我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究

張 岳 張 昊

（150028 哈爾濱商業(yè)大學(xué) 黑龍江 哈爾濱）

我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究

張 岳 張 昊

（150028 哈爾濱商業(yè)大學(xué) 黑龍江 哈爾濱）

時代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，科技進(jìn)步的最大改變就是不斷的有新的生活方式取代原有的生活模式。近年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)發(fā)展迅猛，已逐漸融入人們的日常生活并不斷的改變著人們的消費(fèi)習(xí)慣，電子商務(wù)給我們帶來了便利的同時也帶來了對消費(fèi)者權(quán)益的威脅。本文通過研究電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題，從法律的角度提出一些解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議。

電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；完善建議

任何事物的快速發(fā)展都會產(chǎn)生一些問題，電子商務(wù)也不例外，尤其是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不完善已成為電子商務(wù)發(fā)展的一個突出問題。消費(fèi)者電子商務(wù)領(lǐng)域權(quán)利的保護(hù)有別于傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為了適應(yīng)當(dāng)前電子商務(wù)快速、穩(wěn)定、有序、健康發(fā)展的形勢，我們需要從電子商務(wù)的角度對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行深入的探討和研究。

一、電子商務(wù)的概述

電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。作為一種新型的交易操作模式，電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商業(yè)交易相比具有其自身的特點(diǎn)。

二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

目前，我國對電子商務(wù)的發(fā)展給予了很多支持，引入了各項政策，也對我國電子商務(wù)的發(fā)展給予了充分的肯定。但是，快速發(fā)展的電子商務(wù)給廣大消費(fèi)者帶來便利的同時也帶來了很多問題，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例越來越多，投訴也越來越密集，處理起來也越來越復(fù)雜。由于電子商務(wù)本身的局限性，很容易造成交易過程中的不確定性，這是電子商務(wù)中消費(fèi)者爭議產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。中國現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要應(yīng)用于傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，但電子商務(wù)的快速發(fā)展已超出了傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍。因此，根據(jù)當(dāng)前形勢，保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)領(lǐng)域中的利益變得尤為重要。

三、我國電子商務(wù)的法律現(xiàn)狀

電子商務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的新興產(chǎn)業(yè)，與傳統(tǒng)的商業(yè)活動截然不同，這就導(dǎo)致許多原法律不能直接適用于電子商務(wù)流程的爭議。雖然中國沒有專門的電子商務(wù)法律，但近年來，中國新修訂的法律也增加了電子商務(wù)方面的規(guī)定。但仍不能滿足電子商務(wù)領(lǐng)域蓬勃發(fā)展的需求。消費(fèi)者電子商務(wù)領(lǐng)域的權(quán)益仍然相對缺失。如果簡單使用現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將不能完全達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者利益的目的。因此，面對電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益方面問題越來越多的現(xiàn)狀，引進(jìn)電子商務(wù)方面的法律對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益變的越來越重要。

四、當(dāng)前電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！背浞至私馍唐肥窍M(fèi)者購買商品的前提條件。在電子商務(wù)的過程中，消費(fèi)者看不到真實的物品，只能通過在線圖片或文字介紹了解產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)市場下商家的趨利性、追逐超額利潤的本質(zhì)導(dǎo)致現(xiàn)在很多賣家使用虛假宣傳或誘使廣告欺騙消費(fèi)者，使消費(fèi)者的利益受損，從而侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.消費(fèi)者的安全權(quán)受到威脅

保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有的最基本的權(quán)利。在電子商務(wù)中，安全也是最關(guān)鍵的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)利益越來越大，很多不法分子甚至一些不道德的商人為了獲得更高的利益，通過非法手段竊取消費(fèi)信息獲取利潤，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，特別是消費(fèi)者隱私受到極大威脅。由于消費(fèi)者的隱私的泄露，導(dǎo)致消費(fèi)者個人和財產(chǎn)的損失的案例不勝枚舉。安全權(quán)已成為消費(fèi)者關(guān)注的一個重要問題。

3.消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害

在商品交易的過程中，消費(fèi)者支付的價格應(yīng)等于商品本身的價值，從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益平衡。由于電子商務(wù)交易與傳統(tǒng)交易不同，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行消費(fèi)交易，消費(fèi)者無法自由表達(dá)自己的意愿。而且很多情況下，賣家會制定各種格式合同，這些格式的條款是經(jīng)營者提前制定好的合同，消費(fèi)者只能被動地服從。合同建立后，消費(fèi)者很難在消費(fèi)者的權(quán)益受損時通過合同解決合同，因為大多數(shù)是為了經(jīng)營者的利益，減少自己的責(zé)任，增加消費(fèi)者的責(zé)任，剝奪消費(fèi)者求償或者退貨的權(quán)利，從而影響消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

4.消費(fèi)者的求償權(quán)得不到實現(xiàn)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。獲得賠償是消費(fèi)者在利益受到侵害后享有的一項事后權(quán)。由于電子商務(wù)的特殊模式以及網(wǎng)絡(luò)格式合同、霸王條款等原因，使得消費(fèi)者在電子商務(wù)交易過程中很難實得到應(yīng)有的賠償。另外，也是因為相關(guān)法律的缺失，使得消費(fèi)者的權(quán)益在電子商務(wù)消費(fèi)過程中受到侵害時，求償?shù)臋?quán)益難以得到實現(xiàn)。

五、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題分析

1.電子商務(wù)中交易雙方信息的不對稱

通常情況下，因為消費(fèi)者處于信息劣勢一方，消費(fèi)者對所購物品或服務(wù)的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如經(jīng)營者對銷售產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度。消費(fèi)者因為不能當(dāng)面查驗商品，只能依賴于經(jīng)營者的介紹。如果經(jīng)營者對商品的信息披露存在虛假內(nèi)容或有所保留，使消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，就會導(dǎo)致?lián)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益的事件發(fā)生，最終不能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.相關(guān)責(zé)任界定和責(zé)任承擔(dān)不清晰

電子商務(wù)交易整個過程的完成需要經(jīng)過生產(chǎn)者、分銷商、賣家最終到達(dá)消費(fèi)者，交易過程中也需通過商品信息溝通、在線支付、貨物運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都是獨(dú)立的，每個環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)都會損害消費(fèi)者的合法利益。因此，解決電子商務(wù)中的商品糾紛相對困難，如商品信息的不完全對稱，商品質(zhì)量得不到保障，商品在運(yùn)輸過程中的毀損等，這些問題很難定義，所以很難確定誰應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

3.相關(guān)法律法規(guī)不夠完善

我國目前在電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)相當(dāng)缺乏，只是依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和一些相關(guān)法律、行政法規(guī)、地方制度等來保護(hù)消費(fèi)者在電子商務(wù)中的受到侵害的權(quán)利。但這些法律法規(guī)往往針對性不夠強(qiáng)，而且相對簡單，缺乏可操作性，很難適應(yīng)消費(fèi)者的需求。雖然近年來我國采取了很多措施保護(hù)消費(fèi)者的利益，但現(xiàn)有的法律法規(guī)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求的。

4.行政監(jiān)管過于滯后

我國的電子商務(wù)雖然發(fā)展很快但是總體起步較晚，政府缺乏對電子商務(wù)的深入認(rèn)識和研究，從而造成了政府對于電子商務(wù)監(jiān)管的相對滯后。現(xiàn)在電子商務(wù)中對于商家的管理并不是十分嚴(yán)格，對網(wǎng)絡(luò)商家的信用評價機(jī)制沒有建立完善，特別是對網(wǎng)上商品信息的真實性更是沒有辦法一一查實，而職能部門監(jiān)管起來沒有具體的法律依據(jù)，工作難以開展，無法對電子商務(wù)起到良好的監(jiān)督作用，對違法行為也沒有威懾作用，進(jìn)而造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時而變得無能為力。

六、法律保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的建議

1.完善相關(guān)法律法規(guī)

只有相關(guān)法律法規(guī)的完善，才能適應(yīng)當(dāng)前電子商務(wù)的快速發(fā)展要求。我們必須加快完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)。必須為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制定專門的電子商務(wù)法律法規(guī)，既可以在當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款，也可以制定單獨(dú)的電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)法。

2.建立健全電子商務(wù)監(jiān)管機(jī)制

想要更全面地保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益，不僅需要完善法律法規(guī)，還要求政府部門對電子商務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。工商行政管理部門應(yīng)設(shè)立全國電子商務(wù)投訴平臺，應(yīng)對全國電子商務(wù)運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營商和物流公司進(jìn)行監(jiān)控，并積極鼓勵公眾投訴媒體曝光，打造有輿論監(jiān)督的健康的電子商務(wù)環(huán)境。

3.提高消費(fèi)者的法律意識

廣大消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中雖然很多情況下屬于劣勢群體，但是也不能做銷售者任意欺凌的“羔羊”。我們一定要多掌握了解電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，提高自己的法律意識。在進(jìn)行電子商務(wù)交易的過程中要認(rèn)真識別網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的真?zhèn)?，辨別網(wǎng)絡(luò)廣告的真實性，特別要注意在正規(guī)合法的網(wǎng)站上進(jìn)行交易，交易和收貨時一定要索取購物憑證和服務(wù)單據(jù)，一旦出現(xiàn)問題可以憑借這些單據(jù)進(jìn)行投訴或者訴訟。當(dāng)自己的利益受到侵害時一定要敢于拿起法律的武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

4.加快矛盾糾紛的解決

在商品交換的過程中，矛盾糾紛是很常見的現(xiàn)象，在電子商務(wù)過程中更需要可以迅速解決各種糾紛矛盾，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時能夠迅速做出反應(yīng)。當(dāng)消費(fèi)者受到欺騙或者提出退貨退款等請求時，能夠迅速做出應(yīng)對，并對得到確認(rèn)的消費(fèi)者及時迅速的給予補(bǔ)償，這樣也可以增加消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任和認(rèn)可。

七、結(jié)語

任何事物的發(fā)展都需要一定的過程，對于電子商務(wù)的快速發(fā)展更是如此。只有建立和完善電子商務(wù)法律體系，完善各種不足，才能真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為電子商務(wù)發(fā)展提供良好的環(huán)境，真正促進(jìn)電子商務(wù)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

[1]張潔.《電子商務(wù)爭議的法律風(fēng)險及立法建議》，《南都學(xué)壇》，2015年。

[2]李博群.《我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景展望》，《調(diào)研世界》，2015年。

[3]馬曉鷗.《我國電子商務(wù)法律機(jī)制的建設(shè)》，《法制博覽》，2014年。

[4]蘇靜.《網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢研究》，《中國經(jīng)貿(mào)》，2015年。

張昊（1971～），女，中共黨員，法學(xué)碩士學(xué)位，律師，哈爾濱商業(yè)大學(xué)法學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。

張岳（1991.1～），男，碩士，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)法。