餐飲投訴居服務(wù)類(lèi)首位

2016年11月16日至2016年12月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴8051例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加1179例，增幅為17%，環(huán)比漲幅有所下降；與去年同期相比，增幅明顯，投訴總量上漲3784例，增幅為88.68%。

在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費(fèi)者餐飲服務(wù)、家電維修方面。另外值得一提的是，報(bào)告期內(nèi)對(duì)消費(fèi)投訴訴求的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者要求投訴目標(biāo)進(jìn)行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費(fèi)者在本期購(gòu)買(mǎi)商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。

分投訴渠道消費(fèi)投訴：

微信端投訴占11%

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的多種渠道的入口中，消費(fèi)者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端收到消費(fèi)者投訴的11%，其他近九成消費(fèi)者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁(yè)端錄入消費(fèi)投訴。

分消費(fèi)商品性質(zhì)投訴：

餐飲服務(wù)投訴居服務(wù)之首

按照消費(fèi)者商品性質(zhì)劃分，消費(fèi)者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類(lèi)別。根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)長(zhǎng)期占據(jù)消費(fèi)者投訴的主要方面。

本期數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，商品質(zhì)量問(wèn)題占據(jù)平臺(tái)消費(fèi)投訴量的84%，與上期占比數(shù)量一致。投訴量位居前10的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車(chē)行業(yè)、金融保險(xiǎn)、服裝美容。這10類(lèi)商品和服務(wù)投訴量總和占投訴總量的87.3%。

此外，十大行業(yè)投訴占比明顯的商品和服務(wù)是：家電行業(yè)459例，IT通訊1381例，汽車(chē)行業(yè)326例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2780例，房產(chǎn)家居294例，食品煙酒426例，醫(yī)療健康78例，服裝美容541例，金融保險(xiǎn)333例，旅游教育381例。IT通訊、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險(xiǎn)、旅游教育出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)。同比分別增長(zhǎng)61%、114%、30%、16%、233%、9%?？梢钥闯?，在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，同比增幅最大的投訴集中在消費(fèi)者餐飲服務(wù)、家電維修方面。

消費(fèi)者有關(guān)餐飲服務(wù)方面的投訴，廣泛出現(xiàn)在我國(guó)一些新型的電子商務(wù)訂餐平臺(tái)。伴隨著餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)延伸，很多商家紛紛開(kāi)展訂餐業(yè)務(wù)，搶占餐飲外賣(mài)市場(chǎng)。12月初，北京海淀區(qū)的盛女士通過(guò)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴稱，她在某知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)訂餐，商家騎手偷懶?；唤o送餐，命令消費(fèi)者去外面街口自取。消費(fèi)者隨后操作退單，騎手沒(méi)有送貨卻擅自操作訂單送達(dá)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者使用第三方客服進(jìn)行申訴，多次沒(méi)有答復(fù)。

消費(fèi)者投訴比較集中的問(wèn)題為：有的商家銷(xiāo)售誠(chéng)信度低；有些小餐飲店外賣(mài)宣傳廣告很漂亮，但與實(shí)物存在差距；有的外賣(mài)商家沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從業(yè)人員健康和衛(wèi)生情況無(wú)法保證飲食安全。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐，除了消法的規(guī)定，根據(jù)《食品安全法》第一百三十一條的規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者未對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)的，由縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門(mén)吊銷(xiāo)許可證；使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>

從數(shù)據(jù)觀察，近期網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)投訴增多的現(xiàn)象。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)出消費(fèi)提示：

一是謹(jǐn)慎訂購(gòu)。網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐要到有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、信譽(yù)較好且比較熟悉的餐飲商家，一定要了解外賣(mài)送餐規(guī)則流程、服務(wù)承諾。不要購(gòu)買(mǎi)不熟悉、來(lái)路不明的餐飲外賣(mài)；訂餐時(shí)清楚了解住址是否在其送餐范圍內(nèi)，約定送餐時(shí)間、付款方式，設(shè)定退餐條件、時(shí)限；及早做好訂餐計(jì)劃，早點(diǎn)餐，盡量避開(kāi)用餐高峰，訂餐后要及時(shí)聯(lián)系，催促商家及時(shí)送餐，以免耽誤用餐。

二是留存消費(fèi)憑證。付款時(shí)索要訂餐票據(jù)，注意留存頁(yè)面截圖、支付截圖、餐食照片等證據(jù)作為維權(quán)證據(jù)，必要時(shí)可錄音，防止發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)維權(quán)憑據(jù)。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴。

三是舉報(bào)無(wú)證餐飲單位。遇到無(wú)證照餐飲商家要及時(shí)舉報(bào)。目前，消費(fèi)者可以通過(guò)美團(tuán)、百度等大型網(wǎng)絡(luò)送餐平臺(tái)直接向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：

比去年同期增幅為88%

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2780例，占本期消費(fèi)投訴總量的35%。與上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了206例，降低幅度為7%。

第二，通過(guò)與2016年第11期月度消費(fèi)投訴量相比，六大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢(shì)。各行業(yè)幅度排名依次為：金融保險(xiǎn)、食品煙酒、IT通訊、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育；其他四大行業(yè)出現(xiàn)了投訴量下降的趨勢(shì)，各行業(yè)幅度排名依次是：房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

第三，與2015年第12期各行業(yè)投訴量相比，十大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢(shì)。各行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：金融保險(xiǎn)、食品煙酒、旅游教育、服裝美容、房產(chǎn)家居、IT通訊、醫(yī)療健康、汽車(chē)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)。各行業(yè)的增幅分別為：464%、310%、228%、157%、116%、114%、44%、33%、29%。

分消費(fèi)區(qū)域投訴：

廣東地區(qū)略有下降

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分消費(fèi)地域投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：與上期相比，除了廣東地區(qū)以外，在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，幾乎所有區(qū)域均出現(xiàn)增長(zhǎng)。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類(lèi)似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

在投訴量最多的廣東地區(qū)，10多名消費(fèi)者投訴通過(guò)微商渠道購(gòu)買(mǎi)了廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司產(chǎn)品后，消費(fèi)體驗(yàn)并不理想。而銷(xiāo)售事先聲稱的“瘦身包”，也就是消費(fèi)者“使用后一定會(huì)有效果”。這類(lèi)案例中，消費(fèi)者通過(guò)與綠瘦銷(xiāo)售人員的多次溝通，很多消費(fèi)者在溝通后再次購(gòu)買(mǎi)了綠瘦“療程”產(chǎn)品。事后，消費(fèi)者要求退貨退款，因使用的是“微商”購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有辦法作進(jìn)一步維權(quán)。

據(jù)了解，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)違法活動(dòng)尤其是打著“微商”“電商”“多層分銷(xiāo)”等名義從事的傳銷(xiāo)活動(dòng)不斷蔓延的趨勢(shì)，2016年以來(lái)，工商總局部署各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)違法活動(dòng)，遏制網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)發(fā)展蔓延勢(shì)頭，維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定和消費(fèi)者合法權(quán)益。各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極摸排線索，深入調(diào)查取證，全力開(kāi)展打擊，依法查處了一大批網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)違法案件，取得了顯著成果。

12月21日，國(guó)家工商總局官網(wǎng)發(fā)布七起涉案金額巨大的網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)典型案件：湖北咸寧“云在指尖”案、山東蒙陰“南京國(guó)通”案、湖北京山“南京國(guó)通”案、河南許昌“誠(chéng)信買(mǎi)賣(mài)寶”案、吉林長(zhǎng)春“中山盛仕銘”案、浙江杭州“智麻開(kāi)門(mén)”案、安徽合肥“云夢(mèng)生活”案等七起參與人員眾多、涉及地域廣泛、涉案金額巨大、有一定影響力和代表性的網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)典型案件。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者注意，政府有關(guān)部門(mén)公布典型案例是為了震懾網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)違法行為，提高廣大消費(fèi)者識(shí)別防范網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)的意識(shí)和能力。同時(shí)，也為了提醒廣大消費(fèi)者，一定要提高守法意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要輕信一夜暴富、小投資高回報(bào)的謊言，避免被高利誘惑造成財(cái)產(chǎn)損失，更不要參與傳銷(xiāo)害人害己。

分消費(fèi)訴求投訴：

退貨退款比例31.6%

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行投訴時(shí)會(huì)提交自己的投訴訴求，在投訴訴求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，以下訴求是消費(fèi)者急需維權(quán)的結(jié)果：退貨退款、賠償、換貨、提供服務(wù)，這四項(xiàng)在本月投訴量的統(tǒng)計(jì)中占比分別為31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。

其中的退貨退款的訴求，主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的渠道。雖然消法明確規(guī)定了遠(yuǎn)程購(gòu)物“七天無(wú)理由退貨”的具體實(shí)施準(zhǔn)則，但不得不承認(rèn)，在具體的實(shí)施過(guò)程中，消費(fèi)維權(quán)還是遇到了如下熟悉不過(guò)的場(chǎng)景：

新疆的楊女士通過(guò)58同城上尋找兼職打字員，對(duì)方先說(shuō)不收費(fèi)用，后來(lái)又要求辦會(huì)員繳納199元，后又要交300元入職費(fèi)。對(duì)方稱，不交300元之前的199元也不退。楊女士認(rèn)為是詐騙，于12月5日投訴了58同城網(wǎng)站。58同城通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行回復(fù)，“楊女士在求職過(guò)程中被引導(dǎo)支付會(huì)員費(fèi)用問(wèn)題，應(yīng)立即聯(lián)系警方進(jìn)行報(bào)案處理，我們會(huì)全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，投訴信息可隨時(shí)撥打五八同城違法與不良信息舉報(bào)熱線進(jìn)行反饋。”

通過(guò)第三方平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)的網(wǎng)站還能得到維權(quán)，而山東覃先生和魏女士在他們的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中并沒(méi)有這么幸運(yùn)。

山東覃先生查看網(wǎng)絡(luò)得知，天行網(wǎng)絡(luò)加速器在其官方網(wǎng)站上宣稱“7天內(nèi)可按實(shí)際使用天數(shù)退款”，12月5日他購(gòu)買(mǎi)其公司的產(chǎn)品后，使用體驗(yàn)很差，遂要求其按其宣傳內(nèi)容進(jìn)行退款，但發(fā)現(xiàn)根本無(wú)法找到退款通道。于是，覃先生聯(lián)系客服人員，提出退款后，客服人員便不再回復(fù)，并通過(guò)客服機(jī)器人結(jié)束對(duì)話。

消費(fèi)者魏女士在“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)了一件促銷(xiāo)的大衣，沒(méi)想到收到貨后這件大衣無(wú)論從外形和材質(zhì)都和商家敘述的不符，然而在要求退貨時(shí)她卻遭到了拒絕。魏女士稱，購(gòu)買(mǎi)這件大衣時(shí)正是打折促銷(xiāo)，原價(jià)789元，現(xiàn)價(jià)150元。圖片上大衣的樣子很好看，材質(zhì)也是上等面料，但沒(méi)想到拿到貨后竟然就是一件普通的呢子大衣，而且大衣左右還不對(duì)稱。魏女士在收貨后當(dāng)天就向商家要求退貨，但卻遭到了拒絕。商家稱，促銷(xiāo)商品均為斷碼商品不能退換。

而經(jīng)過(guò)與店家多次協(xié)商，賣(mài)家的答復(fù)是：退貨沒(méi)有問(wèn)題，但必須先在其網(wǎng)店對(duì)該商品填寫(xiě)好評(píng)。“可是我填寫(xiě)完好評(píng)后，賣(mài)家還是拒絕了退貨申請(qǐng)?！蔽号空f(shuō)，目前她仍沒(méi)有收到退款。

這樣的例子不勝枚舉。

其次，在實(shí)際的消費(fèi)者投訴中，有時(shí)候必須要通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)才能認(rèn)定商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，然而因?yàn)殍b定價(jià)格太高，除了職業(yè)打假人，普通消費(fèi)者很少有人愿意花這個(gè)錢(qián)。

12月6日，“2016中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”在京召開(kāi)，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其強(qiáng)調(diào)，要高度認(rèn)識(shí)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治的重要意義?！肮饪空块T(mén)來(lái)做好消費(fèi)維權(quán)工作，已經(jīng)很不現(xiàn)實(shí)，迫切需要匯聚各方智慧，凝聚各方力量，推動(dòng)社會(huì)協(xié)同共治。”要緊緊圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以改革的精神、創(chuàng)新的思維、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)放在更加突出的位置，著力構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的協(xié)同共治新格局。

另一個(gè)方面，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者評(píng)論，也成為遠(yuǎn)程購(gòu)物中消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的重要指標(biāo)之一。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行會(huì)收到消費(fèi)投訴關(guān)于消費(fèi)評(píng)論被刪，遇到刷單賣(mài)家的情況。

江蘇省蘇州市浦女士通過(guò)agoda酒店預(yù)訂app預(yù)訂酒店，“第一次生成訂單成功，之后又發(fā)來(lái)一次取消預(yù)定郵件，我以為預(yù)定不成功。于是我只能另外預(yù)定了別的酒店。結(jié)果，被告知兩個(gè)均預(yù)定成功，原因是我沒(méi)有看預(yù)定編碼，是不一樣的預(yù)定編碼，我覺(jué)得這是誤導(dǎo)消費(fèi)者?！迸伺拷o客服打電話，客服說(shuō)會(huì)和酒店協(xié)商，但后來(lái)再打客服一直沒(méi)有下文。她覺(jué)得這件事讓她很不能接受，所以寫(xiě)了評(píng)論希望讓更多的消費(fèi)者引起重視，平臺(tái)卻一直沒(méi)有顯示評(píng)論。潘女士覺(jué)得“這個(gè)平臺(tái)上可能只放好的評(píng)論，就存在欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題了”。

針對(duì)潘女士遇到的這類(lèi)問(wèn)題，11月10日，國(guó)家發(fā)展改革委、工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等八單位聯(lián)合簽署《關(guān)于對(duì)電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動(dòng)計(jì)劃》，開(kāi)展反炒信聯(lián)合行動(dòng)。“炒信”是指在電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域以虛構(gòu)交易、好評(píng)、刪除不利評(píng)價(jià)等形式為自己或他人提升信用水平，包括但不限于因惡意注冊(cè)、刷單炒信、虛假評(píng)價(jià)、刷單騙補(bǔ)以及泄露倒賣(mài)個(gè)人信息、合謀寄遞空包裹等違法違規(guī)行為。

近期，阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運(yùn)等8家簽署反炒信信息共享協(xié)議書(shū)的企業(yè)12月9日聯(lián)合發(fā)布第二期炒信黑名單。

第二期炒信黑名單包括失信名單和重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象名單兩個(gè)類(lèi)型。失信名單包括提供發(fā)布刷單需求、接收刷單任務(wù)等行為的廣州吖貓服飾有限公司等8個(gè)刷單炒信平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布招聘刷單手信息的重慶圣火軟件科技有限公司等3家企業(yè)，因虛假交易刷單被電商平臺(tái)處理的揚(yáng)州市迪帥貿(mào)易有限公司等5家電商企業(yè)，刷單刷服務(wù)星級(jí)涉案金額5000元以上且被公安部門(mén)立案的陳孫義等3名刷單炒信司機(jī)。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象名單包括因疑似炒信行為被平臺(tái)納入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)中的海德?tīng)枺ū本┍＝∈称酚邢薰镜?家企業(yè)。