“走轉(zhuǎn)改”
——地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力的路徑

◆鎮(zhèn) 濤

“走轉(zhuǎn)改”
——地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力的路徑

◆鎮(zhèn) 濤

網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力是地方政府行政能力的一個(gè)重要方面。本文主要從三個(gè)方面論述了地方政府提升網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力的路徑：一、走近網(wǎng)絡(luò)：提升網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力的前提；二、轉(zhuǎn)變角色：提升管理能力的關(guān)鍵；三、改進(jìn)管理方式：提升管理能力的落腳點(diǎn)

地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿論；管理

“走轉(zhuǎn)改”是2011年8月,中央五部門(mén)在全國(guó)新聞戰(zhàn)線組織開(kāi)展的“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”活動(dòng)?；顒?dòng)要求新聞單位通過(guò)深入基層、深入群眾,提升正確引導(dǎo)輿論、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、服務(wù)百姓生活的能力。地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿論管理中,也需要“走轉(zhuǎn)改”,即“走近網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)變角色、改變方法”,探索網(wǎng)絡(luò)輿論管理的“走轉(zhuǎn)改”對(duì)完善政府管理有著積極的意義和影響。

一、走近網(wǎng)絡(luò)：提升網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力的前提

（一）政府官員要主動(dòng)接觸網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。當(dāng)前,地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力和重要性并沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)。自覺(jué)學(xué)習(xí)和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的狀況并不樂(lè)觀。要想深入的了解網(wǎng)絡(luò)主要從以下三方面著手：

1.認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)輿論有其自身的特點(diǎn)、生成邏輯和傳播規(guī)律,一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)干部要做到準(zhǔn)確地認(rèn)知、解讀、研判網(wǎng)絡(luò)信息,趨利避害,真正將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)好、管理好、使用好。只有正確、客觀、具體的看待“網(wǎng)絡(luò)暴力”、“網(wǎng)絡(luò)牢騷”、“網(wǎng)絡(luò)圍觀”等現(xiàn)象，才不會(huì)在處理問(wèn)題的時(shí)候火上澆油。經(jīng)過(guò)走訪,眾多一線網(wǎng)絡(luò)管理人員認(rèn)為,如果主管領(lǐng)導(dǎo)不觸網(wǎng)、不懂網(wǎng)、不用網(wǎng),不熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律,就會(huì)出現(xiàn)“錯(cuò)覺(jué)大”、“瞎指揮”,甚至反其道而行之。

2.了解網(wǎng)民。網(wǎng)民不同于現(xiàn)實(shí)生活中打交道的群眾。只有深入的了解網(wǎng)民的特點(diǎn)、上網(wǎng)習(xí)慣、表達(dá)方式,才能克服對(duì)網(wǎng)民的偏見(jiàn),真正做到走近網(wǎng)民,善待網(wǎng)民,能有效地做到與網(wǎng)民的良好交流、溝通和互動(dòng)。

3.熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬、開(kāi)放的空間。通常在辦公室中的溝通方式和工作方式可能并不適用于網(wǎng)絡(luò)空間。領(lǐng)導(dǎo)干部上網(wǎng)還熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,放下架子,實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)干部到普通網(wǎng)民的角色轉(zhuǎn)換。在與網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中,既從領(lǐng)導(dǎo)的角度思考問(wèn)題,又以普通網(wǎng)民的身份進(jìn)行對(duì)話交流,既體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)言論的平等性,又注意把握網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的引導(dǎo)力。否則,滿口套話、官話,缺少平等心態(tài),這樣的“互動(dòng)”多半會(huì)遭到情緒化的責(zé)難。

（二）抓好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工程建設(shè),加強(qiáng)與網(wǎng)民之間的平等對(duì)話,建設(shè)良好民意表達(dá)渠道。

1.開(kāi)展網(wǎng)上征詢——“匯民智、促發(fā)展”。在組織實(shí)施重大民生事項(xiàng)前,政府部門(mén)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體公布,廣泛征詢?nèi)罕姷囊庖?jiàn)和建議,作為決策和實(shí)施的重要依據(jù)。并不定期地就社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重大問(wèn)題,征集網(wǎng)民意見(jiàn)建議。

2.組織在線懇談——“聽(tīng)民意、惠民生”。政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)不定期或是定期的在線交流制度，搭建反映社情民意的“綠色通道”,零距離與干部群眾交流,聽(tīng)取老百姓匿名狀態(tài)下才敢講的真話，解決老百姓現(xiàn)實(shí)渠道中無(wú)法反映和解決的困難,從群眾的期盼中確定工作方向和思路,從群眾的呼聲中制訂切實(shí)可行的措施,使政府的行政行為真正關(guān)乎民生,惠及群眾。

3.設(shè)互動(dòng)平臺(tái)——“暢渠道、辦實(shí)事”。通過(guò)在政府新聞網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“咨詢建議”、“建言獻(xiàn)策”、“網(wǎng)上調(diào)查”等窗口,就群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題在網(wǎng)上與公眾在線實(shí)時(shí)對(duì)話交流,及時(shí)回復(fù)和解決群眾關(guān)心的問(wèn)題,認(rèn)真辦理和及時(shí)答復(fù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的群眾咨詢、投訴、意見(jiàn)和建議。

二、轉(zhuǎn)變角色：提升管理能力的關(guān)鍵

（一）從“使用者”到“參與者”的轉(zhuǎn)變。目前,盡管各級(jí)地方政府越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò),越來(lái)越多的官員開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、接觸網(wǎng)絡(luò),很多領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)關(guān)注社交媒體、論壇、bbs等了解民情民意。但做一個(gè)單純的“使用者”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要積極參與到和網(wǎng)民的平等對(duì)話和溝通交流中。很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表言論風(fēng)險(xiǎn)太大，容易被人抓住把柄。殊不知只要是站在老百姓立場(chǎng)考慮問(wèn)題解決問(wèn)題，網(wǎng)民同樣會(huì)大力擁護(hù)?！案野l(fā)聲、發(fā)好聲”,才能做一個(gè)真正的“參與者”。

（二）從“管理者”到“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡(luò)輿論管理過(guò)程中,政府部門(mén)的大部分工作都是在網(wǎng)上開(kāi)展,和網(wǎng)民很少有面對(duì)面的交流和接觸,同時(shí),因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的原因,網(wǎng)絡(luò)輿論的管理往往是管理的多,服務(wù)的少,缺乏一定的親和力和信任度,所以,留給網(wǎng)民的印象是呆板缺乏人情味的,甚至是“輿論控制者”的負(fù)面影響,這就無(wú)形之中在雙方之間筑起了一條不可逾越的鴻溝。

做好服務(wù)者要牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事、網(wǎng)事無(wú)大小的觀念,暢通網(wǎng)絡(luò)社情民意的表達(dá)渠道,重視和解決網(wǎng)民反映的民難、民怨等問(wèn)題。做好“服務(wù)者”要注意兩個(gè)問(wèn)題:

1.要具備真誠(chéng)的態(tài)度。這里的態(tài)度,指的是領(lǐng)導(dǎo)干部在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)應(yīng)具有的認(rèn)識(shí)、姿態(tài)和氣度。要有平等的意識(shí),拋棄官本位等傳統(tǒng)觀念,放下架子,少一些高高在上,盛氣凌人,以普通網(wǎng)友的身份與網(wǎng)民交流；要有直面的勇氣,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不懼、不躲,勇于面對(duì)批評(píng)、質(zhì)疑和指責(zé)的氣度；要有坦誠(chéng)的胸懷,用包容寬容的心態(tài)對(duì)待異質(zhì)思維,尊重網(wǎng)民的意見(jiàn)表達(dá),正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待網(wǎng)上的過(guò)激言論；要有真誠(chéng)的服務(wù),少用一些官話套話,少一些形式主義和作秀,用自己的實(shí)際行動(dòng)為網(wǎng)民多解決實(shí)際難題。

2.要從根本上保障網(wǎng)民的權(quán)益：一是保障網(wǎng)民的知情權(quán)。落實(shí)政府信息公開(kāi)條例,增加政府透明度,在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,能及時(shí)破除謠言,傳遞真相。尤其在危機(jī)管理中,要及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布相關(guān)信息。二是保障網(wǎng)民的監(jiān)督權(quán)。擴(kuò)大表達(dá)自由保護(hù)的范圍、提高表達(dá)自由保護(hù)的力度,管理部門(mén)能及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)民意,讓網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督發(fā)揮更大的作用。

3.是保障網(wǎng)民的隱私權(quán)。網(wǎng)絡(luò)高度開(kāi)放性、流動(dòng)性和交互性的特性決定了個(gè)人隱私信息一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播,其速度之快、范圍之廣、隱蔽之強(qiáng),都會(huì)給受害者造成極大的影響。

三、改進(jìn)管理方式：提升管理能力的落腳點(diǎn)

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論管理工作機(jī)制建設(shè)。建立政府系統(tǒng)一般網(wǎng)上輿情收集與反饋工作機(jī)制是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論管理工作的前提。一個(gè)較為完整的網(wǎng)上輿情收集與反饋的一般程序體現(xiàn)在以下相應(yīng)的步驟：1.輿情搜集?；ヂ?lián)網(wǎng)宣傳管理部門(mén)建設(shè)完備互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)軟件,配合人工搜索,每天對(duì)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)的新聞網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇和屬地各大論壇進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的全網(wǎng)搜索。2.輿情處理。各職能部門(mén)對(duì)網(wǎng)上輿情進(jìn)行分析研判,確定是否需要進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)反饋。3.協(xié)調(diào)領(lǐng)辦。對(duì)需要多個(gè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)輿情,由市府辦牽頭協(xié)調(diào),并明確牽頭領(lǐng)辦部門(mén)。4.處置反饋。各部門(mén)應(yīng)在網(wǎng)上輿情處置后的2個(gè)工作日內(nèi),把處置情況通報(bào)給管理部門(mén)。

（二）完善公共危機(jī)事件輿論引導(dǎo)應(yīng)對(duì)機(jī)制。在公共危機(jī)事件輿論引導(dǎo)應(yīng)對(duì)中,建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制是政府應(yīng)對(duì)的第一步也是重要的一步,有了健全的預(yù)警機(jī)制,及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭,及早對(duì)可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷,及早通知各有關(guān)職能部門(mén)共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。同時(shí),要建立完善信息發(fā)布機(jī)制,建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案,在正確預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)以后,政府只有快速地做出反應(yīng),公布權(quán)威信息,對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施處罰,對(duì)在群體性、突發(fā)性事件中處置失當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)施問(wèn)責(zé),才能防止負(fù)面輿論的蔓延和升級(jí),有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

公共危機(jī)事件發(fā)生后,要建立由宣傳部門(mén)為主導(dǎo),涉事部門(mén)為主體,網(wǎng)絡(luò)媒體為主陣地的處置機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)在平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作,遇上公共危機(jī)事件時(shí),可兼為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心。這樣,可以讓公共突發(fā)事件的處理有章可循,成為一種程序化的決策過(guò)程,同時(shí),可以增加有關(guān)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間,有計(jì)劃、有步驟地面對(duì)事件,積極消除負(fù)面影響,將事件的危害減少到最低程度,并形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢(shì)。

（三）抓好網(wǎng)絡(luò)輿論管理隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前,地方政府都已開(kāi)始建立或已建立好網(wǎng)絡(luò)輿論管理隊(duì)伍,但如何管理好、使用好這些隊(duì)伍才是最關(guān)鍵的問(wèn)題,這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中的作用。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍應(yīng)由各級(jí)黨委宣傳部負(fù)責(zé)組建,宣傳部網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)要發(fā)揮主導(dǎo)作用,政府各職能部門(mén)由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。政府部門(mén)要搭建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái),或者讓各部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人以單位名稱(chēng)在屬地重點(diǎn)論壇以單位名稱(chēng)實(shí)名注冊(cè)賬號(hào)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人除了及時(shí)發(fā)布本部門(mén)的權(quán)威信息,還要發(fā)揮引導(dǎo)輿論的積極作用：對(duì)網(wǎng)絡(luò)上涉及本部門(mén)的咨詢、求助和投訴帖子,及時(shí)做好解釋引導(dǎo)和反饋工作；對(duì)涉及本單位的群眾投訴、意見(jiàn)和建議,在發(fā)帖3小時(shí)內(nèi)作出初步回應(yīng),在3個(gè)工作日內(nèi)作出說(shuō)明等等。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全中的作用。建設(shè)和使用好網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)依法辦網(wǎng)的根本保證,政府部門(mén)應(yīng)該在試點(diǎn)“網(wǎng)絡(luò)警察”的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍。在使用上,一要全面推廣“網(wǎng)絡(luò)警察”公開(kāi)上崗的經(jīng)驗(yàn),網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍要在網(wǎng)上公開(kāi)“亮相”,名正言順、堂堂正正地執(zhí)法,切實(shí)做到在網(wǎng)絡(luò)空間不留法律死角,更不能因?yàn)樯贁?shù)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法有抵觸情緒而躲躲閃閃地執(zhí)法,更不能因此而忽視網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法。二要制定條例,切實(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍的執(zhí)法行為,執(zhí)法必須有法可依,必須做到執(zhí)法的公正與透明,必須防止濫用公權(quán)而侵犯網(wǎng)民的私權(quán)的事件發(fā)生。三要強(qiáng)化培訓(xùn),全面提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。不僅需要精通法律,還需要精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

（四）加強(qiáng)法制法規(guī)建設(shè)。當(dāng)前，由于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)政策法規(guī)不夠健全,法制法規(guī)建設(shè)滯后,網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司、網(wǎng)絡(luò)水軍盛行,網(wǎng)絡(luò)惡搞、網(wǎng)絡(luò)暴力等嚴(yán)重影響了政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的管理,影響了虛擬社會(huì)的正常發(fā)展。因此,虛擬社會(huì)法制建設(shè)應(yīng)朝著以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1.加大法制建設(shè)的步伐。針對(duì)相關(guān)法規(guī)不健全的狀況,需要加大相關(guān)法規(guī)建設(shè),制定相關(guān)法規(guī)解決網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容證據(jù)保全和認(rèn)定問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)言論的法律責(zé)任問(wèn)題。2.對(duì)于虛擬社會(huì)中存在的特殊問(wèn)題,比如網(wǎng)絡(luò)惡搞侵權(quán)問(wèn)題的界定、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司搗亂虛擬社會(huì)秩序,對(duì)人肉搜索、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、“網(wǎng)婚”等虛擬社會(huì)管理的難點(diǎn),要制定專(zhuān)門(mén)的法規(guī)進(jìn)行管理。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法部門(mén)之間的協(xié)調(diào),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法與傳統(tǒng)的部門(mén)法之間的銜接。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)手共同修訂和完善有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī),使之在促進(jìn)虛擬社會(huì)健康發(fā)展中發(fā)揮更大的積極作用。

鎮(zhèn)濤（1979—），男，湖北宜昌人，三峽大學(xué)科技學(xué)院文法學(xué)部，副教授，碩士。