互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題探析*

錢晶晶 周伯煌

浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院，浙江 諸暨 311800

互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題探析*

錢晶晶 周伯煌

浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院，浙江 諸暨 311800

互聯(lián)網(wǎng)訂餐已逐漸成為人們消費(fèi)的重要方式，由此引起的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問題時(shí)常發(fā)生。由于互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式有不同于網(wǎng)購的特殊性，而現(xiàn)行法律在此方面還沒有專門立法。通過對互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題的分析，提出了針對消費(fèi)者合法權(quán)利，消費(fèi)者信息安全，訂餐配送中的問題，商家的食品安全問題，商家惡意傷害的相關(guān)解決對策。

互聯(lián)網(wǎng)；訂餐模式；法律定性；消費(fèi)者權(quán)益

方便、快捷、有效率的互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式逐漸成為人們的訂餐新方式。但在人們享受這種新模式帶來的便利的同時(shí)，時(shí)常發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件，引起社會(huì)的關(guān)注。目前，我國在互聯(lián)網(wǎng)訂餐方面沒有立法規(guī)范，對互聯(lián)網(wǎng)訂餐的研究還只是集中在營銷策略、訂餐系統(tǒng)等方面的研究，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面研究很少。因此在互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，成為一個(gè)亟待解決的問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式的法律定性

互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式在法律的定性，就是個(gè)人之間的餐飲電子商務(wù)模式。只有充分了解互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式的定性，才更有利于研究互聯(lián)網(wǎng)訂餐中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題中相關(guān)主體的責(zé)任的承擔(dān)。

(一)O2O模式

O2O即Online To Offline(從線上到線下)，通常對此的理解為將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。而這種模式的特點(diǎn)就是線上互聯(lián)網(wǎng)提供商家的各種銷售信息，然后消費(fèi)者在線支付，最后到線下商家的實(shí)體店去消費(fèi)。

互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式不屬于外賣O2O模式。消費(fèi)者要并通過在線訂購餐食并在線支付，由配送員將外賣送到消費(fèi)者手上為互聯(lián)網(wǎng)訂餐程序的完成，而這種形式不符合外賣O2O的定義。

(二)C2C模式

而C2C模式是指個(gè)人通過第三方電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行商品與服務(wù)的交易，這種交易模式也就是消費(fèi)者與消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的交易之間進(jìn)行的交易。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)上指導(dǎo)交易》認(rèn)為在法律上不存在“C2C”模式，而是個(gè)人之間的電子商務(wù)模式。

個(gè)人之間的電子商務(wù)模式中，發(fā)展規(guī)模最快的就是餐飲行業(yè)，與外賣O2O模式不同的特點(diǎn)在于，這種模式特點(diǎn)在于不用到線上餐廳去消費(fèi)，而直接就可以網(wǎng)上訂餐，通過配送將外賣餐送到消費(fèi)者手中，比起外賣O2O模式來說，互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式作為個(gè)人之間的餐飲電子商務(wù)模式更貼切。

二、互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者的權(quán)利分析

與傳統(tǒng)的就餐消費(fèi)方式不同，互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式是消費(fèi)者與商家進(jìn)行的是遠(yuǎn)距離的交易，使得交易的各個(gè)環(huán)節(jié)消費(fèi)者與商家容易產(chǎn)生矛盾，致使消費(fèi)者權(quán)利可能受損。

(一)消費(fèi)者知情權(quán)

1.對商家提供的食品的知情。互聯(lián)網(wǎng)訂餐過程中，消費(fèi)者只能根據(jù)訂餐平臺(tái)上商家提供的圖片及價(jià)格來了解食品的信息，消費(fèi)者在食物送到之前，對食品的了解都是虛擬的，這就要求商家以更高的誠信來滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.對商家店面信息的知情。在互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)，消費(fèi)者對商家提供自家店面的圖片，商家的營業(yè)執(zhí)照以及經(jīng)營許可證等圖片有知情權(quán)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上訂餐的過程中肯定希望商家擁有正規(guī)的經(jīng)營資格，并且有安全、衛(wèi)生的實(shí)體門店。消費(fèi)者對商家門店信息的知情權(quán)是影響消費(fèi)者訂餐選擇的一個(gè)因素，所以消費(fèi)者在獲悉商家門面信息時(shí)，也是從保障自身權(quán)益方面考慮問題。

(二)消費(fèi)者隱私權(quán)

以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)購中，消費(fèi)者的個(gè)人信息無意就被透露了。在互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播速度如此之快的情況下，消費(fèi)者的隱私權(quán)很容易被侵害。在網(wǎng)上訂餐的過程中，消費(fèi)者的信息在商家那里是有一定的留存時(shí)間，商家保管不當(dāng)，就可能泄漏消費(fèi)者的信息。除此之外，商家還存在為了牟利或惡意散布消費(fèi)者的個(gè)人信息的行為。另外一個(gè)容易泄露消費(fèi)者隱私的環(huán)節(jié)是支付環(huán)節(jié)。在消費(fèi)者支付時(shí)，信息就被竊取了，消費(fèi)者的隱私權(quán)受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

(三)消費(fèi)者安全權(quán)

在互聯(lián)網(wǎng)訂餐的過程中，消費(fèi)者的安全權(quán)包括消費(fèi)者個(gè)人信息的安全權(quán)、消費(fèi)者人身安全權(quán)、以及食品安全權(quán)。消費(fèi)者的安全權(quán)是互聯(lián)網(wǎng)訂餐過程中，平臺(tái)和商家必須要保障的，這是一個(gè)基本的權(quán)利，若消費(fèi)者的安全權(quán)受到侵害，侵權(quán)者必定要承擔(dān)相應(yīng)的民事或者刑事責(zé)任。

(四)消費(fèi)者確認(rèn)權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)訂餐環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者下訂單后，在收到外賣時(shí)，有確認(rèn)收貨的權(quán)利。在以往的消費(fèi)者權(quán)利中，沒有出現(xiàn)過確認(rèn)權(quán)一詞，而在探析互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)時(shí)，確認(rèn)權(quán)很重要。在訂餐過程中有個(gè)配送環(huán)節(jié)，配送人員有確認(rèn)“已送達(dá)”的操作程序，這種行為卻嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的確認(rèn)權(quán)，使得消費(fèi)者在受到外賣時(shí)，因外賣存在質(zhì)量問題或者其他問題需要退訂時(shí)因已被“確認(rèn)”，而無法退訂，這樣嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的確認(rèn)權(quán)，并且也使得消費(fèi)者因其食物的質(zhì)量問題無法退訂。

三、互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)存問題

(一)消費(fèi)者信息安全

在各類互聯(lián)網(wǎng)電子交易中的法律糾紛問題中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費(fèi)者的個(gè)人信息的泄漏情況嚴(yán)重。消費(fèi)者訂餐通過正規(guī)的移動(dòng)訂餐APP時(shí)，往往要經(jīng)歷注冊，登錄，訂餐，支付等各個(gè)部分。一些無良商家會(huì)惡意收集商家的信息并通過交易的形式，非法將消費(fèi)者的信息賣給其他人來謀取利益。而最重要的信息安全問題發(fā)生在消費(fèi)者支付環(huán)節(jié)。在支付時(shí)，如果第三方支付機(jī)構(gòu)自行收集消費(fèi)者信息，那么消費(fèi)者信息也存在被泄露危險(xiǎn)。另外，消費(fèi)者需要輸入銀行賬號(hào)和密碼，如果在此期間遭遇不法侵害，那么銀行信息就可能會(huì)被不法分子知曉，導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)得不到安全的保障。

(二)訂餐配送中的問題

很多的矛盾與沖突都發(fā)生在配送環(huán)節(jié)。食物時(shí)間過長容易滋生細(xì)菌，使消費(fèi)者不僅產(chǎn)生不好的訂餐體驗(yàn)，而且給消費(fèi)者帶來食品安全隱患。所以，消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)榫筒蜁r(shí)間問題與配送人員產(chǎn)生矛盾，消費(fèi)者的退款請求商家一般不會(huì)輕易同意，然后商家和訂餐平臺(tái)互相推諉責(zé)任，不愿承擔(dān)退單的費(fèi)用，讓消費(fèi)者投訴無門。

(三)商家的食品安全問題

由于互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)的商家準(zhǔn)入門檻低、成本低，導(dǎo)致證件不齊全、無證經(jīng)營的商家越來越普遍。消費(fèi)者訂餐過程中沒有能力知曉網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)上的商家是否經(jīng)過審核，是否具有在外賣平臺(tái)上的網(wǎng)上經(jīng)營資格，這些本都是一個(gè)商家入駐互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)必須審查的部分，但是仍然沒有得到嚴(yán)格審查，應(yīng)當(dāng)要得到有關(guān)部門的重視。消費(fèi)者在選擇訂餐時(shí)，一定會(huì)選擇那些食品質(zhì)量有保障、安全的食品，而以互聯(lián)網(wǎng)模式的訂餐使得消費(fèi)者不能確認(rèn)商家的食品質(zhì)量，給消費(fèi)者安全帶來極大的隱患。

(四)因“評價(jià)”遭商家報(bào)復(fù)

在互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下，消費(fèi)者給差評導(dǎo)致商家報(bào)復(fù)的報(bào)道屢見不鮮。在互聯(lián)網(wǎng)訂餐過程中，消費(fèi)者進(jìn)行訂餐后評價(jià)，是互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)以及商家賦予消費(fèi)者的權(quán)利，商家不應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的行為多加干涉。一些消費(fèi)者在給出差評之后，商家就對這些消費(fèi)者伺機(jī)報(bào)復(fù)，給消費(fèi)者身心安全帶來極大的危害，而且報(bào)復(fù)行為既違法又凸顯出商家不遵守網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的規(guī)章制度。

四、互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律對策

(一)建立互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)信息安全管理制度

為了消費(fèi)者個(gè)人信息能得到有效保護(hù)，在互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)中應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)信息安全管理制度，這個(gè)制度中包括以下的內(nèi)容：一是保障互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)的支付安全。在互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)中，消費(fèi)者在支付時(shí)大多數(shù)采用的是第三方支付的方式。對于互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)來說，應(yīng)當(dāng)要保障支付系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性，與第三方支付服務(wù)提供者加強(qiáng)深度合作，使得第三方支付平臺(tái)在支付時(shí)能夠加強(qiáng)防信息泄露的能力以及支付時(shí)支付界面不會(huì)被突然替換等問題。二是提高互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)的商家準(zhǔn)入門?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提高行業(yè)的自律，應(yīng)當(dāng)提高商家準(zhǔn)入門檻，應(yīng)當(dāng)成立專門審核商家資質(zhì)的部門。審核只有具備食品衛(wèi)生許可證、經(jīng)營執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證等相關(guān)證照才能讓商家入駐，不合格的商家應(yīng)當(dāng)一律不讓入駐。不僅如此，對已經(jīng)入駐的商家的證照定期進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)有假證照的商家應(yīng)當(dāng)一律下線，不得再次入駐。

(二)訂餐平臺(tái)完善訂餐配送物流服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)訂餐中，影響消費(fèi)者再次消費(fèi)的因素中有很大的原因是配送服務(wù)效率低下，導(dǎo)致消費(fèi)者的重復(fù)訂餐的欲望下降，互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要完善配送物流服務(wù)。一是提高配送人員的專業(yè)素質(zhì)。訂餐平臺(tái)在招募訂餐配送人員后，應(yīng)當(dāng)對他們進(jìn)行服務(wù)教育，城市道路了解情況、態(tài)度、耐心都是配送人員需要的。服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)包括對心情的控制能力。二是給配送人員配備相應(yīng)裝備。給配送人員發(fā)放專門的配送車，保溫箱、防護(hù)具等一些安全保護(hù)裝備，使得配送人員的人身安全得到保障的同時(shí)，能提高配送的速度和更好的保證食物的質(zhì)量，配送效率及食品質(zhì)量能更好的得到保障。

(三)法律法規(guī)的完善

目前互聯(lián)網(wǎng)訂餐相關(guān)性的法律正在完善中，但這些法律具體應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)訂餐中的違法行為時(shí)，又不大適用?；ヂ?lián)網(wǎng)訂餐的專門立法是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。在這部專門法律中，要規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺(tái)、商家的責(zé)任與義務(wù)。如商家的信息披露義務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者信息安全的責(zé)任。寫清楚訂餐平臺(tái)與商家要承擔(dān)責(zé)任的具體情況。對于商家的網(wǎng)上虛假廣告以及不正當(dāng)引誘下消費(fèi)者的行為，應(yīng)制定特殊的規(guī)則并納入法條之中，法條中須有禁止商家的虛假廣告以及欺詐行為。

(四)相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管制度

工商行政管理部門要對餐飲企業(yè)、餐廳等的營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)要更加嚴(yán)格。對于入駐的平臺(tái)的商家應(yīng)當(dāng)要進(jìn)行實(shí)名注冊以及登記許可制度，并且對于餐館以及餐廳的衛(wèi)以及安全不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)要及時(shí)責(zé)令整改，規(guī)定期限內(nèi)不改的應(yīng)吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式是今年來隨著訂餐行業(yè)發(fā)展的新興模式，現(xiàn)在還只是初期階段，將來會(huì)有更多的訂餐平臺(tái)出現(xiàn)，還存在著很多未知領(lǐng)域和值得我們探討的問題。在更加重視互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)的出現(xiàn)的問題的研究下，提出更多的解決措施以及立法者才會(huì)能加重視這方面的立法保護(hù)，讓這個(gè)模式更加完善，才能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。與食品安全有關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)，因其經(jīng)營范圍的廣泛性，管理的難度大，且管理力度也隨著消費(fèi)者人數(shù)的增加產(chǎn)生變化，加大對互聯(lián)網(wǎng)訂餐行業(yè)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究，是與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)。

[1]易玲.網(wǎng)絡(luò)購物維度下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)研究[J].河北法學(xué)，2016(6).

[2]廖善康.電子商務(wù)中消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)研究[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2012(3).

[3]楊立新.非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費(fèi)者反悔權(quán)及其適用[J].法學(xué)，2014(2).

[4]李源粒.網(wǎng)絡(luò)安全與平臺(tái)服務(wù)商的刑事責(zé)任[J].法學(xué)論壇，2014(6).

[5]錢玉文.論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全的多元規(guī)制[J].當(dāng)代法學(xué)，2015(6).

[6]謝蘭芳.論互聯(lián)網(wǎng)不正當(dāng)競爭中消費(fèi)者利益的保護(hù)[J].知識(shí)產(chǎn)權(quán)，2015(11).

*浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院學(xué)生創(chuàng)新課題《互聯(lián)網(wǎng)訂餐模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題探析》(JYKC1727)。

D923.8；D923.6

A

2095-4379-(2017)31-0030-02

錢晶晶(1997-)，女，浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院，學(xué)生；通訊作者：周伯煌(1968-)，男，浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院，教授，研究方向：行政法學(xué)。