關(guān)于對旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律問題的分析

宋春雪

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要地位不斷凸顯。旅游消費者是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線，保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益，是確保旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。文章就旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律問題進(jìn)行了分析，最后就如何從法律角度保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益提出了幾點建議。

一、旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律問題

（一）安全權(quán)缺乏有效保障

旅游是一項復(fù)雜的消費活動，它涉及吃、住、行、娛樂、購物、旅游等多個方面，人身和財產(chǎn)安全是旅游消費者的基本權(quán)益。但是，受旅游自然環(huán)境和人為環(huán)境影響，各種旅游安全問題時有發(fā)生。2004年桂林“農(nóng)家樂”百余名游客出現(xiàn)食品中毒事件；同年，陜西省渭南華陰市華山人行涵洞踩踏事件，17人死亡；2016年7月19日，遼寧赴臺旅游大巴自撞護(hù)欄起火，包括游客、導(dǎo)游、司機在內(nèi)的26人無一生還。頻發(fā)的旅游安全事故，也引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。造成旅游安全事故的原因是多樣的，有旅游公司經(jīng)營管理不善的緣故，管理部門失職也是一個重要原因。

（二）消費者知情權(quán)受侵犯

消費者的知情權(quán)指消費者享有知悉與其有關(guān)的商品、服務(wù)真實情況的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的要求商家“尊重消費者的知情權(quán)，依法履行向消費者提供商品的價格、產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、等級等信息告知義務(wù)”。但是，許多景點和旅游經(jīng)營者經(jīng)常會用虛假信息來招徠、吸引消費者，或大玩文字游戲，在服務(wù)和商品信息方面給出許多令人誤解的信息，導(dǎo)致游客防不勝防。遠(yuǎn)到前幾年陜西某市地礦陳列館出售假玉石，博物館用贗品替代真品來展覽，近到2015年10月的青島天價大蝦事件，都是商家對消費者知情權(quán)的直接侵犯和無視。

（三）旅客的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)缺少保護(hù)

游客的自主選擇權(quán)指游客根據(jù)自身消費需求，自主決定和選擇商品、服務(wù)的權(quán)利。縱觀國內(nèi)近些年的旅游熱點新聞，可以發(fā)現(xiàn)，游客自主選擇權(quán)得不到保障的情況不乏其例。如許多旅游經(jīng)營者出于利益目的，很少會與消費者簽署旅游合同，即便簽署了旅游合同，合同中也有許多霸王條款，如游客必須在固定商店購買物品，必須接受某種服務(wù)等，游客的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)根本不受保護(hù)。由于旅游消費者權(quán)益保護(hù)法、消費者權(quán)益糾紛解決機制不完善，旅游格式合同缺乏有力的法律保障，加上旅游糾紛的民事救濟(jì)方式不力，消費者投訴救濟(jì)困難。所以，無奈之下，許多游客只能出錢購買一些商品。這不僅影響了游客的心情，還增加了他們的負(fù)擔(dān)。

二、解決旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律問題的建議

（一）完善旅游消費權(quán)益保護(hù)法律體系

維護(hù)消費者的合法權(quán)益，是促進(jìn)旅游消費快速增長的有效手段。而要想維護(hù)、保障旅游消費者的合法權(quán)益，有關(guān)部門必須加大旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律體系建設(shè)力度，完善旅游基本法，明確旅游經(jīng)營者、消費者、管理者等旅游市場主體的具體權(quán)益和義務(wù)，為旅游消費提供最直接、通用的法律依據(jù)，解決因旅游立法不完善而導(dǎo)致消費者權(quán)益缺少保障的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，以消費者權(quán)益保護(hù)為核心，加強旅游業(yè)專項立法建設(shè)，如針對消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，完善旅游消費實體權(quán)利機制、爭議解決機制和權(quán)益責(zé)任機制，并促使權(quán)利本位向旅游者傾斜，完善關(guān)于旅游者合法權(quán)益保護(hù)的原則性規(guī)定。

（二）完善旅游合同制度

旅游合同指旅行社與提供旅游給付、旅游者支付旅游費用的合同，旅游合同兼具代理、行紀(jì)、承攬等合同的特點，但是它與一般的民事、商用合同又有所不同。旅游合同是民治層面的法律依據(jù)，是保障旅游消費者合法權(quán)益的有效武器。在旅游合同制度建設(shè)中，合同違約責(zé)任制度建設(shè)是極其重要的一點。過去，消費者在合同糾紛中都處于弱勢地位。針對這個問題，在旅游合同違約立法中，立法機關(guān)要實事求是，將精神賠償納入違約賠償范圍，明確精神培養(yǎng)使用具體情況，擴(kuò)大精神損害培養(yǎng)適用范圍，但是要將精神賠償金額限定在一定范圍內(nèi)，以限制旅游經(jīng)營主體的權(quán)利，解決旅游糾紛中的許多現(xiàn)實問題。

（三）解決權(quán)益糾紛，加強執(zhí)法力度

完善旅游消費者權(quán)益糾紛解決機制，關(guān)鍵是建立和完善旅游投訴公示制度。旅游投訴公示制度指針對旅游消費者的投訴及投訴解決情況，定期將被投訴旅游經(jīng)營者的信息向社會公眾公開的一種制度。該制度的作用主要有兩點，首先，在信息時代，它為旅游消費者提供了了解旅游經(jīng)營者信息的渠道，給消費者提供了參考，提高了他們對不法經(jīng)營的認(rèn)識。再就是，它也警示了部分旅游經(jīng)營主體，對旅游經(jīng)營主體的活動起到了監(jiān)督作用。因此，政府要圍繞著旅游權(quán)益糾紛，加強旅游投訴受理和處理機制建設(shè)，建立旅游投訴受理聯(lián)動機制，對違規(guī)違法的旅游性、景點進(jìn)行嚴(yán)厲懲處，并在媒體上公布其信息。與此同時，有關(guān)部門也要抓住行政管理體制改革良機，拓寬與完善旅游執(zhí)法渠道，立足于日常執(zhí)法，運用各種手段加強對旅游經(jīng)營主體、從業(yè)人員的監(jiān)督和管理。如在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，旅游管理部門要積極利用微博、微信來加強與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)，同時構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺和多部門聯(lián)動機制，以優(yōu)化旅游管理執(zhí)法效果。

三、結(jié)語

綜上所述，保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益，是優(yōu)化旅游消費環(huán)境的關(guān)鍵。這就要求有關(guān)部門正視我國旅游消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題，加快旅游法制建設(shè)步伐，提出可行性措施解決旅游消費者權(quán)益保護(hù)問題，以促使我國旅游業(yè)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

（作者單位：齊齊哈爾林業(yè)學(xué)校）