“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究

李惠紅

摘要：如今電力體制改革速度越來(lái)越快，而且新能源技術(shù)發(fā)展程度也不斷提高，大家對(duì)電力消費(fèi)的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，可以說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)如今所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，電網(wǎng)企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，要貫徹落實(shí)價(jià)值理念和發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足客戶的需求，促進(jìn)電力營(yíng)銷智能化。供電營(yíng)銷人員應(yīng)該提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐，供電營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該貫徹落實(shí)電力營(yíng)銷基本理念。本文主要探討的是在智能店的營(yíng)銷環(huán)境下的創(chuàng)新型供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅供參考。

關(guān)鍵詞：智能電力 營(yíng)銷服務(wù) 創(chuàng)新

一、“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新重要舉措

（一）服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)、互通、互動(dòng)”

1、線上繳費(fèi)

被繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，通過(guò)建立各種網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者是支付寶服務(wù)窗口以及微信公眾號(hào)等實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，通過(guò)這些電子信息方式進(jìn)行線上繳費(fèi)，從而提高了客戶繳費(fèi)的便利性?？蛻暨€能夠從網(wǎng)上查詢自己所用的電量，以及電量剩余情況，這些電子化的線上繳費(fèi)方式還能夠定時(shí)為客戶提供電量電費(fèi)數(shù)據(jù)單，客戶能夠隨時(shí)隨地利用支付寶或者微信等方式完成線上交費(fèi)。

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上申請(qǐng)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上申請(qǐng)的實(shí)現(xiàn)離不開網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和支付寶或者是微信公眾號(hào)等電子信息方式的支持。與此同時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，有信息還能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)線上申請(qǐng)，而且還能夠完成現(xiàn)場(chǎng)工作，將二者進(jìn)行有效的銜接。

3、故障報(bào)修線上申請(qǐng)

在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，能夠在線上進(jìn)行故障報(bào)修，由于手機(jī)微信和支付寶等具有自動(dòng)定位的強(qiáng)大功能，所以能夠提供線上自動(dòng)定位并對(duì)故障進(jìn)行報(bào)修，移動(dòng)作業(yè)終端還能夠?qū)S修進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。

4、線上預(yù)約服務(wù)

能夠進(jìn)行線上預(yù)約，通過(guò)各種網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微信公眾號(hào)，或者是支付寶服務(wù)窗等，客戶能夠?qū)︻A(yù)約的時(shí)間、地址、客戶姓名或者是業(yè)務(wù)類型進(jìn)行智能化的填寫，電力客服人員會(huì)及時(shí)的處理預(yù)約信息，從而完成預(yù)約服務(wù)。

5、信息訂閱

能夠?yàn)榭蛻籼峁┬畔⒂嗛喌膬?yōu)服務(wù)，能夠利用電子信息技術(shù)準(zhǔn)確的給客戶推送各種與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，借助于短信或者郵件平臺(tái)及時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行信息通知，當(dāng)客戶的電費(fèi)余額過(guò)少，或者是出現(xiàn)欠費(fèi)停機(jī)等情況，都會(huì)通過(guò)電子信息平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，除此之外，還可以通過(guò)電子信息平臺(tái)進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，查詢余額。

（二）客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“實(shí)時(shí)、實(shí)用、實(shí)效”

1、客戶體驗(yàn)區(qū)建設(shè)

在大客戶體驗(yàn)區(qū)域之內(nèi)，一般的普通日常接待主要是由專區(qū)內(nèi)的大客戶接待經(jīng)理負(fù)責(zé)的，如果有特殊情況，專職大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)提供水平較高的服務(wù)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)主要是不斷地對(duì)繳費(fèi)的具體方法進(jìn)行操作演示，幫助客戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，讓客戶了解線上繳費(fèi)的具體流程，為客戶提供方便。在智能家居體驗(yàn)區(qū)能夠?qū)Ω鞣N家居的具體使用方法和使用場(chǎng)景進(jìn)行智能化的模擬操作，對(duì)客戶進(jìn)行比較真實(shí)的展示。

2、在線服務(wù)體驗(yàn)

利用支付寶微信等電子化信息方式，客戶能夠進(jìn)行線上繳費(fèi)，還能夠?qū)崿F(xiàn)線上預(yù)約，進(jìn)行線上故障報(bào)修，對(duì)線上客服進(jìn)行細(xì)致的咨詢，也可以提出自己的建議和想法。如果客戶提出疑問(wèn)或者是建議，會(huì)有在線客服或者是智能化機(jī)器人對(duì)其進(jìn)行回復(fù)，并針對(duì)具體的問(wèn)題作出解答，從而實(shí)現(xiàn)客戶與在線客服的交流。

3、電動(dòng)汽車配套服務(wù)體驗(yàn)

借助于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上電力客戶端以及微信支付寶等電子信息化方式，客戶能夠隨時(shí)對(duì)所處地區(qū)充電樁的分布情況進(jìn)行查詢，從而清楚地掌握充電樁的分布狀況，而且通過(guò)電子化地圖能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。不僅如此，具體的每一個(gè)充電樁的使用情況都可以隨時(shí)查閱，能夠查詢充電樁是否處于工作狀態(tài)。

4、基于客戶標(biāo)簽的推介服務(wù)

不同的客戶都有不同的客戶標(biāo)簽，而且每個(gè)客戶的需求都是不一樣的，所以需要為各類不同的客戶提供個(gè)性化的推介服務(wù)。比如說(shuō)，有些客戶對(duì)停電的敏感程度比較高，可以通過(guò)短信或者微信等，為這些客戶提供停電通知，當(dāng)有計(jì)劃或者故障停電發(fā)生時(shí)，可以提前對(duì)這些客戶進(jìn)行告知，不是還需要對(duì)搶修進(jìn)度和復(fù)電時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的通知。

5、客戶積分體驗(yàn)

對(duì)積分較高的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，積分的獲得標(biāo)準(zhǔn)主要參考客戶繳費(fèi)的及時(shí)性、繳費(fèi)數(shù)額的多少以及繳費(fèi)互動(dòng)活躍情況等，按照具體的積分規(guī)則對(duì)客戶積分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，對(duì)每一個(gè)客戶建立屬于自己的積分賬戶，當(dāng)客戶積分達(dá)到一定的程度，可以換取各種禮品，也可以兌換各種優(yōu)惠券。

6、信用積分的電費(fèi)代償服務(wù)

電力公司可以與支付寶進(jìn)行密切的合作，這樣就能夠準(zhǔn)確的掌握客戶的支付寶芝麻信用等級(jí)，可以對(duì)等級(jí)較高的客戶提供電費(fèi)代扣服務(wù)，為客戶提供方便。

7、需求側(cè)主動(dòng)響應(yīng)服務(wù)

電力公司可以與生產(chǎn)廠家或者是電商、快遞公司進(jìn)行合作，從而準(zhǔn)確的獲知企業(yè)對(duì)大功率電器的銷售情況，而且還能夠了解客戶的地理位置。如果用電量非常高，還可以對(duì)超負(fù)荷用電的客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的自動(dòng)定位，從而對(duì)客戶發(fā)出減量減壓的通知，如果客戶能夠做出及時(shí)調(diào)整，那么就可以對(duì)其給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)需求側(cè)主動(dòng)響應(yīng)。

8、個(gè)性化增值服務(wù)體驗(yàn)

為了進(jìn)一步提高客戶的滿意程度，可以有針對(duì)性地對(duì)客戶提供你講個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行推送比較新鮮的興趣內(nèi)容，還可以對(duì)客戶推送服務(wù)提醒等。盡可能的將客戶用電維護(hù)成本降低，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的利益，提升客戶體驗(yàn)。

二、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，如今供電服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化，而且增加了很多創(chuàng)新型服務(wù)，滿足了客戶越來(lái)越個(gè)性化的需求，利用電子信息技術(shù)，對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，從而為用戶提供了更大的便利性，提升了客戶體驗(yàn)度，最終對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的順利健康發(fā)展有一定的促進(jìn)作用。

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