醫(yī)院圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式與實(shí)踐

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隨著信息載體革命性的變革，館藏的重點(diǎn)從紙本資源逐漸向數(shù)字資源轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館館藏資源的數(shù)字化對(duì)圖書(shū)館物理空間及傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)生了巨大沖擊，圖書(shū)館不得不重新規(guī)劃和提升館舍空間功能及服務(wù)[1]。貼近用戶需求開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)數(shù)字挑戰(zhàn)的發(fā)展趨勢(shì)。

1 知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵

目前圖書(shū)情報(bào)界對(duì)“知識(shí)服務(wù)”這一概念比較統(tǒng)一的定義是：以信息知識(shí)的搜索、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶需求解決問(wèn)題的過(guò)程，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[2]。

筆者認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)就是以數(shù)據(jù)檢索為基礎(chǔ)，針對(duì)用戶的專(zhuān)業(yè)，以用戶需求及需要解決的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，利用圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行深層次篩選、析取、重組，最終支持用戶應(yīng)用的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新，是信息服務(wù)的深化和發(fā)展。

2 知識(shí)服務(wù)模式

知識(shí)服務(wù)源于信息服務(wù)，是一種更深層次、更嚴(yán)謹(jǐn)、更專(zhuān)業(yè)、更加個(gè)性化的服務(wù)模式。它是將信息進(jìn)行了知識(shí)化、智慧化、前瞻化、系統(tǒng)化改造，更具有創(chuàng)新性，更注重知識(shí)的深度和廣度的挖掘[3]。目前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的模式可分為專(zhuān)職顧問(wèn)服務(wù)模式、參考咨詢(xún)服務(wù)模式和自助服務(wù)模式[4]。參考咨詢(xún)服務(wù)模式是根據(jù)用戶需求對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)拆分，二次加工，利用多渠道進(jìn)行信息推送；自助服務(wù)模式是通過(guò)整合數(shù)字資源建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供機(jī)構(gòu)或個(gè)人知識(shí)庫(kù)、學(xué)術(shù)成果庫(kù)、診療指南庫(kù)、醫(yī)學(xué)視頻庫(kù)等資源，方便讀者自助查詢(xún)。山西省兒童醫(yī)院圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我館”)為了提升圖書(shū)館的核心優(yōu)勢(shì)和擴(kuò)展服務(wù)范圍，主要依托學(xué)科服務(wù)開(kāi)展專(zhuān)職顧問(wèn)服務(wù)，學(xué)科館員根據(jù)醫(yī)院臨床、醫(yī)護(hù)、醫(yī)技用戶的學(xué)科需求，深入臨床教學(xué)、科研以及重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，為用戶提供信息服務(wù)。

3 山西省兒童醫(yī)院圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐

山西省兒童醫(yī)院圖書(shū)館成立于1953年，始建初期館藏只有有限的紙質(zhì)圖書(shū)、期刊，最初僅是為醫(yī)務(wù)人員提供可以讀書(shū)和查閱資料的物理空間。從2001年開(kāi)始，我館根據(jù)醫(yī)院人才培養(yǎng)、科研與學(xué)科建設(shè)的需要，不斷擴(kuò)充數(shù)字資源，引進(jìn)了各類(lèi)中外文數(shù)據(jù)庫(kù)鏡像版及網(wǎng)絡(luò)版，為館藏?cái)?shù)字化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨著數(shù)字資源的不斷擴(kuò)展和完善，我館逐漸發(fā)展成為集紙質(zhì)文獻(xiàn)、數(shù)字資源、信息管理、科研服務(wù)、互動(dòng)交流、個(gè)性化服務(wù)等為一體的多功能醫(yī)院圖書(shū)館，為滿足醫(yī)院的信息需求和學(xué)科發(fā)展提供了平臺(tái)。

“圖書(shū)館的能力不在于它的大小，而在于它的智慧”[5]。數(shù)字環(huán)境下，我館為用戶提供的服務(wù)由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)化為“文獻(xiàn)+數(shù)據(jù)+碎片化信息”的知識(shí)服務(wù)模式[6]，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化、學(xué)科化的定制服務(wù)和特色創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步滿足了用戶需求，促進(jìn)了用戶的交流、學(xué)習(xí)和研究。

3.1 整合數(shù)字資源

數(shù)字資源整合就是將各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源按一定的規(guī)則組織在一個(gè)檢索平臺(tái)上，目的是方便用戶的檢索和獲取所需文獻(xiàn)信息[7-8]。2013年，我館著手設(shè)計(jì)統(tǒng)一的數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了原有館藏資源和購(gòu)買(mǎi)的中外文數(shù)據(jù)庫(kù)及自建數(shù)據(jù)庫(kù)資源的整合，并分別于2013年年底和2016年通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)兩個(gè)平臺(tái)正式面向全院醫(yī)務(wù)人員提供一站式檢索服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)用戶自身個(gè)性化需求，檢索和獲取經(jīng)過(guò)優(yōu)化、整合后的信息資源與服務(wù)，便捷高效。

3.2 開(kāi)展用戶需求調(diào)研分析

用戶需求調(diào)研分析是圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)。只有準(zhǔn)確了解用戶需求，才能調(diào)動(dòng)科室資源為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)[9]。我館主要通過(guò)以下方式對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求進(jìn)行調(diào)研：一是統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站板塊使用率、各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的文獻(xiàn)下載量和用戶關(guān)注度，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)直接了解用戶需求；二是和院科教科合作，了解各個(gè)科室科研項(xiàng)目的進(jìn)度和院重點(diǎn)學(xué)科，分析其需求，并根據(jù)學(xué)科和科研的發(fā)展不斷更新用戶需求調(diào)查進(jìn)展表，有計(jì)劃有針對(duì)性地收集相關(guān)文獻(xiàn)，為科研工作的順利進(jìn)行提供信息保障；三是開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，詳細(xì)了解用戶需求及其關(guān)注度，并深入科室了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)。這些關(guān)于用戶需求的調(diào)研數(shù)據(jù)為我館定制、跟蹤和獲取用戶的個(gè)性化信息奠定了良好的基礎(chǔ)，也為進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍做好了資料準(zhǔn)備[10]。

3.3 提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指圖書(shū)館員根據(jù)用戶的個(gè)性特點(diǎn)和需求，靈活設(shè)定信息的來(lái)源方式、表現(xiàn)形式等，使用戶能以最便捷的方法從圖書(shū)館獲取自己所需的信息，建立一種能夠根據(jù)用戶自身特點(diǎn)組織和調(diào)整的、由多種信息和交流渠道所構(gòu)成的個(gè)性化信息空間[11]。個(gè)性化服務(wù)改變了圖書(shū)館以往“我提供什么服務(wù)，讀者就接受什么服務(wù)”的服務(wù)方式，開(kāi)創(chuàng)了“讀者需要什么服務(wù)，我就提供什么服務(wù)”的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展道路。我館開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面。

3.3.1 數(shù)字資源利用和信息素養(yǎng)提升培訓(xùn)

為了使數(shù)字資源能更好地服務(wù)于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，2016年3-10月，我館工作人員開(kāi)展了下科室培訓(xùn)服務(wù)工作，主動(dòng)聯(lián)系各臨床科室并根據(jù)科室的時(shí)間安排講課培訓(xùn)。全院35個(gè)臨床科室1 000多位臨床醫(yī)務(wù)人員參加了培訓(xùn)，1 454人(次)注冊(cè)了數(shù)據(jù)庫(kù)賬戶。

為了解決不同人員的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)限不統(tǒng)一而且復(fù)問(wèn)率高的問(wèn)題，從2017年年初開(kāi)始，我們將數(shù)字資源做成系列微課，利用網(wǎng)絡(luò)和微信平臺(tái)向不同人員進(jìn)行選擇性推送，使醫(yī)護(hù)人員可以利用碎片化時(shí)間，輕松學(xué)習(xí)各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的特色功能及使用方法。利用微課進(jìn)行信息資源利用培訓(xùn)的方式，是由環(huán)境、技術(shù)、需求等共同催生并推動(dòng)發(fā)展的一種新模式，非常符合醫(yī)院信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)及醫(yī)護(hù)人員的工作、學(xué)習(xí)和研究需求的特點(diǎn)，使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)形成了良性循環(huán)，醫(yī)護(hù)人員能即學(xué)即用、隨用隨學(xué)。這種新的培訓(xùn)手段也提升了圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)[12]。

3.3.2 信息推送服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等技術(shù)手段，建立“網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館”“手機(jī)圖書(shū)館”“微信群”等，使用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行書(shū)刊借閱和信息檢索，充分滿足了用戶多樣性的閱讀習(xí)慣。利用微信、郵件等方式向用戶推送其關(guān)注的學(xué)科信息，進(jìn)一步拓寬了用戶的信息獲取渠道，也進(jìn)一步擴(kuò)展了圖書(shū)館信息推送服務(wù)的時(shí)間、空間和深度。2016年，我館建立了“山西省兒童醫(yī)院圖書(shū)館微信群”，采用文字、圖片、音頻、視頻、鏈接等形式發(fā)布信息、回答疑問(wèn)，同時(shí)還上傳了自己制作的介紹數(shù)據(jù)庫(kù)功能及使用方法的微課課件、網(wǎng)站截圖、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)址及用戶名密碼的整理文檔。用戶查閱數(shù)據(jù)庫(kù)遇到疑難時(shí)可在微信群中求助，我們及時(shí)給予指導(dǎo)，幫助用戶盡快解決遇到的各類(lèi)問(wèn)題。

3.3.3 科研跟蹤服務(wù)

為了做好臨床科研課題跟蹤工作，我們主動(dòng)聯(lián)系和參與了臨床醫(yī)生的科研課題，負(fù)責(zé)課題開(kāi)題查新、分面檢索和聚類(lèi)分析、文獻(xiàn)檢索及整理課題成員發(fā)文等工作。通過(guò)信息檢索、資源推薦、咨詢(xún)服務(wù)等方式滿足醫(yī)護(hù)人員的特定信息需求。發(fā)文情況是一個(gè)機(jī)構(gòu)及其人員的科研承擔(dān)能力的重要體現(xiàn)。我館從2014年開(kāi)始整理和統(tǒng)計(jì)全院醫(yī)護(hù)人員自1995年以來(lái)的發(fā)文情況，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果按姓名首字母順序發(fā)布在網(wǎng)站上，每半年更新一次，方便用戶查閱、對(duì)比，有利于他們與相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的合作。

3.3.4 知識(shí)挖掘服務(wù)

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，我館就開(kāi)始收集整理各學(xué)科的前沿資訊，每月出版1期《醫(yī)學(xué)信息》，受到了醫(yī)護(hù)人員的好評(píng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，《醫(yī)學(xué)信息》已由最初的紙版印刷發(fā)展到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。2016年我館網(wǎng)站建立之后，我們將《醫(yī)學(xué)信息》細(xì)化，分成了“最新文獻(xiàn)報(bào)道”“外文編譯”“醫(yī)學(xué)專(zhuān)題”“好書(shū)推薦”等板塊，上傳內(nèi)容更具針對(duì)性，專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，更方便用戶查閱。此外，我們還根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)下載量和關(guān)注度的分析結(jié)果，對(duì)利用率高的特色資源進(jìn)行組織整理。如有針對(duì)性地對(duì)2000年以后的婦幼保健及兒科的臨床指南進(jìn)行組織整理并上傳至網(wǎng)站的專(zhuān)門(mén)板塊，主要包括兒科臨床指南247余篇、婦產(chǎn)科臨床指南79余篇，每半年更新一次。

此外，我們還將經(jīng)典外文醫(yī)學(xué)圖書(shū)、醫(yī)學(xué)經(jīng)典視頻、SCI期刊收錄及投稿指南、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)細(xì)則、國(guó)內(nèi)外常用醫(yī)學(xué)網(wǎng)址、“臨床三基考試”題庫(kù)等醫(yī)生關(guān)注度較高的資源進(jìn)行組織整理，通過(guò)網(wǎng)站提供利用。

4 結(jié)語(yǔ)

清華大學(xué)圖書(shū)館鄧景康教授認(rèn)為，促進(jìn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)獲取與知識(shí)創(chuàng)新，提供貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)周期和研究周期的知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館的重要使命[7]。醫(yī)院圖書(shū)館有屬于自己的特殊使命，應(yīng)面向臨床一線，根據(jù)專(zhuān)業(yè)、學(xué)科以及科研教學(xué)的需求，針對(duì)用戶的問(wèn)題，提供支持用戶應(yīng)用的、更加智慧的知識(shí)服務(wù)。