法官支招網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)

王菁璐

一年一度的“雙十一”“雙十二”購(gòu)物節(jié)如期而至，諸多商家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的增長(zhǎng)在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也帶來(lái)諸多糾紛，消費(fèi)者購(gòu)物所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛已經(jīng)成為北京市朝陽(yáng)區(qū)法院案件審理中的“重頭戲”?！半p十一”購(gòu)物節(jié)期間所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛同其他月份相比，增長(zhǎng)30%左右。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中都需要注意哪些“陷阱”呢？下面，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院的法官助理就案件中經(jīng)常出現(xiàn)的“購(gòu)物陷阱”為大家做個(gè)簡(jiǎn)要分析，也為大家消費(fèi)維權(quán)支支招。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的“購(gòu)物陷阱”

【陷阱一】?jī)r(jià)格欺詐

價(jià)格欺詐案件在“雙十一”期間出現(xiàn)最為集中，消費(fèi)者都想在“雙十一”便宜購(gòu)物，而眾商家促銷(xiāo)活動(dòng)的玩法也越來(lái)越復(fù)雜，不實(shí)的促銷(xiāo)往往讓消費(fèi)者陷入欺詐陷阱。

案例：

2014年“雙十一”，王某在天貓某飾品店購(gòu)買(mǎi)披肩1條，價(jià)格顯示“399元（劃線(xiàn)），促銷(xiāo)價(jià)196元”，然而該飾品店以196元價(jià)格銷(xiāo)售該商品起始于2014年11月11日，以196元價(jià)格銷(xiāo)售前7日在其店鋪成交的最低價(jià)格為298元。王某發(fā)現(xiàn)后認(rèn)為商家欺詐消費(fèi)者，故訴至法院。

法官釋法：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》第55條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為，屬于欺詐消費(fèi)者行為。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。根據(jù)《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》《關(guān)于〈禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋意見(jiàn)的通知》等規(guī)定，“原價(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在本次促銷(xiāo)活動(dòng)前7日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格。那么本案中披肩的原價(jià)應(yīng)為298元，并非399元。銷(xiāo)售方的這種行為已經(jīng)構(gòu)成了價(jià)格欺詐，其虛構(gòu)了原價(jià)，使消費(fèi)者陷入涉案產(chǎn)品優(yōu)惠幅度大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，誤導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)。最終，銷(xiāo)售方因價(jià)格欺詐，被法院判以退還貨款并三倍賠償。

【陷阱二】虛假宣傳

案例一：

王某在某米官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)電視1臺(tái)，某米公司在銷(xiāo)售電視時(shí)網(wǎng)頁(yè)顯示“頂級(jí)畫(huà)質(zhì)之王，美輪美奐”“全球頂級(jí)背光模組”“全球首發(fā)最強(qiáng)4 K電視芯片”“頂級(jí)工藝和設(shè)計(jì)的完美結(jié)合”“最新最快802.11ac WIFI”等描述，以此吸引消費(fèi)者。王某認(rèn)為某米公司存在虛假宣傳的情況，欺詐消費(fèi)者，訴至法院。

法官釋法：

根據(jù)我國(guó)廣告法的規(guī)定，廣告不得使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語(yǔ)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者獲取商品的信息很有限，只能依靠商家的網(wǎng)頁(yè)宣傳，在這種信息不對(duì)等的情況下，商家更應(yīng)該提供真實(shí)、全面的信息。該案中的商家為了吸引消費(fèi)者，使用最高級(jí)、最佳等用語(yǔ)，本就被我國(guó)法律所規(guī)制，其描述亦容易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。同樣，某米公司因虛假宣傳被北京市朝陽(yáng)區(qū)法院判以退還貨款并三倍賠償。

案例二：

張某某在淘寶某茶葉店鋪購(gòu)買(mǎi)黑茶若干瓶，該黑茶非保健產(chǎn)品，但銷(xiāo)售頁(yè)面宣傳有降血壓、降血脂、防癌、抑制癌變、延緩細(xì)胞衰老、減肥等功效；產(chǎn)品外包裝有降糖、降脂、增強(qiáng)人體免疫力等字樣。張某某將商家訴至法院要求三倍賠償。

法官釋法：

《中華人民共和國(guó)廣告法》第17條規(guī)定，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，商家銷(xiāo)售的黑茶并非藥品，卻在銷(xiāo)售頁(yè)面和商品外包裝宣傳產(chǎn)品具有治療作用，屬于虛假宣傳。法院最終支持了張某某的訴訟請(qǐng)求。

【陷阱三】“砍單”糾紛

案例：

2015年“雙十一”，李某某在零點(diǎn)時(shí)分于天貓某泰百貨精品旗艦店搶到某奢侈品錢(qián)包，付款904元。但于2015年11月20日，商家告知李某某無(wú)貨可發(fā)。商家答辯稱(chēng)因?yàn)樘熵垺半p十一”期間提前鎖庫(kù)，造成網(wǎng)站顯示貨物數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)實(shí)際貨物數(shù)量不匹配，無(wú)貨可發(fā)。在李某某下單時(shí)該貨物是有貨的，只是在后期按照付款先后順序發(fā)貨時(shí)，該貨物沒(méi)有貨。

法官釋法：

所謂欺詐是指故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況而誘使對(duì)方作出錯(cuò)誤意思表示的行為。商家在天貓網(wǎng)站中采用“雙11全球狂歡節(jié)節(jié)省2246元”字樣吸引消費(fèi)者，且在宣傳頁(yè)面中顯示庫(kù)存信息，李某某根據(jù)促銷(xiāo)的幅度及庫(kù)存情況選擇購(gòu)買(mǎi)涉案產(chǎn)品；商家作為涉案商品的銷(xiāo)售方，理應(yīng)正確向消費(fèi)者傳達(dá)庫(kù)存信息，但其在未清點(diǎn)清楚具體庫(kù)存的情況下錄入庫(kù)存信息，致使消費(fèi)者相信能夠以?xún)?yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到涉案產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)。最終，商家被判以退還貨款并三倍賠償。

法官在審理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛中，也發(fā)現(xiàn)以下幾類(lèi)需要注意的情形：添加了中藥材的非保健食品，未張貼中文標(biāo)簽但賣(mài)家宣稱(chēng)的進(jìn)口產(chǎn)品，存在質(zhì)量問(wèn)題已被質(zhì)檢總局曝光的產(chǎn)品……

消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)與建議

現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況其實(shí)很多，但是也經(jīng)常因?yàn)榫S權(quán)難、維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)，最后放棄維權(quán)或維權(quán)失敗。

【難點(diǎn)一】消費(fèi)者向誰(shuí)主張權(quán)利

法官支招：

網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售主要分為三種模式，一種是自營(yíng)模式，即在自營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售自營(yíng)的產(chǎn)品；一種是第三方平臺(tái)模式，即銷(xiāo)售方在第三方提供的平臺(tái)上銷(xiāo)售產(chǎn)品；最后一種是代購(gòu)。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者就要區(qū)分銷(xiāo)售主體，因?yàn)槿绻a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，這將影響消費(fèi)者可以主張權(quán)利的對(duì)象。

一般在第三方提供平臺(tái)的情況下，銷(xiāo)售主體比較固定，即咱們所謂的店鋪經(jīng)營(yíng)者。在自營(yíng)模式下的銷(xiāo)售主體比較多樣，消費(fèi)者要注意區(qū)分。比如A公司在某網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者，在該網(wǎng)站中向消費(fèi)者提供自營(yíng)產(chǎn)品，這種情況下，一般A公司即為銷(xiāo)售方。當(dāng)然，如果A公司在網(wǎng)站中銷(xiāo)售的產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)的不同由其名下子公司提供，且在發(fā)票開(kāi)具一欄明示發(fā)票開(kāi)具方，并在網(wǎng)頁(yè)中以明顯的方式注明實(shí)際銷(xiāo)售方為B或C，那么產(chǎn)品的銷(xiāo)售者有可能為B或C。

另外，針對(duì)代購(gòu)模式銷(xiāo)售主體的確認(rèn)，這種情況目前在司法界沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí)。我們知道，代購(gòu)一般購(gòu)買(mǎi)的都是進(jìn)口產(chǎn)品。有的人認(rèn)為代購(gòu)模式中的銷(xiāo)售主體為國(guó)外商品的提供方，而有的人認(rèn)為這種模式下代購(gòu)方即為銷(xiāo)售主體。我覺(jué)得針對(duì)此種模式下的銷(xiāo)售主體，其實(shí)消費(fèi)者都應(yīng)有個(gè)樸素且合理的認(rèn)識(shí)，朋友出國(guó)，我們委托其代購(gòu)商品，這種就應(yīng)屬于委托行為；而朋友圈或網(wǎng)站店鋪中發(fā)布一些產(chǎn)品信息，符合網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的全部特征，就此認(rèn)定“代購(gòu)者”為銷(xiāo)售者也是有相應(yīng)案例的。

【難點(diǎn)二】維權(quán)需要準(zhǔn)備哪些證據(jù)

法官支招：

淘寶網(wǎng)站上的交易快照是記錄成交當(dāng)時(shí)商品的基本信息，可以還原銷(xiāo)售者成交時(shí)網(wǎng)頁(yè)的宣傳信息，是重要的信息保全的手段。買(mǎi)家們可以在“我的淘寶—已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)的記錄。另外，與客服的聊天記錄、商家發(fā)送的郵件、物流單據(jù)等均可以作為證據(jù)。

【難點(diǎn)三】維權(quán)時(shí)間太長(zhǎng)、維權(quán)麻煩怎么辦

法官支招：

現(xiàn)在，消費(fèi)者維權(quán)的途徑多種多樣，消費(fèi)者可以選擇適合自己的途徑解決糾紛。其一，申請(qǐng)購(gòu)物平臺(tái)介入。例如淘寶這樣的購(gòu)物平臺(tái)，經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)有十分成熟的處理糾紛的機(jī)制，可以在一定程度上幫助消費(fèi)者處理糾紛。其二，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或者銷(xiāo)售主體所在地的工商行政部門(mén)投訴。其三，通過(guò)訴訟方式維權(quán)。現(xiàn)在法院也實(shí)行多元調(diào)解制度，在正式審理前，由專(zhuān)業(yè)的調(diào)解員幫助消費(fèi)者調(diào)解糾紛；同時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)案件多采用速裁形式，審理時(shí)間較普通案件審理能縮短一半以上。

最后，針對(duì)眼花繚亂的“雙十一”，法官建議消費(fèi)者：理性對(duì)待“雙十一”，理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。消費(fèi)者更多地應(yīng)當(dāng)從自我需要出發(fā)，理性看待網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的“價(jià)格戰(zhàn)”、優(yōu)惠折扣和華麗的宣傳，不要盲目從眾，應(yīng)理性選擇。

同時(shí)，法官也呼吁廣大電商和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，規(guī)范“雙十一”期間的價(jià)格機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)宣傳，嚴(yán)格按照法律規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)和描述。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)盡到更高的監(jiān)管審核義務(wù)，從消費(fèi)者的利益出發(fā)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造更加公平誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。