外賣被“動手腳” 遭遇奇葩要求外賣配送的法律解讀

蘇航

在今年10月瘋傳網(wǎng)絡(luò)的一段模糊視頻里，一名戴著頭盔的男子在電梯關(guān)門后席地而坐，熟練地解開手中的塑料袋，抽出筷子，愜意地品嘗著本不屬于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味，在視頻最后男子捧起塑料袋，將口中的食物吐回餐盒中，又將包裝封好。此后，“正常配送”。

如果沒有那段電梯監(jiān)控視頻，某知名外賣平臺的用戶可能永遠不會知道，自己昨天的晚餐被人“一時興起”，加了什么“佐料”。

無獨有偶，今年1月6日晚上，一名網(wǎng)絡(luò)外賣用戶收到了一條注定讓他終身難忘的短信：我是送餐員，我在你外賣里放了屎。據(jù)平臺方查證，這是對3個月前雙方因外賣配送發(fā)生的一場口角的報復(fù)。

當種種不快乃至不堪回首隨著外賣一起摁響門鈴，除了投訴和差評，難道我們再沒有別的可做？

配送是外賣合同的主要義務(wù)

從用戶外賣訂單下單完成時，配送時間也就是開始了倒計時，在配送路上，就誕生了整個外賣行業(yè)中競爭最為慘烈的修羅場。

程莉（化名）是某平臺旗下的全職外賣配送員，一次送餐中在規(guī)定的外賣送達時間到來時，程莉提前按下了“確認送達”。在接到投訴的第二天，程莉特地來到用戶家里，希望他能撤回投訴。“當時下著雨，我的電動車跑不快”。程莉所在的團隊有近20人，一次投訴將為她本人帶來200元罰款，以及團隊被扣分的處罰。

各個外賣平臺的騎手們背負與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的業(yè)績指標，送餐員為了跑贏時間所誕生的種種悲劇，在資訊發(fā)達的今天已經(jīng)為我們所熟悉。不少人對配送員風(fēng)雨無阻、披星戴月的生活也頗為同情。但在大部分情況下，當我們選好菜品，在APP中按下“下單”的那一刻，我們所關(guān)心的仍只有兩件事：飯菜是否如宣傳中的一般可口，以及能否盡快大快朵頤。

如果暫且按住饑腸轆轆的胃，從法律的視角審視，外賣平臺對于菜品的展示屬于要約邀請，我們下單的行為構(gòu)成要約，而商家接單則構(gòu)成承諾，一個拘束各方相對人的合同法律關(guān)系就此產(chǎn)生。但是，盡管只有簡單的行為，這項合同的內(nèi)容卻十分多樣，涉及的當事人包括用戶、食品加工方與平臺經(jīng)營方。

對于外賣平臺而言，在合同關(guān)系中的重要義務(wù)就是安排送餐員，妥當及時地領(lǐng)取菜品，并送交用戶指定的收貨地點。協(xié)助外賣平臺履行這一合同義務(wù)的送餐員，在合同法中屬于“履行輔助人”。也就是說，送餐員是受外賣平臺指派，為履行特定合同義務(wù)提供服務(wù)的供役人，盡管他們本人在合同關(guān)系中并沒有獨立的法律地位。

在配送階段，外賣平臺或者說送餐小哥的主要義務(wù)有二：及時送達和適當送達。及時送達，意味著菜品應(yīng)當在平臺展示、承諾，或者用戶指定的時間送達。而適當送達，則指送餐員在菜品配送至用戶手中的全過程里，應(yīng)當盡合理的注意義務(wù)，保障菜品包裝完整、風(fēng)味不變。

在上述義務(wù)未能完全得到履行，導(dǎo)致產(chǎn)生法律上所謂的根本違約，以致合同目的無法實現(xiàn)時，作為合同當事方的外賣平臺應(yīng)當向用戶承擔違約責任。按照合同的有關(guān)規(guī)定，用戶可以解除合同——即取消外賣訂單，也可以要求平臺方繼續(xù)履行，提供符合要求的配送服務(wù)。除此之外，用戶還可以同時要求外賣平臺對其損失進行賠償。

比如，如果送餐員無故延遲送餐，用戶可依法取消訂單，另行購買外賣作為替代。而其為此支出的費用差額中的合理部分，可以要求外賣平臺予以賠償。

當然，配送過程所面對的復(fù)雜環(huán)境，讓義務(wù)的履行難以絕對化，因此需以送餐員的誠信義務(wù)與用戶的容忍義務(wù)加以調(diào)整。例如天氣晴好與雷雨交加明顯屬于不同的配送條件，是否構(gòu)成根本違約的標準便有差異。

接單并不等于接受奇葩要求

近年來，除了外賣帶來的糾紛外，讓人哭笑不得的“奇葩備注”也是輿論注目的焦點。在我們購買外賣時，在網(wǎng)頁和APP上會有一行文本框供我們自行輸入內(nèi)容，這就是所謂的“備注欄”。對于外賣而言，這本來是供買家留下口味偏好要求之用。但隨著外賣成為全民產(chǎn)業(yè)，備注也逐漸被用戶玩壞。

根據(jù)媒體梳理，這些備注包括要求小哥相貌達標的外貌協(xié)會類，要求送餐時順便購買生理用品、藥品乃至大米的附加服務(wù)類，要求代為表白、在包裝袋上畫漫畫、將外賣放在籃子里吊上樓的天馬行空類。從網(wǎng)絡(luò)上的后續(xù)報道來看，其中有不少看似不著調(diào)的要求，外賣小哥依然盡力滿足了。

那么，如何理解花樣翻新層出不窮的奇葩備注？用戶在備注欄里真的能為所欲為嗎？回答這個問題，首先應(yīng)當還原備注的法律屬性。

應(yīng)當明確，備注不是約定。盡管根據(jù)外賣平臺的系統(tǒng)設(shè)置，備注留言一定會被打印在送餐單的顯著位置，但這并不會改變其單方意思表示的身份。即使商家已經(jīng)接單并由外賣小哥進行配送，也并不意味著構(gòu)成對訂單中全部內(nèi)容的承諾。這為數(shù)不多的例外，就是備注。

外賣合同關(guān)系雖然內(nèi)容豐富，但卻具有高度的定型化特征。菜品—配送—付款這三類主給付義務(wù)，是決定合同性質(zhì)的主要合同義務(wù)。任何一方提出明顯超出這一經(jīng)營模式的要求，都必須得到其他當事人的明確同意。

備注欄的設(shè)計目的，本是為了讓格式化的外賣合同更好地應(yīng)對千變?nèi)f化的用戶需求。用戶固然可以借助備注自由表達意思，但應(yīng)當以輔助主合同義務(wù)履行為限。也就是說，對于用戶與外賣無關(guān)的留言，商家和送餐員可不予理會。用戶也不得以備注提出的要求未被滿足為由，主張違約責任。

當然，備注欄留下的也不只有奇葩。除了腦洞大開的留言之外，類似“下雨慢騎，不會給差評”之類的暖心備注也讓快遞小哥在寒風(fēng)中心頭一暖。從法律角度而言，此類意思表示應(yīng)被解釋為用戶預(yù)先放棄了其依據(jù)合同享有的、對配送義務(wù)履行情況進行評價的權(quán)利，在商家接單后即不得撤回。不過，送餐員濫用此種優(yōu)勢地位，出于故意或重大過失造成不完全履行的，不影響用戶給出差評的權(quán)利。