如何看待電商負(fù)面評(píng)價(jià)

文 張佳

如何看待電商負(fù)面評(píng)價(jià)

文 張佳

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友在下單之前是不是都要看看商品評(píng)價(jià)？這些好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，也是購(gòu)買(mǎi)時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于好評(píng)，自然都是贊美歌頌之詞，但是隨“刷單工廠”的曝光，其可信度越來(lái)越低。而差評(píng)，于賣(mài)家而言肯定是一件“壞事情”，因此，千方百計(jì)想把差評(píng)改成一個(gè)個(gè)好評(píng)，這其中，電商平臺(tái)本身的評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)也存在一定的原因；對(duì)于買(mǎi)家則不同，現(xiàn)在很多人都會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)做一些調(diào)查，尋找一些“差評(píng)”，其目的就是想看看“像我這樣的人”的真實(shí)體驗(yàn)，以便做出更好的判斷，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)。

可是，差評(píng)真的那么可怕嗎？答案是未必。我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)差評(píng)的好處。

產(chǎn)生差評(píng)的必然性

每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話，這是人之常情，作為企業(yè)、商品、品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可我們不能滿足每一位客戶，讓世界上每一個(gè)客戶都說(shuō)好，這就決定了差評(píng)產(chǎn)生是必然的。

關(guān)鍵要看我們對(duì)待差評(píng)的態(tài)度，像電商賣(mài)家那樣，一見(jiàn)差評(píng)就要求用戶改成好評(píng)，除了電商評(píng)價(jià)體系問(wèn)題，還有自身對(duì)于差評(píng)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，認(rèn)為出現(xiàn)差評(píng)就會(huì)影響其他用戶的購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而影響自己的生意。但事實(shí)是，如果消費(fèi)者看到?jīng)]有一個(gè)差評(píng)的店鋪也不一定會(huì)信任，反而是哪些好評(píng)中夾雜著幾個(gè)中評(píng)或差評(píng)的點(diǎn)評(píng)更加可信。

差評(píng)的好處

差評(píng)讓用戶更加信任

在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，特別是現(xiàn)在這個(gè)任何東西都可以作假的年代，信任是客戶下單的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時(shí)候，他們希望從別人的評(píng)價(jià)中獲取對(duì)店鋪的信任，而一個(gè)只有好評(píng)的店鋪則讓客戶生疑，而那些有好評(píng)也有差評(píng)的店鋪?zhàn)層脩粲X(jué)得更加信任，至少是真實(shí)的。

以下是來(lái)自英國(guó)某購(gòu)物評(píng)論網(wǎng)站的一組調(diào)查數(shù)據(jù)：68%的受訪用戶會(huì)因?yàn)樯倭康牟钤u(píng)而更相信那些好評(píng)；95%的受訪用戶如果看不到一個(gè)差評(píng)，則對(duì)那些好評(píng)也會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。

差評(píng)提高用戶的參與度

我們網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，會(huì)在商品評(píng)論中尋找一些差評(píng)，因?yàn)樘嗟暮迷u(píng)讓人生疑，這其中是不是有“托”或者“刷單工廠”所為，很多時(shí)候遲遲不肯下單，直到我們從眾多的好評(píng)中發(fā)現(xiàn)了某一條差評(píng)。

來(lái)自某購(gòu)物評(píng)論網(wǎng)的報(bào)告中顯示：一般的用戶在網(wǎng)上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評(píng)的用戶會(huì)停留17.6分鐘，從訪問(wèn)頁(yè)面上來(lái)看，一般用戶平均只會(huì)看2頁(yè)多，而那些尋找差評(píng)的用戶會(huì)瀏覽差不多9頁(yè)。這個(gè)數(shù)據(jù)表示那些尋找差評(píng)的用戶是真心要買(mǎi)東西的用戶，他們真正為購(gòu)買(mǎi)而做研究。而一旦用戶在網(wǎng)站上停留的時(shí)間越長(zhǎng)，瀏覽的頁(yè)面越多，其轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)就越大。

差評(píng)提供了與用戶直接交流的機(jī)會(huì)

正所謂忠言逆耳利于行，客戶給出一些差評(píng)，就說(shuō)明是在給店鋪一些建議，更好地提升產(chǎn)品體驗(yàn)，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，而賣(mài)家卻不知道自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底哪里出問(wèn)題了。

對(duì)于給差評(píng)的客戶，賣(mài)家可以忽視他們，也可以去面對(duì)他們，為他們解決問(wèn)題，不僅可以讓一個(gè)不滿意的顧客變成一個(gè)相對(duì)滿意的顧客，還可以知道自己產(chǎn)品和服務(wù)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)優(yōu)化，這比做一些所謂的用戶調(diào)研更靠譜，而現(xiàn)在社會(huì)化媒體如微博就提供了這么一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，只要企業(yè)品牌或者賣(mài)家愿意去傾聽(tīng)，幫助用戶解決遇到的問(wèn)題，相信別的用戶在看到差評(píng)的同時(shí)，也會(huì)看到企業(yè)品牌是如何對(duì)待這樣的顧客的。

面對(duì)差評(píng)如果企業(yè)、賣(mài)家積極去面對(duì)，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，讓一個(gè)不滿意的客戶變成相對(duì)滿意的客戶，將會(huì)有18%的寫(xiě)差評(píng)的用戶會(huì)成為你的忠實(shí)用戶，91%的用戶在差評(píng)之后得到良好客戶服務(wù)的用戶會(huì)推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網(wǎng)絡(luò)上告訴朋友的。

所以，一個(gè)差評(píng)就是一個(gè)機(jī)會(huì)，為何不去抓住呢？

“差評(píng)”因人而異

所謂“差評(píng)”，其實(shí)是因人而異，有些人眼中的差評(píng)在別人看來(lái)不算差評(píng)。比如衣服的款式、顏色等，只是商品的另外一種體現(xiàn)。

贊揚(yáng)與批評(píng)之間，或許本沒(méi)有界線，不過(guò)是劃線的人多了，后來(lái)的人們想當(dāng)然地將一端定義為好評(píng)將另一端定義為差評(píng)而已。最被需要的，不是簡(jiǎn)單的好評(píng)或差評(píng)，而是詳細(xì)的、未經(jīng)拔高與粉飾的評(píng)價(jià)。至于好與壞，且留給看客自己心里那桿秤去掂量。

如何分辯真假評(píng)價(jià)

看評(píng)價(jià)數(shù)量和交易數(shù)量對(duì)比

如果看到商品的交易數(shù)量龐大，但評(píng)價(jià)卻很少，這種情況通常是因?yàn)榇罅客素泴?dǎo)致的。所以，商品的質(zhì)量也能夠想象得到，遇到這種商品的時(shí)候就要仔細(xì)考慮了。

看評(píng)價(jià)內(nèi)容

刷的評(píng)價(jià)一定都是好評(píng)，這個(gè)時(shí)候就要看評(píng)價(jià)的字?jǐn)?shù)，中肯的評(píng)價(jià)可定不會(huì)全部都是好評(píng)，字?jǐn)?shù)上也有差異。

看評(píng)價(jià)與商品是否相符

有的淘寶店家刷出來(lái)的評(píng)價(jià)不一定都會(huì)與商品相符，因?yàn)樗⒊鰜?lái)的評(píng)價(jià)不一定會(huì)走心，有時(shí)候你看得商品是衣服，而評(píng)價(jià)卻是在說(shuō)化妝品。

看店鋪成立的日期

一個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)是根據(jù)店鋪所銷(xiāo)售得商品來(lái)的，店鋪經(jīng)營(yíng)的時(shí)間越久，它的有效評(píng)價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)越多，信譽(yù)會(huì)更好一些。而一些剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有多久的店鋪，評(píng)價(jià)就已經(jīng)超過(guò)了開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店鋪，這是肯定有問(wèn)題的。

注意看曬圖和差評(píng)

在看商品評(píng)價(jià)的時(shí)候，注意其他買(mǎi)家的曬圖，一是圖片是否符合自己查看的商品，二是從圖片中辨別商品是否真實(shí)。差評(píng)可以看到賣(mài)家在商品簡(jiǎn)介中沒(méi)有提到的內(nèi)容。

查看保證金的額度

查看店鋪所繳納的保證金，保證金的額度越大，店鋪越可信，相反，保證金額度低的店鋪就沒(méi)有那么可信。

鏈接：國(guó)內(nèi)首個(gè)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

由東莞市質(zhì)監(jiān)部門(mén)主導(dǎo)起草的電商平臺(tái)兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)首個(gè)電商平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已發(fā)布，3家電商平臺(tái)首次通過(guò)了該體系的認(rèn)證。以后要想知道網(wǎng)上商城靠不靠譜，可以通過(guò)標(biāo)識(shí)來(lái)判定。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)將給電商平臺(tái)評(píng)星

近年來(lái)，電子商務(wù)日益活躍，該領(lǐng)域的商品質(zhì)量、交易欺詐、交易安全等投訴也隨之增多，亟待標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引領(lǐng)和規(guī)范。東莞市質(zhì)監(jiān)部門(mén)通過(guò)對(duì)電子商務(wù)各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，從交易模式、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和角色3個(gè)維度進(jìn)行需求提煉，主導(dǎo)起草了電商領(lǐng)域的兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）《電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》（以下簡(jiǎn)稱“等級(jí)劃分”）兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，東莞市質(zhì)監(jiān)局協(xié)同中國(guó)方圓認(rèn)證集團(tuán)和東莞市商務(wù)局出臺(tái)了全國(guó)首個(gè)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，率先對(duì)電商企業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，推動(dòng)電商產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝劣汰。該體系是兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)的具體應(yīng)用，也是我國(guó)第一個(gè)專門(mén)針對(duì)電商企業(yè)的第三方評(píng)價(jià)體系。

該評(píng)價(jià)體系對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)涉及的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，形成評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則，對(duì)電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)保障措施等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)、打分。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)證機(jī)構(gòu)授予電商平臺(tái)二星、三星、四星、五星服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)證書(shū)，并授權(quán)電商企業(yè)在官方網(wǎng)站上使用，以便消費(fèi)者辨識(shí)。消費(fèi)者可通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站查詢獲證企業(yè)信息及評(píng)價(jià)結(jié)果。

評(píng)價(jià)結(jié)果將動(dòng)態(tài)調(diào)整

為確保證書(shū)的有效性，企業(yè)獲證6個(gè)月后，會(huì)開(kāi)展年度監(jiān)督檢查，兩次監(jiān)督的間隔不超過(guò)12個(gè)月。當(dāng)電子商務(wù)平臺(tái)上的商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、用戶提出嚴(yán)重投訴并且有足夠理?yè)?jù)表明獲證企業(yè)與評(píng)價(jià)依據(jù)存在問(wèn)題時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以增加監(jiān)督的頻次。

電商平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是個(gè)動(dòng)態(tài)的體系，評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)隨著電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)開(kāi)展監(jiān)督檢測(cè)，可以晉級(jí)，也可以降級(jí)，甚至撤銷(xiāo)證書(shū)。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)會(huì)將獲證電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)結(jié)果和信息實(shí)時(shí)發(fā)布在評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站上，接受社會(huì)監(jiān)督。

有兩顆星以上的才是服務(wù)達(dá)標(biāo)

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)證機(jī)構(gòu)授予電商平臺(tái)二星、三星、四星、五星服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)證書(shū)，并授權(quán)電商企業(yè)在官方網(wǎng)站上使用，以便消費(fèi)者辨識(shí)。消費(fèi)者也可通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站查詢獲證企業(yè)信息及評(píng)價(jià)結(jié)果。

也就是說(shuō)，消費(fèi)者以后上電商平臺(tái)購(gòu)物，想要知道該平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量好壞，可先看其是否通過(guò)了這一評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證，只要平臺(tái)通過(guò)了這一評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，即有“SQE”標(biāo)識(shí)，然后再看標(biāo)識(shí)上是幾顆星便可。