酒店管理專業(yè)實習生心理狀態(tài)調(diào)查及心理素質(zhì)提升策略分析

田宇+唐婷玉+朱德亮+魯閆

本文通過問卷調(diào)查、個人訪談的方式對海南師范大學酒店管理專業(yè)酒店實習學生的心理現(xiàn)狀進行綜合研究，首先在對高等院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)內(nèi)容及專業(yè)方向梳理的基礎(chǔ)上分析了酒店管理專業(yè)與酒店業(yè)的契合度；然后通過問卷調(diào)查及個人訪談的方式從酒店管理專業(yè)實習生對所實習酒店的認知、自我認知、個人背景變量、個人心理波動的主要原因等方面對酒店實習學生的心理現(xiàn)狀進行分析研究，并提出建議。

引言

對于即將面臨現(xiàn)實擇業(yè)的酒店管理專業(yè)學生來說，盡管在學校已經(jīng)接觸過相關(guān)專業(yè)的酒店管理類課程，許多高等院校也在教學中加入實踐活動讓學生對酒店業(yè)工作環(huán)境及工作內(nèi)容有更深的了解，但是大部分的酒店管理專業(yè)學生對于酒店業(yè)還是有很多的不解和疑問。通過以實習生的身份到酒店工作，酒店管理專業(yè)的學生能夠全身心的感受酒店業(yè)的行業(yè)氛圍以及工作模式。這對于有意向從事酒店行業(yè)的酒店管理專業(yè)學生來說，將是非常重要的人生體驗和機會。實習是教育教學的重要組成部分，是學生把理論與實踐相結(jié)合，把科教文本知識轉(zhuǎn)化為工作能力的過程。同時酒店管理專業(yè)學生到酒店實習也是一個由學校轉(zhuǎn)換身份和角色進入社會的一個過渡期。這對提高學生的社會適應能力，掌握相關(guān)社會技能、職業(yè)技能，檢驗學校教學質(zhì)量都是非常有必要的。本文通過研究酒店管理專業(yè)學生在酒店實習的過程中所展現(xiàn)的一系列行為模式和個人原始心理素質(zhì)、外界氛圍等個人心理狀況影響因素研究了酒店管理專業(yè)學生在酒店實習過程中的心理素質(zhì)現(xiàn)狀并分析總結(jié)了針對酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀提升策略，希望能給相關(guān)高等教育酒店管理專業(yè)院校、酒店管理專業(yè)酒店從業(yè)人員、酒店管理層一些啟發(fā)。

一、酒店實習生心理素質(zhì)

在唐宋時期，安貧樂道可能是一種保持心理平衡的理想狀態(tài)；但是在現(xiàn)代社會，如果安于現(xiàn)狀、妥協(xié)避世，比較容易面臨淘汰。然而，當今酒店管理專業(yè)酒店實習生，處在一個科技變革最快、社會隱患最多的動蕩時代里，到底該如何在瞬息萬變的網(wǎng)絡時代洪流中，抓準定位和方向、加強心理素質(zhì)健康，擁有充實陽光的人生，下面介紹一些學者對心理健康標準的看法。

（一）具備良好心理素質(zhì)的重要性

1948年，第三屆國際心理衛(wèi)生大會上提出：健康良好的心理素質(zhì)能將個人心境發(fā)展成最佳狀態(tài)。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說過：“教學的效果在很大程度上取決于學生的內(nèi)在心理狀態(tài)如何積極、熱情的情緒是推動學習的內(nèi)在動力?！倍鴮τ诰频旯芾韺I(yè)的酒店實習生來說，良好的心理素質(zhì)現(xiàn)狀也是他們在酒店實習工作過程中個人成長和工作動力的重要基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)為：首先，良好的心理素質(zhì)在工作和職業(yè)中能更充分發(fā)揮個人的最大潛能，有助于提高酒店管理專業(yè)酒店實習生的工作和學習效率，促進智力的協(xié)調(diào)發(fā)展；其次，良好的心理素質(zhì)有助于個人順應環(huán)境，提升自我。

（二）良好心理素質(zhì)的構(gòu)成要素

結(jié)合中國全民健心網(wǎng)負責人肖漢仕教授所提出的良好的心理素質(zhì)的概念，酒店管理專業(yè)實習生良好心理素質(zhì)主要包括6個方面。第一，良好的個性：自知、自信、自強、自律、樂觀、開朗、堅強、冷靜、善良、合群、熱情、敬業(yè)、負責、認真、勤奮等，對他人和對自己有一個清晰的認知。第二，正常的智力：感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意力正常。第三，較強的心理適應能力：自我意識、人際交往、心理應變、競爭協(xié)作、承受挫折、調(diào)適情緒、控制行為的能力。第四，積極而強烈的內(nèi)在動力：合理的需要、適度的動機、廣泛的興趣、適當?shù)睦硐?、科學的信念。第五，健康的心態(tài)：智力正常、情緒積極、個性良好、人際和諧、行為適當、社會適應良好。第六，適當?shù)男袨楸憩F(xiàn)：符合角色、群體、社會規(guī)范，道德和法規(guī)。

二、研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

此次問卷設(shè)計主要結(jié)合酒店管理專業(yè)酒店實習生在酒店實習過程中因心理素質(zhì)狀態(tài)的改變而引起的實習工作滿意度、實習后留職率等情況，調(diào)查研究通過不同途徑進入酒店實習、不同的酒店實習期、不同的個人性格基因變量、不同個人工作環(huán)境變量、個人認知變量、不同酒店領(lǐng)導層和工作氛圍變量等對酒店管理專業(yè)酒店實習生的各個階段的實習心理素質(zhì)狀態(tài)影響，分析其心理素質(zhì)狀態(tài)變化的成因及提升策略。問卷共設(shè)計12個問題，全部以選擇題的形式呈現(xiàn)。

（二）問卷發(fā)放

因海南師范大學今年開始實行自主實習，而其中進入酒店工作的實習生又很分散，地域成本太高，所以主要通過使用問卷星由PC端及移動端向目標研究人群發(fā)放問卷二維碼及鏈接、在問卷星官網(wǎng)發(fā)起問卷主題活動“互填問卷”完成問卷填寫。問卷總計瀏覽量超1000次，實際填寫并提交有效問卷共96份（含PC端、移動端），其中通過移動端提交問卷占75%，PC端問卷填寫占25%；問卷填寫者所在地集中分布在海南島，湖北，廣東等沿海省份。

（三）樣本概況

以海南師范大學旅游學院酒店管理專業(yè)學生為主的酒店實習生。在總計回收的96份有效問卷中，女性填寫者63人，男性填寫者33人；實習期六個月總計72人，五個月11人，三個月以下13人，詳情見表1。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）酒店實習生心理狀態(tài)

1.心理易受外界影響。調(diào)查顯示，在實習期間，超過70%的旅管酒店實習生認為對工作產(chǎn)生厭惡情緒的主要原因是因為工作氛圍不和諧，領(lǐng)導層管理不當。除了專業(yè)對口/工作的穩(wěn)定性等客觀原因以外近50%的酒店實習生認為同學朋友都在酒店工作會讓人產(chǎn)生對工作的喜愛情緒。由此可見，我們酒店管理專業(yè)酒店實習生的情緒波動主要因素還是因為周遭的環(huán)境氣氛圍影響。

2.安于現(xiàn)狀，易對生活妥協(xié)。調(diào)查顯示，僅有7%的酒店管理專業(yè)酒店實習生表示滿意酒店的實習體驗并會留職發(fā)展，而超過55%的人認為不滿意酒店的實習工作體驗，但不會離職，而11%的人還在糾結(jié)中。可見，酒店管理專業(yè)酒店實習生在面臨擇業(yè)這種重大的人生選擇時，還是呈現(xiàn)出一種懦性，不知道怎么辦，得過且過，“暫時先做著”這種想法集中表現(xiàn)出他們的一種妥協(xié)、不知道如何面對的逃避心理。同時，調(diào)查中超過50%的酒店實習生認為自己不適合、不滿意酒店的工作，但仍然選擇不離職，體現(xiàn)了他們安于現(xiàn)狀，不愿意做出重大改變的心理狀態(tài)。

3.人際交往中主動積極。在就業(yè)途徑方面，有56%的酒店實習生沒有通過校招、朋友介紹的方式進入實習單位，而是選擇了自主應聘，酒店管理專業(yè)學生還是得主動性較好，也是敢于去嘗試和挑戰(zhàn)的。在人際溝通方面，68%的學生都表示在工作中遇到的問題會主動跟管理層溝通解決，可以看出，在人際交往中他們的主動性也較強，敢于表達自己。在自我評價中，67%的酒店實習生也認為自己的個性比較積極樂觀。從各個方面總結(jié)看來，酒店管理專業(yè)的酒店實習生還是極具主動性的，性格十分陽光活潑。

4.不同途徑實習生的工作情緒、滿意度與留職意向。第一，通過不同就業(yè)途徑進入酒店實習的酒店管理專業(yè)學生產(chǎn)生喜愛工作、厭惡工作情緒的影響因素呈現(xiàn)差異性。通過校招和朋友介紹進入酒店的酒店管理專業(yè)酒店實習生認為產(chǎn)生喜愛工作情緒的主要原因是“工作較穩(wěn)定”、“發(fā)展前景好”的占45%以上；而通過自主應聘進入酒店的實習生中有62%認為同學朋友都在同一個酒店工作是產(chǎn)生對工作喜愛情緒的主要原因。

第二，通過不同途徑進入酒店實習的學生，其產(chǎn)生“工作厭惡情緒”的誘因不同。“校招”途徑進入酒店實習的學生比較關(guān)注酒店內(nèi)“工作團隊氣氛和諧度”、“管理層處事方法”兩個因素，這兩個因素呈現(xiàn)負面傾向時會致使校招實習生85%的學生產(chǎn)生“厭惡工作”的情緒。

第三，不同途徑進入酒店實習的學生其對酒店的滿意度、離職意向差異大。通過對不同就業(yè)途徑和酒店滿意度的交叉分析顯示，經(jīng)由自主招聘進入酒店的酒店管理專業(yè)實習生對酒店的滿意度非常低，超過75%的學生表示對酒店實習的工作體驗不滿意。但出人意料的是，雖然對酒店不滿意，但是表示會繼續(xù)留職的學生卻超過50%；而通過校招或朋友介紹進入酒店的實習生雖然有近50%的同學表示對實習工作體驗滿意，但其中卻只有7%。的人表示會留職發(fā)展，見表2。總體上，在酒店業(yè)在與學校聯(lián)合合作的模式中過程中應該存在隱患或弊病，造成了酒店管理專業(yè)酒店實習生的在參加工作后心理素質(zhì)波動較大。

（二）酒店管理層對實習生心理素質(zhì)的影響

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，有近66%的人表示管理層的處事不當會讓自己產(chǎn)生消極、厭惡工作的情緒；其中，管理層的個人領(lǐng)導力、親和力、公平性都是影響到酒店實習生對管理層印象的主要因素。而根據(jù)自主應聘的酒店管理專業(yè)酒店實習生對酒店的滿意度來看和對工作的喜惡影響因素來看，在酒店工作期間，管理層的處事方法不當是引起他們心理素質(zhì)波動和滿意度差異的主要因素，見表3。

（三）個人性格對實習生心理素質(zhì)的影響

在所有的性格色彩中，自我評價為感性沖動、悲觀主義的性格特征的同學，有50%的實習工作滿意度，相較其他類型的性格色彩，滿意度最高；而滿意度最低的性格特征為安靜沉穩(wěn)、處事有條理的類型。

在承受心理壓力方面，自我評價為成熟明理，懂得人情世故的實習生則表示承受了極大薪資引起的生活壓力和工作內(nèi)容繁重的工作壓力；感性沖動、悲觀主義的實習生在認為承受了薪資引起的生活壓力的同時也有62%的同學認為同事友誼的壓力是心理壓力的主要成因；積極樂觀、偶爾抽風的性格和安靜沉穩(wěn)、處事有條理的性格的實習生在各方面承受的心理壓力比較均衡，這兩種性格表現(xiàn)出了較強的抗壓性，心理素質(zhì)波動較小。

另外調(diào)查表明，自主應聘更容易有薪資的生活壓力，通過校招和朋友介紹進入實習單位的更注重工作的品質(zhì)，容易受工作內(nèi)容、工作氛圍的影響；性格積極樂觀的實習生容易產(chǎn)生由薪資引起的生活壓力；感性沖動的人容易產(chǎn)生由同事朋友交往不和諧的壓力；成熟明理的人容易產(chǎn)生由于工作內(nèi)容過多而心理不平衡的狀況；安靜沉穩(wěn)的人更能承受各種生活、工作、朋友壓力。

（四）實習期長度對實習生心理素質(zhì)的影響

第一，實習初期（1-3個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀十分不穩(wěn)定，受同事、工作氛圍的影響非常大，處于一種迷茫的狀態(tài)。容易產(chǎn)生消極負面的情緒而離職。工作穩(wěn)定和領(lǐng)導層的親和力容易讓他們產(chǎn)生喜愛工作的情緒，工作內(nèi)容過多和工作氣憤的不和諧會讓他們產(chǎn)生厭惡工作的情緒。在實習初期并不確定自己是否適合在酒店工作，對酒店相關(guān)職業(yè)的認知也比較片面和消極，多是因為專業(yè)對口或得過且過的消極心態(tài)來面對實習工作，所以更容易對實習工作產(chǎn)生厭惡情緒。在實習期開始的第三個月應該是酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)波動最大的時候，多數(shù)酒店實習生也會因為在這段時間內(nèi)感受到無法承受的心理壓力而轉(zhuǎn)向辭職。其中以校招/朋友介紹的就業(yè)途徑進入酒店實習的酒店管理專業(yè)酒店實習生，相對自主招聘來說，更容易產(chǎn)生情緒波動而結(jié)束實習期。

第二，在實習中期（3-5個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀進入一個自我審判的階段，產(chǎn)生工作厭惡情緒的主要原因80%是因為管理層處事不當、不公平造成的，并且對酒店管理層的評價也普遍表示不滿意。因為在這段實習期間，通過對酒店工作內(nèi)容的深入接觸和進一步了解，同學們開始進行自我反省和總結(jié)，判定自身能力與當前的職位價值，判定自己的付出和領(lǐng)導層的認可度，開始考慮后續(xù)的職業(yè)發(fā)展方向和定位。可見在實習的第五個月酒店管理層應該多關(guān)注酒店管理專業(yè)的酒店實習生的心理素質(zhì)健康發(fā)展。

第三，在實習末期（6個月及以上）。這個期間的酒店管理專業(yè)酒店實習生們因為已經(jīng)適應了工作環(huán)境和方式，對于自己和酒店業(yè)有了清晰的認知，所以心理素質(zhì)波動較小。但是在面對是否留職實習酒店的抉擇時，多數(shù)同學選擇了得過且過或暫時先做著看看這類的想法，傾向于去逃避選擇。這段時間，學校的實習指導老師和酒店人力資源方面需要對酒店管理專業(yè)的酒店實習生突破心理障礙。

（五）行業(yè)認知對實習生心理素質(zhì)的影響

在認為酒店行業(yè)的發(fā)展前景好的48名酒店管理專業(yè)酒店實習生中75%的同學認為對實習酒店的領(lǐng)導層滿意；63%的學生表示對在酒店的實習體驗表示滿意；且78%的同學實習期也維持在6個月以上；各項數(shù)據(jù)都明顯高于總體平均值?？梢姡瑢τ诰频晷袠I(yè)有更高認知度的同學在面對酒店各項工作和壓力的時候明顯具有一定的優(yōu)勢。

（六）進入酒店渠道對實習生心理素質(zhì)的影響

第一，通過校招/朋友介紹進入酒店實習的酒店管理專業(yè)學生這類學生在實習期間面臨的生活壓力、與同事的交往壓力都比較小，但是因為對酒店管理層的要求、在酒店的職位期待也更高，加上這類學生屬于個性積極、條理性較強，所以也多難以接受酒店的繁多冗雜的工作內(nèi)容和底薪低職的強反差，所以大多數(shù)同學都選擇不留職酒店。

第二，通過自主招聘進入酒店實習的酒店管理專業(yè)酒店實習生都實習期都在6個月及以上，與校招相比，這類同學對酒店的實習體驗滿意度較低，并且在與同事/朋友溝通的過程中有人際交往的壓力。但是這類同學顯示了更強的自主性和果斷的性格特征。對比通過校招/朋友進入酒店的同學在面臨擇業(yè)選擇時的猶豫不決、逃避，更能遵從內(nèi)心。

四、相關(guān)對策與建議

（一）針對高等院校的建議

第一，在推薦學生進入校企合作酒店實習前，對參與實習的學生進行崗前心理輔導。幫助參與實習的同學們架構(gòu)完整的實習工作印象，避免參與實習的學生產(chǎn)生心理落差。

第二，在實習初期結(jié)束（即實習的第三個月），應該有實習指導老師專門前去實習單位對相關(guān)的酒店實習生進行心理慰問和心理再次輔導，即時發(fā)現(xiàn)糾正學校合作酒店的問題、學生心理偏差等。

第三，實習結(jié)束后，組織實習總結(jié)動員大會。針對性地要求參與過酒店實習的學生進行實習總結(jié)和經(jīng)驗分享，發(fā)現(xiàn)實習酒店的問題和個人專業(yè)技能變化、實習學生的心理素質(zhì)狀態(tài)變化等。

（二）針對實習生的建議

第一，樹立正確的職業(yè)觀。在你的才華撐不起你的野心之前，一定要腳踏實地，理清思路。任何一份職業(yè)都有它的固有價值和附加價值。只是對于不同的崗位來說，這兩種價值的比重可能有些差異而已，眼光要長遠，職業(yè)定位一定要清晰才能抓準你的努力方向。

第二，與外界保持常態(tài)的溝通。當局者迷，往往我們很難發(fā)現(xiàn)問題的原因，所以在工作、生活上千萬不能封閉自己，不能讓你的情緒跟外界脫節(jié)，一定要跟外界保持常態(tài)的溝通，因為外界能站在一個更客觀的角度去分析你的問題所在。如果感覺到心理狀態(tài)的失衡，一定要及時跟你的實習導師、你的領(lǐng)導層等能給你強大的精神力量的人需求幫助。

第三，堅持或放棄，都要有目的。在面臨像擇業(yè)/選擇實習單位一類重大的人生選擇時一定要明白自己選擇的目的是什么。做好短期的人生規(guī)劃，必要的話要做推演。每月進行自我總結(jié)，自我復盤，明確下一階段目標。

第四，戒驕戒躁，腳踏實地。存在即合理，不要輕視你身邊的每一個人、每一個崗位。與其他行業(yè)相比酒店業(yè)的職位素質(zhì)要求起點較低，而作為受過高等教育的酒店管理專業(yè)學生在進入酒店實習時可能會產(chǎn)生一定的心理落差。但是，如果你立志成為一名職業(yè)酒店人，一定要具備辯證思維，一定要時刻提醒自己要明白不積跬步無以至千里。

（三）針對酒店企業(yè)的建議

第一，在與學校方進行校企合作時，要在學生上崗前做入職心理培訓。酒店管理專業(yè)學生在從學生轉(zhuǎn)換為社會工作者時，需要經(jīng)歷一段時間的心理困惑期。入職心理培訓能夠在一定程度上消除酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理障礙。

第二，酒店方管理層在實習初期，更加重視實習生的心理健康。時刻留意實習生的工作氣氛和心理訴求。

第三，酒店管理方在實習中期，應該針對酒店管理專業(yè)酒店實習生召開動員大會。對于比較優(yōu)秀的實習生，要有一定的物質(zhì)或其他獎勵措施，必要時可采取破格提拔等方式穩(wěn)定酒店管理專業(yè)酒店實習生在此期間比較容易產(chǎn)生的離職情緒。

（作者單面：海南師范大學旅游學院）