點(diǎn)名穿刺對(duì)門診輸液患者及護(hù)士的心理干預(yù)

孔旭 林麗萍

摘要：目的 為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，提高患者的滿意度，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。方法 對(duì)門診輸液患者實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)，患者選擇自己認(rèn)為技術(shù)好、服務(wù)好的護(hù)士為其服務(wù)，分為對(duì)照組和觀察組各500例，對(duì)照組采用常規(guī)輸液服務(wù)流程，觀察組實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)，觀察實(shí)施前后患者滿意度、護(hù)士工作積極性及主動(dòng)性的比較。結(jié)果 實(shí)施點(diǎn)名穿刺后，患者對(duì)護(hù)士信任及配合程度增加，滿意度明顯提高，護(hù)士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動(dòng)。

關(guān)鍵詞：點(diǎn)名穿刺；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；患者滿意度；心理干預(yù)

從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的今天，人不僅僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理、社會(huì)和文化的精神特征的綜合體。在不斷提高的醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)如何提高護(hù)理服務(wù)水平和檔次是醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn)[1]。時(shí)代在發(fā)展，患者的要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)也越加越強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日益緊張。輸液室是門診患者就診的最后一站，患者將對(duì)醫(yī)療的不滿全發(fā)泄在護(hù)士身上，轉(zhuǎn)化為對(duì)護(hù)士的挑剔、不信任、不配合，護(hù)患矛盾一觸即發(fā)。

為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，我科開展了“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)。由于患者是護(hù)士服務(wù)的對(duì)象，是服務(wù)質(zhì)量的直接感受者[2]，患者根據(jù)對(duì)護(hù)士的服務(wù)情況，選擇自己認(rèn)為技術(shù)好、服務(wù)好的護(hù)士，尤其是小兒患者，家長(zhǎng)都希望甚至明確要求護(hù)士一針見血，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力加大。自從開展了“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，他們的意愿得到了尊重，他們的權(quán)利得到了保護(hù)，心情比較舒暢，和護(hù)士的關(guān)系比較融洽，穿刺時(shí)能積極配合，減輕了護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，提高了穿刺成功率，減少了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度。同時(shí)，“點(diǎn)名穿刺”使護(hù)士的服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)、整體服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和榮譽(yù)感，工作積極性、主動(dòng)性和工作效率明顯提高。

1 方法

1.1科內(nèi)動(dòng)員 首先召開科會(huì)，分析當(dāng)前護(hù)理服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及科室現(xiàn)存的問題，開展“假如我是一個(gè)患者、假如我是一個(gè)家長(zhǎng)”的討論，大家換位思考。通過討論，全體護(hù)士提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，大家一致表示正確對(duì)待患者的正當(dāng)權(quán)利，愉快接受患者的選擇[3]。

1.2設(shè)立標(biāo)識(shí) 輸液間設(shè)立點(diǎn)名穿刺溫馨提示牌，介紹點(diǎn)名穿刺的好處，并且設(shè)立當(dāng)班護(hù)理人員名單，上面包括姓名、工號(hào)、工齡、職稱并配有照片，患者根據(jù)當(dāng)班護(hù)理人員名單選擇自己所信任的護(hù)士為其服務(wù)。

1.3總結(jié)考核 制定相應(yīng)考核方法，每月根據(jù)患者點(diǎn)名的多少計(jì)算分值，與績(jī)效掛鉤，并統(tǒng)計(jì)患者滿意度，與上月對(duì)比。

1.4統(tǒng)計(jì)處理 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.5進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用成組t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

點(diǎn)名穿刺實(shí)行6個(gè)月后，隨機(jī)抽取患者及家屬對(duì)護(hù)士的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，分為對(duì)照組和觀察組各500例，對(duì)照組采用常規(guī)輸液服務(wù)流程，觀察組實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)，觀察實(shí)施前后以下幾方面的體現(xiàn)，見表1～表3。

采用問卷調(diào)查的方法對(duì)我科27名護(hù)士進(jìn)行實(shí)施前后工作積極性比較，結(jié)果見表4。

表1、表2結(jié)果顯示：實(shí)施點(diǎn)名穿刺后，患者對(duì)護(hù)士信任及配合程度明顯增加，滿意度也必然提高，表3、表4顯示：護(hù)士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動(dòng)。

3 討論

3.1“點(diǎn)名穿刺”是我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)的一項(xiàng)重要舉措，我們認(rèn)為只有多方面提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能滿足患者的需求，贏得患者的滿意和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可[4]。輸液室是醫(yī)院的窗口單元，而患者滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的直接體現(xiàn)。穿刺失敗、服務(wù)態(tài)度是影響輸液室患者滿意度的主要因素。實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，切實(shí)做到了以患者為中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒暢，消除了以往對(duì)護(hù)士的懷疑和不滿，指定自己所信任的護(hù)士為其服務(wù)，主動(dòng)配合護(hù)士工作，即使穿刺失敗，也不會(huì)對(duì)護(hù)士惡言相對(duì)，護(hù)士在輕松愉快的環(huán)境中工作，服務(wù)質(zhì)量大大提高，患者滿意度也隨之提升，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果明顯改善。

3.2保存良好的心理狀態(tài)是護(hù)士穿刺成功率的一個(gè)重要因素?；颊叩难哉Z(yǔ)，行為對(duì)護(hù)士造成較大的心理壓力，以致求勝心切、過度緊張而適得其反，導(dǎo)致穿刺失敗，患者往往不能理解，甚至言辭激烈[5]，引發(fā)護(hù)患糾紛。實(shí)施“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)后，患者對(duì)護(hù)士態(tài)度轉(zhuǎn)變，護(hù)士減輕了心理壓力，穿刺成功率明顯上升，患者滿意、護(hù)士欣慰，形成良性循環(huán)，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。

3.3改變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)為患者提供全面、熱情、全程、周到的服務(wù)，提升了護(hù)士工作的價(jià)值，護(hù)士工作責(zé)任心、主動(dòng)性大大增加，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，離開時(shí)的一聲致謝，使護(hù)理人員感到的是一份責(zé)任、一份成就、一種鼓勵(lì)、一種工作的樂趣。

3.4營(yíng)造了競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能。推出“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)是我科管理體制改變的一部分，它把護(hù)士的工作量和本人的績(jī)效收入掛鉤，根據(jù)點(diǎn)名次數(shù)制定相應(yīng)績(jī)效分值，打破了傳統(tǒng)的“按工齡、職稱上崗”的界限，實(shí)行多勞多得，按需上崗，激發(fā)了護(hù)士之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，經(jīng)濟(jì)利益觀使部分護(hù)理人員迅速覺醒，積極投入到自發(fā)的學(xué)習(xí)當(dāng)中，解決了干多干少、干好干差都一樣的現(xiàn)狀，得到了患者和醫(yī)院的一致認(rèn)可。

綜上所述，對(duì)門診輸液患者提供“點(diǎn)名穿刺”服務(wù)是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一次有益嘗試，對(duì)患者和護(hù)士的心理干預(yù)都起到了明顯的作用，它充分尊重患者醫(yī)療服務(wù)的選擇權(quán)，促進(jìn)科室內(nèi)部用人機(jī)制和分配機(jī)制的改革，與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整護(hù)患關(guān)系，迎合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，醫(yī)院和患者能實(shí)現(xiàn)“雙贏”，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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編輯/金昊天