非暴力溝通(實(shí)踐篇)

非暴力溝通(實(shí)踐篇)

主 持 人：張安妮

專家支持： 郭卿（云南省公安民警心理服務(wù)中心專職教

官；云南省心理學(xué)會理事；北京市公安局特

聘心理專家；國家二級心理咨詢師評審考官）

嘉賓民警： D警官（曾掛職某縣級市公安局副局長）

李警官（昆明市公安局交警）

繆警官（昆明市公安局民警）

主持人：各位讀者朋友，過年好！

繼上期請王淑合教授、《非暴力溝通》責(zé)任編輯朱悅老師詳細(xì)解讀了非暴力溝通的理論背景后，本期，我們約請到云南省公安廳郭卿教官，以及三位來自云南省各地的民警朋友。在全國范圍內(nèi)，云南省公安廳較早引入非暴力溝通培訓(xùn)課程，一部分民警已經(jīng)將其應(yīng)用于工作和生活中，并有所收獲。接下來，從實(shí)踐的角度，我們一起與他們聊聊非暴力溝通。

郭卿教官，三位警官朋友，你們好！

郭卿、D警官、李警官、繆警官：主持人好，讀者朋友好！

“引入全新的、實(shí)用的溝通理念和技巧，將有助于警隊(duì)綜合素質(zhì)的提升和工作效能的改進(jìn)”

主持人：郭教官，云南省公安廳具體是在哪一年開展非暴力溝通培訓(xùn)課程的？

郭卿：2014年，我們曾開設(shè)過小規(guī)模的非暴力溝通分享課。2015年6月，在省公安廳組織的全省骨干心理咨詢師培訓(xùn)班中，將非暴力溝通課程正式列為主要培訓(xùn)內(nèi)容之一。同時(shí)，在2014年至2015年間，昆明、紅河、臨滄等州、市公安機(jī)關(guān)的心理咨詢師培訓(xùn)也先后開展過非暴力溝通工作坊。2016年，在省公安廳機(jī)關(guān)民警大輪訓(xùn)的培訓(xùn)中，每次都會安排一場關(guān)于非暴力溝通主題的講座。

主持人：你們是如何發(fā)現(xiàn)這個(gè)題目的？將它作為一項(xiàng)培訓(xùn)課程，其初衷是什么？

郭卿：肯定是因?yàn)橹白x過《非暴力溝通》這本書，心里很受觸動。2013年，我們中心的趙教官參加學(xué)習(xí)了國際導(dǎo)師授課的非暴力溝通課程，發(fā)現(xiàn)這套課程不僅易懂、易操作，而且易落地，適合普通人學(xué)習(xí)，即使沒有心理學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)也可以學(xué)習(xí)、使用。

關(guān)于將非暴力溝通作為民警培訓(xùn)內(nèi)容之一的初衷，我們認(rèn)為，公安機(jī)關(guān)的職能之一就是與群眾打交道，溝通能力亦是公安警察職業(yè)核心能力之一，引入全新的、實(shí)用的溝通理念和技巧，將有助于警隊(duì)綜合素質(zhì)的提升和工作效能的改進(jìn)。

于是，從那之后，我們就開始在全省公安機(jī)關(guān)中逐步推廣非暴力溝通的理念，大家的反響都不錯(cuò)。

主持人：作為心理學(xué)專業(yè)人士，您覺得非暴力溝通的內(nèi)涵是什么？它的意義是什么？

郭卿：非暴力溝通是基于需要的意識，幫助人們穿越表面行為的對錯(cuò)，看見對方同樣美好的需要。

非暴力溝通可以使我們周圍的人際場（包括家庭、工作、社會）朝著健康的方向發(fā)展。它既是一種可以學(xué)習(xí)的溝通技巧，更是一種看待世界、看待人性的信念。

我們可以學(xué)習(xí)非暴力溝通的技巧，拿來就用；更可以將之視為自己的一種哲學(xué)觀和生活方式。

主持人：是否可以在公安機(jī)關(guān)全面地推廣非暴力溝通理念？關(guān)于民警如何運(yùn)用非暴力溝通，您的建議是什么？

郭卿：打擊犯罪是公安機(jī)關(guān)的主要業(yè)務(wù)之一，除此之外，我們還有很多工作任務(wù)，比如預(yù)防犯罪、管理交通、群眾工作等。有人可能會說，暴力才是警察工作的手段。確切地說，這只是工作方法之一。但如果只有暴力，就會心太窄、手太酸、牙會碎盡。我認(rèn)為，擁有非暴力的智慧，靈活應(yīng)用暴力，才是公安工作的方向。本來，公安機(jī)關(guān)打擊犯罪的目的就是為了不打擊。警察是為了維護(hù)更多人的平安、和諧、非暴力的生活。

主持人：您個(gè)人有使用非暴力溝通可以分享的經(jīng)驗(yàn)嗎？

郭卿：最初學(xué)習(xí)了非暴力溝通后，我覺得最大收益還是幫助自己去觀察、去傾聽他人，從而更準(zhǔn)確地捕捉到對方的需求。后來慢慢發(fā)現(xiàn)，只有敏銳地觀察、傾聽，才能有效地理解他人，從而在面對來自別人不恰當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)時(shí)，避免很多不必要的誤會。

有一次，我接到任務(wù)，要負(fù)責(zé)一次全國公安的培訓(xùn)班。為了讓來自四面八方的戰(zhàn)友快速熟悉彼此并進(jìn)入狀態(tài)，我在開始環(huán)節(jié)中安排了一些團(tuán)隊(duì)活動。第一場活動剛剛結(jié)束，就有一位學(xué)員找到我，很生氣地說：“郭老師，你們有攝像嗎？”我回答說沒有。他非常嚴(yán)肅地繼續(xù)說：“我認(rèn)為你們應(yīng)該用攝像機(jī)在現(xiàn)場錄像！這些課程可都是珍貴的學(xué)習(xí)資料啊，作為承辦方，你們應(yīng)該考慮到這些??！”面對他的“質(zhì)問”，我一時(shí)語塞，卡住了，不知該怎么回答。

關(guān)于培訓(xùn)準(zhǔn)備，我們的理念是“在團(tuán)隊(duì)活動中，每個(gè)人都是主角”。如果要在現(xiàn)場攝影，必須經(jīng)全體學(xué)員同意。但即便大家都同意了，每個(gè)人在鏡頭的錄制下，也不會那么輕松自在、無拘無束了，這反而失去了團(tuán)隊(duì)活動的意義。

如果早幾年，我還沒有學(xué)習(xí)過非暴力溝通時(shí)，很可能會帶著委屈對面前這位學(xué)員脫口而出一堆這樣那樣的原因。然而這一次，我沒有這么做。遠(yuǎn)來是客，據(jù)理力爭并不合適，反而顯得咄咄逼人。當(dāng)時(shí)，我心中掠過一個(gè)非暴力溝通式的判斷——這位學(xué)員其實(shí)是在用指責(zé)的方式表達(dá)他對本次活動的欣賞！

當(dāng)我想到這里時(shí)，委屈的情緒消失了。我笑著回答他：“謝謝您的關(guān)注和對我們的認(rèn)可。我們和老師商量過，從明天開始的正式上課內(nèi)容和資料都會有，會陸續(xù)發(fā)給大家?！蹦俏粚W(xué)員立即露出了滿意的表情，他笑著表示：“你們今天搞的活動太棒了！特別用心！”說完，他又愉快地投入到下面環(huán)節(jié)的活動中。

“非暴力溝通使我‘會說話’了”

主持人：接下來，我們分別跟三位警官聊聊他們在實(shí)踐非暴力溝通中的故事。您好D警官，請您先來談?wù)労脝幔?/p>

D警官：沒問題。分享經(jīng)驗(yàn)的過程也是一個(gè)再次理清自己思路的機(jī)會。

主持人：在初次接觸非暴力溝通時(shí)，您的感受是什么？經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，您感覺如何？

D警官：我認(rèn)為非暴力溝通是一種以心換心的溝通方式，鼓勵(lì)我們用對方能接受的方式去溝通。我非常希望自己也具備這樣的能力，去和家人、朋友、同事、群眾相處。

經(jīng)過培訓(xùn)后，我發(fā)現(xiàn)自己在這方面不僅在慢慢提升，并且變得不再期待和要求對方按自己的標(biāo)準(zhǔn)給予回應(yīng)，我會主動先去同理、感受對方，進(jìn)而深入地探尋他的需求。

主持人：非暴力溝通使您發(fā)生的最大的改變是什么？

D警官：它使我“會說話”了。說實(shí)話，以往與人相處，我經(jīng)常會有挫敗感，而現(xiàn)在，我覺得難以處理的“關(guān)系問題”越來越少了。

主持人：從“有挫敗感”到“難以處理的問題越來越少”，應(yīng)該是很大的一個(gè)跨越了?？梢苑窒砥渲械慕?jīng)驗(yàn)嗎？您通過非暴力溝通化解了哪些危機(jī)，處理過什么棘手的事？

D警官：我在基層掛職鍛煉時(shí)曾處理過一件事。

由于信息有誤，偵查員在抓捕嫌疑人時(shí)把門牌號弄錯(cuò)了，導(dǎo)致誤抓了一個(gè)無辜老人。當(dāng)時(shí)，老人完全蒙了。搞清事情原委后，他的反應(yīng)非常激烈，憤怒、屈辱、悲傷、不解，他的家人強(qiáng)烈要求警方承擔(dān)并解決此事導(dǎo)致的一切后果，提出了一系列賠償要求，還提出請專業(yè)心理咨詢師給老人做心理疏導(dǎo)工作。

接到任務(wù)后，我是以專家身份出現(xiàn)在老人面前的，建立關(guān)系后，我發(fā)現(xiàn)他們認(rèn)識我，并直呼我的職務(wù)（當(dāng)時(shí)我是副局長）。這時(shí)，我就不再作為專業(yè)心理咨詢師去與他們對話，我坦誠地表達(dá)對老人的高度理解，對他的遭遇表示深深的同情，同理他當(dāng)時(shí)的一切情緒，感同身受地接納他的一切情緒反應(yīng)。在這個(gè)過程中，我陪著他流淚，傾聽他反復(fù)地?cái)⑹霎?dāng)時(shí)受驚擾的情境，感受他內(nèi)心的屈辱感：清清白白半輩子，一直老實(shí)做人，真誠做人，沒想到卻……我努力地去探尋他所有情緒和行為反應(yīng)背后的真實(shí)需求，他其實(shí)是希望我們民警能面對失誤，并且理解他的內(nèi)心。我主動、誠懇地留了自己的私人手機(jī)號碼，并真誠地表達(dá)可以幫助他和家人解決、反映這些問題。

我的行為感動了當(dāng)事人。在這個(gè)過程中，我沒有回避問題、否認(rèn)失誤。他感到我確實(shí)是在解決問題，而且有很大的誠意愿意去解決問題，內(nèi)心對我充滿信任和感激，隨即就慢慢釋懷了此事，原諒了民警的失誤，甚至忽略了所有之前提出的條件，把賠償降到最低。

主持人：通過傾聽，感受當(dāng)時(shí)那位老人的真實(shí)需求其實(shí)非常簡單，就是被理解。如果加以評判地去看待他與家人當(dāng)時(shí)的情緒和行為，反而不會順利解決此事。

D警官：是的。有些民警面對當(dāng)事人，會習(xí)慣性地給對方“貼標(biāo)簽”，并習(xí)慣性以自己貼的標(biāo)簽去判斷執(zhí)法對象的目的和想法，忽略了事實(shí)和客觀評判，傷害到當(dāng)事人。因?yàn)槿狈ハ嗬斫?，使得?dāng)事人在抵觸和怨恨情緒中接受處罰，很被動，最終導(dǎo)致警民關(guān)系惡化。

對于圓滿解決上述事件，我的感觸很深，也思考了很多關(guān)于非暴力溝通的問題。我想，如果能有更多民警把非暴力溝通運(yùn)用到警務(wù)工作中，將會受益匪淺。

“它使我變得更加容易接納自己、喜歡自己；使我看到了別人的美好，從而愿意去相信別人的美好”

主持人：您好李警官，非暴力溝通使您（的觀念、溝通方式等）發(fā)生的最大改變是什么？

李警官：2014年5月，我第一次走進(jìn)非暴力溝通工作坊。最初，我以為非暴力溝通就是一種溝通技巧，雖然有點(diǎn)兒好奇，但猜測它并不會太難學(xué)。然而，在實(shí)際的學(xué)習(xí)過程里，我體驗(yàn)到很多從未有過的感受。比如，對美的發(fā)現(xiàn)，非常美好；學(xué)習(xí)中，我與自己的善良、充滿愛的那部分相連接，我感動不已，不停地流淚，非常激動。這些年，我覺得自己變得柔軟而溫和了。

說起最大的改變，首先，非暴力溝通使我發(fā)現(xiàn)了自己的善良和愛心——這話聽起來似乎很奇怪，說直白點(diǎn)兒，就是因?yàn)榭吹搅俗约簝?nèi)心純凈的部分，我變得更加容易接納自己、喜歡自己了。其次，是使我看到了別人的美好，從而愿意去相信別人的美好，這使我在與他人相處時(shí)變得越來越包容、溫和，比較容易體會到別人的處境、關(guān)注到對方的需求。同時(shí)，我在單位里的人際關(guān)系也大有改觀，比較受同事們歡迎，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也越來越不錯(cuò)。在工作任務(wù)繁重的情況下，我能爭取到領(lǐng)導(dǎo)批假、支持我參加相關(guān)課程的學(xué)習(xí)。生活中，很多朋友都愿意與我談心，是那種比較深層的談心，我感到他們越來越信任我。在這些過程中，我能感到自己內(nèi)在的愛的能量在流動，我有很強(qiáng)烈的滿足感。

主持人：您從事交通執(zhí)勤執(zhí)法工作，在具體工作中，您是如何使用非暴力溝通的？

李警官：作為基層交通民警，處理電動自行車違規(guī)違法時(shí)，會經(jīng)常遇到不服從處罰的當(dāng)事人。他們會通過語言來發(fā)泄不滿，嚴(yán)重的甚至?xí)づ窬?，?dǎo)致發(fā)生爭執(zhí)和沖突。因此，有的民警比較頭疼電動車的違法整治工作。學(xué)習(xí)了非暴力溝通以后，我可以做到在完成了處罰工作以后，違法當(dāng)事人不僅可以接受被處罰，而且能真誠地道出一聲“謝謝”。此時(shí)，作為警察，我心中是充滿了職業(yè)榮譽(yù)感和成就感的。下面我具體講講是如何在這個(gè)過程中運(yùn)用非暴力溝通的。

第一步，在開始糾違之前，我會把關(guān)注點(diǎn)放到自己工作的意義和此時(shí)此刻自己的需要上——我希望我的管區(qū)有秩序，人人講規(guī)則，人人可以安全地抵達(dá)目的地。比如，安全地回到家，去享受和家人相聚的美好時(shí)光。我自己也可以按時(shí)下班，回家陪孩子。第二步，當(dāng)事人停車后，我會運(yùn)用在非暴力溝通中學(xué)習(xí)到的觀察技巧，不帶評判地描述我觀察到的場景和他的行為。之后，我會說出當(dāng)事人希望提高效率、盡快抵達(dá)目的地的心愿；我理解他們的動機(jī)其實(shí)沒有惡意，并通過我的語言和眼神表達(dá)對他們的尊重，告訴他們我放棄與家人的團(tuán)聚，風(fēng)吹日曬在這里執(zhí)守，是希望提醒當(dāng)事者——安全非常重要，我真誠地表達(dá)希望此次違章行為能引起他們自己足夠的重視。當(dāng)我把這些表達(dá)之后，當(dāng)事人幾乎不會有什么負(fù)面情緒。

我因?yàn)閳?jiān)信自己的初衷是美好的，所以能保持溫和的態(tài)度并堅(jiān)持處罰。我收獲到的是95%以上的當(dāng)事人都回報(bào)給我一句“謝謝”，我體會到他們對交警的理解與尊重。

在這個(gè)過程中，因?yàn)槲易约旱男那楸容^愉悅，工作效率也隨之提高。過去覺得執(zhí)勤辛苦，現(xiàn)在這樣的感受明顯降低了。

“非暴力溝通使我有能力將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化成正能量”

繆警官：您好主持人，我都迫不及待地要發(fā)言了。

與D警官和李警官不同，在此之前，我對非暴力溝通沒有太多感覺，這五個(gè)字反而更能讓我聯(lián)想到“暴力溝通”。后者在生活中處處可見，比如，言語上的指責(zé)、嘲諷、否定、說教，任意打斷、拒不回答，不經(jīng)大腦考慮就隨意說出口的評價(jià)和結(jié)論等，這些帶來的情感和精神上的創(chuàng)傷，不亞于肉體上的傷害，甚至更加令人痛苦。這些語言暴力讓人與人之間的相處變得冷漠、隔閡，充滿敵意。在沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)非暴力溝通之前，我感到這樣的“語言暴力”已深深嵌入我們的生活和工作中，每個(gè)人對此都無能為力。

主持人：您是何時(shí)接觸到非暴力溝通的？之后的感受如何？

繆警官：2015年，我通過系統(tǒng)培訓(xùn)深入學(xué)習(xí)了非暴力溝通。學(xué)習(xí)之后，我感到按照非暴力溝通的模式與人交流、互相傾聽，能使人與人之間情意想通，和諧相處，特別是在家中，能讓每個(gè)家庭成員都感到愛的溫暖。通過學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己能夠看到暴力語言背后的美好、攻擊性話語背后的愛意，我發(fā)現(xiàn)自己有能力將其中負(fù)面的因素轉(zhuǎn)化成正能量，從而與人建立良好的關(guān)系。

在這里，我特別想說的是，非暴力溝通中的四個(gè)核心要素，即觀察、感受、需要、請求。一般來說，在初次學(xué)習(xí)之后，并不會立即令你的生活發(fā)生翻天覆地的改變，是需要進(jìn)行長期和多次練習(xí)的。而在反復(fù)練習(xí)和感受之中，我發(fā)現(xiàn)非暴力溝通其實(shí)已經(jīng)在慢慢成為我的一種習(xí)慣，我在慢慢擁有一種更強(qiáng)的能力。非暴力溝通改變了我的人際關(guān)系，更改變了我的生活。

主持人：非暴力溝通使您發(fā)生的最大改變是什么？

繆警官：非暴力溝通讓我更加清晰地覺察到自己的感受，體會到當(dāng)下感受背后的需求，可以用最恰當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ教岢稣埱?，對方也會欣然同意并給予我想要的。通過學(xué)習(xí)，我觀察對方，而不去隨意評判，我可以站在對方的角度同理對方的感受，找到對方負(fù)面情緒背后真正的需求（一般來說，人類共同的需要是尊重、肯定、接納、欣賞、認(rèn)同、被愛、有價(jià)值、有生命力），從而緩解矛盾，建立良好的關(guān)系，而不是繼續(xù)站在對立面，與其對抗，隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗的架勢。

主持人：可以聊聊您運(yùn)用非暴力溝通的故事嗎？

繆警官：我是一名基層派出所的民警，經(jīng)常會遇到一些家庭糾紛類的警情。俗話說“清官難斷家務(wù)事”“剪不斷、理還亂”。每次接到這樣的警情，值班室內(nèi)就會充斥著人與人之間的對立、指責(zé)、挖苦、打擊與冷漠，咒罵聲、哭喊聲此起彼伏，有時(shí)會持續(xù)半天之久。處警民警和其他辦公民警不僅無奈，更會感到煩躁不堪。

2016年夏天，一對30歲左右的夫妻，吵吵嚷嚷著進(jìn)了派出所，一定要請民警幫他們倆解決糾紛。那一天是我接待了這對夫妻。打踏入派出所大門，這對夫妻就一直用高分貝的聲音指責(zé)、謾罵對方，甚至糾纏在一起，抓扯對方。短短幾秒鐘，值班室一度陷入失控狀態(tài)。幸好被值班保安及時(shí)拉開。

對于這樣的情況，我只能先按照調(diào)解程序處理，很嚴(yán)肅地對他們說：“你們夫妻二人，現(xiàn)在火氣正旺，都?xì)鉀_沖的。如果你們今天來到派出所的目的是解決問題，那么就請安靜下來。我會分別聽你們講述，了解究竟發(fā)生了什么后，幫助你們一一解決。如果你們繼續(xù)吵架甚至大打出手，藐視公安機(jī)關(guān)，那么恕不接待。倘若打傷對方，我們將進(jìn)入案件偵辦環(huán)節(jié)?！?/p>

看來，這些話起了作用。夫妻二人立即安靜下來，并按照我的要求，逐一講述各自的委屈和不滿。接下來的十分鐘，我一邊傾聽他們的故事，一邊維持調(diào)解工作秩序。我希望他們不僅感受到了民警對他們的尊重，也感受到了夫妻間的尊重，語氣變得愈加平和。

我告訴他們，婚姻出現(xiàn)問題，夫妻二人可以選擇留在婚姻中，或走出婚姻。如果選擇的是前者，一如二位今天這樣的謾罵、挖苦甚至大打出手，留下的只能是更深的傷害，讓彼此在痛苦中受煎熬。如果選擇離婚，接下來就是關(guān)于子女撫養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)分割等實(shí)質(zhì)性問題的討論，更不必在這里互相謾罵、挖苦。

此時(shí)，夫妻倆異口同聲地說：“離婚！”

我笑了：“那么接下來你們就得花時(shí)間討論一下與離婚相關(guān)的具體事宜了?！?/p>

就這樣，夫妻二人在派出所待了30多分鐘后，分別一前一后地走了。也許，他們是真的去辦理離婚了，也許在平靜后會繼續(xù)留在婚姻中。但對于派出所民警來說，此次調(diào)解工作在較短的時(shí)間內(nèi)順利完成。在這個(gè)過程中，我通過傾聽，體會他們的憤怒、痛苦的感受，讓他們感受到我對他們的尊重和理解，從而去幫助他們看到自己情緒背后的需求，找到解決問題的方向和辦法。

我想，這也可以成為民警針對調(diào)解家庭糾紛的一種有效的工作方法。

主持人：作為女民警，在生活中，您有使用非暴力溝通的經(jīng)驗(yàn)嗎？

繆警官：當(dāng)然有。我是民警，也是妻子、媽媽。在生活中，非暴力溝通也幫助我有效地解決了不少家庭成員間的分歧。

派出所的工作很忙，一個(gè)月都難得有一次完整的雙休日。記得有一個(gè)周末，我、丈夫和女兒都有各自的計(jì)劃。丈夫打算周末兩天帶我們回70公里外的老家參加家庭聚會；我要在周六下午去上心理學(xué)的課；女兒要在周六晚參加同學(xué)生日宴。而丈夫得知我和女兒的各自打算后，顯得很不高興，覺得我們不配合他，要求我倆必須都跟他回老家。女兒一想到要對小伙伴爽約，嘴巴撅得老高。父女倆誰也說服不了誰。

這時(shí)，我感受到表現(xiàn)出強(qiáng)勢姿態(tài)的丈夫，其實(shí)是非常愛我們的，他就是希望我們?nèi)齻€(gè)在一起過一個(gè)周末。我溫和地對他說：“老公，我知道你現(xiàn)在有一些委屈，甚至有些生氣，你需要我和女兒的理解和支持，希望我們與你一起回老家。我們從小就教育女兒要誠實(shí)守信，她既然都跟同學(xué)約好了，也需要我們的理解和支持啊，更需要同學(xué)對她的信任。你看這樣行不行，周六你先回老家，我送女兒到同學(xué)家后就去上課，周日早晨我和女兒開車去老家與你會合，繼續(xù)度過我們的愉快周末?！?/p>

聽了這話，我看到丈夫的表情緩和了很多，再看看女兒期待的眼神，他終于露出了笑容。就這樣，我們仨一拍即合。

主持人：愛、美好、信任、尊重……這是我從四位警官口中聽到最多的詞匯。通過本期分享，希望更多的民警朋友能夠收獲這些感受，建立和諧的生命體驗(yàn)。

再次感謝四位警官的分享。下期，再見?！?/p>