4、D5的關(guān)聯(lián)函數(shù)將不再贅述。

    指標(biāo)綜合關(guān)聯(lián)度。如前述過程,得到15個(gè)指標(biāo)關(guān)于評(píng)價(jià)等級(jí)的綜合關(guān)聯(lián)度表,如表5所示。

    評(píng)價(jià)等級(jí)與量化等級(jí)的確定。最終得到評(píng)價(jià)物元R的等級(jí)為第四,即一線城市在非特殊時(shí)期,消費(fèi)者對(duì)天貓商城的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意。

    天貓商城在2015年“雙十一”完成了912億元的銷售額,全天產(chǎn)生了4.67億物流訂單,并在后續(xù)的近十天內(nèi)完成大部分訂單的派送,由此可見天貓商城的物流服務(wù)質(zhì)量較好,與可拓法得到的結(jié)果一致。

    綜上所述,本文立足于我國B2C電商的現(xiàn)狀,使用可拓學(xué)的相關(guān)理論建立了關(guān)于其物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型,并以天貓商城為例驗(yàn)證了該模型的可行性。本文將物流服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為五類質(zhì)量,再將五類質(zhì)量細(xì)分為可量化的15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo),進(jìn)而建立了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,然后建立關(guān)聯(lián)函數(shù)并確定各個(gè)指標(biāo)所占據(jù)的權(quán)重系數(shù),進(jìn)而建立五個(gè)等級(jí)的綜合關(guān)聯(lián)度,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)評(píng)價(jià)。

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