流程優(yōu)化護(hù)理分診對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的效果

孟文

【摘要】 目的：分析流程優(yōu)化護(hù)理分診對門診提高患者就診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的效果。方法：選擇2015年4月-2016年4月在筆者所在醫(yī)院門診就診預(yù)檢的患者90例，并將其隨機(jī)分為為試驗(yàn)組與參照組。試驗(yàn)組給予流程優(yōu)化護(hù)理分診，參照組行常規(guī)護(hù)理分診，對比兩組的分診準(zhǔn)確率及患者的滿意度。結(jié)果：試驗(yàn)組與參照組的分診準(zhǔn)確率分別為93.33%、77.78%，且試驗(yàn)組各條目患者的滿意度評分均高于參照組，兩組相比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：流程優(yōu)化護(hù)理分診后，可有效提高患者就診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率及患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 流程優(yōu)化； 就診預(yù)檢， 分診準(zhǔn)確率； 患者滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.35.045 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）35-0088-02

【Abstract】 Objective：To analyze the pre triage accuracy and patients satisfaction effect of process optimization of nursing triage.Method：From April 2015 to April 2016 in our hospital outpatient，90 patients were selected，and were randomly assigned to the experimental group and the reference group.The experimental group was given the process optimization of nursing triage， the reference group was given routine nursing triage，the two groups of diagnostic accuracy and patient satisfaction were compared.Result：The diagnostic accuracy of the experimental group and the reference group were 93.33% and 77.78%，respectively，and the satisfaction scores of the patients in the experimental group were higher than those in the reference group，there were significant differences in the two groups（P<0.05）.Conclusion：Process optimization of nursing triage，which can effectively improve the patients pre triage accuracy rate and patient satisfaction.

【Key words】 Process optimization； Pre treatment， Triage accuracy； Patient satisfaction

First-authors address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China

門診是醫(yī)院重要的對外服務(wù)窗口之一，也是接觸患者最早、范圍最廣、人數(shù)最多的部門之一，與醫(yī)院的形象密切相關(guān)，故分診護(hù)士更應(yīng)在行為、語言、儀表方面做好工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量[1]。自2014年起，筆者所在醫(yī)院對患者就診預(yù)檢分診流程進(jìn)行了優(yōu)化，并對本次就診預(yù)檢分診患者實(shí)施了流程優(yōu)化護(hù)理分診，取得了較滿意的效果。現(xiàn)將詳情作如下報(bào)告。

1 資料及方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取筆者所在醫(yī)院2015年4月-2016年4月患者就診預(yù)檢分診患者90例，并將其分成試驗(yàn)組和參照組，每組45例。試驗(yàn)組中，男32例，女13例；年齡23～76歲，平均（40.3±2.7）歲。參照組中，男30例，女15例；年齡21～75歲，平均（41.5±2.5）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

參照組采用常規(guī)的護(hù)理分診。試驗(yàn)組實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診，共包括四個(gè)步驟：第一，接診；第二，預(yù)檢；第三，分診；第四，送診。嚴(yán)格按照門診患者就診流程開展工作，同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)設(shè)置有醫(yī)療急救綠色通道及高峰期應(yīng)急預(yù)案。（1）接診：首先，醫(yī)院應(yīng)制定門診患者就診流程圖，讓患者按照就診流程圖進(jìn)行就診，并要營造干凈、舒適、方便、整潔的分診環(huán)境。接著，由分診護(hù)士首先接待患者，告知患者就診全程并保持溫馨的服務(wù)態(tài)度，如禮貌稱呼問候患者、始終面帶微笑、說話態(tài)度輕柔和藹等，對患者給予尊重與關(guān)心，盡可能滿足不同患者的需求。（2）預(yù)檢：在門診主入口處設(shè)立就診預(yù)檢分診臺，并在門診二樓設(shè)立有二次預(yù)檢分診。大廳分診人員應(yīng)認(rèn)真做好預(yù)檢分診工作，仔細(xì)詢問患者的主訴癥狀，并查看陽性體征，然后對其疾病所屬科室作出初步判斷，保證患者準(zhǔn)確就診。（3）分診、送診：二次預(yù)檢分診人員對來診人員再次預(yù)檢與分診，然后將患者分診到相應(yīng)診室就診。若預(yù)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)傳染病患者或是疑似傳染病者，應(yīng)陪同患者到相應(yīng)診室就診，并對接診處采取相應(yīng)的消毒處理。（4）綠色通道：為了最大限度地提高患者的就診率，保障患者生命安全，對以下危急重癥患者可實(shí)施綠色通道：①重特大事故傷員；②無法及時(shí)交付醫(yī)療費(fèi)用且需急救處理者；③嚴(yán)重心律失常、循環(huán)呼吸驟停、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷等急需處理者；④無人陪伴且需急救處理者；⑤其他需享受綠色通道情況者。（5）高峰期應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)門診各科室候診人數(shù)在5人以上，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間超過10 min，且各個(gè)醫(yī)技科室就診患者等候時(shí)間預(yù)計(jì)在2 h以上時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。具體內(nèi)容包括：①開足診室，并增加適量的門診服務(wù)人員，有序地分流患者；②醫(yī)務(wù)處調(diào)派病房醫(yī)生對門診給予支援；③增援保安、導(dǎo)醫(yī)及志愿者維護(hù)秩序，更好地分流患者。同時(shí)，掛號收費(fèi)處、急診科、采血中心等窗口應(yīng)做到開足窗口，必要時(shí)增加機(jī)動(dòng)窗口，而且實(shí)行彈性制工作制，做到提前上班、中午連班及晚上加班，并增派人員加班，有效指引患者分流。endprint

1.3 評定標(biāo)準(zhǔn)

分診準(zhǔn)確率：以正確、錯(cuò)誤為評定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)醫(yī)生反饋的明確診斷，對護(hù)理分診結(jié)果的正確與否進(jìn)行判斷。

分診患者滿意度：自制問卷調(diào)查表，了解患者的滿意度。問卷內(nèi)容包括分診環(huán)境、疾病問詢技巧、分診服務(wù)態(tài)度、分診操作熟練程度、溫馨提示及告知等6項(xiàng)內(nèi)容[2]。每項(xiàng)內(nèi)容采用計(jì)分方法，按1～5級計(jì)分，分值越高，滿意度越高[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS 19.0軟件包對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診預(yù)檢患者的分診準(zhǔn)確率對比

試驗(yàn)組42例分診正確，3例錯(cuò)誤，分診準(zhǔn)確率為93.33%；對照組35例分診正確，10例錯(cuò)誤，分診準(zhǔn)確率為77.78%。試驗(yàn)組的分診準(zhǔn)確率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組就診預(yù)檢患者的分診滿意度比較

兩組各項(xiàng)內(nèi)容的分診患者滿意度對比，試驗(yàn)組均優(yōu)于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，對流程優(yōu)化護(hù)理分診有積極意義。門診作為醫(yī)院對外的重要窗口之一，每日接待的患者數(shù)量龐大，門診服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院聲譽(yù)與形象密切相關(guān)，故堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨至關(guān)重要[4]。為了給患者提供最優(yōu)、最快捷的服務(wù)，要求醫(yī)院必須對以往的門診流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是就診預(yù)檢分診流程，進(jìn)一步細(xì)化分診各節(jié)點(diǎn)，以減少患者的無效等待時(shí)間，提升醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量[5]。

流程優(yōu)化護(hù)理分診，需要分診護(hù)士有較高的綜合素質(zhì)。門診是醫(yī)院對外的主要窗口，這就要求醫(yī)院的分診護(hù)士具有較高的綜合素質(zhì)，如理論和經(jīng)驗(yàn)豐富、人際溝通能力強(qiáng)等，才能在堅(jiān)持“以患者為中心”的原則下做到快速、準(zhǔn)確地分診[6]。與此同時(shí)，醫(yī)院也高度重視對門診分診流程的優(yōu)化，讓患者看病看得放心、舒心。

流程優(yōu)化護(hù)理分診，有利于分診正確率的提高。通過對門診流程進(jìn)行優(yōu)化，能夠讓患者獲得更快捷、溫馨、及時(shí)的護(hù)理服務(wù)，有利于患者在就診期間保持心境平和，大大降低了糾紛發(fā)生率，醫(yī)患矛盾有所緩解[7]。研究表明，優(yōu)化門診分診流程，為患者提供了一個(gè)較舒適的就醫(yī)環(huán)境，有利于保持患者的良好心境，有效提高了門診預(yù)檢分診質(zhì)量及護(hù)理分診準(zhǔn)確率，具有重大的臨床意義[8]。在本次研究中，試驗(yàn)組實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診，參照組采用常規(guī)護(hù)理分診。從結(jié)果可得知，試驗(yàn)組的分診準(zhǔn)確率為93.33%，遠(yuǎn)高于對照組的77.78%。這表明，通過對門診流程的優(yōu)化，能夠大大提高分診準(zhǔn)確率，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的分診質(zhì)量。

流程優(yōu)化護(hù)理分診，有利于分診滿意度的提升及服務(wù)質(zhì)量的改善。從表2可得知，試驗(yàn)組患者對各項(xiàng)門診流程優(yōu)化條目的滿意度評分均明顯高于參照組，兩組差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。這表明，對門診流程進(jìn)行優(yōu)化后，由于分診效率與就診質(zhì)量明顯提升，大大縮短了患者的等待時(shí)間，患者就診體驗(yàn)較好，評價(jià)較高。本文結(jié)果與文獻(xiàn)[9]所述的觀點(diǎn)基本保持一致，這進(jìn)一步說明了流程優(yōu)化護(hù)理分診的實(shí)施，確實(shí)能夠有效提高分診準(zhǔn)確率與滿意度，明顯改善了門診服務(wù)質(zhì)量。

由上述可知，流程優(yōu)化護(hù)理分診活動(dòng)的實(shí)施，分診護(hù)士為患者提供了舒適、溫馨的服務(wù)，加強(qiáng)了與患者之間的交流，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，不但加快了患者的就診過程，改善了患者的就診體驗(yàn)，而且分診準(zhǔn)確率高，患者較滿意，具有重要的臨床意義，值得在臨床應(yīng)用與推廣。

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（收稿日期：2016-08-06）endprint