基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報(bào)修服務(wù)新模式

閔莉瓊 李宇

【摘要】國網(wǎng)撫州供電公司基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，實(shí)現(xiàn)報(bào)修業(yè)務(wù)從線下辦理向線上服務(wù)的全面轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)作業(yè)模式，重塑客戶體驗(yàn)，同步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場搶修進(jìn)度的實(shí)時(shí)跟蹤及客戶在線服務(wù)評價(jià)，構(gòu)建可視化、互動(dòng)化服務(wù)模式，2015年底已在撫州地區(qū)成功開展試點(diǎn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)全球能源互聯(lián)網(wǎng)理念在電力營銷服務(wù)工作的落地。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力報(bào)修；服務(wù)

為全面貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司決策部署，主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革新形勢和“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源發(fā)展新要求，國網(wǎng)撫州供電公司以客戶需求為導(dǎo)向、以市場化發(fā)展為方向、以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，針對當(dāng)前傳統(tǒng)電力報(bào)修服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型電力報(bào)修服務(wù)體系。

1通過分析，目前傳統(tǒng)的電力報(bào)修服務(wù)主要存在以下四方面問題

（1）搶修流程方面：客戶通過電話報(bào)修，報(bào)修工單到達(dá)國網(wǎng)95598客服中心后，需要根據(jù)流程逐級下達(dá)搶修工單，流程節(jié)點(diǎn)多、耗時(shí)長，整個(gè)搶修流程主要通過電話溝通，傳遞速度相對較慢。

（2）搶修人員安排方面：目前熱線電話受理的搶修工單，無法了解搶修人員距離客戶的位置，難以快速安排距離客戶最近的搶修人員到場處理；搶修人員接到搶修工單后，無法快速便捷獲取故障發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)，無法在到場前準(zhǔn)確了解故障具體情況，無法快速反饋故障現(xiàn)場處理進(jìn)度。

（3）故障處理方面：目前故障搶修班組設(shè)置專業(yè)性較強(qiáng)，搶修人員只能處理單一或同類問題，在故障處理方面容易發(fā)生以下兩類問題：一是客戶報(bào)修故障復(fù)雜，需要安排幾個(gè)不同專業(yè)的搶修人員同時(shí)到場；二是搶修人員到場后，發(fā)現(xiàn)客戶報(bào)修的故障描述與實(shí)際故障不符無法處理，還需更換搶修人員。這兩類問題都將導(dǎo)致故障處理時(shí)間延長。

（4）客戶體驗(yàn)方面：客戶通過電話報(bào)修后，只能被動(dòng)等待搶修人員到場，不能便捷準(zhǔn)確的了解搶修工單的進(jìn)展情況，無法直接聯(lián)系具體搶修人員，無法了解搶修人員準(zhǔn)確位置和估算達(dá)到時(shí)間，搶修完成后只能被動(dòng)等待95598電話回訪，無法主動(dòng)對搶修人員的服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)。

針對當(dāng)前傳統(tǒng)電力報(bào)修服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，以供電所低壓營配搶修業(yè)務(wù)末端融合和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報(bào)修服務(wù)新流程。具體為，在營配業(yè)務(wù)末端融合后，在智能監(jiān)控指揮系統(tǒng)及移動(dòng)APP的支持下，融合后的搶修作業(yè)流程更加優(yōu)化。工作節(jié)點(diǎn)由原來的10個(gè)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)簡化為4個(gè)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)，搶修過程減少6個(gè)節(jié)點(diǎn)，從而提高了搶修效率。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報(bào)修服務(wù)主要包括以下三個(gè)方面

（1）客戶通過掌上電力手機(jī)APP申請電力報(bào)修，通過95598互動(dòng)網(wǎng)站及國網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)生成報(bào)修工單，經(jīng)國網(wǎng)客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)坐席審核后將搶修工單分派國網(wǎng)撫州供電公司客戶服務(wù)中心，通過系統(tǒng)將搶修工單分派至基層供電公司、供電所及搶修班組、搶修人員。

（2）搶修人員使用個(gè)人手機(jī)（安裝搶修APP軟件）接收搶修工單，查看報(bào)修信息及客戶地理位置，預(yù)估達(dá)到現(xiàn)場時(shí)間，同時(shí)，客戶可通過個(gè)人手機(jī)查看到搶修人員姓名、照片、聯(lián)系電話、地理位置、預(yù)估達(dá)到時(shí)間及搶修人員行動(dòng)路線，實(shí)現(xiàn)客戶與具體搶修人員的互動(dòng)。

（3）通過指揮監(jiān)控系統(tǒng)，在實(shí)現(xiàn)故障及人員定位，搶修路程、搶修達(dá)到、搶修完成時(shí)限等信息，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄；同步實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)電子工單遠(yuǎn)程智能派發(fā)及跟蹤管控，并以工單流轉(zhuǎn)為核心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、績效考核、學(xué)習(xí)管理等拓展功能。

（4）搶修完成后，客戶可通過手機(jī)軟件對對搶修人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)，該評價(jià)作為搶修人員工作質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。

通過開展“互聯(lián)網(wǎng)+”電力報(bào)修服務(wù)，兩個(gè)試點(diǎn)供電所的搶修到場時(shí)間由32.6分鐘降為26.4分鐘，事故處理平均完成時(shí)間由43.2分鐘降為38.7分鐘，采集抄通率由99.14%提升到99.43%，二次電費(fèi)下發(fā)超時(shí)次數(shù)由每周0.7起降為0起，居民智能表在線監(jiān)控異常處理完成率達(dá)到100%，用戶回訪滿意率及表揚(yáng)數(shù)量明顯提升。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平多方位提升

（1）用戶通過掌上電力報(bào)修后，可以實(shí)時(shí)看到工單的響應(yīng)和處理過程，并可以與搶修人員進(jìn)行聯(lián)系，減少了過去非可視化、非互動(dòng)化條件下的急躁及焦慮，切實(shí)提升了用戶體驗(yàn)。

（2）搶修人員通過APP使用，可以更準(zhǔn)確掌握故障點(diǎn)位置并通過內(nèi)置導(dǎo)航快速到達(dá)，也可通過與客戶聯(lián)系，及早知道故障的實(shí)際情況并作相應(yīng)準(zhǔn)備，提高了故障處理效率。

（3）搶修人員APP實(shí)名制，更加強(qiáng)化了搶修人員的工作責(zé)任心，特別是客戶評價(jià)及搶修歷史追溯，內(nèi)部績效評價(jià)等機(jī)制的建立，促使搶修人員主動(dòng)提高技能水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵式提升。

4內(nèi)部管理水平大幅提升

（1）工作職責(zé)更加清晰。通過對人員、崗位、權(quán)限在系統(tǒng)中進(jìn)行科學(xué)配置，實(shí)現(xiàn)了采集運(yùn)維班的業(yè)務(wù)范疇劃分約束，使工作職責(zé)更加清晰。對工單的實(shí)時(shí)記錄及跟蹤，使采集故障得到有效監(jiān)管，解決了職責(zé)不明確、監(jiān)督不直接、管理不精細(xì)等問題。

（2）作業(yè)流程更加優(yōu)化。通過主站系統(tǒng)與APP的雙向交互，工單流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)由7個(gè)減少為3個(gè)，以工單為核心，工作積分、工單數(shù)等績效指標(biāo)在主站系統(tǒng)自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)更新，使運(yùn)維內(nèi)勤人員、采集運(yùn)維班管理專責(zé)的績效統(tǒng)計(jì)流程大幅簡化，提高了績效管理效率。

（3）管理制度更加完善。系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)記錄工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，為制定、完善相關(guān)管理制度提供了直接依據(jù)。通過對工作流的大數(shù)據(jù)分析，挖掘業(yè)務(wù)管理的內(nèi)在規(guī)律，通過制度完善使管理水平得到有效提升。

（4）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。用電子化作業(yè)指導(dǎo)體系對實(shí)際工作進(jìn)行全面描述，對故障處理進(jìn)行全程示范，有效縮短新進(jìn)搶修人員的培訓(xùn)周期。作業(yè)指導(dǎo)卡與處理措施智能匹配，實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際工作的緊密結(jié)合。

（5）績效考核更加透明。用積分制對工作的難度、強(qiáng)度進(jìn)行客觀評估并賦分量化，形成績效考核的重要基礎(chǔ)。工作積分實(shí)時(shí)更新，手機(jī)端實(shí)時(shí)查詢，使績效管理透明化、可視化，提升搶修人員的工作積極性與主動(dòng)性。搶修運(yùn)維隊(duì)伍工作績效的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，又為業(yè)務(wù)委托精細(xì)化管理提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和管理手段。

5人員綜合能力有效提升

通過末端業(yè)務(wù)融合及互補(bǔ)互助學(xué)習(xí)，運(yùn)維搶修人員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力快速成長，單一性業(yè)務(wù)人才逐步成長為勝任低壓臺(tái)區(qū)以下所有搶修運(yùn)維工作的綜合性人才。

通過學(xué)習(xí)時(shí)間管理，運(yùn)維搶修人員在碎片化學(xué)習(xí)考試時(shí)間利用中，潛移默化提升業(yè)務(wù)技能。