藥房服務(wù)優(yōu)化對(duì)提高患者滿意度的影響研究

廖逢春

【摘 要】 目的：總結(jié)藥房服務(wù)優(yōu)化對(duì)提高患者滿意度的影響。方法：篩選2014年10月-2015年10月本院藥房工作人員共12名，對(duì)其行優(yōu)化服務(wù)教育及培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)化前、后患者滿意度進(jìn)行分析。結(jié)果：優(yōu)化后，患者對(duì)“藥品供應(yīng)”、“等候時(shí)間”、“服務(wù)態(tài)度”、“方便程度”、“藥師講解”等方面的滿意度評(píng)分明顯高于優(yōu)化前（P<0.05）。結(jié)論：患者治療過程中，醫(yī)院經(jīng)優(yōu)化培訓(xùn)藥房工作人員，可大大提升患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值較高。

【關(guān)鍵詞】 藥房服務(wù) 患者滿意度 優(yōu)化

藥房屬于醫(yī)院的一個(gè)核心部分，患者經(jīng)藥房可清楚地了解醫(yī)院管理水平、藥房工作人員的工作能力等，因此，藥房服務(wù)人員需將患者放于中心位置，不斷優(yōu)化藥房服務(wù)，以構(gòu)建良好的藥患關(guān)系[1]。對(duì)此，本文以本院藥房工作人員共12名作為研究對(duì)象，對(duì)其優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)，效果確切，現(xiàn)作如下報(bào)道：

1 對(duì)象和方法

1.1 臨床資料

本次研究篩選本院藥房工作人員共12名，男女比2：10，年齡介于23歲至40歲之間，其中間值為（28±2.5）歲，對(duì)其行優(yōu)化服務(wù)教育及培訓(xùn)。同時(shí)篩選2014年10月-2015年10月于我院各科室收治的患者共154例，男女比74：80，年齡介于18歲至60歲之間，其中間值為（41±3.7）歲。

1.2 方法

對(duì)入選的12名藥房工作人員行優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、綜合素質(zhì)及溝通能力等。同時(shí)對(duì)入選的154例患者行問卷調(diào)查，總共發(fā)放155分問卷，剔除一份無效問卷，收回154份，收回率99.35%。問卷內(nèi)容為：藥品供應(yīng)、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、方便程度、藥師講解等。

1.3療效評(píng)定

此次研究以本院自擬問卷調(diào)查表來分析患者的護(hù)理滿意度，主要對(duì)藥房服務(wù)優(yōu)化前、后滿意度評(píng)分進(jìn)行對(duì)照，分成以下等級(jí)：1分，即很不滿意；2分，即不滿意；3分，即一般滿意；4分，即滿意；5分，即非常滿意。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

研究中所用軟件版本為SPSS20.0，對(duì)涉及的計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，選“（x±s）”代表；客觀對(duì)照分析2組入選對(duì)象臨床數(shù)據(jù)，如果其對(duì)照結(jié)果有差距，表明（P<0.05）。

2 結(jié)果

藥房服務(wù)優(yōu)化后，患者對(duì)藥品供應(yīng)評(píng)分（4.8±1.1）分、等候時(shí)間評(píng)分（4.7±0.6）分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分（4.9±0.4）分、方便程度評(píng)分（4.8±0.5）分、藥師講解評(píng)分（4.7±1.1）分等指標(biāo)，明顯高于藥房服務(wù)優(yōu)化前患者對(duì)藥品供應(yīng)評(píng)分（3.2±0.7）分、等候時(shí)間評(píng)分（3.4±1.4）分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分（3.3±0.8）分、方便程度評(píng)分（3.6±1.2）分、藥師講解評(píng)分（3.5±0.6）分。（P<0.05）。

3 討論

現(xiàn)階段，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的推動(dòng)下，我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力愈發(fā)激烈，醫(yī)院想要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中占據(jù)有利位置，則應(yīng)不斷增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理。藥房服務(wù)屬于醫(yī)院管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，應(yīng)盡量做到與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變以往的工作模式，患者對(duì)該服務(wù)的滿意度直接與醫(yī)院形象有直接聯(lián)系。因此，醫(yī)院管理部分加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院藥房的管理，不斷優(yōu)化藥房服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)藥房服務(wù)工作人員的教育及培訓(xùn)，以期提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，保證在提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益以及社會(huì)效益。

據(jù)相關(guān)臨床實(shí)踐研究結(jié)果證實(shí)，患者于住院期間，醫(yī)院管理部分加強(qiáng)對(duì)藥房服務(wù)人員的培訓(xùn)，以進(jìn)一步優(yōu)化藥房服務(wù)流程，并且應(yīng)構(gòu)建較為標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的服務(wù)保障機(jī)制，不斷推行規(guī)范化的服務(wù)方式，以便為患者傳遞更的愛心，在優(yōu)化藥房服務(wù)的過程中[2]。并且，藥師應(yīng)將患者放在中心位置，轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，多和患者溝通、交流，并為患者提供更過優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，以便促進(jìn)患者恢復(fù)健康。此外，醫(yī)院管理人員需加強(qiáng)對(duì)藥品質(zhì)量的檢驗(yàn)，針對(duì)不合格及過期藥品，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免因藥物質(zhì)量出現(xiàn)問題引發(fā)醫(yī)患糾紛。

此次研究中，對(duì)本院藥房服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)化教育及培訓(xùn)之后，患者對(duì)藥品供應(yīng)、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、方便程度、藥師講解等滿意度評(píng)分，明顯高于藥房服務(wù)優(yōu)化前（P<0.05）。由此表明， 醫(yī)院在優(yōu)化藥房服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)人員的過程中，需改善其藥房服務(wù)態(tài)度，將患者放于中心位置，加強(qiáng)服務(wù)人員與患者之間的交流、溝通，以形成良好的藥患關(guān)系。同時(shí)不斷提升自身專業(yè)能力及充實(shí)藥房服務(wù)知識(shí)，以便對(duì)患者施以針對(duì)性用藥指導(dǎo)，以促進(jìn)患者對(duì)藥房服務(wù)工作的支持及提升滿意度。

綜上所述，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)藥房服務(wù)工作人員的優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)，能夠服務(wù)人員較快地適應(yīng)醫(yī)療改革體制下醫(yī)院發(fā)展及工作需求，對(duì)提升患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意度及醫(yī)院整個(gè)服務(wù)水平等方面具有積極作用，臨床應(yīng)用價(jià)值較高，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]雷凱君，李子鴻.藥房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐和體會(huì)[J].貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，35（4）：324-325.

[2]吳倪，余芳蓉，羅學(xué)虎，等.醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量問題及持續(xù)改進(jìn)措施探討[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2016，14（6）：150-151.