服務(wù)創(chuàng)新研究綜述

顧永平

摘要：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)有力的關(guān)鍵武器，能夠推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定高速發(fā)展。國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度切入，運(yùn)用多種研究工具對(duì)服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行研究。文章對(duì)現(xiàn)階段與服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的內(nèi)容研究進(jìn)行搜集，更加系統(tǒng)地對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行歸納總結(jié)，了解認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的多元性與多樣性。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新;服務(wù)創(chuàng)新;驅(qū)動(dòng)力;服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

一、引言

創(chuàng)新是21世紀(jì)的主旋律。隨著我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)在不斷發(fā)展的環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)地位的重要舉措。服務(wù)創(chuàng)新可以升級(jí)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，成為客戶和企業(yè)雙贏的重要途徑。因此，服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)始受到學(xué)術(shù)各界及產(chǎn)業(yè)界的廣泛關(guān)注。國(guó)內(nèi)學(xué)者在前人的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)展研究，從不同角度切入，逐漸形成了體系化的理論框架。近幾年，學(xué)者們對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究逐年增多，研究的范圍逐漸細(xì)化，但很少有對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行全面闡述的文獻(xiàn)。因此，本文將在服務(wù)創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)上，試圖對(duì)服務(wù)創(chuàng)新概念、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效等進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)。

二、關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的概念

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Schumpeter最先提出“創(chuàng)新”的概念，他認(rèn)為所謂創(chuàng)新就是生產(chǎn)要素的重新組合。Callouj等將引用創(chuàng)新理論研究服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題，并指出服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)新領(lǐng)域占有重要的地位。目前，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的概念認(rèn)識(shí)，學(xué)術(shù)界并沒(méi)有統(tǒng)一的觀點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)比較寬泛的詞，大多數(shù)學(xué)者提出從廣義（一切與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新活動(dòng)）和狹義（服務(wù)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新行為，包括服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新）兩方面進(jìn)行概念研究。最早提出服務(wù)創(chuàng)新是將以技術(shù)基礎(chǔ)為導(dǎo)向的服務(wù)引入市場(chǎng)，與之前的程序創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新等創(chuàng)新模式是不一樣的。Sundbo和Gallouj（1998）從服務(wù)過(guò)程角度出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)服務(wù)過(guò)程不斷采取微小調(diào)整，是漸進(jìn)式的創(chuàng)新。魏江、王琳等（2008）提出服務(wù)創(chuàng)新包括概念創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新。

除此之外，學(xué)者們?cè)谘芯恐袕姆?wù)創(chuàng)新的深層內(nèi)涵出發(fā)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新對(duì)價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取有重要意義，指出可以從價(jià)值視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行定義。同時(shí)提出服務(wù)創(chuàng)新就是將一種尚未被采用過(guò)的、更有效的服務(wù)手段或方法引入生產(chǎn)體系，以獲得市場(chǎng)價(jià)值的活動(dòng)過(guò)程。在社會(huì)不斷發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的主體不單單是企業(yè)自身，服務(wù)創(chuàng)新的主體也變得多樣化。簡(jiǎn)兆權(quán)等在前人研究的基礎(chǔ)上提出，服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)開(kāi)發(fā)、流程改進(jìn)、營(yíng)銷策劃等為了客戶而進(jìn)行的活動(dòng)，是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程。

三、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力

隨著服務(wù)日益受到重視，服務(wù)經(jīng)濟(jì)改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形式，服務(wù)創(chuàng)新成為影響國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、企業(yè)市場(chǎng)占有率提升的重要因素之一。因此，研究服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力對(duì)社會(huì)、企業(yè)具有重要意義。總結(jié)現(xiàn)階段關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)文獻(xiàn)，將服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力分為以下幾類：技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力、政策驅(qū)動(dòng)力、人力資源創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力。

熊彼特根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新理論，最早提出了兩個(gè)技術(shù)創(chuàng)新模式：企業(yè)家創(chuàng)新模式和大企業(yè)創(chuàng)新模式。在之后的研究中，新熊彼特主義的學(xué)者們提出技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的五種模式。有學(xué)者指出技術(shù)不是推動(dòng)創(chuàng)新的唯一重要因素。Rodney等（2002）認(rèn)為良好的交流是推動(dòng)創(chuàng)新的重要因素之一。姜興等（2010）研究發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)內(nèi)生技術(shù)創(chuàng)新能力有六個(gè)因素：技術(shù)創(chuàng)新人才、創(chuàng)新資金投入、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)制度、知識(shí)管理和組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新文化。

政府政策支持是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。政府通過(guò)建立健全創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)體系等一系列措施有效促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生，也會(huì)間接導(dǎo)致協(xié)助創(chuàng)新產(chǎn)生的規(guī)則出現(xiàn)。此外，在人力資源創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力方面，彭顥舒和葉小梁（2006）以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，指出新創(chuàng)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及企業(yè)員工會(huì)影響此類企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。高孟立等（2013）運(yùn)用AHP法探究知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)家戰(zhàn)略層面的影響明顯強(qiáng)于員工操作層面的影響。此外，競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力也成為服務(wù)行業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的途徑。新型的服務(wù)出現(xiàn)并提供給消費(fèi)者，是因?yàn)椴徽５母淖冊(cè)鰪?qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)的力度。有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有動(dòng)力，促使企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)。當(dāng)市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力不足，導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)障礙，影響企業(yè)發(fā)展，市場(chǎng)地位受到威脅。

Sundbo和Gallouj對(duì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的描述更加系統(tǒng)科學(xué)，從企業(yè)內(nèi)部和外部角度出發(fā)，他們提出了“服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型”。根據(jù)模型，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力涵蓋了公司戰(zhàn)略和管理、R&D部門(mén)和員工等行為主體，而外部驅(qū)動(dòng)力從大范圍上包括了軌道和行為者，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力和外部驅(qū)動(dòng)力相輔相成、相互作用，缺一不可。戰(zhàn)略作為企業(yè)發(fā)展的指南，管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要活動(dòng)，是服務(wù)創(chuàng)新最直接、最具影響的因素。企業(yè)高層管理和營(yíng)銷部門(mén)管理，對(duì)于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要意義。營(yíng)銷部門(mén)是直接面對(duì)消費(fèi)者的存在，能夠清晰地了解到消費(fèi)者的需求，從而為滿足需求而做出努力，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，保持消費(fèi)者的滿意感和忠誠(chéng)度。另外，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的文化具有創(chuàng)新的色彩，那么從高層管理至基層員工自上而下都受到創(chuàng)新氛圍的感染，具有創(chuàng)新意識(shí)，有動(dòng)力進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)于R&D部門(mén)，服務(wù)企業(yè)很少存在正式的此類部門(mén)，大都是其他負(fù)責(zé)創(chuàng)新的部門(mén)。負(fù)責(zé)創(chuàng)新的部門(mén)會(huì)誘發(fā)并收集企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新構(gòu)思，對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)有一定的積極作用。影響服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動(dòng)力有軌道和行為，軌道是指一個(gè)國(guó)家、一個(gè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)系統(tǒng)中傳播的概念和邏輯，被區(qū)分為制度軌道、技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)軌道、管理軌道和社會(huì)軌道;行為者是指對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)有重要影響的人員、組織等的行為，被識(shí)別為競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、公共部門(mén)以及供應(yīng)商。

四、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效是指企業(yè)對(duì)于某個(gè)創(chuàng)新活動(dòng)的效果作出的綜合評(píng)價(jià)，衡量企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)后對(duì)公司整體表現(xiàn)的影響結(jié)果。但由于服務(wù)創(chuàng)新具有無(wú)形性、新穎性、多樣性等特征，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效往往比較難以衡量。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效衡量的量表并不統(tǒng)一，許多學(xué)者從不同角度出發(fā)，為量表的形成作出了貢獻(xiàn)。有學(xué)者從經(jīng)濟(jì)角度提出用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量，并指出服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效可以從利潤(rùn)、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目投資回報(bào)率及服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目盈利情況進(jìn)行衡量。Hsueh（2010）等在前人研究基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納總結(jié)，將服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量的量表分為服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果和服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程。服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果維度又分為財(cái)務(wù)表現(xiàn)、市場(chǎng)表現(xiàn)和產(chǎn)品表現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程維度被分為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成本、有效性和速度。Kang等（2014）提出可以從新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)量來(lái)衡量服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。在Storey和Kelly的平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)兆權(quán)等（2015）修正提出了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的量表，包括財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客績(jī)效、內(nèi)部績(jī)效。綜合前人的研究，劉如月等人（2019）在參考了AVLONITIS等量表的基礎(chǔ)上，分別從財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效兩方面進(jìn)行測(cè)量。

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的最新研究的重點(diǎn)大都是基于知識(shí)流動(dòng)、知識(shí)積累等內(nèi)容，探討影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的因素以及如何提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效從而進(jìn)一步提升企業(yè)的績(jī)效。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)185家知識(shí)密集型企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，高孟立（2017）實(shí)證發(fā)現(xiàn)利用式學(xué)習(xí)、探索式學(xué)習(xí)均正向影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，但探索式學(xué)習(xí)是正向二次曲線作用。張培等（2019）基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，構(gòu)建了行動(dòng)主體參與度、知識(shí)共創(chuàng)和服務(wù)創(chuàng)新三者之間的關(guān)系模型，研究得出當(dāng)行動(dòng)主體參與度處于不同程度時(shí)，影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效存在差異。另外，也有一些學(xué)者將目光聚焦于制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效研究。在中國(guó)制造2025的大背景下，促進(jìn)制造企業(yè)生產(chǎn)性制造向服務(wù)性制造的轉(zhuǎn)變成為大勢(shì)所趨。在對(duì)300家服務(wù)型制造企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，蔣楠等（2016）提出服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升可以通過(guò)知識(shí)共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)服務(wù)提供也是影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的因素，而知識(shí)共創(chuàng)在服務(wù)提供和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間發(fā)揮中介作用。徐建中、付靜雯（2018）指出制造企業(yè)客戶導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績(jī)效之間是正向線性作用，而知識(shí)共創(chuàng)在客戶導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起到部分中介作用。這些研究成果表明無(wú)論是制造企業(yè)還是其他服務(wù)企業(yè)，知識(shí)共創(chuàng)、知識(shí)獲取等知識(shí)理論視角下的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提升機(jī)制一直都是一個(gè)重要的話題。

五、制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究

許多學(xué)者關(guān)注某一特定服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，且主要集中于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)、電信和信息服務(wù)部門(mén)、金融服務(wù)業(yè)和公共衛(wèi)生部門(mén)。然而也有研究關(guān)注制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究。相較于服務(wù)創(chuàng)新，制造業(yè)創(chuàng)新是不一樣的，有其獨(dú)特的內(nèi)涵。Quinn提出“以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)”的概念，說(shuō)明了服務(wù)對(duì)于制造業(yè)價(jià)值保持和價(jià)值獲取，從而保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義。從外部環(huán)境因素、外部行為者和內(nèi)部動(dòng)力因素三方面對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力影響因素進(jìn)行分析，實(shí)證發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和組織因素對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新起著關(guān)鍵作用。李曼、陸貴龍等（2012）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是制造業(yè)價(jià)值獲取的重要來(lái)源，應(yīng)從改變業(yè)務(wù)流程、改善顧客價(jià)值、提高顧客滿意度以及增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力四個(gè)方面進(jìn)行。馬蕾（2013）等從延遲策略實(shí)施的視角，研究發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)應(yīng)該要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，可分別采取制造流程的內(nèi)向軟化和沿“微笑曲線”的外延發(fā)展兩條路徑。

相較于服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力與制造業(yè)本身具有的特征相符合。Hofman、Hertog和Bilderbeek提出了制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型，可以將驅(qū)動(dòng)力分為概念化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力、顧客需求驅(qū)動(dòng)力、服務(wù)傳遞系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。其中，概念化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力是指在服務(wù)創(chuàng)新研究過(guò)程中提出的新觀點(diǎn)、新想法、新理論等，這些想法、觀點(diǎn)等能夠推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，是制造業(yè)企業(yè)提升自身產(chǎn)品附加值的必然選擇;顧客需求驅(qū)動(dòng)力是指顧客需求的變化會(huì)帶動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生，多樣化需求帶來(lái)多種創(chuàng)新，是制造業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段;服務(wù)傳遞系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力是指在新服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中所依賴的系統(tǒng)，是制造業(yè)企業(yè)降低成本的關(guān)鍵;技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力是指通過(guò)某些新的技術(shù)，變革生產(chǎn)工藝，使生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程重新組合，成為制造業(yè)企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。

六、研究展望

根據(jù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新概念、驅(qū)動(dòng)力及績(jī)效的歸納總結(jié)，對(duì)今后服務(wù)創(chuàng)新的研究方向提出以下建議。

1. 考慮跨產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，整合不同行業(yè)的資源。先前有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究都基于金融業(yè)、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)等具體產(chǎn)業(yè)，很少有研究以跨產(chǎn)業(yè)的企業(yè)為研究對(duì)象。將不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀進(jìn)行橫向、縱向?qū)Ρ确治?，可以幫助不同產(chǎn)業(yè)之間互相借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新效率的提升或是服務(wù)質(zhì)量提高等。

2. 多元化服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效研究。知識(shí)密集型企業(yè)是現(xiàn)階段研究服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的主體對(duì)象，形成研究對(duì)象比較單一的局面。除此之外，可以將重點(diǎn)放于技術(shù)密集型企業(yè)或是知識(shí)、技術(shù)等深度融合的企業(yè)，全面拓寬服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究框架。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）