居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的實證研究*
——以天津市紅橋區(qū)為例

■ 運汝清 金馨燦 孫書敏

居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的實證研究*
——以天津市紅橋區(qū)為例

■ 運汝清 金馨燦 孫書敏

居民對社區(qū)及周邊公共服務的滿意度是衡量當?shù)厝丝谛枨鬂M足程度的重要指標。本文以天津市紅橋區(qū)居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度為研究入口，選取天津市紅橋區(qū)不同社區(qū)居民作為研究對象。采取發(fā)放調(diào)查問卷和深度訪談的方式，調(diào)查居民對社區(qū)及周邊公共服務的滿意度情況，通過統(tǒng)計分析調(diào)查問卷，運用Logistic和虛擬變量的計量方法分析影響居民滿意度的因素，并找出社區(qū)及周邊公共服務提供存在的問題。在此基礎上，為進一步改善社區(qū)及周邊公共服務提出具有現(xiàn)實意義的政策性建議。

居民 社區(qū)公共服務 滿意度

研究背景

隨著我國城鎮(zhèn)化進程不斷深化，社區(qū)在城市建設中的作用越來越重要，關系著整個社會的良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展，關系到每位社區(qū)居民的切身利益。社區(qū)及周邊公共服務因其具有便民惠民的性質(zhì)而成為社區(qū)建設的重點。居民滿意度作為衡量社區(qū)及周邊公共服務質(zhì)量的重要指標，對于完善社區(qū)及周邊公共服務體系建設具有舉足輕重的作用。開展居民滿意度調(diào)查主要是為了明確居民對公共服務現(xiàn)狀的主觀感受。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果，篩選出影響居民滿意度的主要因素。通過對影響社區(qū)居民滿意度因素的分析，制定出提升居民滿意度的策略和措施。

居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的影響因素

（一）停車場問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可知，居民對社區(qū)停車場的滿意度為33.34%，處于偏低水平。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，汽車普及程度越來越高，悄然走進千家萬戶，已經(jīng)成為重要的代步工具。但是低水平的公共服務與快速發(fā)展的社會經(jīng)濟發(fā)生了嚴重脫節(jié)。社區(qū)停車位的數(shù)量并沒有隨著汽車數(shù)量的增長而增長，而且停車位位置的規(guī)劃也不盡合理。造成社區(qū)機動車亂停亂放現(xiàn)象嚴重，車輛剮蹭事故頻發(fā)，社區(qū)居民出行受阻等。停車場問題嚴重影響了居民的生命財產(chǎn)，造成居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度偏低。

（二）綠化帶問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，居民對綠化帶建設的滿意度為28.13%，處于偏低水平。居民對綠化帶建設滿意度低的原因主要有兩方面。一是現(xiàn)在居民的需求不僅局限于物質(zhì)追求，更加追注重居住環(huán)境的質(zhì)量。但是據(jù)居民反映，社區(qū)及周邊的綠化面積越來越少，顯然公共服務供給并沒有達到居民“宜居”的需求，造成公共服務供給水平低下。二是綠化帶維護問題。有的社區(qū)雖然有較大的綠化面積，但是綠化帶內(nèi)垃圾無人清理、雜草叢生無人修剪，使得本應美化環(huán)境的綠化帶失去了應有的功能。以上兩點原因造成了居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度偏低。

（三）流動商販問題

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，居民對社區(qū)周邊流動商販問題最為不滿意，滿意度最低，僅為23.96%。主要原因是流動商販會產(chǎn)生大量的垃圾，這些垃圾沒有明確的主體進行及時清理，嚴重污染社區(qū)周邊的環(huán)境衛(wèi)生。而且大多數(shù)流動商販做生意時會大聲吆喝，社區(qū)居民認為這些吆喝聲屬于嚴重的噪音污染，嚴重妨礙正常的休息。所以流動商販嚴重影響了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，造成了居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度偏低。

（四）供給主體單一問題

針對居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的調(diào)查，主要包括兩方面：一是居民對社區(qū)公共服務滿意度，二是居民對社區(qū)周邊公共服務滿意度。由表3可知，居民對物業(yè)提供服務的滿意度為22.646，對政府的滿意度為25. 354，二者滿意度相差不大。說明居民在享受社區(qū)及周邊公共服務的過程中對供給主體并沒有明顯的偏好，而是更注重公共服務本身的質(zhì)量和水平。結合居民的深度訪談，更加證實了這個結論。社區(qū)公共服務供給基本被物業(yè)公司壟斷。社區(qū)周邊公共服務則全部由政府提供。所以社區(qū)及周邊公共服務供給主體單一是造成居民滿意度偏低的主要原因之一。

據(jù)實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代社區(qū)公共服務供給主體是物業(yè)公司。物業(yè)管理公司的職責是按照物業(yè)管理合同約定，根據(jù)業(yè)主的需求提供相應的服務。但現(xiàn)實情況卻往往本末倒置，一般情況下，在業(yè)主入住之前開發(fā)商就已經(jīng)選好了物業(yè)管理公司，業(yè)主只能被迫接受。而物業(yè)管理公司作為盈利性企業(yè)，以利潤最大化為目標，往往收取高額的物業(yè)費卻不能提供與價格相匹配的服務，甚至侵害業(yè)主利益。由于社區(qū)公共服務供給被物業(yè)公司壟斷，業(yè)主委員會發(fā)展不健全，自治和維權過程更是難上加難，從而造成業(yè)主以不繳納物業(yè)費的方式與物業(yè)管理公司進行對抗，使得物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾日益加劇。所以社區(qū)公共服務供給主體單一，缺乏競爭機制，物業(yè)管理公司一家獨大，是造成居民滿意度偏低的主要原因。

社區(qū)周邊公共服務則全部由政府提供。然而政府提供的效果卻經(jīng)常不能令人滿意。一方面在于政府往往難以準確把握公眾需求，容易造成供需矛盾和獨攬大權的現(xiàn)象。而且公共服務提供涉及到多個政府部門，容易造成“令出多門”、相互推諉扯皮、執(zhí)行力度不夠、執(zhí)行不到位等現(xiàn)象。另一方面由于政府財政資金有限，公共服務提供很難做到面面俱到。所以，隨著進一步深化市場經(jīng)濟體制改革，單一的政府供給主體滿足不了居民日益多樣化的服務需求，是造成居民滿意度偏低的主要原因。

（五）相關法律制度不健全問題

有不少居民向社區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會或紅橋區(qū)政府相關部門反映過影響居民滿意度的問題，例如：停車場問題、綠化帶問題和流動商販等問題，但最終都不了了之，沒有一個部門給予明確的回復。造成這種現(xiàn)象的根本原因就是沒有相關的法律制度對這些行為主體進行約束，使居民投訴無門。居民正常的維權訴求得不到回應，所以居民滿意度偏低也不足為奇。

居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的實證分析——基于天津市紅橋區(qū)的分析

本文所用到的數(shù)據(jù)資料來源于2015年11月至2016年4月對天津市紅橋區(qū)進行的“居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度”的調(diào)查，全部屬于調(diào)研所得的一手數(shù)據(jù)。調(diào)查采取分層抽樣的方法，針對不同類型的社區(qū)共發(fā)放問卷300份，回收問卷296份，其中有效問卷288份，最后有效回收率為96%。

社區(qū)及周邊公共服務提供的滿意度是居民對所接受的公共服務質(zhì)量和效率的滿意程度，也是居民生活幸福感和身份歸屬感的體現(xiàn)。

（一）數(shù)據(jù)基本分析

首先，我們針對影響居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的不同方面進行研究分析，從中篩選出8個影響程度較大的重要因素，作為研究重點。這些影響因素分別為停車場問題、流動商販問題、垃圾桶問題、綠化帶問題、路燈問題、公告欄問題、路標路牌問題和垃圾處理問題。通過社區(qū)居民對這些問題的反饋，形成居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度的分析。

其次，通過表1進行縱向比較可知，這8個影響因素中持“比較滿意”的社區(qū)居民占大多數(shù)，持“感覺一般”、“不太滿意” 以及“很不滿意”的社區(qū)居民數(shù)量不分伯仲，而持“非常滿意”的社區(qū)居民則占比最少。由此可見，紅橋區(qū)居民對社區(qū)及周邊公共服務水平總體來講不太滿意、有待提升，表明紅橋區(qū)的公共服務建設工作還不夠完善，有較大的發(fā)展空間。而通過表1進行橫向比較可知，社區(qū)居民對于不同影響因素滿意度（“非常滿意” 與“比較滿意” 比例）中，社區(qū)居民對路燈問題滿意度最高，為52.08%；其它依次是公告欄問題，為40.63%；垃圾桶問題，為39.59%；垃圾處理問題，為38.54%；路標路牌問題，為34.37%；停車場問題，為33.34%；綠化帶問題，為28.13%；流動商販問題，為23.96%。

表1 居民對社區(qū)及周邊公共服務滿意度調(diào)查

表2 影響社區(qū)公共服務居民滿意度的內(nèi)在影響因素Logistic回歸分析

再者，從上述數(shù)據(jù)中可以看出，在政府和物業(yè)所提供的公共服務中，社區(qū)居民感到“不太滿意”的，多集中在流動商販在小區(qū)周邊占道經(jīng)營問題、綠化帶問題以及停車場問題。社區(qū)居民對流動商販在小區(qū)周邊占道經(jīng)營問題不滿意度高達31.25%，還有27.08%的居民對此問題“很不滿意”，由此可見流動商販問題還是較為嚴重。根據(jù)我們所發(fā)放的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對此不滿的原因大多是認為其阻礙交通、噪音污染嚴重，妨礙居民正常休息，嚴重影響社區(qū)周邊的環(huán)境衛(wèi)生。有不少居民向社區(qū)物業(yè)或紅橋區(qū)政府相關部門反映過此事，雖然會有工作人員定期檢查，但收效甚微。對于綠化帶問題，有25.00%的社區(qū)居民不太滿意，28.13%的社區(qū)居民感到很不滿意，所占比例十分高。而社區(qū)及周邊綠化帶較少甚至沒有綠化帶以及綠化帶內(nèi)垃圾遍布是大多數(shù)居民不滿意的原因所在，這個問題在不少社區(qū)中都存在，也是居民對物業(yè)和政府不滿意的主要原因。相比之下停車場問題并不算嚴重，但也有41.67%的社區(qū)居民表示不滿意（表現(xiàn)為“不太滿意”和“很不滿意”），主要是因為亂停亂放、車位不足。結合天津市現(xiàn)況來看，近年來由于地理位置優(yōu)越，天津市經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人口激增，但相應的公共服務設施建設發(fā)展緩慢，不能滿足居民對社區(qū)及周邊公共服務日益多樣化的需求，造成居民對公共服務的滿意度總體偏低。

（二）內(nèi)在影響因素分析

根據(jù)上述調(diào)查問卷中的“停車場、流動商販、垃圾桶、綠化帶、路燈、公告欄、路牌路標、垃圾處理”8個因素進行Logistic回歸進一步分析，研究社區(qū)類型、房齡與其直接的相關影響。分別以小區(qū)類型（x1）、房齡（x2）為自變量，將社區(qū)類型分為“高級住宅小區(qū)、經(jīng)濟適用房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)、其他類型小區(qū)”并編碼為“4、3、2、1”，同理，將房齡分為“10年及以下、10年至20年、20年至30年、30年及以上”并編碼為“4、3、2、1”。 以居民對上述八項公共服務評價量表的各個說法為因變量，選擇“很不滿意、不太滿意”編碼為0，選擇“感覺一般、比較滿意、非常滿意”的編碼為1。

由表2可知，以停車場為例，x2的P=0.4132＞0.05，說明房齡對停車場這一公共服務提供好壞的影響并不顯著，而x1的P=0.0000＜0.05，具有統(tǒng)計學意義，說明社區(qū)類型停車場這一公共服務服務質(zhì)量有顯著影響。以此類推，社區(qū)類型對垃圾桶、綠化帶、公告牌、有顯著的影響，對流動商販、路燈、路牌路標、垃圾處理這些方面的影響不顯著。而房齡對上述幾項都有確切的影響。由此可見，物業(yè)提供公共服務的好壞與房齡十分相關，且房齡越小，服務質(zhì)量越佳，居民滿意度更高。社區(qū)類型對物業(yè)提供的社區(qū)服務有顯著影響，對政府提供的社區(qū)周邊公共服務沒有顯著影響。

（三）居民滿意度分析

調(diào)研問卷主要考察八項指標，問卷中的題目采用李克特五級評分法，選項設為“很不滿意、不太滿意、感覺一般、比較滿意、非常滿意”五個等級，分別記為“1—5分”，每位被調(diào)查者對各道題的回答所得分數(shù)的加總便是對物業(yè)提供公共服務的滿意程度。與此同時，將選項“很不滿意、不太滿意、感覺一般、比較滿意、非常滿意”，分別記為“5—1分”，該項加總分數(shù)和設為第二項總分，意味目前物業(yè)有所欠缺之處，需要政府參與協(xié)助。簡而言之，問卷滿分為48分，每份問卷的得分就是居民對物業(yè)所提供的社區(qū)公共服務的滿意度，滿分減去每份問卷的得分便是居民對政府提供的社區(qū)公共服務的滿意程度。在此基礎上，進行0-1虛擬變量設置。

由表3可知，P=0.0000＜0.05，具有統(tǒng)計學意義。在總分為48分的前提下，居民對物業(yè)提供服務的滿意度為22. 646，對政府的滿意度為25.354。由此可知，居民對物業(yè)與政府提供的社區(qū)及周邊公共服務滿意度的差別不大。說明居民在享受社區(qū)及周邊公共服務的過程中對供給主體并沒有明顯的偏好，而是更注重公共服務本身的質(zhì)量和水平。但是，居民對社區(qū)及周邊公共服務的滿意度總體偏低，說明紅橋區(qū)社區(qū)及周邊公共服務不能滿足居民的需求，提供的效率、水平和質(zhì)量都有待提高。

表3 居民對物業(yè)和政府提供公共服務滿意度的虛擬變量回歸分析

提高居民滿意度的對策建議

1.加快完善公共服務體系建設，跟上經(jīng)濟社會快速發(fā)展的步伐，例如：隨著社區(qū)汽車數(shù)量的增加，應該及時擴建地下停車場，增加社區(qū)車位。準確及時的捕捉到居民心理需求的變化，為了滿足居民對周邊環(huán)境“宜居”的要求，應及時擴大社區(qū)綠化面積，美化社區(qū)環(huán)境。只有這樣才能提高社區(qū)及周邊公共服務供給質(zhì)量，提高居民滿意度。

2.供給主體多元化。不論是社區(qū)公共服務還是社區(qū)周邊服務，都應該引進市場競爭機制，使供給主體多元化。它超越了以往政府單一主體模式，強調(diào)社區(qū)及周邊公共服務供給的市場化，社區(qū)自治組織、盈利性組織、志愿服務組織、以及社區(qū)居民等都參與到社區(qū)及周邊公共服務供給中來，逐漸形成了多元的供給主體。

從而解決供給體制不健全、供給方式單一、“本末倒置”等問題。更重要的是減輕政府財政資金壓力，滿足居民對社區(qū)及周邊公共服務日益多元化的需求，從而提高居民滿意度，增強居民生活幸福感。

3.建立健全相關法律制度。切實提升社區(qū)公共服務供給質(zhì)量。建立監(jiān)督考察制度，情況通報制度，責任追究和問責制度。對公共服務供給情況進行不定期檢查，明察暗訪。發(fā)現(xiàn)問題及時通報，召開居民大會，在征求民意的基礎上制定整改措施。出臺相關法律政策約束社區(qū)及周邊公共服務供給主體的行為，對違反居民意愿，損害居民利益的供給主體，進行問責和責任追究，增大其不規(guī)范行為的機會成本，強化責任主體，維護居民的正當利益。從而使供給主體提供更高質(zhì)量的公共服務，利于提高居民滿意度，增強居民的身份歸屬感。

4.建立居民利益表達機制，增強社區(qū)公共服務供給針對性。通過舉辦聽證會等方式收集社情民意，打造社區(qū)網(wǎng)絡共享平臺，拓寬居民參與社區(qū)管理的渠道，從而提高居民參與社區(qū)公共服務供給的熱情，使社區(qū)公共服務供給更具針對性，才能確保提高居民滿意度。

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責任編輯：孫鐵銘

運汝清，金馨燦，孫書敏，天津商業(yè)大學，本科在讀）

*項目名稱：“天津市大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃”市級項目（項目編號：201510069063）