醫(yī)患和諧關(guān)系視角下醫(yī)患間溝通策略

唐秀娟

（山東省沂源縣精神衛(wèi)生防治院，山東 淄博 256100）

醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)諸多關(guān)系中被普遍關(guān)注的重要關(guān)系之一。因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系的特殊性和復(fù)雜性，醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素有很多，但其中一個(gè)重要原因是醫(yī)方和患方的溝通無(wú)效，造成患方無(wú)法理解。據(jù)一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的調(diào)查表明，85.3%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?8.5%病人認(rèn)為缺少溝通。因此，增進(jìn)醫(yī)患溝通是消除或緩解醫(yī)療糾紛的最佳途徑之一。本文就從人際關(guān)系的角度，論述醫(yī)方如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓙?lái)達(dá)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 明確兩個(gè)概念內(nèi)涵

1.1 溝通

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，我們得知：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)思想達(dá)成一致和感情的通暢的目的。溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面，語(yǔ)言溝通是包括口頭和書面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈等）。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。

1.2 積極傾聽(tīng)

積極傾聽(tīng)是心理咨詢師在和求助者溝通時(shí)常用的方法。它是指聽(tīng)者用尊重和接納的態(tài)度通過(guò)對(duì)方的話語(yǔ)了解對(duì)方的情緒感覺(jué)和想法，然后用自己的話表達(dá)出來(lái)，向?qū)Ψ角笞C，從而達(dá)到共鳴及相互理解。

2 樹(shù)立一個(gè)正確的溝通理念

醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患雙方是平等的人際關(guān)系，他應(yīng)以平等和尊重為原則。平等是指法律關(guān)系上的人人平等。獲得尊重是每一個(gè)人的心理需要。

人本主義理論學(xué)派代表人物馬斯洛認(rèn)為人的需要分為七個(gè)層次，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛(ài)的需要，尊重的需要，認(rèn)識(shí)需要，審美需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。尊重的需要排在第三層次。由此可看到，尊重的需要對(duì)人的重要性，當(dāng)患方的尊重需要受阻時(shí)，醫(yī)患溝通又何談暢通？

美國(guó)著名心理學(xué)家阿爾伯特·艾利斯的合理情緒認(rèn)知療法，又叫ABC理論，他認(rèn)為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件，而是人們對(duì)事件的態(tài)度、看法、評(píng)價(jià)等認(rèn)知內(nèi)容，也就是我們平常說(shuō)的觀念和信念，因此首先要調(diào)整改變認(rèn)知，樹(shù)立好正確的信念，才能管理好個(gè)人的情緒。因此，醫(yī)方只有樹(shù)立正確的溝通理念，管理好自己的情緒，才會(huì)真正的從內(nèi)心到一言一行做到對(duì)患方的尊重和接納。

3 溝通的注意事項(xiàng)

（1）積極傾聽(tīng)，理解、回應(yīng)對(duì)方的情緒是關(guān)鍵

正確的解讀患方說(shuō)話的信息中包含的情緒，用自己的話正確的表述出來(lái)。最簡(jiǎn)答的做法就是重復(fù)患方的關(guān)鍵語(yǔ)言。例如：醫(yī)方說(shuō)，這讓你感覺(jué)到不舒服了是吧？當(dāng)患方認(rèn)為自己的情緒和感覺(jué)被醫(yī)方理解并接受的時(shí)候，他的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生愉悅和滿足感。

（2）敏感察覺(jué)，優(yōu)先關(guān)注患方行為、表情

提高察覺(jué)的敏感度，優(yōu)先關(guān)注患方的動(dòng)作、表情（神態(tài)），同時(shí)結(jié)合患方語(yǔ)言來(lái)分析，能有效提高對(duì)患方情緒反應(yīng)的準(zhǔn)確度。同時(shí)也要注意自己的表情、動(dòng)作以及說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。

單就表達(dá)的影響力大小來(lái)看，動(dòng)作表情的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于說(shuō)話的語(yǔ)言文字。搜集了以下典型動(dòng)作的情感特點(diǎn)解釋，僅供參考。瞇著眼-不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞；走動(dòng)-發(fā)脾氣或受挫；扭絞雙手-緊張，不安或害怕；向前傾-注意或感興趣；懶散地坐在椅中-無(wú)聊或輕松一下；抬頭挺胸-自信，果斷；坐在椅子邊上-不安，厭煩，或提高警覺(jué)；坐不安穩(wěn)-不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)；正視對(duì)方-友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等；避免目光接觸-冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等；點(diǎn)頭-同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了；搖頭-不同意，震驚或不相信；晃動(dòng)拳頭-憤怒或富攻擊性；鼓掌-贊成或高興；打呵欠-厭煩；手指交叉-好運(yùn)；輕拍肩背-鼓勵(lì)，恭喜或安慰；搔頭-迷惑或不相信；笑-同意或滿意；咬嘴唇-緊張，害怕或焦慮抖腳-緊張；雙手放在背后-憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊等等。

（3）溝通三步驟：停一停，看一看，聽(tīng)一聽(tīng)

當(dāng)患方表達(dá)的時(shí)候，醫(yī)方要穩(wěn)住自己的情緒，不要急躁，用平靜溫和的狀態(tài)，用尊重的眼神平和目視對(duì)方，邀請(qǐng)他坐下來(lái)或依靠等其他他喜歡的方式。停一停，不是打斷，是靜觀，使用微表情和動(dòng)作表示對(duì)患方的尊重和關(guān)愛(ài)。

看患方的動(dòng)作、神態(tài)，保持適當(dāng)?shù)娜穗H交往距離，一般在0.5 m。給患方一種相對(duì)親近的感覺(jué)。切忌目光游離，動(dòng)作輕浮，要及時(shí)放下當(dāng)下的工作，專注接待患方。

先聽(tīng)多聽(tīng)為前提，仔細(xì)體會(huì)患方的情緒和感覺(jué)，不要盲目打斷，不要急著反應(yīng)，給患方充分的說(shuō)話權(quán)和充足的時(shí)間。

（4）科學(xué)有效詢問(wèn)，讓患方盡情表達(dá)。

還是借鑒心理咨詢師的開(kāi)放式詢問(wèn)的技巧。開(kāi)放式詢問(wèn)通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來(lái)發(fā)問(wèn)。例如，您愿不愿意給醫(yī)院服務(wù)這方面提點(diǎn)寶貴的意見(jiàn)？這樣的發(fā)問(wèn)能夠讓患方有更多的話語(yǔ)權(quán)，還讓患方感覺(jué)到被關(guān)注和尊重。

變抽象為形象。面對(duì)患方過(guò)于抽象的話語(yǔ)，醫(yī)方可以將關(guān)鍵詞語(yǔ)重復(fù)講給患方，請(qǐng)他用形象的語(yǔ)言替代抽象的話，這樣，語(yǔ)言表述得就更清晰。

變混沌為條理。當(dāng)患方情緒激烈時(shí)，很容易將問(wèn)題主次不分、前后顛倒。醫(yī)方要引導(dǎo)患方梳理思路，把問(wèn)題講清楚，有條理的說(shuō)出來(lái)。

變概括為具體。例如，患方說(shuō)，護(hù)士某某服務(wù)態(tài)度太惡劣。醫(yī)方可以問(wèn)：具體說(shuō)說(shuō)看？

[1]吳建成.彭煒瑛醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題[J],醫(yī)學(xué)與社會(huì).2003(3):37-38.