4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式探討

徐慧

摘要：4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)特征主要體現(xiàn)在資料獲取的便捷化、服務(wù)時(shí)效的靈活化和咨詢方式的多樣化3個(gè)方面，需要從不斷創(chuàng)新技術(shù)手段、優(yōu)化配置人力資源、提升交互服務(wù)的時(shí)效性來完善服務(wù)模式構(gòu)建體系，并以移動用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析、多功能一鍵導(dǎo)引同步資源、資源整合的功能性提升，以及主、被動信息服務(wù)為構(gòu)建策略，找到優(yōu)化路徑，全面實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的移動參考咨詢服務(wù)的提升。

關(guān)鍵詞：4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；移動參考咨詢；服務(wù)模式

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）01-0047-04

Abstract： Under the 4G network environment， the features of mobile reference service of libraries in colleges and universities mainly manifested in the convenience of access to data， service flexibility and the diversity of consulting methods. Service mode construction system should be improved from the aspects of continuous innovation of technological means， optimizing the allocation of human resources， enhancing the timeliness of interactive services to improve the service model construction system. In addition， the data analysis based on mobile user search habits， multi-function a key to guide the synchronization of resources， functional promotion of resources integration， and setting the main and passive information services as the construction of strategies to find the optimal path， with a purpose to fully realize user needs based on the promotion of mobile reference services.

Key words： 4G network environment； libraries of colleges and universities； mobile reference service； service model

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的全面覆蓋，不僅提升了信息傳播和使用效率，同時(shí)也改變了人們對于信息的使用方式，智能手機(jī)、筆記本電腦等移動設(shè)備的高密度覆蓋讓信息無處不在?？梢哉f，21世紀(jì)是4G網(wǎng)絡(luò)的天下，脫離網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的一切事物均會被淘汰[1]。在這樣的背景下，高校圖書館參考咨詢服務(wù)的模式需要轉(zhuǎn)變，結(jié)合4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來進(jìn)行移動端的信息推送，從而在效率、密度、廣度上均有本質(zhì)性的提升，多方面、多角度滿足用戶的現(xiàn)實(shí)所需，實(shí)現(xiàn)全面的發(fā)展。4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)在國外的研究和使用均已有較好的發(fā)展，例如英國約克大學(xué)在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下所實(shí)施的移動終端接駁圖書館信息資源項(xiàng)目，在技術(shù)上處于世界領(lǐng)先地位，學(xué)生在應(yīng)用過程中可以隨時(shí)進(jìn)行信息的檢索，深受好評。而新加坡南洋理工大學(xué)則推出了學(xué)科咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的移動APP，盡管只有輸入輸出端口，但是使用量達(dá)到了每月30萬次以上，十分方便，提高了信息使用的效度。從上面成功的移動參考咨詢服務(wù)案例中，可以發(fā)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所提供的不僅僅是信息傳播的效率性，同時(shí)能夠?qū)D書館的功能性全面提升，真正地轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式，為用戶提供全新的參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)[2]。

1 4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的特征

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的特征主要體現(xiàn)在資料獲取的便捷化、服務(wù)時(shí)效的靈活化和咨詢方式的多樣化3個(gè)方面。通過對特征的總結(jié)和分析，我們能夠進(jìn)一步挖掘移動參考咨詢服務(wù)模式的價(jià)值，為后續(xù)研究提供參考。

1.1 資料獲取的便捷化

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠保證信息傳輸?shù)男?，令資料獲取更為便捷。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式，用戶需要在圖書館進(jìn)行資料的檢索、記錄和使用。而在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶能夠通過移動端實(shí)時(shí)進(jìn)行資料查詢和使用，同時(shí)資料獲取的渠道也十分豐富，內(nèi)容的可擴(kuò)展性隨著技術(shù)的完善而不斷增加，令資料獲取十分便捷[3]。4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的移動參考咨詢服務(wù)模式可以提供更為細(xì)化的資料獲取內(nèi)容，并支持多種格式的信息文件查看方式和存儲方式，如word、txt、excel等，為用戶提供了更多的便捷。

1.2 服務(wù)時(shí)效的靈活化

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式在時(shí)效性上更為靈活，在移動端的用戶可以不用考慮時(shí)間、空間因素，一旦產(chǎn)生參考咨詢的需求，便可以即時(shí)連通高校圖書館進(jìn)行信息檢索和使用?？梢哉f4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供的是更為開放的服務(wù)模式，服務(wù)時(shí)間、服務(wù)手段也更為靈活，同時(shí)提高了圖書館參考咨詢服務(wù)效率，降低了時(shí)間和空間成本，擴(kuò)充了服務(wù)對象，提升了高校圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)素。

1.3 咨詢方式的多元化

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高速率信息傳輸令咨詢方式更加的多元化，不再局限于單方面的信息查詢。例如，用戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)連通圖書館的職能工作人員，通過人工咨詢的方式滿足自身需求；還可以通過網(wǎng)絡(luò)定制自身需要，解決圖書館藏還沒有的信息等。諸如這種多元化的咨詢模式提升了高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)的綜合服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)模式的被動服務(wù)，增強(qiáng)了與用戶之間的協(xié)作溝通，實(shí)現(xiàn)了基于用戶需求的參考咨詢服務(wù)。

2 4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建要素

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式需要更加完善的構(gòu)建體系，其中需要技術(shù)手段、人力資源配備、服務(wù)交互來支撐，才能夠有效地保證移動參考咨詢服務(wù)模式的具體實(shí)現(xiàn)。

2.1 技術(shù)手段的不斷創(chuàng)新

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館提供了良好的參考咨詢服務(wù)環(huán)境，為信息的多元化傳輸提供了更多可能，因此能夠在移動端提供多層次的咨詢服務(wù)[4]。在具體實(shí)施過程中需要強(qiáng)有力的技術(shù)手段支撐，方式為多層次、多渠道、多系統(tǒng)的移動終端，如針對不同移動端和運(yùn)行環(huán)境，在技術(shù)層面需要通過創(chuàng)新與協(xié)作來共同完成。以單一網(wǎng)頁為例，不同移動端的查看、檢索需要進(jìn)行不同的代碼開發(fā)，這樣能夠匹配到移動端的運(yùn)行環(huán)境之中，優(yōu)化用戶查看和檢索。同時(shí)，還需要通過動態(tài)網(wǎng)頁中的一體化SNS軟件設(shè)計(jì)來保證用戶的交互、溝通能夠?qū)崿F(xiàn)，這需要在技術(shù)開發(fā)過程中進(jìn)行嵌入式的代碼設(shè)計(jì)，保證兩者之間的關(guān)聯(lián)度提高，即網(wǎng)頁和溝通軟件的融合。在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，只有通過全面的技術(shù)手段創(chuàng)新，才能夠保證參考咨詢服務(wù)模式能夠滿足用戶所需，實(shí)現(xiàn)整體的服務(wù)質(zhì)素提升。

2.2 人力資源的優(yōu)化配置

高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式盡管實(shí)現(xiàn)了用戶脫離圖書館的信息使用，但是在很多情況下需要強(qiáng)大的人才體系支撐來保證服務(wù)模式的完善。如技術(shù)人員、服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)信息人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員、文獻(xiàn)檢索人員、硬件管理人員等，只有在強(qiáng)大的人力資源保證下，才能夠有效的為用戶提供良好的參考咨詢服務(wù)[5]。在現(xiàn)階段，因?yàn)橛脩舻男枨蟛町愋暂^大，而自動化的移動終端服務(wù)很難完成，如信息定制、文獻(xiàn)打包、學(xué)科知識服務(wù)等，很多模塊的支撐仍需要人力完成，同時(shí)對于人員的素質(zhì)要求也較高。因此高校圖書館需要合理配置人力資源，從而為移動參考咨詢服務(wù)建立良好的軟環(huán)境，滿足用戶多方面的需求。

2.3 服務(wù)交互的時(shí)效提升

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)科知識的研究可謂是日新月異，而用戶的需求也隨之不斷增長，這就需要高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式能夠偏重于交互時(shí)效性的提升，從而滿足不同程度的用戶需求[6]。例如，用戶需要查詢某一專業(yè)領(lǐng)域的前沿信息，在產(chǎn)生需求后會傳達(dá)到圖書館，而圖書館需要在第一時(shí)間進(jìn)行信息的采集、選錄、整理、分析，這樣才能夠建立基于時(shí)效的服務(wù)體系。在實(shí)際操作過程中，一些工作能夠通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)，還有一些需要人工操作和溝通，服務(wù)交互體系要全面的以時(shí)效性為主，為高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建提供助力。

3 4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建策略

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式應(yīng)從策略層面研究，從而找到優(yōu)化路徑，才能夠全面的實(shí)現(xiàn)。通過移動用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析、多功能一鍵導(dǎo)引同步資源、資源整合的功能性提升和主、被動信息服務(wù)來構(gòu)建完整的移動參考咨詢服務(wù)模式，可以實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的服務(wù)提升。

3.1 移動用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析

移動用戶的訪問終端需要建立數(shù)據(jù)集合的功能，來進(jìn)行用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)同類用戶的檢索習(xí)慣和規(guī)律進(jìn)行參考咨詢服務(wù)優(yōu)化。例如建筑類最新的材料使用研究、結(jié)構(gòu)研究等，通過數(shù)據(jù)分析這類用戶的檢索習(xí)慣來進(jìn)行跟蹤服務(wù)，同時(shí)在文獻(xiàn)收錄過程中可以有針對性的縮小范圍，也可以進(jìn)行目錄的制作以方便移動用戶的下一次使用。在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶能夠?qū)崟r(shí)的和圖書館進(jìn)行信息交互，圖書館會根據(jù)大的用戶類別來進(jìn)行信息的提呈，這樣能夠有效地為客戶進(jìn)行精準(zhǔn)檢索，節(jié)省大量的時(shí)間。通過對移動用戶檢索習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析，能夠有效地為用戶提供更好的移動參考咨詢服務(wù)，在不斷優(yōu)化的跟蹤服務(wù)下，能夠完善高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式，同時(shí)也滿足了差異化的用戶需求，實(shí)現(xiàn)和用戶的共同發(fā)展。

3.2 多功能一鍵導(dǎo)引同步資源的實(shí)現(xiàn)

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高速信息傳送促進(jìn)了高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)效能的提高，為了服務(wù)模式更為簡單、快捷，在設(shè)計(jì)過程中基于用戶檢索習(xí)慣，可以設(shè)計(jì)多功能一鍵導(dǎo)引同步資源，這樣用戶能夠在大的類別和需求確定的情況下打包下載信息，同時(shí)還可以選擇性的進(jìn)行資源的收錄，在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)快捷方便的信息服務(wù)。例如，英國利物浦大學(xué)所使用的FAQ數(shù)據(jù)庫，通過服務(wù)器端和用戶移動端的對接，將用戶的參考咨詢需求進(jìn)行分析和處理，從而找到相似值較高的信息來進(jìn)行推送。而用戶在反饋的信息目錄中可以選擇性的進(jìn)行一鍵導(dǎo)引同步資源，這種方式能夠在短時(shí)間內(nèi)為用戶提供最契合的信息使用方案，深受用戶的推崇。

3.3 圖書館資源整合的功能性提升

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境令高校圖書館之間的資源整合步伐加快，在功能性上也能夠?qū)崿F(xiàn)良好的對接。因?yàn)樵盒Ｖg的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和偏好有著一定的差異，但是用戶的需求卻種類繁多，因此需要通過圖書館資源整合來建立更好的參考咨詢服務(wù)。具體來看，多家高校圖書館的資源整合和服務(wù)協(xié)作能夠有效地解決不同用戶的咨詢問題，這種合作化的參考咨詢服務(wù)模式也是未來的發(fā)展趨勢。例如，2000年美國國會圖書館就啟動了“合作數(shù)字參考咨詢計(jì)劃”，在后續(xù)的不斷發(fā)展中，高校圖書館也加入了其中，建立了良好的學(xué)術(shù)氛圍。而現(xiàn)階段我國的圖書館資源整合也在不斷推進(jìn)，大多是根據(jù)地域性來進(jìn)行合作。如蕪湖地區(qū)高校圖書館的資源整合案例較好，其中包含了安徽師范大學(xué)、皖南醫(yī)學(xué)院、蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院等多所高校，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)整合下高質(zhì)、高效的參考咨詢服務(wù)。

3.4 主、被動信息服務(wù)的全面推廣

傳統(tǒng)的高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)是被動的，而在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式則進(jìn)行了優(yōu)化和更新，可使信息服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向主動和可控。具體來看，通過高速的4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶在移動端能夠即時(shí)的定制不同類別的信息，根據(jù)多種技術(shù)手段來選擇信息的反饋渠道，例如郵箱、手機(jī)APP、實(shí)時(shí)通信軟件等，還可以設(shè)置短信提醒，實(shí)現(xiàn)了主、被動信息服務(wù)的功能性轉(zhuǎn)換，這種參考咨詢服務(wù)模式為用戶建立了專屬的私人信息服務(wù)，有效地幫助用戶實(shí)現(xiàn)了多線程信息獲取方式，滿足了用戶需求。

4 結(jié)語

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建應(yīng)基于用戶需求來完成，從軟硬件環(huán)境入手，通過技術(shù)手段的不斷創(chuàng)新、人力資源的優(yōu)化配置、服務(wù)交互的時(shí)效提升來為其發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的條件，進(jìn)而通過4G網(wǎng)絡(luò)來不斷優(yōu)化服務(wù)模式，滿足多元化的用戶需求。

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（收稿日期：2016-10-14）

（修回日期：2016-11-08；編輯：魏民）