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    商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)策略探討

    2017-03-04 01:15馮海君
    商情 2016年32期
    關(guān)鍵詞:維護(hù)策略商業(yè)銀行

    馮海君

    【摘要】銀行在發(fā)展的過(guò)程中離不開客戶,客戶是其發(fā)展的基礎(chǔ)。很多銀行在發(fā)展的過(guò)程中都只注重客戶的拓展,但是卻疏忽了對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù),這會(huì)在一定程度上影響到銀行的發(fā)展。為此,本文就商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)策略進(jìn)行了探討。

    【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行;個(gè)人客戶關(guān)系;維護(hù)策略

    引言

    個(gè)人金融業(yè)務(wù)最主要的特點(diǎn)就是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、附加值高等,正是因?yàn)檫@些特點(diǎn)使其成了現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略選擇之一,在這種情況下,高價(jià)值的個(gè)人客戶資源就成了商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中所爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。要想和客戶建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系,商業(yè)銀行就必須要做好個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù),但是,要如何維護(hù)呢?帶著這個(gè)問(wèn)題,筆者作出了以下的分析。

    1.轉(zhuǎn)變與客戶間利益關(guān)系的想法

    大多數(shù)人對(duì)于客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)都是利益聯(lián)系,而這種想法是不可能維護(hù)好個(gè)人客戶關(guān)系的,在維護(hù)關(guān)系的時(shí)候,首先需要轉(zhuǎn)變的就是這個(gè)想法,客戶關(guān)系不是利益關(guān)系,銀行和客戶見的關(guān)系應(yīng)該是友情??蛻絷P(guān)系主要構(gòu)成的三大要素就是客戶信任、客戶安心、客戶價(jià)值這三方面,客戶關(guān)系管理主要目的也是為了更好的促進(jìn)雙方之間互利雙贏的關(guān)系。要想維護(hù)好個(gè)人客戶關(guān)系,僅僅依靠技術(shù)或者是數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)該通過(guò)情感和心靈的交流,使銀行和客戶變成最親密的合作伙伴。在這過(guò)程中,銀行可以根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展以及客戶的需求變化,不斷的創(chuàng)新金融產(chǎn)品,提高客戶對(duì)銀行的滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,從而強(qiáng)化客戶關(guān)系的維護(hù)。

    2.建立CRM客戶管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系的全程維護(hù)

    2.1導(dǎo)入并且優(yōu)化CRM客戶管理系統(tǒng)

    CRM系統(tǒng)主要的功能就是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、分析,同時(shí)還可以利用各種渠道獲取客戶信息,商業(yè)銀行在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中,可以將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?dǎo)人,并且結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化,這樣就能通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)更好的掌握客戶的需求,從而根據(jù)客戶的需求制定相應(yīng)的措施,提高客戶對(duì)于銀行的滿意度,在應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中,銀行還可以利用他拓展新的客戶資源,使銀行在激烈競(jìng)爭(zhēng)中具備良好的優(yōu)勢(shì)。

    2.2加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶終身價(jià)值的管理

    客戶終身價(jià)值主要由三部分構(gòu)成,分別是客戶顯現(xiàn)價(jià)值、潛在價(jià)值、成長(zhǎng)價(jià)值,而這些價(jià)值銀行可以從客戶的消費(fèi)情況在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中反映出來(lái),使用CRM系統(tǒng)后,銀行可以從其數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),然后再對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治?。客戶的價(jià)值會(huì)直接影響到客戶的業(yè)務(wù)能力,但是,我們并不能只從顯現(xiàn)價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià),銀行在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)中,要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值,然后根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)分析,為客戶指定針對(duì)新的服務(wù)模式,其中就包括渠道選擇、營(yíng)銷方式選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格制定等多方內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)。

    2.3對(duì)客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)

    個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)就是為了提高客戶的滿意度,從而達(dá)到銀行和客戶之間長(zhǎng)久合作的目的。在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中,銀行可以對(duì)客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù),以此來(lái)提高客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度,具體做法如下:(1)商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶金融消費(fèi)心理的研究,根據(jù)消費(fèi)的情況,找到客戶消費(fèi)增值的階段,然后再針對(duì)這個(gè)階段進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)估找出相應(yīng)的解決方案。(2)在節(jié)假日或者是紀(jì)念日的時(shí)候,利用短信或者是郵件的方式,為客戶送上祝福,通過(guò)交流和溝通建立良好的朋友關(guān)系,以此來(lái)提高客戶的滿意度。(3)銀行在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中,可以安排專門的人員和客戶進(jìn)行交流和溝通,與客戶保持連續(xù)關(guān)系,對(duì)于重要的客戶還可以登門拜訪,以此來(lái)贏得客戶的信任。(4)銀行要根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù),為客戶量身定做屬于自己的服務(wù)項(xiàng)目,從而提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

    3.按照客戶的實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆旨?jí)

    銀行所要面對(duì)的客戶是非常多的,不可能每個(gè)客戶都實(shí)行一樣的維護(hù),因此,銀行可以按照客戶的實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆旨?jí),對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系進(jìn)行差別維護(hù),具體如下:(1)對(duì)于VIP客戶的維護(hù),銀行可以采取單獨(dú)柜臺(tái)服務(wù),可以隨時(shí)進(jìn)行溝通,在日常維護(hù)過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行全方位的營(yíng)銷和服務(wù):然后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶厥饩S護(hù),例如,上門服務(wù)、量身定制服務(wù)、及時(shí)專項(xiàng)答疑等:在節(jié)假日、生日送上祝福,如果其生病了,還可以對(duì)其進(jìn)行看望,這樣就能讓客戶感受到關(guān)懷,提升客戶的滿意度。(2)對(duì)于普通客戶的維護(hù),銀行可以按照平常大眾維護(hù)的方式,例如,大堂解疑、產(chǎn)品推薦、問(wèn)題溝通和處理等,同時(shí)也可以在節(jié)假日上給予適當(dāng)?shù)淖8?,使其感受到?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    4.落實(shí)相關(guān)的維護(hù)制度

    在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中,銀行還需要加大對(duì)客戶經(jīng)理制度的落實(shí),這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)??蛻艚?jīng)理制度是維護(hù)客戶關(guān)系的組織制度保障,在使用的過(guò)程中,商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的監(jiān)督,真正的實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)營(yíng)銷擴(kuò)展,中臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管理和財(cái)務(wù)管理,后臺(tái)監(jiān)督保障”。這樣才能更好的協(xié)調(diào)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系,從而提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

    5.結(jié)語(yǔ)

    總而言之,商業(yè)銀行只有擁有了忠實(shí)的客戶群,才能獲取相關(guān)的利潤(rùn)基礎(chǔ),從而使得商業(yè)銀行的得到更好的發(fā)展。因此,商業(yè)銀行一定要做好個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)工作,減少個(gè)人客戶的流逝,這樣才能提高盈利水平。商業(yè)銀行在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中,首先需要轉(zhuǎn)變與客戶之間利益關(guān)系的想法,再利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),加強(qiáng)個(gè)人客戶終身價(jià)值管理,然后再根據(jù)個(gè)人客戶的特點(diǎn)及其需求,不斷的創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品,讓客戶感受到全程的關(guān)懷,這樣就能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)了。

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