基于個(gè)性化需求驅(qū)動(dòng)的高校圖書館知識(shí)管理創(chuàng)新研究

何曉慶 曹 建 李紅宇 張 靜

（四川大學(xué)圖書館，四川成都，610064;中共成都市委 組織部，四川成都 610016）

當(dāng)今世界，人們面對的不是知識(shí)不足，而是知識(shí)過載，在浩如煙海的知識(shí)中如何迅速尋找到能夠滿足個(gè)性化需求的有效知識(shí)，正是今后圖書館知識(shí)管理創(chuàng)新的方向。個(gè)性化需求是當(dāng)今信息化社會(huì)背景下讀者針對圖書館服務(wù)提出的特殊需求，而受個(gè)性化需求驅(qū)動(dòng)的高校圖書館知識(shí)管理創(chuàng)新正好對接了新形勢下對知識(shí)與信息的供求。高校圖書館要做到滿足個(gè)性化的需求方，就需要對需求方的個(gè)性分類進(jìn)行充分的調(diào)查與研究，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以便對現(xiàn)有的圖書資源進(jìn)行信息知識(shí)的挖掘、提煉與共享，才能真正滿足個(gè)性化的需求。

一 高校圖書館知識(shí)個(gè)性化需求的特點(diǎn)

高校圖書館知識(shí)的個(gè)性化需求是與圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化及讀者的多元化分不開的。

（一）數(shù)字化技術(shù)發(fā)展使得數(shù)字圖書館建設(shè)成為可能

從數(shù)字化的角度來看，高校圖書館可以充分利用一切現(xiàn)代的信息化技術(shù)完成由原始的紙質(zhì)版本圖書資料向數(shù)字化圖書資料的過渡，實(shí)現(xiàn)對數(shù)字圖書資料的查詢、檢索。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、搜索技術(shù)的改進(jìn)，將原有的紙質(zhì)為主的圖書資源轉(zhuǎn)化為以網(wǎng)絡(luò)形式呈現(xiàn)的數(shù)字化資源已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。從目前我國高校圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀來看，數(shù)字化圖書館的建設(shè)已基本趨于成熟。大多數(shù)高校圖書館都建設(shè)了網(wǎng)站，購買了知網(wǎng)、萬方、超星數(shù)字圖書館，以及部分專業(yè)數(shù)據(jù)庫甚至部分外文文獻(xiàn)資源。數(shù)字化的圖書資源的建設(shè)在很大程度上滿足了大部分讀者的需求，使得他們足不出戶就能夠?qū)崿F(xiàn)對最新的文獻(xiàn)資料的查閱與掌握，在很大程度上減少了讀者的搜索成本與比選成本。但是這樣一來，也使讀者面臨過量知識(shí)而造成的知識(shí)過載，因此，為讀者提供搜索成本低、搜素速度快的圖書館服務(wù)也迫在眉睫。

（二）網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)發(fā)展使得遠(yuǎn)程訪問與個(gè)性化需求產(chǎn)生成為可能

其次，從圖書館網(wǎng)絡(luò)化的角度來看，由于眾多的用戶通過圖書館網(wǎng)站的訪問實(shí)現(xiàn)對數(shù)字化資源的訪問與檢索。這就使得眾多的讀者通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提出了多層次的個(gè)性化服務(wù)要求［1］。而現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)與數(shù)字挖掘技術(shù)的成熟使得圖書館網(wǎng)站可以對讀者的個(gè)性化需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與調(diào)查，從而使得圖書館能夠更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)具有了技術(shù)上的可行性。

（三）讀者的多元化也使得圖書館個(gè)性化服務(wù)成為必然

1998年以來，隨著我國高校的持續(xù)擴(kuò)招，包括MBA、EMBA、MPA、工程碩士、醫(yī)學(xué)碩士等專業(yè)碩士招生數(shù)量不斷增加，此外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國高等教育中的不斷利用，遠(yuǎn)程教育規(guī)模不斷擴(kuò)大，參加遠(yuǎn)程教育的人數(shù)不斷增加，這就使得高校圖書館讀者的信息需求越來越多元化與個(gè)性化，這也就相應(yīng)地要求高校圖書館提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同學(xué)科方向的讀者進(jìn)行科研和學(xué)習(xí)的需要。［2］

（四）交互式研究性學(xué)習(xí)的方式使高校圖書館知識(shí)個(gè)性化服務(wù)成為根本源泉

隨著現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展，知識(shí)的更新速度日益加快，在課堂中通過教科書習(xí)得的大部分知識(shí)在短期內(nèi)容易遭受淘汰［3］。基于這一背景，迅速掌握新知識(shí)的交互式、探究性學(xué)習(xí)的方式成為時(shí)代發(fā)展的必然，眾多的專業(yè)性研究論壇成為熱點(diǎn)就是明證，交互式、研究性的學(xué)習(xí)方式對應(yīng)的更是目標(biāo)明確的個(gè)性化知識(shí)需求。

綜上所述，高校圖書館知識(shí)的個(gè)性化需求是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展與我國高等教育發(fā)展共振的結(jié)果，高校圖書館理應(yīng)敏銳把握這一不可扭轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，認(rèn)真研究讀者的個(gè)性化需求，以便為更好地為讀者提供個(gè)性化服務(wù)做好相關(guān)的準(zhǔn)備。

二 高校圖書館應(yīng)對個(gè)性化需求與知識(shí)管理創(chuàng)新

（一）圖書館知識(shí)管理的新內(nèi)涵

知識(shí)管理并非是一個(gè)全新的管理理念，實(shí)際上，圖書館本身也就是一個(gè)知識(shí)管理機(jī)構(gòu)。但在個(gè)性化知識(shí)需求的背景下，賦予了知識(shí)管理新的含義。我們可以將知識(shí)管理定義為:為滿足個(gè)性化需求，利用信息技術(shù)對知識(shí)進(jìn)行挖掘、整理、發(fā)布、共享、反饋的一系列過程，通過整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)與增值。知識(shí)管理使得知識(shí)的需求者能夠在大量的信息中找到滿足需求的有效信息，避免現(xiàn)有圖書館管理模式下需求者大量尋找信息而無從下手，耗費(fèi)了大量的信息搜索成本。

（二）知識(shí)管理與個(gè)性化需求的關(guān)系

隨著當(dāng)今社會(huì)知識(shí)更新速度的加快，作為圖書館使用者的讀者就面臨著如何迅速尋找到有效知識(shí)的困惑，如果僅僅靠讀者自己尋找，勢必要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力而難以滿足其需求，這就需要圖書館重塑自身職能，扮演知識(shí)發(fā)現(xiàn)者與知識(shí)分享者的角色，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以最小的時(shí)間成本和搜索成本，從浩如煙海的知識(shí)中找到讀者需要的個(gè)性化知識(shí)，這就是新型圖書館需要在個(gè)性化服務(wù)中的定位。

因此，通過上述分析，可以把個(gè)性化需求與知識(shí)管理的關(guān)系總結(jié)為:個(gè)性化服務(wù)是目的，知識(shí)管理是手段。個(gè)性化需求驅(qū)動(dòng)了圖書館的知識(shí)管理創(chuàng)新，使得圖書館知識(shí)管理由過去的宏觀式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒂^式管理，圖書館知識(shí)管理日益精細(xì)化?？梢哉f，基于個(gè)性化需求的圖書館知識(shí)管理真正實(shí)踐了圖書館與讀者的有效溝通與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了有效的客戶關(guān)系管理。做好個(gè)性化知識(shí)管理與創(chuàng)新，滿足個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)了圖書館與讀者的良性互動(dòng)，也因此提升了圖書館的價(jià)值。

三 國內(nèi)外高校圖書館知識(shí)個(gè)性化服務(wù)對比

（一）美國圖書館的知識(shí)個(gè)性化服務(wù)

美國等西方國家的圖書館是個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)立者與推動(dòng)者，在圖書館個(gè)性化服務(wù)方面一直走在全球前列，成為仿效的典范。經(jīng)過多年的建設(shè)，已經(jīng)形成了較為成熟的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)的功能模塊。從國內(nèi)外典型的數(shù)字化個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成來看，以北卡羅來納州立大學(xué)、康奈爾大學(xué)和洛杉磯國家研究實(shí)驗(yàn)室研究圖書館為例，三者在國外的科研機(jī)構(gòu)的圖書館的個(gè)性化系統(tǒng)中具有典型性。從個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成來看，三者都建立了新增館藏資源定制、最新期刊目次推送、個(gè)人圖書館管理、個(gè)人鏈接（書簽）收藏等重要功能模塊，此外，部分圖書館還設(shè)置了個(gè)性化頁面定制、OPAC檢索機(jī)制、我的科學(xué)館員等功能模塊。完善的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)與模塊改變的傳統(tǒng)的以“圖書館為中心”的管理模式，演進(jìn)為以讀者為中心的服務(wù)模式。通過一系列個(gè)性化服務(wù)方式的引進(jìn)，大大滿足了讀者個(gè)人對個(gè)性化知識(shí)需求的滿足。

表1 國外典型數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

（二）中國港臺(tái)地區(qū)圖書館的知識(shí)個(gè)性化服務(wù)

我國港臺(tái)地區(qū)高校的圖書館在個(gè)性化服務(wù)方面，也已經(jīng)具有一定的特色，但是與國外高校圖書館相比，還存在一定的差距。以臺(tái)灣交通大學(xué)、香港大學(xué)、香港中文大學(xué)圖書館為例，三校共同之處在于均設(shè)立了新增館藏資源定制、個(gè)性化信息推送模塊。而知識(shí)分享與網(wǎng)絡(luò)讀書會(huì)、個(gè)人鏈接收藏、個(gè)性化智能檢索與推薦模塊僅臺(tái)灣交通大學(xué)設(shè)立，三校均沒有設(shè)置最新出版信息定制模塊。與北卡羅來納州立大學(xué)等三所大學(xué)比較，個(gè)性化服務(wù)尚待進(jìn)一步深入。

表2 中國港臺(tái)地區(qū)典型數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

（三）中國內(nèi)地圖書館的知識(shí)個(gè)性化服務(wù)

我國內(nèi)地的圖書館個(gè)性化服務(wù)總體上處于起步與探索階段，盡管我國早在1999年在中國數(shù)字圖書館示范系統(tǒng)中就提出了高校圖書館個(gè)性化服務(wù)問題。但受傳統(tǒng)的圖書館以圖書資源管理為核心的理念的影響，總體進(jìn)展緩慢，時(shí)至今天，我國高校圖書館個(gè)性化服務(wù)能力總體依然不盡人意。但部分高校和科研院所的圖書館在個(gè)性化服務(wù)方面進(jìn)行了有益的探索，并在不斷總結(jié)與提升，部分高校也逐步引進(jìn)了著名My Library系統(tǒng)，用于個(gè)性化服務(wù)。如浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)的My Library系統(tǒng)就設(shè)置了智能館藏資源定制、個(gè)性化頁面定制、最新期刊目次推送、個(gè)人鏈接（書簽）收藏等模塊。此外，清華大學(xué)靈捷圖書館、北京大學(xué)圖書館“個(gè)人定制”，中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心“我的圖書館”，中國人民大學(xué)的“數(shù)字化圖書館各新華服務(wù)系統(tǒng)”均設(shè)置了相應(yīng)的服務(wù)模塊。其中，北京大學(xué)圖書館“個(gè)人定制”設(shè)置了個(gè)性化智能檢索與推薦模塊;而中國人民大學(xué)的“數(shù)字化圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)”則設(shè)置了個(gè)性化智能檢索與推薦模塊和在線參考咨詢兩個(gè)模塊。這些有特色的個(gè)性化模塊的設(shè)置，在很大程度上促進(jìn)了圖書館與讀者的溝通與交流。

表3 中國內(nèi)地典型數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，我國高校圖書館在個(gè)性化系統(tǒng)的利用和服務(wù)上，還有很大的改進(jìn)空間，如李春（2008）針對上海交通大學(xué)個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)資源多，存在沒有詳細(xì)篩選，且缺乏專家的在線咨詢與反饋等問題［4］;白榕（2009）針對天津科技大學(xué)圖書館個(gè)性化服務(wù)中存在圖書館館員素質(zhì)與個(gè)性化需求不匹配等問題［5］;馮蕾等（2010）針對上海應(yīng)用職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館個(gè)性化服務(wù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，存在個(gè)性化服務(wù)宣傳力度不夠，服務(wù)能力薄弱，與讀者溝通不夠等問題［6］。

我國高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)起步完，剛剛完成數(shù)字化圖書館的建設(shè)，又馬上面臨個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的必然性，從圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢來說，個(gè)性化服務(wù)的軟件與硬件建設(shè)要同時(shí)抓，二者不可偏廢。既要抓緊建立與個(gè)性化知識(shí)管理相關(guān)的管理信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫，又要加緊圖書館相關(guān)的管理變革，通過軟硬件的同步建設(shè)，促進(jìn)我國高校圖書館在個(gè)性化需求驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)管理創(chuàng)新。

四 創(chuàng)新高校圖書館知識(shí)個(gè)性化管理的建議

個(gè)性化服務(wù)對圖書館知識(shí)管理而言，是大勢所趨，但從我國高校圖書館目前的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀來看，總體還處于摸索階段。因此，要盡快總結(jié)和借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，完善我國高校圖書館在個(gè)性化管理架構(gòu)的改革，有針對性地加強(qiáng)館員素質(zhì)的提升，客戶關(guān)系管理的加強(qiáng)等。具體說來，應(yīng)采取以下措施:

（一）改革現(xiàn)有的直線科層制為靈活的扁平化組織架構(gòu)

現(xiàn)有的圖書館架構(gòu)一般都按照嚴(yán)格的管理等級制度設(shè)立，與以往以紙質(zhì)圖書資源管理為中心密不可分，這種管理架構(gòu)管理層級多，容易造成信息失真，更不利于圖書館的管理創(chuàng)新，由于以圖書資源管理為核心，面向的是對圖書館領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的機(jī)制，沒有以讀者為中心，不具有個(gè)性化服務(wù)的能力。在個(gè)性化需求的沖擊下，現(xiàn)有的科層制管理架構(gòu)采取的是對讀者需求被動(dòng)響應(yīng)的服務(wù)模式，無法適應(yīng)為個(gè)性化服務(wù)的需要。要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的需求，需要從服務(wù)的專業(yè)方面進(jìn)行細(xì)分，建議將原有的直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式改革為職能制與事業(yè)部制度結(jié)合的管理架構(gòu)。對具有限定的管理職能部門可以保留，如辦公室、財(cái)務(wù)等部門，對于直接為一線讀者服務(wù)的圖書管理部門建議設(shè)置為知識(shí)管理部門，由專業(yè)知識(shí)服務(wù)部和資源搜集整理部組成，兩大部門為圖書館核心部門，完成對資源的搜集整理、加工、推薦服務(wù)，由圖書館領(lǐng)導(dǎo)直接管理，按照學(xué)科分類實(shí)行事業(yè)部制，將圖書館的知識(shí)管理與專業(yè)需求結(jié)合起來。

充分實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)的扁平化，加快信息的溝通與個(gè)性化需求的采集、響應(yīng)，為滿足個(gè)性化服務(wù)需求提供組織上的保障。

（二）提升館員個(gè)人素質(zhì)與知識(shí)結(jié)構(gòu)

讀者的個(gè)性化需求對圖書館館員自身的綜合素質(zhì)的要求大為提升，為滿足讀者的個(gè)性化需求，館員的個(gè)人素質(zhì)與知識(shí)結(jié)構(gòu)也需要相應(yīng)提升。目前，我國高校及研究機(jī)構(gòu)的圖書館館員大多數(shù)為圖書館管理專業(yè)出身，這種專業(yè)設(shè)置與傳統(tǒng)的圖書館管理模式一致，目的在于通過圖書管理本身來實(shí)現(xiàn)圖書館的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。但這一模式的定位以圖書管理為中心，而不是以讀者管理為中心，更不是以滿足讀者的個(gè)性化服務(wù)為中心，現(xiàn)在的圖書館館員與其功能定位、素質(zhì)要求與個(gè)性化服務(wù)的需求相去甚遠(yuǎn)，對于讀者的專業(yè)的深度了解不夠。而讀者的個(gè)性化需求一方面表現(xiàn)為專業(yè)上的差異，館員們現(xiàn)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)無法與個(gè)性化需求適應(yīng)，另外一方面?zhèn)€性化需求也帶有一定的專業(yè)深度，館員們要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，需要自身也對讀者的專業(yè)有一定的了解，在現(xiàn)有的情境下，館員們無法達(dá)到這種要求。因此，要滿足個(gè)性化需求，在實(shí)行事業(yè)部制的前提下，改變過去館員的萬精油性質(zhì)，要求為讀者提供有深度的專業(yè)知識(shí)服務(wù)，這就要求圖書館館員要做到，專攻2－3個(gè)專業(yè)方向的個(gè)性化服務(wù)，以有效提升個(gè)性化服務(wù)的品質(zhì)。為滿足圖書館館員自身素質(zhì)不斷提升的要求，圖書館應(yīng)該為館員提供必要的物質(zhì)基礎(chǔ)條件，滿足其發(fā)展需要，解除其后顧之憂，并將圖書館建設(shè)為學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)全體館員整體素質(zhì)的提升。

（三）加強(qiáng)與讀者的客戶關(guān)系管理

從客戶關(guān)系管理理論來看，圖書館的館員和讀者構(gòu)成了知識(shí)供求關(guān)系，作為供應(yīng)方的圖書館館員要適應(yīng)讀者的個(gè)性化需求，一方面需要加強(qiáng)對讀者的了解，在服務(wù)過程中應(yīng)加強(qiáng)與讀者的交流與互動(dòng)。從對讀者的了解來看，圖書館應(yīng)該通過多種渠道收集和整理讀者的個(gè)人信息與個(gè)性化需求，具體措施可以采取在網(wǎng)上登記個(gè)性化需求信息或者根據(jù)讀者以往的借閱記錄，利用數(shù)據(jù)挖掘軟件等工具總結(jié)讀者的個(gè)性化需求。根據(jù)上述措施建立體現(xiàn)個(gè)性化需求的讀者數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而通過對數(shù)據(jù)庫的研究，深入研究讀者的知識(shí)個(gè)性化服務(wù)需求，同時(shí)輔以讀者定制的方式，以電子郵件等方式向讀者推送最新的圖書資料等信息，根據(jù)讀者需求建立具有特色的個(gè)性化的知識(shí)庫。如北京航空航天大學(xué)建立的波音知識(shí)庫，極具該校的專業(yè)特色。在與讀者的溝通方面，圖書館可以考慮通過電子郵件、手機(jī)短信定制等形式加強(qiáng)與讀者的溝通，反饋?zhàn)x者的個(gè)性化需求與建議，及時(shí)掌握讀者的個(gè)性化需求定位的變化，以便采取相應(yīng)的服務(wù)措施。同時(shí)，為提升讀者對圖書館資源的應(yīng)用能力，圖書館可采用聘請專家講座或培訓(xùn)的方式為讀者提供專業(yè)數(shù)據(jù)庫檢索、查閱、下載及部分自助式服務(wù)的培訓(xùn)，以便提升讀者自身的圖書資源應(yīng)用能力。

（四）建立分享型文化

知識(shí)管理日趨微觀化、個(gè)性化，這就要求圖書館要建立新型的分享型文化，將圖書館與讀者的借閱關(guān)系重塑為知識(shí)分享型關(guān)系。具體說來，圖書館要對自身的功能重新進(jìn)行定位，改變以前的被動(dòng)響應(yīng)讀者的需求為主動(dòng)研究讀者的需求，主動(dòng)為讀者提供個(gè)性化需求定制。要踐行分享型文化，高校圖書館可以采取以下舉措:

一是要建立個(gè)性化服務(wù)性服務(wù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，包括相關(guān)的網(wǎng)站與設(shè)備，提升信息基礎(chǔ)設(shè)施對知識(shí)個(gè)性化需求的響應(yīng)能力，使得個(gè)性化服務(wù)能夠通過信息技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)。

二是要設(shè)立實(shí)現(xiàn)知識(shí)個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目，包括個(gè)性化頁面定制，最新期刊推送、專業(yè)數(shù)據(jù)庫等，通過具有個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目滿足讀者的多方面的需求。

三是可以通過組織相關(guān)的知識(shí)活動(dòng)加強(qiáng)與讀者的交流，如舉辦專業(yè)性的講座與知識(shí)競賽等。

四是要在圖書館內(nèi)部建立分享型文化，使得圖書館主動(dòng)樹立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，通過建立新型的組織架構(gòu)，加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，同時(shí)將學(xué)習(xí)型文化引入圖書館文化建設(shè)中，還步使分享型文化成為圖書館文化的核心組成部分。

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