網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律研究*

劉明江

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450011

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律研究*

劉明江

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450011

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)購(gòu)成為一種新興的購(gòu)物方式逐漸進(jìn)入現(xiàn)代人的生活，其方便快捷、簡(jiǎn)單高效、貨品豐富等優(yōu)勢(shì)，深刻地嵌入并改變了民眾的生活方式。但是，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境具有很強(qiáng)的虛擬性，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)種種挑戰(zhàn)，使得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮。本文分析了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題，并提出了如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體措施。

網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；法律研究

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

(一)知情權(quán)難以保障

在消費(fèi)者享有的各項(xiàng)權(quán)利中，最重要的一項(xiàng)便是知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不同于傳統(tǒng)購(gòu)物，其消費(fèi)者無(wú)法身臨其境地去感受、辨別商品質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過(guò)賣(mài)家對(duì)商品的介紹以及客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行判斷。當(dāng)一些賣(mài)家在商品宣傳時(shí)，以夸大、虛假、不實(shí)的廣告對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，或者僅僅只描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，故意隱藏產(chǎn)品缺點(diǎn)，甚至雇傭假買(mǎi)家刷好評(píng)欺騙消費(fèi)者，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法全面了解商品信息，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，使消費(fèi)者最終無(wú)法維護(hù)自身權(quán)益。還有許多不正規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，有意或無(wú)意的在進(jìn)行展示商品時(shí)不向消費(fèi)者提供完整信息，去誤導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，比如商品的生產(chǎn)產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效期、檢驗(yàn)合格證明等應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、全面的提供給消費(fèi)者的信息，致使最后購(gòu)買(mǎi)者在收到產(chǎn)品時(shí)才發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與期待產(chǎn)品之間的巨大差距，而賣(mài)家又會(huì)找到各種理推卸責(zé)任以拒絕賠付，消費(fèi)者也只好自認(rèn)倒霉。這使商家很容易鉆消費(fèi)者的空子，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(二)公平交易權(quán)易受侵害

網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同普遍采用的是格式合同形式或格式條款，雖然這是對(duì)效率追求的體現(xiàn)，但也導(dǎo)致雙方當(dāng)事人利益存在嚴(yán)重失衡得危險(xiǎn)，也一定程度上違背了契約自由原則。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，在提供由銷(xiāo)售者一方制定的格式條款后，消費(fèi)者只有整體接受或拒絕的權(quán)利，而沒(méi)有進(jìn)行協(xié)商的余地，銷(xiāo)售者又憑借其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，在格式合同中加入“恕不退貨”、“只換不退”等許多霸王條款，這使本以處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者根本無(wú)法體現(xiàn)自己的真實(shí)意思表示，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

(三)損害賠償權(quán)得不到保障

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！本W(wǎng)絡(luò)交易中，退換貨問(wèn)題以及能否獲得有效賠償問(wèn)題成為經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間常見(jiàn)的糾紛問(wèn)題?，F(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者如果想要順利退換貨品，需要在確定經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份的前提下，提供相關(guān)舉證證明，然后才有可能得到求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。而一旦經(jīng)營(yíng)者有意推卸責(zé)任，消費(fèi)者在面對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息的不確定性、過(guò)高的訴訟成本、取證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定等因素下，都容易使消費(fèi)者在自己權(quán)益受到侵害后放棄救濟(jì)權(quán)。

(四)消費(fèi)者隱私權(quán)存在安全隱患

日常生活中，我們的手機(jī)經(jīng)常會(huì)受到各種垃圾短信或者電話的騷擾，對(duì)方對(duì)你的個(gè)人信息了如指掌，如身份證號(hào)碼等關(guān)鍵信息。這正是由于一些不法經(jīng)營(yíng)者在利益的驅(qū)動(dòng)下，將收集到的大量買(mǎi)家信息毫無(wú)成本的交易了。網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者個(gè)人信息被隨意處置和利用的案例層出不窮，一些商家出于牟利的目的，出售消費(fèi)者的個(gè)人信息；一些商家由于交易矛盾而利用消費(fèi)者提供的個(gè)人信息進(jìn)行騷擾或者侮辱行為；還有一些商家私自公開(kāi)消費(fèi)者的照片、信息等進(jìn)行宣傳活動(dòng)，諸如此類的侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)使消費(fèi)者苦不堪言。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施

(一)完善相關(guān)法律法規(guī)

只有完善了電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，才能從根本上制約網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的不法思想和行動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益。一方面，有關(guān)部門(mén)要制定能夠與電子商務(wù)發(fā)展適應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)則，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，特別是經(jīng)營(yíng)者的資格準(zhǔn)入，要采取多種身份驗(yàn)證手段，確保經(jīng)營(yíng)者的身份真實(shí)可靠，這樣既方便監(jiān)管，也能讓消費(fèi)者放心；另一方面，應(yīng)加強(qiáng)完善網(wǎng)上反欺詐相關(guān)法律制度，特別是針對(duì)網(wǎng)上的虛假?gòu)V告、夸大宣傳、不正當(dāng)引誘消費(fèi)者購(gòu)物等欺詐行為，要加大監(jiān)管力度，制定完善的富有針對(duì)性的規(guī)則，及早解決這一問(wèn)題。同時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)要得到有效保障，這方面，法律應(yīng)當(dāng)明確要求經(jīng)營(yíng)者需向消費(fèi)者透露提供正確、全面、客觀的信息，交易條件也要公平公正公開(kāi)，不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)。

(二)完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制電子商務(wù)不同于傳統(tǒng)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)的跨區(qū)域特點(diǎn)會(huì)給執(zhí)法帶來(lái)很多問(wèn)題，這就給相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施加大了難度，使得某些時(shí)候某些問(wèn)題依法解決非常困難。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，借鑒國(guó)外相關(guān)的立法經(jīng)驗(yàn)，提出如下制度完善建議：

1.在全國(guó)范圍內(nèi)，建立一個(gè)以中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)為主的網(wǎng)絡(luò)在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，權(quán)威而有效的保護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。

2.借鑒美國(guó)、日本、新加坡等國(guó)家有效的小額訴訟法庭構(gòu)建我國(guó)有特色的小額訴訟程序，既可解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問(wèn)題，又可以輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的多種糾紛，對(duì)于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。

3.建立在線糾紛解決機(jī)制，即“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式”，有效、及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者信息保護(hù)

《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》由全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)于2016年11月7日發(fā)布，自2017年6月1日起施行，其中第四章網(wǎng)絡(luò)信息安全針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定。這說(shuō)明了，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始重視網(wǎng)絡(luò)交易客戶信息立法保護(hù)工作。但與國(guó)外相比，我國(guó)針對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的立法工作仍然比較滯后，法律條文不夠詳盡，與快速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代不匹配，仍然會(huì)有許許多多新的情況出現(xiàn)，造成了法律的空白，導(dǎo)致消費(fèi)者信息泄露屢禁不止。要盡快針對(duì)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》出臺(tái)具體的實(shí)施細(xì)則，詳盡地規(guī)定各類型的經(jīng)營(yíng)者該如何保護(hù)消費(fèi)者信息，必要的信息盡可能少提供，不必要的信息一律不得索??；詳細(xì)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)信息的涵蓋范圍，界定客戶信息的關(guān)鍵程度，比如身份證號(hào)碼屬于一級(jí)保護(hù)信息，手機(jī)號(hào)屬于二級(jí)保密信息等，針對(duì)各類信息，采取不同的保護(hù)措施；也要規(guī)定與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)方的網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)義務(wù)，特別是快遞公司該如何保護(hù)客戶的手機(jī)號(hào)和家庭住址信息，要統(tǒng)一采用脫密(隱藏客戶的關(guān)鍵信息)的快遞封單，要加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員信息保護(hù)教育。

(四)加強(qiáng)行業(yè)自律

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中，完善建立相關(guān)法律制度非常重要，但是加強(qiáng)行業(yè)自律發(fā)揮自律協(xié)會(huì)的作用也同等重要。因此，對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者行業(yè)自律協(xié)會(huì)建立的引導(dǎo)至關(guān)重要。目前我國(guó)已經(jīng)具備了建立電商行業(yè)協(xié)會(huì)的條件。早在2013年，中關(guān)村就成立了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)。筆者建議，應(yīng)當(dāng)在全國(guó)范圍內(nèi)建立電商行業(yè)自律組織，完善自律規(guī)范，擴(kuò)大自律風(fēng)尚。讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到誠(chéng)實(shí)信用原則以及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)道德的重大責(zé)任，并自愿加入到打造安全、有序、和諧的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境中來(lái)，最終使企業(yè)長(zhǎng)久、健康生存發(fā)展。另外一方面，也要充分發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的作用，引入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)志愿者，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，識(shí)別互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)公眾舉報(bào)網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的各種的違法行為，積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

[1]吳朝平.電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究——網(wǎng)購(gòu)中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的突出風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策[J].西部金融，2015(1)：26-27.

[2]劉乃梁.基于民生問(wèn)題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法——兼評(píng)我國(guó)<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的修改[J].中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2014(2)：99-106.

[3]安曉玲.<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>視域中的我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障制度完善[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2012(18)：79-80.

[4]謝甜甜.構(gòu)建我國(guó)消費(fèi)者公益訴訟制度[J].法學(xué)論壇，2015(2)：138-144.

*河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目資助(2017-ZDJH-079)。

D923.8

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：2095-4379-(2017)27-0031-02