關(guān)于汽車(chē)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與顧客滿意度關(guān)系的探討

袁銘程

摘 要：我國(guó)制造業(yè)向服務(wù)化的轉(zhuǎn)型使得汽車(chē)服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，顧客給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)水平提出了越來(lái)越高的要求。面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須在持續(xù)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到顧客要求的同時(shí)，大力創(chuàng)新與發(fā)展，才可以在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與顧客的滿意度進(jìn)行了研究，從多個(gè)方面進(jìn)一步理清了競(jìng)爭(zhēng)力與滿意度之間的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)力；滿意度；影響因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.01.047

隨著汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車(chē)服務(wù)業(yè)也要有相應(yīng)的改變來(lái)應(yīng)對(duì)愈來(lái)愈激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而顧客對(duì)汽車(chē)服務(wù)的滿意程度與汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。對(duì)此，相關(guān)企業(yè)就要先提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能讓顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度也隨之提升。只有如此，才能更好地促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及滿意度的相關(guān)研究

1.1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)層次

從汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)企業(yè)主要是以中小型的企業(yè)為主，集中于東部沿海，還有東北、中部與西部地區(qū)。汽車(chē)行業(yè)總產(chǎn)值的提升使得產(chǎn)品銷(xiāo)售的收益也迅速提升，同時(shí)利稅額的增長(zhǎng)速度也維持在一個(gè)較高的水平上；出口規(guī)模的不斷擴(kuò)大，使得出口結(jié)構(gòu)水平有所降低；汽車(chē)行業(yè)的收益集中，汽車(chē)產(chǎn)量快速增加。

在愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，汽車(chē)企業(yè)要想立穩(wěn)腳跟并得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。但實(shí)際上，這些企業(yè)不光要有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，還要明確自身所具備的優(yōu)勢(shì)以及存在的不足，才能更好地發(fā)展。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有以下幾方面的特征：①價(jià)值性。可以使企業(yè)的銷(xiāo)售、利潤(rùn)額、市場(chǎng)占有率等有所上升，并降低生產(chǎn)成本，使企業(yè)獲得更多收益。②獨(dú)特性。其一，能使產(chǎn)品或服務(wù)更具獨(dú)特性，各個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)技術(shù)與市場(chǎng)定位有差別，給顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)也有差別；其二，使管理風(fēng)格更具獨(dú)特性，各個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、環(huán)境等都各具特色。③動(dòng)態(tài)性。在市場(chǎng)中得到了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要持續(xù)改進(jìn)并提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。④綜合性。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生的作用涵蓋了企業(yè)全部產(chǎn)品與部門(mén)。⑤成長(zhǎng)性。為了確保在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中能有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要尤為注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與顧客的動(dòng)態(tài)。⑥穩(wěn)定性。要用一種穩(wěn)定的方法把顧客的需求變成顧客的滿意甚至是忠誠(chéng)。

而汽車(chē)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)層次主要有基礎(chǔ)層、過(guò)程層（隱形競(jìng)爭(zhēng)力）和結(jié)果層（顯性競(jìng)爭(zhēng)力）。其中，基礎(chǔ)層涵蓋了質(zhì)量管理理念、文化、體系以及外界環(huán)境；過(guò)程層涵蓋了硬件設(shè)備、過(guò)程控制、質(zhì)量保障、設(shè)計(jì)與信息系統(tǒng)、人員管理與素質(zhì)等；結(jié)果層涵蓋了產(chǎn)品合格率、顧客滿意度等。由此可獲得第一個(gè)重要結(jié)論，即從顧客的角度出發(fā)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力使企業(yè)更為注重顧客的要求，能最大程度地體現(xiàn)顧客價(jià)值，提升其滿意度。

1.2 汽車(chē)服務(wù)業(yè)滿意度的關(guān)系方面

顧客滿意度是衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的重要途徑之一，是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境時(shí)采用的一種評(píng)價(jià)自身合格度的方式。競(jìng)爭(zhēng)促使各行各業(yè)更為重視顧客的滿意度，將其要求作為重點(diǎn)，最大程度地滿足顧客所需。

本部分從顧客的角度出發(fā)，歸納出了五個(gè)方面的顧客滿意度影響指標(biāo)，即服務(wù)質(zhì)量與靈活性、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客反饋處理和品牌形象。由此可以得到第二個(gè)重要結(jié)論，即歸納顧客滿意度的影響指標(biāo)能使汽車(chē)服務(wù)行業(yè)確定顧客比較關(guān)心的問(wèn)題，給汽車(chē)服務(wù)提供全方位與整體的經(jīng)營(yíng)依據(jù)，及時(shí)、合理地發(fā)掘出影響顧客滿意度的因素，提供有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)對(duì)策，從而給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)獲利。對(duì)此，對(duì)如下幾條滿意度的重要性進(jìn)行分析：①滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)有信任感和滿意感，只要從滿意上升到忠誠(chéng)，就會(huì)極大地提升顧客二次購(gòu)買(mǎi)的欲望。②滿意的顧客更易接納企業(yè)的新產(chǎn)品與其他服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)促使顧客更愿意體驗(yàn)新產(chǎn)品。這不但可以增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)影響力，還能提高競(jìng)爭(zhēng)力。③顧客對(duì)質(zhì)量與服務(wù)十分滿意時(shí)，經(jīng)常會(huì)通過(guò)口頭進(jìn)行宣傳，向親友介紹，以提升企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)吸引更多客源。④在顧客有忠誠(chéng)度后，二次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)就能降低企業(yè)的服務(wù)成本，提升企業(yè)利潤(rùn)。

2 競(jìng)爭(zhēng)力與滿意度之間的關(guān)系

汽車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與顧客的滿意度間主要有兩種關(guān)系：①正向與反向的關(guān)系。顧客的滿意度是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要評(píng)判準(zhǔn)則之一，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力十分激烈時(shí)，顧客的滿意程度也會(huì)隨之提高。②直接與間接的關(guān)系。將顧客的滿意度作為合理測(cè)評(píng)的參考，不但能直接得到各個(gè)環(huán)節(jié)中影響顧客滿意程度的主要因素，還能間接對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，成為比較企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力與對(duì)采用不同改善措施之后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文從對(duì)影響顧客滿意度的最根本的顧客價(jià)值因素方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了研究，使相關(guān)的測(cè)評(píng)指標(biāo)更有理論依據(jù)。對(duì)汽車(chē)服務(wù)整體行業(yè)而言，顧客滿意對(duì)策的貫徹與落實(shí)能改善市場(chǎng)行業(yè)中顧客滿意度較低的現(xiàn)狀，在行業(yè)中形成積極的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有極大的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：王霞〕